服装导购员培训系列：全集

1 导购为王 决胜终端 2 不要输在最后一步！ 优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！ 没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送， 意味着公司亏本。 服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富， 越来越趋于同质同款的市场， 专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜要素。 3 导购员的组织角色 1 导购员的岗位职责 2 导购员的职业定位 3 卓越的导购员应具备怎样的 AKS？ 4 一、心态修炼 组织角色 岗位职责 职业定位 AKS 课程目录 4 商场的主人，顾客的朋友！ 导购员是顾客的第一接触人！ 公司 店长、店助 工厂 导购员 顾客 一、心态修炼 组织角色 岗位职责 职业定位 AKS 配送中心 5 1、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售 后跟进等服务； 2、负责门店的销售工作， 完成甚至超额完成销售任务 ； 3、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议； 4、收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关 部门的决策提供参考依据； 5、对门店的商品结构、摆设及其售价 提出可行性建议； 一、心态修炼 组织角色 岗位职责 职业定位 AKS 6 6、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据 及物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作； 7、负责本区内商品及装饰品保管工作； 8、负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐； 9、负责商品的盘点； 10、定期回访新老顾客（ vip），记录与反馈相关信息， 维护客户资源； 11、完成上级交待的其他任务。 一、心态修炼 组织角色 岗位职责 职业定位 AKS 7 思考以下职业定位有何不同： 业务员、售货员、推销员、导购员？ 导购员的职业定位是： 以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！ 导购员 卓越的导购员 优秀的导购员 合格的导购员 管理人员、老板 店长、督导、陈列 店长助理 导购员的职业发展通道 一、心态修炼 组织角色 岗位职责 职业定位 AKS 8 研讨一： 一个卓越的导购员 应具备怎样的心态？ Attitude 熟悉哪些专业知识？ Knowledge 掌握哪些专业技能？ Skill 研讨二： 如何进行修炼？ 一、心态修炼 组织角色 岗位职责 职业定位 AKS 9 4 服务理念 1 2 3 5 服务质量的含义、特性、基本内容 服务的标准化 导购员的仪容仪表仪态 如何处理客户投诉 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 课程目录 10 顾客为何转向竞争对手 ? 调查表明： 只有 14%的顾客是因为“其他地方有更好的商品 另有 9%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品 但是 77%的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。 其中 20%“ 不被商家重视” 48%“ 服务质量差” 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 11 忠诚的用户 : 企业的长期资产 不满意的顾客不再重新购买的可能会 增加两倍 不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是 两倍于 满意的顾客谈他 的满意 有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾 客 多出十倍 非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客 多出三到 五倍 开发一个新顾客会比保持一个现有顾客 多花六倍的代价 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 12 顾客至上、服务第一！ 顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交 易对象！ 服务是为了满足顾客的需求， 提升客户的满意度、 甚至忠诚度！ 服务本质是人与人之间的互动关系， 其它东西只是服务的道具， 服务是用“心”做的！ 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 13 服务的质量意识 服务质量的含义 服务质量的特性 服务质量的基本内容 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 14 服务质量的含义 服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反 映， 也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体 体现。 “硬件”因素： 包括门店的外型建筑、设备设施、 室内装修、商品的设置等； “软件”设施： 是指人的因素， 包括员工的工作作 风、工作态度、服务技能、 文化修养等。 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 15 服务质量的特性 功能性 -确保顾客能便捷的购买商品 经济性 -让顾客觉得经济划算 安全性 -让顾客有安全感 时间性 -当今社会，时间就是金钱。 舒适性 -要适应顾客的言谈和习惯。 文明性 -文明性属于精神需求。顾客一般都希望能 获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良 好的人际关系，享受精神文明的温馨。 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 16 服务质量的基本内容 优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、 耐心周到、文明礼貌 完好的服务设备 - 空调、灯光、 POS机等 完善的服务项目 - 服务承诺等 灵活的服务方式 - 以顾客为中心 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置了然于胸 快速的服务效率 - 快速的工作效率 专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 17 服务标准 服务质量令人 满意 服务反应要快 对顾客来电 迅速回复 给顾客回电 不超过 2小时 现场不超过 15分钟 具体、明确 顾客期望或要求 抽象、笼统 服务标准具体明确 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 18 优质顾客服务标准（例） 一般顾客服务标准 1.当顾客比较多时，管理 人员应当出来协助。 2.当顾客来时，要微笑欢 迎他们，并致以问候 。 优质顾客服务标准 1.当三位以上的顾客排队 等待时，让坐在办公桌 的管理人员出来协助分 流。 2.当顾客来到前台前 3米以 内时，要笑迎他们，至 少露出 8颗牙齿，目光直 接与顾客接触，声音愉 悦地向顾客说 “ 你好！ ” 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 19 女员工发长 不过肩 ， 如 留长发须束 起或使用发 髻 女员工上 班要化淡 妆 ， 但不 得浓妆艳 抹和在办 公室内化 妆 规范的仪容 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 20 规范的仪表 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 21 规范的仪态 在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处， 随时等待为顾客服务 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 22 引起投诉的原因 1、 员工问题 服务态度 、 服务技巧 、 错误信息 、 工作不负 责任等这些都会引起顾客不满 ， 从而连产品质 量也被顾客错觉地感到低劣 。 2、 商品质量问题 商品本身的质量问题 ， 破损 、 有色差 、 少配 件等； 3、 顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品 。 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 23 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 1、耐心倾听 2、表示同情（视情况） 3、真诚致歉 4、提出公平化解决方案 5、获得认同立即处理 6、跟进实施 7、反馈回复 24 处理顾客投诉要点： 一 、 虚心耹听 ， 了解投诉所提出的问题 1、 耐心等待或鼓励说话者把话说完； 2、 避免某些不良的习惯； 3、 适时进行鼓励和表示理解； 4、 对于顾客提出的问题应当清楚地给予全面的回答； 5、 遇到愤怒的顾客 ， 让其尽量发泄； 尽量不要在短时间内 ， 与同一顾客打电话超过三次； 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 25 二 、 与顾客交流时使用礼貌用语 ； 序号 情况 不能说 而要说 1 你不清楚事情的原委 不知道 我替您核查一下 2 顾客的要求十分刁难 不行 我帮你试试看 3 顾客投诉的问题不是你的工作范围 内，是其他部门的 那不关我的事 我找 先生 /小姐过来帮 您 4 其他员工的错误引起顾客向你发了 一次脾气 这不是我的错 让我想想怎么帮您 5 顾客反映的情况已经超出你的权力 范围 你自己去找 部 门 ” ； 我帮您向上级反映 6 当顾客在电话里发火骂人时 别发火 很抱歉，对不起 7 当你很忙的时候顾客打电话来 我现在很忙 对不起，请您稍等一下，我 马上帮您解决 8 对方要找的人不在时 以后再打来 请留下电话我将转告，叫他 回电话给您 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 26 三、与顾客沟通 前提：站在顾客的立场上想问题 1、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客 ； 2、 学会问 “ 为什么 ？ ” ， 打开客户的思想 ， 以利于沟通进行 。 3、 急顾客所急 ， 快速处理 。 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 处理顾客投诉要点： 27 四 、 如何缓和顾客的怒气 更换当事人 改变场所 改变时间 服务五点 耐心多一点 诚恳多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 处理顾客投诉要点： 28 五、与愤怒的顾客达成一致 1、合作 （ 找一个双方都认同的观点 ） 2、顾客希望我怎么做？ （ 对方所描述的想法 ） 3、回形针策略 （ 请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等东西 ） 4、柔道术（ 抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力 客气 的回击） 5、探询“需要” （买衬衫，可能还会需要西装、领带、皮带） 6、管理对方的期望 （顾客有期待时 向他说明你能做的，不能做的，别把责任推向公司 ） 7、感谢 （ 感谢比道歉更加重要 ） 详细请看（ word文档的 处理顾客投诉要点 ） 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪 态 客户投诉 处理顾客投诉要点： 29 4 销售的理念和心态 1 2 3 5 消费者心理和行为 常见销售方法 导购流程的六部曲 话术研讨、演练通关 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程 课程目录 30 1、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。 2、销售业绩 =客户质量 客户量 成交率。 3、销售活动是一个过程、 重视过程、结果自然产生！ 4、君子如水，随圆就方 + 组合销售 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程 31 自 己 理 念 产 品 三流的 /合格的销售人员 一流的 /卓越的销售人员 二流的 /优秀的销售人员 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程 销售的三种层次 32 能够快速平衡自己的心态： 习惯工作所带来的顺境：福气、淡 然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、 坦然处之 不能改变环境就改变心境！ 顺境 不放松！ 逆境 不放弃！ 这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程 33 接待客户的心理： 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程 感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！ 感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！ 感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！ 感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！ 感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！ 34 销售故事：添一点 有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说 “其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称 份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估 计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微 妙 心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添 点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。 【 思考 】 结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？ 三、销售技巧 35 顾客在购买使用产品时享受的一切服务 产品的附加价值（如品牌） 产品使用价值 顾客所购买产品的真正含义 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程 36 不同性格类型的客户心理 感性型 求新型 粗放型 恋旧型 理性型 谨慎型 品质型 实惠型 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 37 消费行为的变化 短缺经 济 过剩经 济 体验经 济 出售对象 产品 品质 体验 产品设计 有 好 酷 追求内容 用途 品牌 感觉 生活目的 生存 愉快 享受 消费目标 充足 满意 惊喜 关心标准 数量 质量 价值 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 38 顾客购买服装的原因？ 保健：服装能保护人体，维护人体的 热平衡，以适应气候变化的影响。 装饰：表现在服装的美观性，满足人 们精神上美的享受。 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 39 服装产品内在特性 品牌独特内涵和价值 先进的生产加工工艺 厚重文化积淀的风格 审美情趣的结构设计 符合人体的型号造型 优质面料和新型材料 环保健康的服装材料 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 40 然而顾客的情况呢？ 顾客的情况： 无准备 没有明确偏好 突击性货比三家 认为服装里头没有什么学问 谈不上什么具体要求 -走走看 -凭感觉吧 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程 41 购买服装的关键动作分析 顾客的动作 考察点 思考面 推荐语 从远处走到跟前 功能 /风格 款项 /匹配 独特设计 /古典美 /现代美 在面前左右端详 款式 /颜色 /面料 /尺寸 美感 /协调 深沉 /活泼 /淡雅 /纯朴 /奢华 用手触摸 面辅料 质量 /厚薄 /类型 /档次 手感 /舒适度 /强度 /绿色环保等 打开 /看细节特征 配件 /工艺 质量 /舒适 /方便 做工精细 /细节讲究 /突出品质感 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 42 消费者购买决策 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 消费者购买决策的内容 1.为什么买？即购买目的或购买动机 2.买什么？即确定购买对象 3.为谁买和由谁买 ?即确定消费者和购买者 4.什么价格买 ?即确定购买价位 5.买多少？即确定购买数量 6.何时买 ? 即确定购买时间 7.在哪里买即确定购买地点 8.如何买？即以什么方式购买 43 常见的几种销售方法 视觉营销技术 顾问式销售方法 体验式销售方法 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 44 视觉营销（商品陈列）技术 顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和选择，缺乏专业知识 的销售员说服不了具有购买主张的顾客，传统的营销方式正 受到前所未有的挑战。而 视觉营销的出现，既可以弥补传统 营销方式的缺失 ，同时也促进着整个营销服务质量的提高。 视觉营销就是向潜在的 消费者在最好条件下，包括硬件和软 件两方面，展示我们的产品和服务 ，从而达到销售的目的。 相比销售人员进行产品推荐的主动营销，视觉营销又可以称 为无声的销售语言。 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 45 视觉营销技术 视觉营销所起的作用，不仅仅发生在顾客进入店 铺时，在店内的整个营销过程中，它都在默默地 发挥其作用。 引人入胜的陈列吸引人们进入展厅 、引起他们的 注意、激发购买欲望，并促使他们购买。面对顾 客，可以采用“无声”的诱导方式去说服顾客。 在营销的某些特定的环节中，它具有其他销售方 式不可比拟的优势。 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 46 体验式销售的意义 “ 感觉”引起人们的注意 “情感”使体验变得个性化 “思考”加强对体验的认知 “行动”唤起对体验的投入 “关联”使得体验在 更广泛的背景下产生意义 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程 47 服装产品生动化 优劣材料对比法 先进工艺披露法 实验过程透明化 荣誉称号有形化 真实案例情景化 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程 48 Text 5、促成交易 6、跟进售后 4、异议处理 2、需求分析 1、接触客户 3、商品介绍 销售流程的六部曲 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心 理 消费者行 为 销售方法 销售流程 49 留住顾客 ， 获取信任 顾客到了店内， 停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大 。 因为到服装商店来的顾客，一般都有需求或潜在需求，因此谁抓住了这些 有限的顾客，谁成功的可能性就大。 抓住顾客的第一步就是要留住顾客， 顾客在店里停留的时间越长， 对企业、 服务、产品优势、 给他带来的利益点了解的就会越多， 选择的可能性就越大。 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 50 1、 真诚的微笑， 热情的态度， 礼貌的用语， 让顾客心情舒 畅。 2、 对于带小孩的顾 客，需要准备一些 小礼品、小玩具、 气球等，让他们尽 可能长的时间呆在 店内； 3、 多让顾客感觉你的产 品，最好能说服顾客 试穿。 （要掌握好劝说顾客 试穿的技巧） 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 留住顾客 ， 获取信任 51 1、要公正客观，不要攻击别人的产品 2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的 产品的知识以及选购的标准 3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体 语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从 感情上获取顾客的信任 4、讲产品的内外优点，讲使用常识（简单明了） 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 留住顾客 ， 获取信任 5、用优质的售后服务赢得顾客的满意 52 需求分析 品味 品味：高端、一般、较低 文化品味、高雅型、通俗型、实用性 定位 价格定位：什么价格幅度 风格定位：喜欢哪类风格、面辅料、款式、颜色的 方位 生活：休闲便装 工作：严谨正装 一体 整体需求的概况 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 53 二、询问 一、察言观色 年龄； 服饰； 关注的价位、 品类、 样式； 谈吐 交通工具 购买的品类 关注点在哪 哪些疑虑 选择性发问 特殊需求 准确掌握顾客的需求 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 54 商品介绍 商品的特点、优势一定要结合客户的需求； 方法：体验式导购、实验法、案例法， 客户需求层次 商品介绍的重点 基本要求 安全、环保、功能、 保障要求 品牌、服务、信誉 自我实现 被尊重、体现身份、地位、权力的象 征 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 55 异议处理 异议的分类：价格问题、质量问题、服装尺寸、款 式材质等问题、对公司品牌不了解、不喜欢导购 员 异议处理的原则：认同、反问、引导 处理异议的注意事项和应对技巧： 胸有成竹 用心聆听 勿与客户争论 善于总结 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 56 真假异议：真假异议的原因分析 真异议： 不需要，不满意，偏见（道听途说）。 假异议： 为了压低价格或得到相关好处、故意挑刺； 为了探明实情，避免卖方隐瞒或欺骗 为了获取更多的信息，来证明自己的选择是正确的 顾客不接受的是导购员、而不是产品。（自我检讨吧） 隐藏的异议： 不把真的异议表现出来，而是提出各种“真假异议”，借此假 象达成隐藏真实的异议 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 57 异议 分类 5、质量型 1、价格型 6、色彩型 7、安全型 8、服务型 2、环保型 3、舒适型 4、方便型 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 58 原则一：准确选择处理时机 1.根据客户的情绪与态度 2.根据推销进程与发展阶段 3.根据异议性质及其与推销主题的关联性 4.根据顾客异议强度与迫切性 原则二：尊重顾客异议 1.不论顾客的异议是真是假 2.善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客的讲话 3.在提出处理意见是要认真考虑 原则三：不争辩，不轻视，换位思考 1.不管顾客的异议如何都不能与顾客争辩 2.不能表现出轻视的样子 3.要常常换位思考，从客户的角度来处理顾客异议 原则四：集思广益处理 如果是产品方面的异议，应该建议大家集思广益，从而想出应对的方法 异议处理的原则有哪些 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 59 价格异议处理的方法 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 声东击西 - 转移法 顾客谈价格， 我们永远不 要谈价格， 只谈两个字： 价值。价格 转移法又叫 “声东击西” 是指我们把 客户从价格 引导到价值 上来 价格谈判 - 取舍法 谈判就是交 换，顾客要 我们减低价 格或者要折 扣，但也要 有一个要求， 这就是取舍， 让后让顾客 自己去选择 间接拒绝 - 否定法 我们开始要 附和顾客的 异议，然后 采用合一架 构的方法委 婉的说“不” 抢占先机 - 抢先法 销售人员要 善于总结异 议，事先将 异议提出来， 针对这些异 议组织 一套完整的 讲解方案， 并且给顾客 说明。 有待补充 60 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 产品异议处理的方法 忽略法 有些异议无 非是拒绝的 借口，对这 类异议我们 可以采取忽 略法处理， 即不要把顾 客的话当真。 转化法 转化法就是 把缺点转化 为有点，利 用顾客的反 对意见自身 来处理，顾 客的意见是 双重属性的， 既是障碍也 是机会 转移法 转移法就是转 换话题，顾客 谈到我们的缺 点时，当这个 缺点无法转化 为优点时，就 采用转移，转 移到优点上去 （必须真实） 解释法 当顾客提出的 异议是一个事 实。忽略不了， 转化不了，转 移不了时，就 要采用解释法。 解释后给出答 案；因为 . 所以 不要直接给出 答案 拒接以下回答： 会脱色吗？答： 不会 道歉法 一句对不起， 非常抱歉有 时能立刻消 除一大半异 议。 要持有勇于 承认错误的 态度，在顾 客面前承认 错误误会得 到顾客的体 谅，再大的 异议都可以 情感化的解 决 61 异议处理的其他方法 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 转折处理法 跟据事实， 理由否定顾 客意见，但 要注意语气， 不能让客户 敢到难堪， 让他承认你 说的（但不 是让他否认 自己） 以优补劣法 又叫补偿法， 如果顾客的反 对意见的确切 中产品或者公 司所提供的服 务的缺陷，千 万不要回避或 者直接否定， 明智的办法是 肯定相关的缺 陷然后淡化处 理，用优点来 补偿或抵消缺 陷 委婉处理法 在回答问题是必 须经过考虑，在 没有考虑好怎样 回答顾客的问题 时，可用委婉的 语气把对方的问 题重复一遍，这 能增取多些时间 思考，还能削减 对方的气势。但 只能削减，不能 想着改变，否则 会让顾客以为你 歪曲他的意见 合并意见法 将顾客的几种 意见汇总为一 个意见，或把 意见集中在一 个时间内讨论， 削弱减少顾客 对各个意见的 专注，尽量引 导顾客在一些 小问题上纠缠， 而不是让他停 留在大问题里 纠缠不清 反驳法 根据事实直 接否定顾客， 理论上讲这 种方法尽可 能避免，这 方法容易使 气氛僵化， 不友好。让 顾客产生敌 对的心理 冷处理法 对不影响成 交的反对意 见，最好不 要反驳，可 不用理睬。 哪怕是顾客 在抱怨我们 的竞争对手。 更不要参与 诋毁 顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实 际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议 62 常见的异议处理示例 在 处理异议 中 需要的可以另外来找我拷贝 三、销售技巧 销售理念 销售心态 消费者心理 消费者行为 销售方法 销售流程 63