护士的素质与行为规范

护士素质和行为规范 “您好！请问我能为您效劳吗？” “您好！我能为您做什么？” “喂，你想干嘛？” “喂，干什么你？” 学习目标 解释概念：素质。 熟悉：护士应具备的基本素质；护理用语的 基本要求和日常护理用语；护士的非语言行 为。 掌握：护理操作中解释用语的基本内容；护 士的着装要求。护士的基本姿态。 素质 ：人在先天 的基础上受后天环境、 教育的影响，通过个 体 自身的认识 和 社会 实践 ，形成的比较稳 定的 基本品质 。 包括 先天：自然性，与身俱来的特点 后天：社会性，通过不断培养、教育、 自我修养、自我磨练获得，包括知识技 能、行为习惯、文化涵养、品德特点。 1、 思想道德素质 :护士具备热爱祖国，热爱护理事 业，勇于创新进取的精神；具有高尚的道德情操，廉 洁奉公的品质；忠于职守，全心全意为人民服务。 2、 科学文化素质 : 护士也应具有自然科学，社会 科学，人文科学等多学科知识；同时具有一定的外语水 平，熟练掌握计算机的应用及网络技术。 3、 专业素质 具有高度的责任心、同情心和爱心。 工作认真负责，诚实守信，具有较高的慎独修养。 思维敏捷，具有敏锐的观察能力、逻辑思维及判断能力。 具有严谨细微、实事求是的工作作风。 具有护理专业知识和规范的护理操作技能。 具有开展护理教育与护理科研的基本能力，善于总结，勇于 创新。 严于律已，具有高度的自觉性，注意保护患者的隐么权及知 情权。 4、心理素质 5、身体素质 慎独 (guarding)：在独处无 人监督时，自己的行为也要谨慎 不苟。 第二节 礼仪概述 一、礼仪的概念 二、礼仪的特征 三、礼仪的原则 一、礼仪的概念 礼仪：是礼节、仪式的统称，是人们在 社会交往中为了互相尊重在语言、行为方面 约定俗成的，要求社会成员共同遵守的准则 和规范体系。 一、礼仪的概念 护士礼仪 护理人员在护理实践活动中所应遵 守的 准则 、 程序 和 行为规范 的总和。 二、礼仪的特征 1、礼仪的 规范性 2、礼仪的 限定性 3、礼仪的 实践性和操作性 4、礼仪的 社会性和普遍性 5、礼仪的 民族性和地域差异性 6、礼仪的 传统性和发展性 7、礼仪的世界性 三、礼仪的原则 （一） 互尊 原则 （二） 自律 原则 （三） 真诚守信 原则 （四） 谦和宽容 原则 （五） 规范适度 原则 护士的礼仪规范 一、护士的语言礼仪 二、护士的仪态礼仪 三、护士的仪容礼仪 四、护士的服饰礼仪 一、护士的语言行为 语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。 语言能征服人的心灵。一个人的 社会交往能力 的高低，主 要表现为 语言艺术水平的高低 。 良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的 语言可以使好朋友反目成仇。 “ 好言一句三冬暖，恶语伤 人六月寒 ” 。 护士在与病人交往中， 病人及其亲属 对医务人员的语 言特别 敏感 。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严 谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规 范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。 一、护士的语言礼仪 （一）语言礼仪应遵循的原则 1、运用准确规范的语言 语音清晰，声调优美 语言准确，通俗易懂 语法正确，符合逻辑 2、选择恰当的谈话内容 3、善于引导病人谈话 4.语言的情感性 ： 体现 爱心 、 同情心 和 真诚相助 的情感。 5.语言的保密性 ： 既要尊重患者的 知情权 ，又要遵守 保护性 医疗原则 ，同时还要尊重患者的 隐私权 。 6.注意文明礼貌 （ 1） 称呼 用语：恰当、合理 （ 2） 接待 用语 来有迎声，问有答声，去有送声 （ 3） 操作中 的解释用语 全程（操作前、操作中、操作后）进行， 明确、鼓励、安慰 运用语言艺术得体正确地表意不是一 日之功，它要求行为人能科学地进行语 言的文字编排，用适度的语速，适宜的 语调向对方传递信息。 服务性语言具有商品价值。语言也有 质量可言，文质彬彬，谈吐优雅的人在 社交中会赢得对方的尊重，其言也善。 例一 “您好，感谢您对我院的信任，请问您此次 希望解决哪些问题？好，建议您挂某医师的 号 ，您可先不必请专家帮助，可以先进行 一些常规项目的检查，待结果出来有需要时， 再挂专家的号，这样可以节省您的经费和时间， 好吗？” 词汇更换： 您有什么病； 如果检查结果有问题时； 您哪不舒服； 都会显示出语言发出者的 个人素养 和 机构服务 的整体水平。 护士绝不能讲伤害病人的语言： “ 你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？ ” “ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。 ” （对产妇）： “ 叫，叫什么，怕痛就不要生。 ” 护士还要注意 自我保护 ，避免语言不当造成 的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。 护士还应注意，不在工作场所，特别是当着 病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及 同事之间的是非短长。 （二）符合礼仪要求的日常护理用语 1打招呼： 如 “ 您好、请、请稍候、打搅了、别 客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作 ” 等。 对患者的称谓要有区别、有分寸，可视 年龄 ， 职业 而选择不同的称呼如： 老师，同志、小朋友 等。 可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。 2介绍用语： 如 “ 您好，我叫 ，是负责您的 护士，您有事情请找我 ”“ 请允许我为您介绍。 ” 临床常用的礼貌用语： “ 您好，请问您有什么需要帮助的吗？ ” “ 您好，请问您是要看病吗？您哪里不舒服？ ” “ 您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来。 ” “ 请您稍等一下，检查结果要 20分钟才能出来。 ” “ 您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的 呢？ ” “ 请您把鞋子脱下，躺下来好吗？ ” “ 请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针。 ” “ 您好，我来为您整理一下床铺好吗？ ” “ 我把窗户打开透透气，您看行吗？ ” “ 您好，我来给您做 （治疗、操作），您现在方便 吗？ ” “ 对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？ ” “ 对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下， 我马上就来好吗？ ” “ 祝贺您康复出院，请您多保重。 ” “ 您如果有什么不舒服，请随时与我们联系。 ” 3接听电话： 接电话：接听及时，应对谦和 电话铃响三声之内，必须接起电话。 （ “ 铃响不过三 ” 原则） 在任何时候接起电话，请一定说： “ 您 好，我是 病室，请问您找哪位 ” 。语音清晰， 语气亲切友善，语速平稳。 接听电话途中有急事需要处理时，一定 要告诉对方： “ 对不起，我现在有急事要处理， 请您稍等一下好吗？ ” 或者 “ 我五分钟后再给 您回话，好吗？ ” 。当再次与对方 通话时，一定要说： “ 非常抱歉，让 您久等了。 ” 打电话：时间适宜，内容简练，表现文明 选择合适的通话时间：双方约定的时间和对 方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内 打电话。 控制通话时间的长短： “ 三分钟原则 ” ，通 话时间尽量不超过 3分钟，如果必须，应先征求一 下对方的意见。 通话内容简明扼要 4 安慰用语 ： 使用安慰用语，声音应 温和 ，表示真诚关怀， 要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情 合理。 5迎送 ： 患者入院时 ：护士应主动 热情接待 ，表示尊重患者， 使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地 了解患者的姓名。 患者出院时 ：护士应送到病房门口，用送别的语言与 患者告别，如 “ 请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查， 请走好 ” 等， 避免使用 “ 再见，欢迎再来 ” 等话语。给患者以 亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心 身健康早日恢复。 6征询意见 ： “ 您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？ ” （三）护理操作中的解释用语 1 操作前 ：解释操作目的、患者应做的 准备、操作方法及操作过程中患者可能会出 现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。 2 操作中 ：指导患者配合的方法、鼓励 患者坚持、安慰患者 3 操作后 ：询问患者的感觉、交待必要 的注意事项、感谢患者的配合。 （给准备做腹腔手术的 65岁男性病人插胃管） 1、操作前：评估、查对、解释、征得病人同意 “老人家，您好，我是护士小 ，请问您是 床张 ，张爷爷吗？” （查对无误后）：“医生准备今天上午 9点钟 给您做 手术，您都准备好了吗？”， “您家 里的人来了吗？”，“您还有什么问题吗？” （解释插胃管的原因）：“因为手术要麻醉， 用了麻药后，您的胃肠会暂时停止活动，肠内的液体 和气体就排不出来，您就会肚子胀，所以要先给您插 一根胃管，留在胃内，等您的肠胃恢复活动后才能拔 出来。” 插胃管 （介绍插管的过程）：“插胃管就是把一根管 子从您的鼻孔里插到胃里去。” （指导配合方法）：“插的过程中您会有一点 点不舒服，开始的时候会有点想吐，您不要紧张， 只要大口喘气、做深呼吸、向下吞口水，一会儿就 会好的，请您放心，我会很小心的。” （征得病人的同意）：“我现在就给您插胃管， 可以吗？” （病人同意后开始插管） 2、操作中：指导、鼓励、安慰 （安置体位）“您这样睡着舒服吗？” （清洁鼻孔、比量长度）：“我给您检查一下鼻子， 请您不要动”，“我先量一下胃管的长度” （开始插管，边插管边指导）：“我现在开始给您 插管，请您把头向我这边侧过来一点”，“好的，就 这样，很好”，“请您向下吞口水，吞、再吞，对， 很好”，“作深呼吸，大口喘气，对，很好，再坚持 一下，马上就好了，您配合得很好。” （插管成功后）：“好了，己经插好了， 插得很 顺利” ，“您放松点，现在有点不舒服，您不要紧 张，等下就会好的，您好好休息。”（检查、固定 胃管） 3、操作后：指导、安慰、致谢 “胃管己经固定好了，您现在感觉好 些了吗？” “您如果想吐，您就大口喘气，向下 吞口水。” “您还有什么问题吗？” “谢谢您配合我，您好好休息，等会 手术室的麻醉师会来接您的。祝您手术顺 利。” 二、护士的非语言行为 非语言行为： 指的不是以自然语言为载体的 信息符号，它是以 声态 、 表情 、 动作 及 体态 为载体来传递信息，交流思想的辅助工具， 是一种伴随语言。 方式 倾听： 不只是简单的 “ 听 ” ，而要全身心 “ 参 与 ” 。 目光： 护士应注视病人的面部 双眼和嘴 之 间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为 宜，以正视为好 。 一直盯着对方 失礼或挑衅 从头看到脚 审察 斜视对方 鄙视 四处张望 心不在焉 社交对视（绿色三角） 亲密对视（红色三角） 公务凝视（蓝色三角） 微笑是“世界通用的语言” 把 真诚友好的微笑贯穿于护理活动的全 过程 ，是对护理人员面部表情的基本 要求。 笑容要 真诚、适度、合时宜 。 微笑的基本特征是 齿不露、声不出 。 护士的微笑，是送给病人的一剂良药， 能驱散病人心中的愁云，微笑使护士 的相貌美变得生动而感人，使护理形 象美得以提炼和升华。 面部表情： 护士要始终保持职业的 “ 微笑 ” 。 微笑的基本方法是： 先要 放松 自己的面 部肌肉，然后使自己的 嘴角微微向上 翘起 ，让 嘴唇略呈弧形。最后， 在 不牵动鼻子 、 不发出 笑声 、 不露出牙齿 ，尤 其是 不露出牙龈 的前提 下， 轻轻一笑 。 专业性触摸： 触摸是一种无声的安慰。 婴儿抚触 皮肤饥饿 动作得体，审时度势 沉默 ： 沉默是一种重要的治 疗方式， “ 此时无声胜有声 ” 。 人际距离 ： 是指人与人之间的空间距离 1亲密区： 0.5m以内 2熟人区： 0.51.2m 3社交区： 1.23.6m 4公众区： 3.6m以上 其他： 辅助语言、类语言： 说话时的音调、节奏、语速、停 顿、叹息等。 三、护士的仪表与举止 仪容仪表是一个人内在美的外在表现， 可以展示一个人的性格、情趣和文化素养； 服饰包括服装和饰品，它显示着一个人的文 化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服 饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理 工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业 所要求的仪态和服饰。 护士的仪容仪表 护士的仪容原则： 美观、整洁、卫生、得体 护士的着装原则： 整洁、庄重、大方、适体、方便工作 头面部的修饰 1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神 焕发，有朝气。 青春年少的女孩，不必过多妆扮， 应展示自己的朝气与纯真； 绝不能浓妆艳抹 ，以免使病人觉得 护士不稳重，失去对护士的信赖。 2.头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。 燕尾帽： 头发前 不遮眉 ，后 不过肩 ，侧 不掩 耳 ；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰 素雅庄重。燕帽要洁净无皱折，佩戴 高低适中（ 距前额发际 5cm左右 ），两 翼翘起。 圆帽： 前 达眉睫 ，后 遮发际 ，将头发 全部遮住。不能 蓬头散发，或长 发飘飘，或拖条 马尾；帽子上污 迹斑斑，帽子歪 斜不正。 男护士的要求 男护士不能留长发， 留鬓角，发帘也不可 过长，以不触及衬衫 领口为宜。 应当体现男性干练、 刚毅、潇洒的一面， 也同样应当表达护理 专业特有的严谨、圣 洁、负责的职业情感。 护士帽代表的语言 “ 我是一名护士 ， 我为您的健康服务 ” “授帽仪式 ” 为护生成长为护士的重要标志之一， 足可见护士帽在护士的服饰和仪表中的重要。 燕帽 燕帽边缘的彩道多为 蓝色 ，象征严格的纪律， 是责任和尊严的标志。 含义： 横向 的蓝色彩道是 职务高低 的象征。一道横 杠是 护士长 ，两道横杠的 科护士长 ，三道横 杠是 护理部主任 。 斜行 的蓝色彩道是 职称高低 的标志：一条斜 杠表示 护师 ，两条斜杠表示的是 主管护师 ， 三条斜杠表示的是 主任护师 。 圆帽 传统的护士圆帽主要是防止由于头发或 头屑造成或可能造成的污染，及保护护理人 员免受异物污染。 目前国内许多医院的手术室、骨髓移植 室、重症监护室等科室的护士均佩戴圆筒帽。 不正确的 戴帽方法： 口罩的正确佩戴 口罩必须遮住鼻子和嘴巴。 着装 护生在练习时间必须着护士服。 护士服： 应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、 大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣 扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外。 夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这样 可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。 鞋袜： 着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。 饰品： 护士 不留长指甲，不涂指甲油，不戴 戒指和有坠的耳环、手链 ，工作服外不能佩戴其 他饰物。（可戴耳钉 ) 护士服 为护士上班着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁 应力求简约端庄 护士鞋 软底、坡跟或平跟、防滑的 护士鞋的选择要注意与服装协调，以白色 或乳白色为主，并始终保持护士鞋面的清洁。 护士袜 白色或肉色 为宜，袜口 不宜 露在裙摆或裤脚外 边； 若着衬裙时袜与裙之间 不应 有过度，即袜边不 外露于裙摆之下； 着裙装应穿连裤袜或长筒袜，并配以白色或浅 色鞋； 切忌 穿着挑丝、有洞或线补过的袜子。 与工作有关的饰物 饰物 饰物是一种点缀。但 是作为护士，工作时要 求不佩戴各种张扬的饰 物，如手链、戒指、耳 环等。 简洁漂亮的发网 使护士更加美丽 大方。 护士表 钟表常佩 于护士胸 前。 胸卡： 护士上岗时要佩 戴胸卡，并要注 意保持整洁、干 净。 护士的基本姿态 “站有站姿，坐有坐相”。作为女 性，尤其是职业女性，举止要文明、优雅、 敬人 ,还要体现活泼、健康 ,有朝气。 要求举止自然、大方 要求举止美观、得体、适度 要求举止礼让他人，体现出对他人的尊重 与友善。 护士的基本仪态包括： （一）站姿 （二）行姿 （三）坐姿 （四）蹲姿 （五）护理工作场景中的行为要求 站 姿 女性正确的站姿： 抬头 、颈直、下颌 微收、目视前方； 挺胸 、收腹、立腰、 提臀、双肩外展； 双臂 放松，双手自 然下垂于身体的两侧， 或双手相握于腹部； 双腿 并拢，脚跟靠 紧，脚尖分开呈“ ” 字形，或“丁” “ ” 字形站立，重心落于两 腿间 抬头、挺胸、收腹、 提臀、脚与肩同宽 男性正确的站姿 不 雅 的 站 姿 室内：头顶一本书靠墙站立，脚跟、小腿、 臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、 平视、面带微笑，每次坚持 15分钟 也可在室外广场或道路旁人多的地方面带 微笑站立 站姿训 练 坐姿 正确的坐姿态： 在站在基础上抚平衣裙下摆，从左侧入座和 离座，落座要轻稳，落坐于椅子的 1/2或 2/3的位 置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略 后收（ 正坐式 ）；两腿同时向左或向右放，脚尖 略向后收（ 侧坐式 ）；左脚垂直地面，右小腿后 收，脚尖着地（ 曲直式 ）。两手叠放于大腿上。 与人交谈时上身稍前倾。 要点：背部挺直，腿姿健美 “坐如钟” 正坐式 侧坐式 曲直式 2不雅的坐姿 半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼； 将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖 动； 用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱 鞋； 将手放在大腿中间或垫在大腿下； 脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻 之感；大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀 下。 走姿 要求：在站姿的基础上行走。 上身保持站立的基本姿态。 双目 平视、挺胸、收腹、背部 挺直 双肩 放松，两臂自然前后摆 动，以胸带步，摆幅不超过 30 步履 轻盈，步幅适中，直线 行进。 抢救 快步走时，应保持上身 平稳，步履轻快有序，使患者和家 属感到工作忙而不乱，产生信赖感。 2. 不雅行姿 弯腰驼背、大摇大摆或左右晃动脚尖呈 “内八”或 “外八”字型，脚拖地面忽快、 忽慢、方向不定。 注意 ：（ 1）切忌身体摇摆 （ 2）双手不可乱放 （ 3）有急事莫奔跑 （ 4）同行不要排成行 （ 5）在抢救患者时须快步行走保持上 身平稳，步履紧张有序，切忌奔跑，给人慌 乱之感。 蹲姿 “蹲姿” 是在进行低位操作或低位拾取物品时 常用到的动作，蹲姿典雅之美。 蹲的基本方法： 单膝点地式 双腿交叉式 双腿高低式 弯腰拾物 禁忌姿势： 臀部翘起 面对他人 背对他人 双腿平行叉开 端治疗盘 ： 托盘时双手 张开，四指及手掌 托于盘底，拇指靠 近盘边，双臂内收， 双肘曲屈 90度，前 臂平，治疗盘内侧 距胸前 5-10cm。 双手托盘开门 时，应以肘部或肩 部将门推开 推护理车： 在端正行 姿的基础上， 位于车后， 双手扶住车 缘把手两侧， 躯干略向前 倾，重心集 中于前臂。 进出病房时 先停车， 用 手 轻轻 开门 ， 再把车推至 病人床前 。 用手掌握病 历夹边缘中部， 将病历夹斜放在 前臂内侧并屈肘， 前臂靠近腰部 持病历夹： 护士的行为举止 总的要求： 尊重患者，维护患者 的利益；尊重习俗，与具体环境相 吻合；尊重自我，掌握好分寸。 思考题 1、护士素质的基本内容有哪些？ 2、护理工作场景中的行为要求有哪 些？