万科物业管理就是服务讲义

从“万科物业” 看物业管理客户服务 物业管理就是服务 房地产 E网 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 创造并留住客户， 利润只是副产品。 彼 得 德 鲁 克 （ 美 ） 房地产 E网 20世纪 :以生产为导向 21世纪 :以服务为导向 高层 领导 中层 管理（二线） 基层员工 （生产一线） 客户 高层 领导 中层 管理（二线） 基层员工 （服务一线） 客户 房地产 E网 21世纪是“三 C”的时代 竞争时代（ Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（ Change Time） 客户时代（ Customer Time） “ 3-11原则：客户满意 向 3-4个人做宣传；客户 不满意 向 9-11个人做宣传 计划经济 需求 供给 N人选 1个 计划经济 市场经济 需求 =供给 N人选 N个 市场经济 需求 供给 1人选 N个 房地产 E网 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成 94 的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成 89 的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向 9个 亲友叙述其不愉快 的经验！ 在不满意的用户中，有 67 的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回 75 的客户！ 完美地解决用户投诉，将有 95 的客户还会继续接受 你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的 6倍 ！ 房地产 E网 真正的销售是在销售之后！ 土光敏夫 房地产 E网 什么是服务？ 什么是客户服务？ 服务是某个中介人和机器设 备商品相互作用并 为消费者 提供满足 的一种或者一系列 活动。 莱特南 服务是以无形的方式，在客 户与服务职员、有形资源商 品或服务系统之间发生的、 可以 解决客户问题 的一种或 一系列行为。 格鲁诺斯 客户服务是一种了解和创造 客户需求， 以实现客户满意 为目的 的企业全员、全过程 参与的一种经营行为和管理 方式。 客户服务管理的核心理念： 企业全部的经营活动都要 从 满足客户的需要出发，以提 供满足客户需要的产品或服 务作为企业的责任和义务， 以客户满意作为企业的经营 目的。 房地产 E网 什么是物业服务？ 什么是物业客户服务？ 物业管理企业接受业 主的选聘，按照物业 合同的约定， 对有关 房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维 修、养护、管理，维 护相关区域内的环境 卫生和秩序 的活动。 物业管理企业为提高其服务 的质量，发生在客户（业主） 与物业管理企业之间的相互 活动。 物业管理企业 凭借对业主的 服务获取业主的满意度和忠 诚度，以此获得业主的报酬 而实现自己盈利的目的。 房地产 E网 客户服务的关键要素 提供客户 所需要的服务 使客户 满意 以客户为 导向 房地产 E网 服务及客户完全满意的关键要素 优 质 的 服 务 产 品 卓 越 的 服 务 意 识 高 超 的 服 务 方 式 服务 =服从 :服务功能 (无形 )+务实 :服务产品 (有形 ) 房地产 E网 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成 94 的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成 89 的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向 9个 亲友叙述其不愉快 的经验！ 在不满意的用户中，有 67 的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回 75 的客户！ 完美地解决用户投诉，将有 95 的客户还会继续接受 你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的 6倍 ！ 房地产 E网 客户服务原则： 第一条 客户永远是对的； 第二条 如果对此有疑义 ,请参照第一条执行 房地产 E网 什么是客户？ 购买并使用产品或服务的个人或组 织，也就是跟个人或组织有直接的 经济关系的个人或组织就是客户 。 如消费者、委托人、最终使用者、 零售商、受益方、采购方等。 房地产 E网 客户是什么？ 房地产 E网 客户是上帝吗？ 客户如果是上帝，那他就是全能的，你还有什 么存在的价值？ 客户如果是上帝，那他就是正确的，你还有什 么必要帮助他？ 客户如果是上帝，那他就是唯一的，你还有什 么发展的空间？ 房地产 E网 客户是人！ 贵人 情人 友人 亲人 合伙人 客户 房地产 E网 万科的客户理念 客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品 和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科 一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们的失误，对于客户而言，就是的损 失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满 意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 房地产 E网 “五步一法”创新服务体系 第一步： 认识客户 主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。 第二步： 了解客户 更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。 第三步： 帮助客户 转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。 第四步： 理解客户 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 第五步： 感动客户 除了完成 份内 的事，还要多想一想有没有 份外 的什么事情。 重要法则： 成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终 极目标。 房地产 E网 优秀客服人员的职业素养 同理心 感恩心 博爱心 责任心 空杯心 自信心 自控力 承受力 谦虚诚实 宽容大度 处变不惊 思维敏捷 文明礼貌 职业形象 表达力 沟通力 倾听力 注意力 分析力 协调力 记忆力 凝聚力 业务精通 助人为乐 积极热情 情感饱满 重诺守信 独当一面 房地产 E网 部位 男性 女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异。 发型 前发不过眉，侧发不 盖耳，后发不触后衣领， 无烫发。 发长不过肩 ，如留长发须束起 或使用发髻。 面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班 要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在 办公室内化妆。 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡， 无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不 在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 万科物业通用行为规范 房地产 E网 部位 男性 女性 衣服 1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿 着制服。 制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服 穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私 自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可 长出西装外套袖口的 0.5-1cm。 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 袜 应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。 万科物业通用行为规范 房地产 E网 项 目 规范礼仪礼节 整 体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不 露出物品相互碰撞的声音。 站 姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然 分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交 叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐 姿 应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90度，小腿与大腿成 70至 90度， 两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭 座椅扶手。 走 姿 在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆 幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 行 走 1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧 身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不 与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请 借光”，然后再加紧步伐超越。 万科物业通用行为规范 房地产 E网 客户服务的关键要素 提供客户 所需要的服务 使客户 满意 以客户为 导向 房地产 E网 马斯洛需要层次理论 生理需要 自我实现需要 尊重需要 社交需要 安全需要 第一级 第二级 第三级 第四级 第五级 高层次 需要 低层次 需要 美国心理学家 房地产 E网 客户的心理需要与服务 1. 受欢迎的需要 2. 及时服务的需要 3. 感觉舒适的需要 4. 有序服务的需要 5. 被理解的需要 6. 被帮助的需要 7. 受重视的需要 8. 被称赞的需要 9. 被识别或记住的需要 10. 受尊重的需要 11. 被信任的需要 12. 安全及隐私要需要 清洁卫生的服务 安静舒适的服务 热情亲切的服务 主动周到的服务 灵活机智的服务 尊重得体的服务 房地产 E网 客户服务的关键要素 提供客户 所需要的服务 使客户 满意 以客户为 导向 房地产 E网 客户服务公式 以往的经验亲友的口碑服务承诺客户需 要客户期望 高品质的服务服务承诺规范化作业实际 服务 实际提供的服务 客户的期望 客户很满意 房地产 E网 客户的气质与服务策略（上） 客户 类型 特点 服务策略 胆汁 质 客户 对服务人员或其他客户热情， 话语较多且讲话直率；喜欢与 他人争论问题，而且力求争赢， 因此容易发怒；在需要服务时 不愿意久等；喜欢对物业设施、 管理等提出意见、常发表自己 的见解或向服务人员提出新问 题；在发生异议或投诉时，如 发现是自己的失误能立即承认 和道歉。 应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒，尽量 在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品，注意随身携 带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服 务。 多血 质 客户 常主动与服务人员交谈；性情 开朗乐观，笑声不绝；对各种 场所的服务表现出兴趣，喜欢 评价；善于交际，与其他客人 相熟较快；内心情感容易外露， 且容易受到他人的情感的感染。 应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项目时， 多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工作。 房地产 E网 客户的气质与服务策略（下） 客户 类型 特点 服务策略 黏液质 客户 很少与服务人员或其他客人交谈；喜安静独处，内心 情感很少向他人流露；对服务工作一般不发表意见，生 活起居极有规律。 一般不要过多地与这样的客户交谈，更应避免 长篇大论，也不能因为客户对服务工作不提意见 而冷落客户、怠慢客户。 抑郁型 客户 讲话速度慢、喜罗嗦；情感很少外露，不愿意与服务 人员或其他客户打交道；好幻象和猜疑，对他人的言语 和表情较敏感，一旦与服务人员或他人发生矛盾会长时 间追究，不易自我调整心态。 更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会， 也不要当着客户的面与其他人窃窃私语，以免引 起猜疑；不能因为客户罗嗦而打断他的话语；遇 上安排的变动，一定要讲清理由，取得客户的谅 解。 房地产 E网 客户的性格与服务策略 客户类 型 特点 服务策略 活跃型 客户 这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具 备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。 提供良好的服务，不因为对方的宽 容和理解而放松对自己的要求。 拘谨型 客户 这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思 维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。 真诚对待，对客户存在的任何异议 都应做出合理解释，争取对方的理解。 傲慢型 客户 这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考虑问 题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理； 性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。这种客户属于 那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务容易往往很难应对。 对待客户的傲慢甚至无礼，应学会 控制自己的情绪，以礼相待。对自己 的过失应及时真诚地道歉。一旦遇到 蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去 理解他，这是最重要的。 房地产 E网 客户服务过程中的接待技巧（上） 认识客户的技巧 主动热情地接近 客户 记住客户的姓名， 尊重每一位客户 了解客户的需要 与客户交谈的技巧 正确使用称呼，忌直呼 其名 热情主动，忌不冷不热 态度谦和诚恳，忌呆板 生硬 言简意赅，忌模棱两可 房地产 E网 客户服务过程中的接待技巧（下） 客户异议处理技 巧 迅速处理，牢记： 有效果比对错更 重要 安抚客户情绪， 满足客户的情感 需求 避免过度承诺， 实事求是 客户关系处理技巧 协调客户关系的基本原 则 和”为贵 化解客户矛盾的“良 方” 真诚地道歉 处理“两难”客户关系 的技巧 学会委婉拒 绝 融洽客户关系的润滑 剂 学会赞美 房地产 E网 物业客户服务还需要具备什么？ 职业素质要求 从心开始 与客户的有效沟通 职业形象要求 礼多“客”不怪 服务礼仪和服务用语规范 职业道德要求 态度决定一切 服务素养修炼和服务技巧运用 职业技能要求 化干戈为玉帛 客户投诉服务和有效处理的方法 房地产 E网 物业员工个个要牢记，三大纪律、 八项注意： 第一言行举止要文明，和气礼貌不 争也不吵； 第二工作程序要规范，先后步骤不 晚也不早； 第三物品清拣要集中，存放有序随 时能用着。 三大纪律我们要做到，八项注意切 莫忘记了： 第一在岗人人讲安全，故障隐患发 现及时报； 第二保安仪表要端庄，值守交接巡 查有实效； 第三生命财产须确保，防灾防盗时 刻警惕高； 第四内外处处保洁到，干净整洁垃 圾勤清扫； 第五安防设备很重要，门磁路灯道 闸兼车道； 第六遇到长假如春节，全力要把安 全秩序保； 第七业主若有疑难事，力所能及帮 助或报告； 第八员工相互要团结，团队和谐事 事能搞好； 遵守规章人人要自觉，互相监督切 莫违反了； 劳动纪律条条要记牢，奖罚分明公 平无霸道； 优质服务热情又周到，业主员工和 睦又协调。 房地产 E网 客户是我们永远的伙伴 ! 高勇立