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当前消费者权益爱护工作中出现的新状况新问题及对策建议添加时间:2008-2-28 11:15:00 来源: 消费者协会作者:王文龙孙斌思阅读:2247次近年来,消费者权益爱护工作,在各级党委政府和各有关行政部门、司法机关、消费者权益爱护组织、消协理事单位共同的努力下,取得了长足的进步和显著的成效。2006年,仅北仑区消费者协会就受理消费投诉案件1443起,接受消费询问服务3085人次,为消费者挽回经济损失4761780元,其中获得赔偿金额920204元。支持消费者起诉的有11起,消费侵权行为移交政府相关职能部门处理的有6起,通过消费仲裁调解的有18起,解决争议金额24万元。但损害消费者权益的状况时有发生,有的还相当严峻,成为影响社会和谐发展的一个不利因素。一、当前消费者权益爱护工作中出现的新状况新问题近几年来,消费投诉举高不下,据北仑区消协统计,2005年受理消费投诉1116起,2007年受理1443起,同比上升327起,增加29.3%,在消费投诉中突出表现以下四个方面。(一法律制度层面上存在的问题消费者维权要靠法律。目前,消费维权工作主要依据的是消费者权益爱护法,该法是1993年颁布实施的,随着市场经济日益旺盛,很多新兴行业和新生事物不断出现,消法在为消费维权工作供应法律依据时,已经越来越不能满意时代要求,存在的问题日益明显。1、适用范围是目前消法执行中遇到的一个突出问题。消法起草时,医疗、教化、住房等领域不属于经营性质,但随着市场经济的发展,这些领域很大程度上起先收费供应服务,具备了经营的特征,特殊是这些领域内的消费纠纷日益增多,处理起来缺乏明确足够的法律依据。2、随着市场经济的发展特殊是网络经济的出现,消费者受到损害的权利已超出消法中规定的9项权利的范围,特殊突出的是为谋利擅自泄露消费者个人隐私的现象屡见不鲜。3、维权途径是爱护消费者权益的关键问题。虽然消法为消费者供应的5种维权途径,但在实践中,存在这样那样的问题,不能有效发挥作用。与经营者协商,假如有一方不情愿协商或者协商不成的话,这条路就走不通。消协的调解要双方自愿,一方不自愿的话也协调不成;向行政部门申诉,交织着工商局、质监局、卫生局、食品药品监督局等众多的责任部门,由于分工不明确、责任不清晰、管理不明晰,给消费者维权造成了很大的困难;提请仲裁机构仲裁,具有收费高、程序简洁、裁定书具有法律强制性的特点,但仲裁渠道须要事先有约定,日常生活消费的买卖合同很难有事先约定,因此仲裁的比较少;到法院起诉,诉讼成本相对比较高,举证困难,司法程序繁琐,加上有时投诉标的本身价值小,消费者一般不情愿进行耗时、费劲、花钱、结果不确定的诉讼。4、消法中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做特地规定。消费纠纷须要商品检测时,经营者借口“谁主见,谁举证”,让消费者担当检测费,但高额的检测费往往超过纠纷商品本身的价格,使消费者望而却步;即使通过商品检测鉴定查明白问题,经营者也可能以种种缘由不承认检验结论,造成责任归属难、检测修理难。这是目前消费纠纷解决难的一个重要缘由。如现在消费者对手机的投诉增幅居高不下,手机出现故障修理时原委是人为损害还是性能故障,很简洁产生异议,鉴定一般都是厂方出具的,消费者在此问题上是肯定的弱者,而要到权威部门去检测,其检测程序之困难、费用之高又使消费者望而却步。又如,近年来,有关汽车的纠纷不断涌现,投诉日益增多。汽车质量检测难始终是汽车消费维权的最大困扰,由于目前我国汽车产品检验机构尚未完全独立于汽车生产企业之外,且有的技术标准或设备缺乏,不能担当事故车辆或进口产品的检测。因检测手段不足,一些质量问题根本检测不出来,加之现有水平能做的检测收费也特别高,一般消费者根本承受不了,从而加大了争议解决的难度。5、消法中对若干经营者的重要义务都没有设定违反义务的行政惩罚条款,致使这些义务形同虚设,经营者即使违犯了,也不会受到任何惩罚,很简洁加剧对消费者权益的侵害。此外,国家某些规定、标准滞后也带来维权难。随着消费领域的日益拓展,新的商品和服务不断涌现,但有关规定、标准的出台却明显滞后,成为消费者维权的一大瓶颈。如现在液晶电视、等离子电视已经进入百姓家庭,但彩电“三包”方案主要针对传统的显像管电视,而对于液晶电视等高端彩电售后服务的规定仍是真空状态。现行的部分商品修理更换、退货责任规定,明确规定了显像管电视机的保修范围和期限,等离子、背投、液晶等高端彩电的主要部件不在列举范围之内,造成目前的大部分高端彩电难以干脆套用“三包”规定进行处理。且现在各厂家的平板电视保修方案较为混乱,大多数经营者在销售高端彩电时只是充分强调其相对于传统显像管彩电的优点,而对其整机和主要部件的保修期限与传统显像管彩电的区分避而不谈,未尽告知义务,这是造成高端彩电投诉上升快的一个重要缘由。同时,一些现行的规定也不利于维权。如现行“三包”规定手机日折旧率为0.5%,而手机的整机“三包”有效期是一年,意味着200天后,在保的手机却一文不值。且手机“三包”有效期内的折旧率远高于部分商品修理更换退货责任规定。在手机市场迅猛发展的今日,这样的规定明显不利于企业提高产品质量。(二维权机构层面上存在的问题消费者协会做为依法成立的对商品和服务进行社会监督的爱护消费者合法权益的社会团体,担当着大量的消费者维权工作。但由于体制、编制、人员、照相机、交通工具、经费等方面的缘由,消协在维权方面存在“心有余力而不足”的状况。1、消协处理投诉的法律效力问题。消协虽然是消费者权益爱护法给予了相应职能的法定社团,但其调解消费纠纷纯属民事行为,一是如经营者拒绝调解或协作,消协组织无能为力;二是调解协议并无法律效力,对双方并无约束力,如一方不履约,调解工作无疑是失败的。2、基层消费者协会组织人员少,基础设施严峻不足,缺乏照相机、交通工具等取证工具,取证困难,使各项工作陷于逆境。特殊是在农村市场,存在地域宽阔,村民居住相对分散的特点,基层监管职能部门的监管力气不足够。以北仑区为例,虽然该区农村“一会两站”建设取得肯定成效,目前全区213个行政村建立了农村消费维权监督联络站(点,聘请社会监督员213名。但农村维权站(点工作人员的维权业务水平还亟待提高,对法律法规和商品维权等方面的基础学问还有一个学习提高的过程;一些工作的开展因经费等缘由,尚未全面开展,与地方政府和质监、卫生、药监等职能部门的沟通还不够。由于农村维权监督员基本是由村干部兼任的,这些干部往往身兼多职,日常工作繁忙,放在维权监督上的时间和精力较少,一部分村还处于一种架子搭好,人员配好,牌子挂好,实际工作根本没有开展好的状态,致使工作局面很难打开,其社会效果还不够明显。3、消协的七项职能,很多都没有制度化、规范化工作程序,随意性大,缺乏可操作性,影响到职能的发挥。(三生产经营者层面上的问题1、部分企业破产、兼并带来的售后服务无人管。根据产品质量法消费者权益爱护法“三包”的规定,假如企业发生变更,应当由担当其权利义务的企业担当相应义务,但在实际操作中很难做到。有的企业在并购前,售后服务处于瘫痪状态,电话无人接听,修理网点撤销,修理人员不知所终,而并购后又难以解决全部的售后服务问题。有的企业在没有声明破产或被兼并的状况下,其修理和售后服务就无人问津了,更不用说停产后保证配件供应的问题,消费者权益难以保障。如北仑红风车预付消费卡风波。2、市场经营者利用信息的不对称性,使消费者的知情权保障难,侵扰消费者的权益。现在手机短信服务遮天蔽日,但没有多少短信参与活动能明明白白告知消费者发送短信须要多少费用,定制后怎样取消。消费者在定制后费用会被快速扣除,假如要取消则特别困难。北仑区就有不少消费者反映参与了电视台的某些活动,便稀里糊涂地成为信息内容供应商的包月用户,话费在不知情的状况下就被划走了。3、很多自然垄断行业、行政垄断部门牟取垄断利益的观念根深蒂固,无视相关法律规定,侵扰消费者权益的现象严峻。公用事业作为特殊行业在国民经济生活中始终发挥着重要作用,但是也始终存在着服务质量差、产品单一等问题,消费者对此怨声载道,有些行业甚至被消费者冠以“老大、老虎”的称谓。垄断经营所带来的侵害消费者权益的问题日益显现。近几年,商品房面积缩水的投诉呈上升趋势,缘由不乏房产测绘工作的高度垄断、公摊面积计算方式不透亮和测绘标准运用混乱等。当消费者发觉房屋面积误差时,想得到本行政区域以外的权威第三方的复核特别困难。目前消费者在买房时,其房屋产权证上的实际面积一般都是当地房产处下属的房屋测绘科测量的,即使其他测绘单位有权进入房产测绘市场,因怕得罪同行也不愿担当复测。这种严峻的行业垄断和行政区域阻断的格局如不打破,问题将长期得不到公正、圆满地解决。4、一些经营者利用格式合同侵扰消费者权益的状况仍较严峻。现行保险合同中不符合法律、法规规定或霸气十足的条款特别普遍,有的保险公司利用格式合同条款随意剥夺消费者权利、规避经营者义务。一些条款与我国现行的保险法、合同法、消费者权益爱护法等有关规定相悖,侵害了消费者的合法权益,而且现有保险合同格式条款还存在条款表述和文字晦涩难懂,保险专业术语太多的问题,大部分消费者不具有这方面的专业学问,一旦与保险公司产生合同争议,自身的合法权益很难得到维护。5、一些市场经营者法律法规学问缺乏,不协作消协等机构工作。如北仑区有消费者投诉某物业公司清扫垃圾不到位,致使大雨过后天沟堵塞。导致房屋严峻进水,消协工作人员多次打电话请经营者到消协接受调解都不来,最终经过上门送达书面通知才来。6、一些市场经营者实行“拖”的方式解决维权纠纷。消费者在遇到消费纠纷时,往往先找经营者,以求自行了结。协商不成,才到消费者协会投诉。经营者往往推三拖四,拖延时间,超出了商品的“三包”期,有的错过了商品质量检验的最佳时期,致使投诉无法受理、调解。(四消费者层面上的的问题1、消费者自身消费习惯、消费意识落后,带来一些不应有的麻烦。很多消费者没有索要发票的习惯,有的是因购买金额较小,有的是因为是乡邻、熟人,不索要发票,以至于索赔无据。很多商品(特殊是农资,消费者在购买时根本不知其质量如何,等知道商品质量有问题时已过了相当长一段时间,商家不承认商品是他们出售的。因无发票,此类消费纠纷消协无法受理,消费者只能不了了之。2、一些消费者贪图便宜,知假买假,使自身的权益得不到法律的爱护。如购置“水货”手机、假冒名牌服装等。3、一些消费者的维权意识较差,权益受损后往往忍气吞声,不实行维权行为,助长了假冒伪劣生产者以及诚信缺失厂商的不良行为。4、一些消费者存在非理性维权现象。如消费欺诈、恶意退货,以及以威逼、恐吓为手段,以索取巨额赔偿或发泄私愤为目的的要挟式投诉等。北仑就有一名消费者投诉一瓶未开瓶的啤酒有质量问题,要求10万元的赔偿。二、新状况新问题出现的主要缘由一是政府相关部门对消费者权益爱护工作还不够重视。对消费维权工作的领导,组织、协调、督促力度还待加强,以避开或削减部门对消费投诉的推诿。对消费教化和消费指导工作的关注不够,至今北仑区还没有一家消费教化机构,消费者缺乏应有的消费学问和维权意识。二是爱护消费者权益的法律、法规和相关标准还不够完善。特殊是一些新型的消费领域缺乏应有的质量标准,与法规相关的配套操作措施。如对汽车、商品房三包相关的配套规定,至今北仑区还没有一家担当商品房质量检测机构,以及对消费者损害赔偿的定量标准,使很多消费投诉因赔偿标准、质量签定不到位,使消费纠纷调解工作缺乏依据调解不成。三是消费者权益爱护力度还不够大。司法爱护诉讼程序困难,维权成本高,不利于消费者权益爱护。北仑区消协组织虽然在爱护消费者权益方面做了大量的工作,但由于在机构、编制、经费、及队伍素养方面存在诸多困难和问题,全区只有3名在编的事业工作人员,其中二名人员外借,区消协只有三名工作人员,还有一人是临时工,只有一名人员受理消费投诉询问工作,同时担当对分会的消费投诉指导工作,全区分设五个分会,各分会只有一至二名工作人员,分管消协工作还要担当其他工作。在各行政村建立的消费维权监督点,因经费不足,聘用的联络员都是村义务工作者,很多村只保留组织的形式,肯定程度上影响了消协组织更好发挥职能作用。四是经营者的自律程度还不够高。有些企业只管追求自身的利润,不顾损害消费者的权益,甚至不惜牺牲消费者的健康和生命,如前段时间出现的在牛肉注水,咸菜加黄粉,销售过期乳制品,在食品上掺和明令禁止的添加剂等,假冒劣质商品侵害消费者合法权益的行为。因此,须要进一步加强对商品和服务的监督,有待于加强和完善企业社会责任,行业自律, 行政执法,群众参与相结合的市场监管体系.。三、对策和建议针对消费者维权工作中存在的问题,我们认为,新形势下的消费者维权工作须要社会各界和人民群众的主动协作和参与,要通过构建社会化的维权网络,将维权工作拓展到社会各个领域、各个层面和各个角落,实现维权网络互联,维权信息互通,维权工作互动,维权效能优化。第一,接着加强消费维权宣扬工作,刚好发布“消费警示”。各级消费者维权部门要实行多种形式,利用各种宣扬工具进行系列报道,开拓专栏、加强对消费维权工作的宣扬,使消费维权工作深化人心,深化社会,唤起人民群众的消保意识,引导人们正确消费。其次,建立部门协作联动维权机制。消费者维权工作涉及到很多政府部门,是一个综合的政府行为,因此要作为各级政府的一项工作来抓。建立由当地政府牵头,工商、公安、质监、文化、卫生、食品药品监督管理、司法等政府相关职能部门和司法机关组成的消费者维权协作联动网络,整合部门执法力度,将消协受理的消费者投诉、举报、询问刚好分流到相关部门处理,形成政府部门维权合力。第三,接着深化开展打假维权工作。消费维权工作必需把打假作为重点,实行有力措施,结合日常巡查与集中整治接着深化打击假冒劣伪行为。要不断总结以往工作的阅历,在已取得工作成果的基础上,进一步拓展打假的领域,最大限度地爱护消费者的合法权益。第四,主动锻造高素养消保队伍。从人员编制、经费保障、交通工具、硬件设施等方面不断加强消协的机构建设,完善调解机制,提高调解实力。重点完善季度投诉信息发布制度、重大违法案件披露制度。第五、充分发挥“一会两站”便民维权作用。仔细贯彻省政府办公厅转发省工商局的“一会两站”规范化建设工作看法,主动争取各级党委、政府的大力支持,强化督导检查,加大宣扬培训力度,仔细规范“一会两站”工作制度和工作程序,真正形成“政府领导、协调联动,乡村共建、群众参与”的工作格局。第六、大力发挥行业协会、商会的自律作用。通过建立由各行业协会、公用服务单位、大中型商贸企业等组成的行业自律服务网络， 加强企业遵守法律经营和诚信经营的宣扬教化， 引导经 营者树立“走正道，售正货，树正牌”的经营意识，让行业协会内部自律服务于消费者维权 工作，让行业协会主动化解企业与消费者的纠纷。 随着我国社会主义市场经济体制的不断健全，随着消费者权益爱护法等相关法律法规的 日益完善，消费维权工作肯定会越来越精彩
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