《客户关系管理系统》PPT课件.ppt

客户关系管理 第六章： 客户关系管理系统 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 CRM系统的分类 CRM系统的应用 注意 CRM系统之间的 关系 CRM 系统的概念以及应用 CRM系统的概念 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 根据 CRM系统的发展及功能 分类 分析型 CRM 呼叫中心 运营型 CRM 协作型 CRM eCRM 常 见 的 分 类 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运营型 CRM 运营型 CRM建立在这样一种概念上， 客户管理在企业成功方面起着很重要 的作用，它要求所有业务流程的流线 化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营 之间的平滑的互相连接和整合。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运 营 型 CRM 的 功 能 销售自动化 (SFA) 营销自动化 (MA) 客户服务与支持 (CSS) 机会管理 联系人管理 销售预测 销 售 套 件 的 功 能 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运营型 CRM在银行中的应用 客 户 管 理 服 务 管 理 销 售 管 理 知 识 库 管 理 产 品 管 理 业 绩 考 核 统 计 报 表 运营型 CRM系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运营型 CRM的使用人员 营销人员 现场服务人员 销售人员 市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效 果评估等功能 使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大 的功能 使用自动派活工具、 设备管理服务合成及 保质期管理、维修管 理等功能 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 分析型 CRM产生的原因 运营型 CRM提供接 触手段 对不同客户区 别对待 分析型 CRM深入分 析客户数据 区别对待后反馈 数据又被运营型 CRM再收集 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 分析型 CRM 分析型 CRM是创新和使用客户知识 (在这一 过程中采用数据仓库、 OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息 )、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的 集合。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 分析型 CRM的六 大支柱功能 客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 实施阶段 一对一的市场 事件模型 市场区段 客户分析 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 分 析 型 CRM 在 电 信 行 业 的 应 用 留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 协作型 CRM 协作型 CRM是指企业直接与客户 互动 (通常通过网络 )的一种状态， 它能实现全方位地为客户交互服务 和收集客户信息，形成与多种客户 交流的渠道。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 协 作 型 CRM 的 功 能 呼出功能 电话接口 电子邮件和传真接口 网上互动交流 协作型 CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台 (Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能 力的客户联络中心是今后协作型 CRM的主要发展趋势。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运 营 型 分析型 协 作 型 语音 (呼叫中心 、 自动应答 、 交换机 、 CTI) 传真 / 信件 亲自 访问 网上会议 网上交谈 电子邮件 /客 户回复管理 SCM ERP/ERM 历史 IT系统 客户服务 支持 CSS 现场服务 FS/D 自动服务 销售自动 化 SFA 移动销售 MS 网上商城 营销自动 化 MA 企 业 应 用 整 合 E A I 数据挖掘工具、 OLAP、数据统计报告、 行为预测及商务智能 客户 数据 集市 财务 数据 集市 数据仓库 财务 数据 集市 三类 CRM系统的的关系 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 eCRM eCRM是 CRM系统的电子化扩展， 是 CRM系统与网络技术深入结合 的产物，是面向电子商务的客户关 系管理系统。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 eCRM大致可被分为以下几个领域 电子营销 电子销售 电子邮件、 SMS、 在线客户引导、客 户资料、网上目录 以及 Web个性化 引擎等 通过电子商务、 电子购物、客户定 制型商品配置以及 定价系统等，提升 客户购买体验 电子服务 为客户提供帮助 服务的自助软 件：电子邮件自 动回复功能 、 基 于原因的事件事 识别功能 、 FAQ 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 通过网络提 升客户体验 实施自助系统 用以提升服务 质量 为协作型服 务质量管理 数据库 eCRM 的 驱 动 因 素 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 eCRM的构成与功能 客户联系中心 工作流设计中心 客户应用 客户分析中心 中心控制器 负责处理企业在运营 中与客户实际发生的业务关系 整合多种联络与交互渠道提供 强大的基础接入平台 负责处理企业坐席和内部 / 外部 部门在处理客户业务时产生的 请求传递 对知识库进行挖掘与分析形成 多种报表 ,从而支持企业决策 ,完 善客户关系 负责整个 CRM 平台的中心控制、 任务分配与企业部门间的消息 传递 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 eCRM 在 银 行 的 应 用 兴趣登记 引导阶段 自动填写客户信息 客户服务 围绕核心的有客户智能分析模块，它包括数据 开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存 取工具。市场模块包括市场计划、市场组织及 市场实施。服务模块包括客户信息管理、客户 服务中心、自动销售与服务、销售记录跟踪及 销售综合报告。销售模块包括销售预测、销售 咨询、销售实施管理及销售奖励等。 eCRM的应用 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 实施 eCRM的关键因素 用 户 的 角 色 内 容 风 格 功 能 性 与 CRM 系 统 的 集 成 实施 eCRM需要注意的问题 整 合 效 果 最 重 要 实 时 响 应 是 要 点 围 绕 最 终 用 户 展 开 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 实 施 eCRM 为 企 业 带 来 效 益 增加客户忠诚度与企业知名度 节省人力、物力，提高服务效率 主动对外销售，增加收益 整合内部资源，降低管理成本 减少网上客户流失率 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 呼叫中心 一种以 CTI技术应用为基础，将通信网 和计算机网有机集成在一起，并利用 现代网络技术向客户提供一种交互服 务的综合客户服务系统。 呼叫中心 (Call Center)最早出现在 20世纪 70年代的民航业，也就是 今天所说的热线电话，其最初目 的就是为了更好地向乘客提供咨 询服务，我们今天接触得比较多 的是企业的 “800”服务 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 呼叫中心的演变 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 呼 叫 中 心 的 类 型 可视化多媒体呼叫中心 基于 Internet的呼叫中心 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心 电 子 邮 件 文 字 交 谈 业 务 代 表 回 复 互 联 网 电 话 网 页 同 步 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 呼叫中心的作用 获取客户信息，为商业智能提供决策支持 缩短请求响应时间，提高客户服务水平 成本中心转向利润中心，创造利润 服务不受部门局限，改善内部管理 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 呼叫中心的关键技术 ACD IVR 将客户的需要 与业务代表的技 能相匹配，从 而为用户提供 最佳服务 客户可以利用音 频按键电话或语 音输入信息，通 过录音导航从该系 统中获得预先 录制的数字或合 成语音信息 CTI 通过软件、硬件 接口及控制设 备把电话通信和 计算机信息处理 集成在一起，实现 对语音、 传真和数 据通信综合应用 用户交互管理 提供呼叫指示 、 事 件报告 、 数据库功 能和呼出电话策略 的应用程序 、 同时 它还可以提供对其 他应用程序和语音 连接的接口 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 呼 叫 中 心 与 CRM 的 关 系 呼叫中心是让客户感受到价值的中心 呼叫中心帮助 CRM改善业务流程 呼叫中心在企业中的价值在提升 呼叫中心成为“情报中心” 呼叫中心成为“互动营销中心” 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 建 设 模 式 独建模式 外包模式 满足发展需要的技术更新 先进的运营管理模式 降低服务成本，服务更经济 基于计算机方式 基于交换机方式 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运 营 管 理 战略管理 运营管理 人员管理 绩效管理 问 题 首 次 解 决 率 平 均 应 答 速 度 占 线 率 来 电 遗 失 率 平 均 持 线 时 间 平 均 排 队 时 间 实 际 工 作 率 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM 案例 中国银河证券 CRM系统（分析型） 北京移动 CRM系统（分析型） 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型 CRM 功能与应用 定 义 运营型 CRM 三类 CRM关 系 协作型 CRM