IT运维 “易服”：让IT运维服务“工业化”

IT运维 “易服”：让IT运维服务“工业化” 互联网企业数据中心的规模化扩张，在为IT运维服务企业带来众多机遇的同时，也再次掀起了行业洗牌的大潮。面对海量设备的管理及运维，如何继续满足用户提出的近乎严苛的服务标准？如何继续做到服务的差异化？如何具备根据用户需求变化进行服务创新的能力？这些问题，都将成为IT运维服务企业不得不去思考的事关生存的问题。去年，金石首度提出了“易服”理念，开始在业内倡导一种“精准数据化IT运维服务”模式。今年，金石不仅将“易服”变成了一套从“咨询-规划设计-服务实施-交付使用-运营维护”的一站式服务体系，甚至还就“易服”对整个公司的组织架构进行了调整。作为互联网行业中IT运维领域的领军企业，金石打造“易服”的原因何在？从金石的思考中，我们或许可以看到未来IT运维服务企业发展的必由之路。从传统服务到“工业化”服务事故率不能高于99.98%，客户满意度不能低于99.98%，每百万工单最多出现3.4个误操作对这样苛刻的要求，互联网行业中的IT运维服务企业早已司空见惯。今天，百度、腾讯、阿里巴巴等大型互联网企业对于数据中心运维服务的标准，甚至还会更高。金石利新（北京）科技有限公司总经理袁希科告诉记者，在互联网行业，IT运维服务的标准一直很高。传统的服务模式主要依靠人工完成，服务企业要想达到用户的要求本就备感压力，而未来压力还会更大。因为大型互联网企业的数据中心都在快速扩张，一个业务上线就需要几千台服务器，一个数据中心拥有几万台服务器已非常普遍，想要同时管理好这么多的设备且达到用户规定的满意度，显然是非常困难的。很早，金石便看到了人工化操作无法胜任IT运维服务越来越需要精准、快速反应客户需求的弊端。金石认为，要想从根本上解决人工化操作的局限性、散乱性，必须把IT运维服务变为一套程序化的、模式化的服务体系，这套体系应把传统服务变成“工业化”的服务。麦当劳所提供的服务就是一种“工业化”服务。走进任何一家麦当劳餐厅，人们都可以买到口味一致的食品并获得同样品质的服务。金石“易服”想做到的正是这样的IT运维服务。“易服”之所以能实现“工业化”，依靠的是其背后的一整套管理体系。“传统的服务商大多数利用电话和邮件来进行服务管理，金石则是利用科学的管理系统提供服务。在软件开发上我们借鉴先进的方法论，比如用ITIL梳理流程，借六西格玛将服务质量再提升；在服务中，我们用这些软件工具指导日常工作，通过系统将服务流程管理起来，再通过不断改良、修正管理流程，使系统更为合理；在管理中，我们的呼叫中心能够与我们自己开发的管理平台联动，整个服务流程就是管理的流程。”袁希科直言，传统呼叫中心多是口头传达客户的问题，如果传达有误，就会造成服务质量下降和客户的不满，问题本身不仅难以追溯，也不知道下一步该如何调整。“易服”通过呼叫中心进行统一服务管理，不仅可以加速服务的响应效率，让用户的问题被及时解决，还能监控服务的各环节，构建起一个可追溯、可跟踪的服务体系。在遇到紧急故障的时候，IT运维服务人员能否及时与原厂和供应商建立有效的沟通渠道，正是取决于这一体系是否高效。消除“人”对服务品质的影响IT运维服务是“以人为本”的业务，一线服务工程师对于服务质量的保障往往起着决定性的作用。在互联网企业与IT运维服务企业所签署的合同条款中，90%的考核指标都对应着运维企业驻场工程师的表现。可以说，IT运维服务企业的生存状况，很大程度上取决于人员素质的优劣。为了争抢经验丰富的工程师，企业间互相“挖角”已成家常便饭，人员的频繁流动常常给IT运维企业的业务造成重创。为了改变这一局面，金石在湖北武汉建立了一个金石学院，并搭建了一个小型的数据中心，用以培养素质过硬的一线工程师。让一线工程师在学院接受完善的培训，使他们上岗前就具备同样的服务素质并对数据中心有深入的理解。培训机制让金石总能拥有源源不断为客户提供上岗就能服务的工程师，统一的教学、实验又保证了服务质量的标准化，更避免了过去一线工程师只能在实干中慢慢成长，等经验丰富后又易被其他企业“挖角”的问题。“易服要做到工业化的服务标准，就必须让用户得到一样品质的服务。不会因为李工、王工的不同而产生巨大差异。我们的目标是：人员的流动不会给客户的服务造成影响，某个岗位的缺失不会对服务质量造成影响，这样的企业才能稳定发展。”在袁希科看来，培训体系是让金石在互联网行业中领先竞争企业的秘诀。一些企业现在甚至称金石为“黄埔军校”，会特意到金石挖人。但是，即使挖走金石的整个团队，带走的也不过是团队的“当前状态”。这些人员未来的发展，依旧会因为缺乏后续培训和科学管理体系而造成问题。“一站式”服务的新内涵互联网是一个高速发展的行业，一方面客户的需求常常发生变化，一方面客户对服务的及时响应却要求很高。相较传统服务模式，“易服”对服务效率的提升是显而易见的。以3000台5000台服务器的集群为例，传统的交付模式大约需要45天，“易服”则可以将这个时间减少为30天。这主要得益于其“一站式”服务理念。近年来，仅做到单一业务的专业已经很难让IT运维服务企业形成明显的竞争优势，业内企业纷纷通过加大业务覆盖能力提升核心竞争力。“易服”的“一站式”服务也扩展到更多领域。和过去不同，金石已经跳出了单一业务的束缚，在保持其细分领域优势的同时，“易服”体系正在向咨询、规划设计、交付、后期运维等涉及数据中心全生命周期的服务延伸。袁希科指出，互联网企业数据中心的规模正在越来越大，交付模式也变化很快，可能一两年就能颠覆当前的服务模式。服务企业是否有能力跟上这种变化，将与运维企业是否有一套机制去适应这种变化息息相关。互联网数据中心对海量设备的运维模式决定了IT运维服务势必会向专业化、标准化、规模化发展。面对未来的发展，运维企业的综合服务能力和服务的“工业化”程度，或许才是保持竞争力的关键。