现代企业质量管理

第第6 6章章 现代企业质量管理现代企业质量管理v1 1 现代企业质量与质量管理现代企业质量与质量管理 v2 2 现代企业全面质量管理及质量保证体系现代企业全面质量管理及质量保证体系 v3 3 现代企业产品质量控制方法现代企业产品质量控制方法 v4 ISO 90004 ISO 9000与质量认证与质量认证（食品工程专业见其（食品工程专业见其它相关课程，制药工程专业见药品质量管它相关课程，制药工程专业见药品质量管理规范理规范GMPGSPGCPGLPGMPGSPGCPGLPGAPGAP）1 1 现代企业质量与质量管理现代企业质量与质量管理 v1.1 1.1 狭义的质量概念产品质量狭义的质量概念产品质量 v1.2 1.2 广义的质量概念广义的质量概念全面质量全面质量 v1.3 1.3 现代企业质量管理现代企业质量管理 v1.4 1.4 现代企业质量管理发展的阶段现代企业质量管理发展的阶段1.1 1.1 狭义的质量概念产品质量狭义的质量概念产品质量 v产产品品质质量量也也就就是是指指产产品品本本身身的的使使用用价价值值，即即产产品品适适合合一一定定用用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。v表表现现为为:产产品品的的外外观观、手手感感、音音响响、色色彩彩等等外外部部特特征征，也也包包括括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。结构、材质、物理、化学性能等内在特征。v质质量量标标准准：是是为为衡衡量量产产品品质质量量而而判判定定的的技技术术尺尺度度。内内容容包包括括产产品品：名名称称；用用途途；规规格格和和使使用用范范围围；对对该该产产品品各各种种专专门门的的技技术术要要求求；检检验验工工具具；检检验验方方法法或或测测试试手手段段；包包装装；运运输输；贮藏；使用方法等方面的要求。贮藏；使用方法等方面的要求。v符符合合质质量量标标准准的的产产品品就就是是合合格格品品，不不符符合合质质量量标标准准的的产产品品就就是是不不合合格格品品。质质量量标标准准有有国国际际标标准准、国国家家标标准准、部部颁颁标标准准和和企业标准。企业标准。1.2 1.2 广义的质量概念广义的质量概念全面质量全面质量 v全面质量：是指产品质量、工程（工序）质全面质量：是指产品质量、工程（工序）质量和工作质量的总和量和工作质量的总和 。1.3 1.3 现代企业质量管理现代企业质量管理v现代企业质量管理主要包括：现代企业质量管理主要包括：v质量保证质量保证（qualityassurancequalityassurance，QAQA）：是）：是指为了提供足够的信任，以表明企业能够满指为了提供足够的信任，以表明企业能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划的和系统的活动。要进行证实的全部有计划的和系统的活动。v质量控制质量控制（quality controlquality control，QCQC）：是指为）：是指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量保证质量保证v企业需要向顾客提供其设计和生产的各个环节是有能力提交企业需要向顾客提供其设计和生产的各个环节是有能力提交合格产品或服务的证据。合格产品或服务的证据。v这些证据是有计划的和系统的质量活动的产物。这些证据是有计划的和系统的质量活动的产物。v就企业而言，质量保证可以分为外部质量保证和内部质量保就企业而言，质量保证可以分为外部质量保证和内部质量保证两种。外部质量保证是使顾客确信企业提供的产品或服务证两种。外部质量保证是使顾客确信企业提供的产品或服务能够达到预定的质量要求而进行的质量活动；内部质量保证能够达到预定的质量要求而进行的质量活动；内部质量保证是为了使企业内部各级管理者确信本企业本部门能够达到并是为了使企业内部各级管理者确信本企业本部门能够达到并保持预定的质量要求而进行的质量活动。保持预定的质量要求而进行的质量活动。v为了提供这种信任，通常要对企业质量体系中的有关要素不为了提供这种信任，通常要对企业质量体系中的有关要素不断进行评价和审核，以证实该企业具有持续稳定地使产品或断进行评价和审核，以证实该企业具有持续稳定地使产品或服务满足规定要求的能力。服务满足规定要求的能力。质量控制质量控制v内容包括内容包括：v确定控制对象，如某一工艺过程或检验过程等；确定控制对象，如某一工艺过程或检验过程等；v制定控制标准，即应达到的质量要求，如公差范围等；制定控制标准，即应达到的质量要求，如公差范围等；v制定具体的控制方法，如操作规程等；制定具体的控制方法，如操作规程等；v明确所采用的检验方法，包括检验工具和仪器等。明确所采用的检验方法，包括检验工具和仪器等。v质量控制的目的质量控制的目的在于，控制产品和服务产生、形成或实现过在于，控制产品和服务产生、形成或实现过程中的各个环节并使它们达到规定的要求，把缺陷控制在其程中的各个环节并使它们达到规定的要求，把缺陷控制在其形成的早期并加以消除。就制造过程的质量控制来说，应该形成的早期并加以消除。就制造过程的质量控制来说，应该严格执行工艺规程和作业指导书。同时不仅控制生产制造过严格执行工艺规程和作业指导书。同时不仅控制生产制造过程的结果，而且应控制影响生产制造过程质量的各种因素，程的结果，而且应控制影响生产制造过程质量的各种因素，尤其是要控制其中的关键因素。尤其是要控制其中的关键因素。1.4 1.4 现代企业质量管理发展的阶段现代企业质量管理发展的阶段v质量检验阶段质量检验阶段：事后检验。：事后检验。v统计质量控制阶段统计质量控制阶段：事后抽样检验。：事后抽样检验。v全面质量管理阶段全面质量管理阶段：全员参与的全过程质量：全员参与的全过程质量管理，事前控制。管理，事前控制。2 2 现代企业全面质量管理及质量保证体系现代企业全面质量管理及质量保证体系v2.1 2.1 全面质量管理的特点全面质量管理的特点v2.2 2.2 现代企业质量保证体系现代企业质量保证体系 v2.3 2.3 现代企业全面质量管理的基础工作现代企业全面质量管理的基础工作2.12.1全面质量管理的特点全面质量管理的特点v全企业的质量管理全企业的质量管理；v全过程的质量管理全过程的质量管理；v全员参加的质量管理全员参加的质量管理；v采用全面方法的质量管理采用全面方法的质量管理；v预防性预防性；v科学性科学性；v服务性服务性。全企业的质量管理全企业的质量管理v指质量管理的对象是全面的，既要管产品质指质量管理的对象是全面的，既要管产品质量，还要管产品质量赖以形成的工作质量。量，还要管产品质量赖以形成的工作质量。v在工作质量方面，要管好影响产品质量的设在工作质量方面，要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。使用质量和服务质量等。v总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到，总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到，以满足用户的需要为宗旨。以满足用户的需要为宗旨。全过程的质量管理全过程的质量管理v指对产品生产经营全过程都要进行质量管理，产品指对产品生产经营全过程都要进行质量管理，产品质量始于设计，成于制造，终于使用，这一过程的质量始于设计，成于制造，终于使用，这一过程的各个环节都会对产品质量产生不同程度的影响，因各个环节都会对产品质量产生不同程度的影响，因而必须对全过程进行管理，这样就把质量管理的范而必须对全过程进行管理，这样就把质量管理的范围从原来的制造过程向前后扩展或延伸，形成一个围从原来的制造过程向前后扩展或延伸，形成一个螺旋形的上升过程，从访问用户、市场调查、产品螺旋形的上升过程，从访问用户、市场调查、产品设计方案论证开始，到设计、试制、生产、测试检设计方案论证开始，到设计、试制、生产、测试检验、销售、使用、服务的全过程，都要严格地实施验、销售、使用、服务的全过程，都要严格地实施质量管理，保证达到原定的质量标准，这个过程不质量管理，保证达到原定的质量标准，这个过程不断循环，则产品质量将不断改进和提高。断循环，则产品质量将不断改进和提高。全员参加的质量管理全员参加的质量管理v质量管理环环相扣，人人有责，不能把质量质量管理环环相扣，人人有责，不能把质量管理看成只是质量管理部门的事，企业各个管理看成只是质量管理部门的事，企业各个部门的工作和各个环节的活动都直接或间接部门的工作和各个环节的活动都直接或间接影响着产品质量。影响着产品质量。v要提高产品质量就需要依靠所有人员共同努要提高产品质量就需要依靠所有人员共同努力，从企业领导、技术人员、经营管理人员力，从企业领导、技术人员、经营管理人员到生产工人都要学习质量管理的理论和方法，到生产工人都要学习质量管理的理论和方法，树立质量第一的观念，提高工作质量和产品树立质量第一的观念，提高工作质量和产品质量。质量。采用全面方法的质量管理采用全面方法的质量管理v指采取的管理手段不是单一的，而是综合运指采取的管理手段不是单一的，而是综合运用质量管理的管理技术和科学方法，组成多用质量管理的管理技术和科学方法，组成多样化的复合的质量管理方法体系。样化的复合的质量管理方法体系。v要把质量检验、数理统计、改善经营管理和要把质量检验、数理统计、改善经营管理和革新生产技术等有机结合起来，全面综合地革新生产技术等有机结合起来，全面综合地管好质量。管好质量。预防性预防性v就是要充分认识到良好的产品是设计和生产就是要充分认识到良好的产品是设计和生产出来的，不是检验出来的，要把管理工作重出来的，不是检验出来的，要把管理工作重点从事后把关，转移到事前控制上来，实行点从事后把关，转移到事前控制上来，实行防检结合，以防为主，把不合格产品消灭在防检结合，以防为主，把不合格产品消灭在它的形成过程中。它的形成过程中。科学性科学性v就是不能凭直观判断，凭印象感觉、经验办就是不能凭直观判断，凭印象感觉、经验办事。要按科学程序调查研究，用科学数据、事。要按科学程序调查研究，用科学数据、科学方法和科学原理说话。科学方法和科学原理说话。服务性服务性v主要表现在三个方面：主要表现在三个方面：v一是企业对用户做好售后服务；一是企业对用户做好售后服务；v二是企业内部上道工序为下道工序服务，树二是企业内部上道工序为下道工序服务，树立立“下道工序是用户下道工序是用户”的思想；的思想；v三是辅助部门为生产车间做好服务。三是辅助部门为生产车间做好服务。2.2 2.2 现代企业质量保证体系现代企业质量保证体系 v2.2.1 2.2.1 质量保证体系的概念质量保证体系的概念 v2.2.2 2.2.2 现代企业质量保证体系的内容现代企业质量保证体系的内容v2.2.3 2.2.3 现代企业质量保证体系的现代企业质量保证体系的PDCAPDCA循环循环 2.2.1 2.2.1 质量保证体系的概念质量保证体系的概念v质量保证体系就是现代企业根据质量保证的要求，质量保证体系就是现代企业根据质量保证的要求，从现代企业的整体出发，运用系统的理论和方法，从现代企业的整体出发，运用系统的理论和方法，把现代企业各部门、各环节严密地组织起来，规定把现代企业各部门、各环节严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立组织和协调各方面质量管理活动的组织机构，在现组织和协调各方面质量管理活动的组织机构，在现代企业内形成一个完整的有机的质量保证系统。代企业内形成一个完整的有机的质量保证系统。v建立健全现代企业质量保证体系是保证质量目标得建立健全现代企业质量保证体系是保证质量目标得以实现的重要手段，是取得长期稳定生产优质产品以实现的重要手段，是取得长期稳定生产优质产品的组织保证和制度保证。的组织保证和制度保证。2.2.2 2.2.2 现代企业质量保证体系的内容现代企业质量保证体系的内容v设计过程的质量管理设计过程的质量管理v制造过程的质量管理制造过程的质量管理v辅助过程的质量管理辅助过程的质量管理v使用过程的质量管理使用过程的质量管理2.2.3 2.2.3 现代企业质量保证体系的现代企业质量保证体系的PDCAPDCA循环循环vPDCAPDCA循环的含义循环的含义 vPDCAPDCA循环的四个阶段及其八个工作步骤循环的四个阶段及其八个工作步骤 vPDCAPDCA循环运转时的四大特点循环运转时的四大特点PDCAPDCA循环的含义循环的含义vPDCAPDCA质量管理循环保证体系是由美国质量管理专家质量管理循环保证体系是由美国质量管理专家戴明提出的，所以又称戴明提出的，所以又称“戴明环戴明环”。它是由英语。它是由英语PlanPlan（计划）、（计划）、DoDo（实施）、（实施）、CheckCheck（检查）、（检查）、ActionAction（处理）四个词的第一个字母组成的。（处理）四个词的第一个字母组成的。vPDCAPDCA循环保证体系反映了做质量管理工作必须经过循环保证体系反映了做质量管理工作必须经过的四个阶段，也体现了全面质量管理的思想方法和的四个阶段，也体现了全面质量管理的思想方法和工作程序。工作程序。vPDCAPDCA循环是指四个质量管理过程按一定步骤循环进循环是指四个质量管理过程按一定步骤循环进行，形成螺旋式上升，使质量管理工作不断提高。行，形成螺旋式上升，使质量管理工作不断提高。PDCAPDCA循环的四个阶段及其工作步骤循环的四个阶段及其工作步骤v计划阶段（计划阶段（P P）：）：分析现状，找出质量问题；分析现状，找出质量问题；分分析产生问题的原因；析产生问题的原因；从各种原因中找出影响质量从各种原因中找出影响质量的主要原因；的主要原因；制定计划，制定措施。制定计划，制定措施。v实施阶段（实施阶段（D D）：）：执行计划，落实措施。执行计划，落实措施。v检查阶段（检查阶段（C C）：）：检查计划执行情况和措施实行效检查计划执行情况和措施实行效果。果。v处理阶段（处理阶段（A A）：）：把有效措施纳人各种标准或规程把有效措施纳人各种标准或规程中加以巩固无效的不再实施；中加以巩固无效的不再实施；将遗留问题转人将遗留问题转人下一个循环继续解决。下一个循环继续解决。v如下图如下图：PDCAPDCA循环的四个阶段及其工作步骤循环的四个阶段及其工作步骤PDCAPDCA循环阶段循环阶段PDCAPDCA循环步骤循环步骤PDCAPDCA循环运转时的特点循环运转时的特点1 1v大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环。动大循环。v整个企业，各科室、车间、工段、班组和个整个企业，各科室、车间、工段、班组和个人都有自己的人都有自己的PDCAPDCA管理循环，所有的循环圈管理循环，所有的循环圈都在转动，并且相互协调，互相促进。都在转动，并且相互协调，互相促进。v上一级循环是下一级循环的依据，下一级循上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分和具体保证。环是上一级循环的组成部分和具体保证。v如下图：如下图：PDCAPDCA循环运转时的特点循环运转时的特点1 1PDCAPDCA循环运转时的特点循环运转时的特点2 2v管理循环如同爬楼梯一样螺旋式上升，每转管理循环如同爬楼梯一样螺旋式上升，每转动一圈，就上升一步，就实现一个新的目标，动一圈，就上升一步，就实现一个新的目标，不停转动就不断提高。不停转动就不断提高。v如此反复不断地循环，质量问题不断得到解如此反复不断地循环，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就步步决，管理水平、工作质量和产品质量就步步提高。提高。v如下图：如下图：PDCAPDCA循环运转时的特点循环运转时的特点2 2PDCAPDCA循环运转时的特点循环运转时的特点3 3v管理循环是综合性循环，四个阶段划分是相管理循环是综合性循环，四个阶段划分是相对的，不能机械地把它们分开，而要紧密衔对的，不能机械地把它们分开，而要紧密衔接，而且各阶段之间存在一定的交叉。接，而且各阶段之间存在一定的交叉。v实际工作中，往往是边计划边执行，边执行实际工作中，往往是边计划边执行，边执行边检查，边检查边处理，边处理边调整计划。边检查，边检查边处理，边处理边调整计划。v质量管理工作正是在这样的循环往复中达到质量管理工作正是在这样的循环往复中达到预定目标的。预定目标的。PDCAPDCA循环运转时的特点循环运转时的特点4 4v管理循环关键在于管理循环关键在于“A”“A”阶段，只有把成功的阶段，只有把成功的经验和失败的教训都纳人各项标准、规程和经验和失败的教训都纳人各项标准、规程和制度中，才能使今后的工作少走弯路和不断制度中，才能使今后的工作少走弯路和不断提高。提高。2.3 2.3 现代企业全面质量管理的基础工作现代企业全面质量管理的基础工作v包括：包括：v标准化工作；标准化工作；v计量工作；计量工作；v质量信息工作；质量信息工作；v质量责任制；质量责任制；v质量教育工作。质量教育工作。3 3 现代企业产品质量控制方法现代企业产品质量控制方法 v3.1 3.1 分层法分层法 v3.2 3.2 调查表法调查表法 v3.3 3.3 排列图法排列图法 v3.4 3.4 因果分析图法因果分析图法 v3.5 3.5 直方图法直方图法 v3.6 3.6 控制图法控制图法 v3.7 3.7 散布图法散布图法3.1 3.1 分层法分层法 v又叫分类法、分组法。又叫分类法、分组法。v这这种种方方法法就就是是把把收收集集来来的的数数据据，根根据据一一定定的的目目的的，按按其其性性质质、来来源源、影影响响因因素素等等加加以以分分类类，进进行行研研究究，使使杂杂乱乱的的数数据据系系统统化化、条条理理化化，从从而而找找出出质质量量问问题题的症结，采取相应的措施加以解决。的症结，采取相应的措施加以解决。v在在质质量量管管理理中中，数数据据分分层层的的标标志志多多种种多多样样，一一般般可可先先按按时时间间、操操作作人人员员、使使用用的的设设备备、使使用用的的原原材材料料、操操作作方方法法、测测量量工工作作、工工序序等等进进行行分分类类，然然后后再再进进一一步步细细分分。分分层层法法常常常常和和其其他他方方法法结结合合起起来来使使用用，如分层法与排列图法、与直方图法结合使用。如分层法与排列图法、与直方图法结合使用。3.2 3.2 调查表法调查表法 v又称统计分析表或检查表，它是利用统计图表登记又称统计分析表或检查表，它是利用统计图表登记有关数据，并据以粗略分析影响产品质量的原因。有关数据，并据以粗略分析影响产品质量的原因。v一般来说，调查表经常和分层表一起用效果更好。一般来说，调查表经常和分层表一起用效果更好。根据不同的调查对象、调查目的、调查范围，可将根据不同的调查对象、调查目的、调查范围，可将调查表设计成多种形式。调查表设计成多种形式。v通常有：缺陷位置调查表、不合格项目调查表、质通常有：缺陷位置调查表、不合格项目调查表、质量特性值分布调查表和不良品产生原因统计表等。量特性值分布调查表和不良品产生原因统计表等。3.3 3.3 排列图法排列图法 v又称又称主次因素图主次因素图法或巴雷特图法。法或巴雷特图法。v它是用来找出影响产品质量主要问题的一种它是用来找出影响产品质量主要问题的一种图解方法。图解方法。v这种方法是以图表形式把许多问题或构成问这种方法是以图表形式把许多问题或构成问题的许多内容、因素等按照各自所占的份额，题的许多内容、因素等按照各自所占的份额，用相应高低的长方形依次排列出来，同时，用相应高低的长方形依次排列出来，同时，还标出各项累计百分比，以指示解决问题的还标出各项累计百分比，以指示解决问题的主项目标。主项目标。主次因素图主次因素图3.4 3.4 因果分析图法因果分析图法 v又又称称特特性性因因素素图图，因因其其形形状状似似树树枝枝或或鱼鱼刺刺，故故又又叫叫树枝图或鱼刺图。树枝图或鱼刺图。v它主要用于分析质量问题产生的原因。它主要用于分析质量问题产生的原因。v为为了了寻寻找找某某种种质质量量问问题题产产生生的的原原因因，采采用用由由有有关关实实践践者者参参加加的的“诸诸葛葛亮亮会会”，集集思思广广益益，将将多多方方面面查查出出的的原原因因反反映映在在一一张张图图上上，通通过过带带箭箭头头的的线线把把质质量量问问题题与与原原因因之之间间的的关关系系表表示示出出来来，从从中中找找出出主主要要原原因因，提出解决质量问题的方法和具体措施。提出解决质量问题的方法和具体措施。特性因素图特性因素图3.5 3.5 直方图法直方图法 v又又称称质质量量分分布布图图法法或或频频数数分分布布图图法法。它它是是把把收收集集到到的的产产品品质质量量数数据据整整理理后后，根根据据分分布布情情况况分分成成若若干干组组（工工序序），画画出出以以组组距距为为底底边边、以以频频数数为为高高度度的的许许多多直直方方形形，再再把把它它们们连连接接起来形成矩形图。起来形成矩形图。v通通过过观观察察图图形形，分分析析产产品品质质量量现现状状和和变变动动趋趋势，从而提出控制产品质量的方法。势，从而提出控制产品质量的方法。3.6 3.6 控制图法控制图法v又称管理图法。又称管理图法。v它是画有控制（或管理）界限的一种图表，用来区它是画有控制（或管理）界限的一种图表，用来区分质量波动究竟是由于偶然原因引起的还是由于系分质量波动究竟是由于偶然原因引起的还是由于系统原因引起的，分析和判断工序是否处于稳定状态，统原因引起的，分析和判断工序是否处于稳定状态，从而判断商品质量是否处于控制（或管理）状态，从而判断商品质量是否处于控制（或管理）状态，预报影响质量的异常原因。预报影响质量的异常原因。v它利用图表形式，来反映生产过程中的运动状况，它利用图表形式，来反映生产过程中的运动状况，并据此对生产过程进行分析、监督和控制。并据此对生产过程进行分析、监督和控制。3.7 3.7 散布图法散布图法v散布图又称相关图，是一种简易的相关分析，利用散布图又称相关图，是一种简易的相关分析，利用统计图的形式，来分析研究影响因素同质量特性之统计图的形式，来分析研究影响因素同质量特性之间、两种质量特性之间，两种影响因素之间关系的间、两种质量特性之间，两种影响因素之间关系的程度。程度。v在质量分析中，对于某些既有关系但又不存在确定在质量分析中，对于某些既有关系但又不存在确定函数关系的变量，不能由一个变量的数值精确地求函数关系的变量，不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值时，通常采用相关图观察，用出另一个变量的数值时，通常采用相关图观察，用散布图将有关的各对数据，用点子描在直角坐标图散布图将有关的各对数据，用点子描在直角坐标图上，就能分析判断它们之间有无相关关系以及相关上，就能分析判断它们之间有无相关关系以及相关的程度。然后运用这种关系，对产品或工序进行有的程度。然后运用这种关系，对产品或工序进行有效的控制。效的控制。思考题思考题v1 1 解释：解释：全面质量、全面质量、质量保证（质量保证（QAQA）、质量）、质量控制（控制（QCQC）、。v2 2 现代企业质量管理经历哪几个发展阶段现代企业质量管理经历哪几个发展阶段？v3 3 全面质量管理有哪些特点全面质量管理有哪些特点？v4 4 现代企业产品质量控制方法有哪些？现代企业产品质量控制方法有哪些？