卓越绩效-02组织简介

卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准 Criteria for Performance Excellence 2004 组织 简介 2021/1/25 中质卓越 版权所有 2 组织简介 标准概述 理念篇 标准篇 2021/1/25 中质卓越 版权所有 3 组织概述： 环境、关系和挑战 2 战略 80分 5 以人为本 80分 3 以顾客和市场 为中心 80分 6 过程管理 160分 1 领导 120分 7 经营结果 400分 4 测量、分析与知识管理 80分 卓越绩效标准的框架 :系统的思维 /观点 共 7个类目 (Categpries), 19个评分条款 (Items), 32个需说明条款 (Areas) 领导作 用三角 经营结 果三角 2021/1/25 中质卓越 版权所有 4 标准概述 -分值分配表 P 组织简介 : P.1组织概况 P.2组织面临的挑战 1 领导 120 （ 120） 1.1组织的领导 70 1.2社会责任 50 2 战略 80 （ 85） 2.1战略制订 40 2.2战略部署 40 3 以顾客和市场为中心 80 （ 85） 3.1顾客和市场的了解 40 3.2顾客关系和顾客满意 40 4 测量、分析和知识 80 （ 90） 4.1组织绩效的测量和分析 40 4.2信息和知识的管理 40 2021/1/25 中质卓越 版权所有 5 标准概述 -分值分配表 5 以人为本 80 （ 85） 5.1工作体系 30 5.2员工学习和发展 25 5.3员工的权益和满意程度 25 6 过程管理 160 （ 85） 6.1创造价值过程 100 6.2支持过程 60 7 经营结果 400 （ 450） 7.1以顾客为中心的结果 80 7.2产品和服务结果 80 7.3财务和市场结果 80 7.4人力资源结果 60 7.5组织有效性结果 50 7.6监管和社会责任结果 50 2021/1/25 中质卓越 版权所有 6 标准概述 -标准的主要特点 标准由 结果导向 的 要求组成 标准 不是 规定性的， 不提倡 搞统一的实 施模式 标准体现 系统 观点， 确保组织目标的一 致性 2021/1/25 中质卓越 版权所有 7 帮助改善组织的经营业绩、运作能力和 经营结果； 有助于各种类型的组织之间的交流，有 助于最佳经营经验的分享； 作为了解和管理经营绩效的工作工具， 也可用来指导组织策划并为组织提供学 习的机会。 标准概述 -标准的作用 标准在增强组织竞争力方面的三个重 要作用： 2021/1/25 中质卓越 版权所有 8 标准概述 -标准的基本评价结构 方法 指组织为满足评审标准的质量 管理要求，结合自身实际所采 取的规定、做法、方法、工具 和技术等。 评价方法的重点是 其系统性、 实用性、先进性和独特性。 展开 系指对方法而言，相关的活动 及其部署、实施。 对展开的评价取决于整个组织 相关过程和工作部门方法应用 的广度和深度。 结果 指组织通过方法和展开，达到 评审标准目标和要求的 成果和效果。 可以用财务的和非财务的指标进行表述。 16章表述 7章表述 ,对应于 17章的内容 2021/1/25 中质卓越 版权所有 9 特别说明组织简介的重要性 简介是组织自我评价及填写申请表时最恰 当的开始； 简介可以帮助组织识别关键信息中的潜在 差距，并关注主要的绩效和经营结果； 评审员和评判委员会在对组织申请进行评 审的各个阶段，包括现场评审时，依据这 些资料来了解组织，了解那些组织认为是 很重要的地方； 它也可用作初步的自我评价。如果对于一 些问题，其信息互相矛盾，或者仅有很少 的一点点信息，或者没有可用的信息资料， 组织就无需进行深入的评价，可以针对这 些问题制定行动计划。 2021/1/25 中质卓越 版权所有 10 组织简介 概要地描述组织； 说明组织运作的关键因素，以及组织所面对的关键挑战。 P.1 组织概况 P.2 组织面临的挑战 前 言 ： 组 织 简 介 a) 组织的环境 产品和服务 组织文化 员工概况、技术和设备 法律环境 b) 组织的关系 组织的结构和监管体系 主要顾客和市场及其期望 供应链管理 与主要顾客、供应商的关系 a) 竞争环境 竞争地位 关键成功因素 竞争或对比数据 b) 战略挑战 业务、运营和人力资 源等方面的战略挑战 c) 绩效改进系统 绩效评估和改进的整体方法 学习和知识共享的整体方法 2021/1/25 中质卓越 版权所有 11 组织简介 标准概述 理念篇 标准篇 2021/1/25 中质卓越 版权所有 12 P1 组织概况 相关的概念和理论 组织文化 定义 1:企业文化是指企业在运行过程中形成的具有本企 业特色的文化观念、文化形式和行为模式，并成为企业 全体成员普遍接受和共同奉行的理想、价值观念和行为 规范的总和。 定义 2： 用以规范企业中人在多数情况下行为的一个强 有力的不成文的规则体系 。 其一般的含义： 是人们相互作用时共同遵守的行为规范，例 如使用的语言和遵从与行为的礼仪；是在工作团体中逐步形 成的规范，如 “ 按劳取酬 ” ；是组织所信奉的主要价值观， 如 “ 产品质量 ”“ 价格领导权 ” ；是指导组织制定职工和顾 客政策的宗旨，等 对其本质的理解： 应该包含为组织成员所共同拥有的更深层 的基本假设和信念；这些假设和信念是通过学习获得的，是 对团体在外部环境中的生存问题和内部结合问题的反应；是 新成员在认识、思考和感受问题时必须掌握的正确方式 。 （美）埃德加 H 沙因 2021/1/25 中质卓越 版权所有 13 美国知名管理行为和领导权威 约翰 科特 教授与其研究 小组，用了 11年时间，对企业文化对企业经营业绩的 影响力进行研究，结果证明：凡是重视企业文化因素 特征（消费者、股东、员工）的公司，其经营业绩远 远胜于那些不重视企业文化建设的公司。 11年的考察 期间的结论如下页图表所示： 重视企业文化的公司 不重视企业文化的公司 总收入平均增长率 682 166 员工增长 282 36 公司股票价格 901 74 公司净收入 756 1 P1 组织概况 相关的概念和理论 2021/1/25 中质卓越 版权所有 14 张瑞敏谈海尔的企业文化 中国著名企业家张瑞敏在 99 财富 论坛前夕对媒 体记者分析海尔经验时说： “ 海尔过去的成功是观念和思维方式的成功。企业发展的灵 魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。 ” 张瑞敏个人在海尔充当的角色，他认为 “ 第一是设计师，在企业发展中如何使组织结构适应企业发 展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员 工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。 ” 实际上，海尔的扩张主要是一种文化的扩张 收购 一个企业，派去一个总经理、一个会计师、一套海尔 的文化。 P1 组织概况 相关的概念和理论 2021/1/25 中质卓越 版权所有 15 P1 组织概况 相关的概念和理论 企业 价值观层面 企业文化根据其表现的形态和显隐性可以分为三个层次：行为物资 层面、制度层面、价值层面。 物质层面： 产品和服务，员工行为等方面具体体现出来的企业文化要素 制度层面：经营方针，经营模式，内部机制，管理制度、规章制度 价值观层面：企业核心价值观，经营理念，经营精神，使命，愿景。 制度层面 物质层面 2021/1/25 中质卓越 版权所有 16 P1 组织概况 相关的概念和理论 文化理念体系结构与内涵 使 命 核心价值观 企业愿景 企业精神 经营理念 组织存在的价值和理由 判断是非和行为的根本准则 追求成为什么样的企业 组织员工应体现的精神风貌与行为风格 对经营成功关键要素所持的观点 2021/1/25 中质卓越 版权所有 17 P1 组织概况 相关的概念和理论 组织的价值观 是组织的行为准则，组织据此 对自己的行为 进行自我控制和 自我约束。 为员工树立成功的标准。价值 观反映并增强组织希望得到的 文化。价值观支持并指导每一 位员工所做的决策，帮助组织 实现其使命，并以适当方式实 现组织的愿景。 价值观是组织文化的核心要素。 (丰田退休员工修雨刷的故事 ) 2021/1/25 中质卓越 版权所有 18 P1 组织概况 相关的概念和理论 案例：摩托罗拉 “ 专业无线通信部 ” （ 2002年美国波奖获得者） CGISS(Commercial,Government and Industrial Solutions Secter) 愿景： 成为复杂通信和信息解决方案的集成者，并受到公共部门和商业重要 企业顾客的信任。 使命 ：通过提供通信和信息的集成方案，改进顾客的运作绩效。 价值观： 基于两条关键信念： “ 对人不变的尊重 ” 和 “ 永不妥协的诚信 ” 。 在摩托罗拉，我们尊奉诚实和公正的原则，妥善处理与顾客、供应商、 雇员、竞争对手、政府和较大团体交往中的所有事务，并遵守国家和有 关部门的所有法律法规。 “ 永不妥协的诚信 ” 这一承诺，突出强调了摩托罗拉固有的业务行为准 则中的个人行为标准。在这套准则中，作为公司的摩托罗拉已经在言行 两方面建立了尊重诚信、重视个人需求、雇员显示诚信的群体环境。 2021/1/25 中质卓越 版权所有 19 全国质量管理奖 与 企业文化 美国 全国质量 奖获奖企业 的经验 ： （ 1）当战略与文化发生冲突时，文化恒胜； （ 2）当企业文化与变革的精神不相容时，变革的努力将遭到失败。 成功的企业在实施质量战略时，比别的企业多走了一步。他们在致力 于产品与服务质量改进的同时，肯花大力气去改造他们与质量 要求 不相 适应的企业文化，以使全体员工的信念、态度、价值观和期望与质量 要 求 保持同步。从而创造出良好的企业质量文化，保证了 企业 质量战略的 成功 。 问题 1提出：如何创建玉柴文化，形成组织上下协同一致的企业文化？ P1 组织概况 相关的概念和理论 2021/1/25 中质卓越 版权所有 20 案例： XX建设有限公司 愿景： “成为具有国际竞争力的综合性工程承包商” 使命： “铸造时代精品，创造和谐环境” 。 核心价值观： “诚信为本、绩效卓越、团队协作、学习创新” P1 组织概况 相关的概念和理论 2021/1/25 中质卓越 版权所有 21 P1 组织概况 相关的概念和理论 消费者市场营销渠道图 制 造 商 消 费 者 批发商 中转商 零售商 批发商 零售商 零售商 零层渠道 一层渠道 二层渠道 三层渠道 中间商 2021/1/25 中质卓越 版权所有 22 P1 组织概况 相关概念和理论 供应链管理（ SCM） ： 是指在生产及流通过程中，为将产品或服务提供给最 终消费者，联结上游与下游企业创造价值而形成的组织网 络，是对商品、信息和资金在由供应商、制造商、分销商 和顾客组成的网络中的流动的管理。 供应链管理拆除了企业的围墙，将各个企业独立的信 息化孤岛连接在一起，建立起一种跨企业的协作，以此来 追求和分享市场机会，通过 Internet、电子商务把过去分 离的业务过程集成起来，覆盖了从供应商到顾客的全部过 程，包括原材料供应商、外协加工和组装、生产制造、销 售分销与运输、批发商、零售商、仓储和顾客服务等，实 现了从生产领域到流通领域一步到位的全业务过程。 案例：戴尔模式 2021/1/25 中质卓越 版权所有 23 P1 组织概况 相关的概念和理论 价值链 -企业创造的价值产生于一系列的活 动之中，如设计、采购、生产、销售、服务以 及产品开发等等。这些活动的有机联系，就形 成了价值链。在价值链中的每一个能创造价值 的活动称为价值活动 。 -迈克尔 波特 供应链考虑的主要是物流方向，价值链主要侧 重于考虑组织产品的价值增值过程 。 2021/1/25 中质卓越 版权所有 24 采购供应 与内部物流 运作 分销与 外部物流 销售与营销 服务 财务和统计 人力资源管理 设备管理 研发 项目管理、法律等 P1 组织概况 相关的概念和理论 迈克尔 .波特的价值链示意图 价值创 造过程 支持 过程 2021/1/25 中质卓越 版权所有 25 P2:组织面临的挑战 相关概念和理论 战略挑战 指的是对组织未来成功施加决定性影响的那些 压力。 这些挑战经常由组织未来竞争地位驱动。 组织的未来竞争地位与其它类似产品和服务的提供者相关 战略挑战通常是外部驱动的。当然，为了应付外部的战略 挑战，组织可能会面对内部的战略挑战。 外部的战略挑战可能与顾客或市场的要求或期望，产品、服 务或技术的变化，财务、社会等其他风险相关。 内部的战略挑战可能与组织的能力、 人力或其他资源相关 组织在制定战略目标时，要充分考 虑战略挑战。 2021/1/25 中质卓越 版权所有 26 组织简介 标准概述 理念篇 标准篇 2021/1/25 中质卓越 版权所有 27 P.1a 组织环境要求 （ 1） 组织的主要产品和服务是什么？使用 何种方式、途径将组织的产品和服务提供 给顾客？ （ 2） 组织的文化是什么？组织的目的、愿景、 使命及价值观是什么？ （ 3） 组织的员工概况是什么？员工的教育水 平如何？说明员工和职位构成的多样性、 组织的劳资协议单位、合同工雇佣情况、 以及特殊的健康和安全需要是什么？ 2021/1/25 中质卓越 版权所有 28 P.1a 组织环境要求 （ 4） 组织主要的技术、仪器和 设备设施是什怎样的？ （ 5） 组织运营的法规环境是怎 样的？适用的职业安全和健 康法规，认可、认证或注册 登记方面的要求，环境、财 务和产品方面的法规是什么？ 2021/1/25 中质卓越 版权所有 29 P.1b组织的关系 -要求 （ 1） 组织结构和监管体系如何？组织董事 会、高层领导和母公司之间的报告关系是 怎样的？是什么？ (凡合适者 ) （ 2） 组织的主要顾客群和市场划分是怎样 的？它们对组织的产品和服务有什么主要 要求和期望？不同的顾客群和市场划分， 其期望和要求有哪些不同？ 2021/1/25 中质卓越 版权所有 30 （ 3） 在组织的价值创造过程中供应商和代 理商起到什么样的作用？组织最重要的 供应商和代理商是哪些？组织最主要的 供应链要求是什么？ （ 4） 组织与主要供应商和顾客的合作关系 如何？采取怎样的沟通机制？ P.1b组织的关系 -要求 2021/1/25 中质卓越 版权所有 31 注释 1. 【 P.a(1)】 中的产品和服务交付给顾客的方式可以是直接的， 或通过经销商、代理商或其他渠道的合作伙伴来实现。 2. 【 P.b(2)】 市场划分可以是根据生产线或产品特征、地域性、 代理渠道、营业量，或其他各种因素而定，这些因素是由 组织根据相关的市场特点限定的。 3. 顾客群和市场区域的要求 【 P.1b(2)】 可包括及时交货、低 缺陷、价格持续降低、电子信息交流和售后服务 4. 沟通机制 【 P.1(b4)】 应该是双向的，并且可以是个人的、 电子的，电话和 /或书面的形式进行。对于许多组织而言， 这些沟通机制都在随着市场要求的变化而变化。 P.1b组织的关系 -要求 2021/1/25 中质卓越 版权所有 32 P.2组织面临的挑战 -要求 (1)组织处于什么样的竞争位置？在行业内或所在的市场 上，组织的规模和发展情况如何？组织竞争对手的数 量和类型？ (2)决定组织能否超过竞争对手、取得成功最主要因素是 什么？正在影响组织竞争地位的主要变化有哪些？ (3)在行业中，组织可获得的比较性数据和竞争性数据有 哪些？在本行业外，在其他类似的过程中，组织可获 得哪些主要的比较性数据资源？组织获得这些数据的 能力存在哪些局限性 ? a、竞争环境 2021/1/25 中质卓越 版权所有 33 P2组织面临的挑战要求 b、战略挑战 组织在主要业务、运营、人力资源方面所面临的战 略挑战是什么？ c、绩效改进系统 (1)在不断注重组织绩效改进，指导组织实施系统的评 价和对关键过程的改进中，组织使用的整体方法是 什么？ (2)在组织学习和在组织内共享知识资产方面，组织使 用的整体方法是什么？ 2021/1/25 中质卓越 版权所有 34 P2组织面临的挑战要求 注释 因素 【 P.2a(2)】 可差异化因素，例如：价格优势、设计服务、 电子服务、地理优势、担保及产品可选配置等。 挑战 【 P.2b】 可包括与企业之间和最终用户之间电子沟通，缩 短产品导入的周期，收购与兼并，全球化市场及竞争，留住 顾客、留住员工，以及价值链整合。 绩效改进 【 P.2c】 是评分体系中使用的评价尺度，以此评价组 织方法和展开的成熟度。 【 P.2c(1)】 中的过程改进的总体方法可以包括实施企业精益 系统、采用 6SIGMA方法、 ISO9000： 2000版标准或其他过程 改进工具。 2021/1/25 中质卓越 版权所有 35 本部分思考题 我们在市场竞争中取得成功的关键因素是什么？ 这些关键成功因素发生了哪些变化？ 我们目前和将来会面对哪些战略挑战