公交服务质量问题和对策

细心整理 优秀范文：公交效劳质量问题和对策城市公共交通被誉为城市社会生产的第一道工序，精神文明建立的“窗口”，一代又一代公交人在平凡的工作岗位上，为了社会主义精神文明和物质文明建立作出了重大奉献，得到了党和人民的赞誉。但是，我们也应醒悟地相识到，受长期准备经济体制的影响，少数公交职工还留存着“大锅饭”年头养成的惰性和优越感，突出表此时此刻缺乏效劳意识，工作责任心不强，以致于影响到了公交企业的行风建立，影响到了广袤乘客对公交工作满意率的提高，针对这种状况，进一步端正公交行业作风、提高效劳质量势在必行。以江阴城市公交为例，如何提高公交企业效劳质量，切实满意居民出行便利、快捷的需求，已成为当前须要解决的重要问题。一、城市公交效劳质量之现状。1、效劳范围单一。目前城市公交的效劳，说原委还主要停留在司乘人员对乘客的效劳上，城市公交的管理部门和企业的效劳理念还处于效劳的初级阶段，只是简洁的对司乘人员进展相关培训，殊不知城市公交的效劳应当是一种全方位的效劳，不仅是司乘对乘客的效劳，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。2、效劳速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下始终是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交效劳质量问题之后，相关部门和企业还没有刚好地对乘客的效劳要求加以满意。3、效劳监管不力。城市公交普遍都是遵照对运输企业的管理方式对城市公交企业进展管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，须要进一步对城市公交的效劳质量进展监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在效劳质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。二、城市公交效劳质量之因素。1、便利性。指线路网布设的合理性、线网密度的凹凸、换乘系数的大小、发车频率的凹凸、站点布置的合理性等。2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度确定，车外时间那么及线网布设及站点布设合理及否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的快速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。3、平安性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受紧急，身体和精神不受损害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。4、经济性。合理、廉价的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能承受的票价凹凸的该地区的经济水平。5、舒适性。指乘客在承受效劳的过程中，在满意了便利性、快捷性、平安性和经济性的状况下，对效劳过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和效劳是否适应和便利乘客的须要。三、城市公交效劳质量之问题。1、重视不够。企业管理人员的行为对员工起典范和表率作用，他们不留意效劳质量，只顾眼前的经济效益和生产规模的扩大，不把提高效劳质量作为在竞争中取胜的关键，即使企业已经制定了效劳质量标准，也不会长期为员工们承受和实施。2、观念落后。公交企业往往把效劳质量放在整体观念上去考虑,认为产生效劳质量问题缘由是由于作业层工作的不到位，把提高效劳质量和效劳质量限制认为是由特地的职能部门解决的问题,认为效劳质量的评估，处理和沟通应由管理部门来完成。3、角色模糊。在如何提高效劳质量上，假如效劳人员及管理人员没有共识，就会导致“角色模糊”，效劳人员不了解管理人员的具体要求，在对乘客的面对面的效劳过程中就无法依照质量标准做好效劳工作，无法满意乘客的需求，“角色模糊”的后果造成了管理及作业相脱节。4、缺乏创新。乘客的期望不断变更，而公交企业管理人员不重视社会的开展及所带来的乘客须要的变更，不能理解这些变更对效劳质量的影响。在管理中遇类似问题时，管理人员不是依据乘客需求而变更管理要求和措施，满意乘客多方面的须要，缺乏创新思维、创新管理、创新效劳。四、城市公交效劳质量之对策。1、效劳经营理念。优质效劳绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，到达牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业坚实树立为乘客效劳的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光对待效劳，用为乘客效劳的每个环节都以到达乘客满意为目的，到处为乘客着想，满意乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个微小环节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，缔造出精湛的艺术化效劳，就在于树立起了一心一意为乘客效劳的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人挚友尚能笑脸相迎，对待平凡乘客那么是横眉冷对，究其缘由，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥擅长做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教化，坚实树立效劳思想。、作好表率。发挥领导表率作用,关怀职工利益，竭诚为职工效劳。这样，职工就势必会产生敬重和信任领导的自发感情，从而乐于听从领导，乐于把本职工作做好。