苏宁电器连锁企业售后服务手册

目 录 上篇：第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则.2 第二节 加盟连锁公司售后的开展2 第三节 连锁公司售后服务部的建立与撤消5 第四节 连锁公司售后服务部的重要职能与岗位职责.10 第五节 连锁公司售后服务工作流程.11 第六节 信息中心操作标准.16 第七节 作业部操作标准.21 第八节 网点.26 第九节 对连锁公司售后服务的考核.31 下篇：第十节 连锁公司售后外包单位的建立与撤消.37 第十一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则.40 第十二节 连锁公司外包单位的重要职能.43 第十三节 连锁公司售后服务工作流程（建议）.44 第十四节 外包单位信息受理部操作标准（建议）.49 第十五节 作业部操作标准（建议）.54 第十六节 安/维人员上门服务规范.59 第十七节 空调机安装技术规范.59 第十八节 安全操作规程规范.59 第十九节 对连锁公司外包单位的考核.61 上篇：苏宁电器连锁经营售后服务 工作手册 第一节 第一节 苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则 苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：统一管理：即连锁公司售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，涉及统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。记录流程：即在连锁公司售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。第二节 第二节 加盟连锁公司售后的开展 一、连锁体系的售后服务管理体系 苏宁电器连锁的售后服务为三级管理体系，即：第一级：苏宁电器集团售后中心 第二级：连锁公司售后服务机构（涉及地区售后中心、连锁公司售后服务部、外包伙伴三种形式）第三级：网点作业单元 苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁公司的各类售后服务机构，第二级面向网点进行管理，同时将有关信息向总部汇集，网点面向作业进行管理，同时向连锁公司售后服务部汇集信息。二、苏宁电器集团售后中心与连锁公司售后服务部的管理关系 1、1、监管关系：售后中心对各地连锁公司售后服务机构进行统一管理和监督，连锁公司售后服务机构的有关报告、请示等都应向售后总部汇总。2、2、技术支持：售后中心对连锁公司售后服务机构的技术工人进行定期的统一培训，并在人员上予以支持。3、3、资源调配：自愿涉及人员、材料、配件和工具等。苏宁电器集团售后中心可以代表各地连锁公司售后服务机构向厂家统一要支持政策，并在各地区之间进行调配、总部资材部可认为各地连锁公司售后服务机构供应资材。4、4、信息汇集：各地连锁公司售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中心的对口部门报送。三、苏宁电器连锁公司售后服务体系组织结构图 售后中心 南京售后财务组 连锁公司售后 第三节 连锁公司售后服务部的建立与撤消 一、建立连锁公司特约售后服务部的程序 连锁公司 苏宁售后中心 分支公司连锁 NO YES YES YES 填写苏宁连锁公司售后服务部申请并提交必售后中心审批 对申请单位的必对建立售后服务签订苏宁售协议备案 二、关于建立程序的几点说明：1、一方面由连锁公司向分支公司连锁发展部提出建立需求，提交售后能力的基本资料。2、分支公司连锁发展部确认连锁公司具有基本资格后，转交售后中心，连锁公司填写连锁公司售后服务部建立申请表，由售后中心负责具体的审批。3、售后中心与连锁公司签定的连锁公司售后服务部协议。签定的协议，备案分支公司连锁发展部一份，售后中心、连锁公司各存一份。三、连锁公司特约售后服务部的撤消 发现下列情况之一者，苏宁电器集团售后中心有权进行处罚直至撤消其苏宁电器连锁公司特约售后服务部的资格。1、出现重大投诉、曝光，给苏宁电器集团导致较大损失的；2、故意损害苏宁电器集团声誉的；3、违反协议规定，不能按苏宁电器连锁公司售后服务管理制度开展工作的；连锁公司自身提出终止协议的情况另议。四、连锁公司特约售后服务部的撤消程序 连锁公司 苏宁售后中心 分支公司连锁 五、关于撤消程序的几点说明：1、连锁公司售后服务部提出撤点请求的，需出具书面申请。提出撤消申请 提出撤点建议 提出撤点建议 确认 确认 备案 各部门清理配终止协议，给2、分支公司连锁发展部、售后中心提出撤点规定后，填写连锁公司售后服务部撤消申请单 3、确认撤点后，由各部门清点资材、解决帐务。清点后，由售后中心告知分支公司连锁发展部，分支公司告知该连锁公司。苏宁电器连锁公司特约售后服务部建立申请单（一）申请单位填写 申请单位 公司性质 法人代表 单位地址 邮政编码 维修负责人 联系电话 传真号码 货运站名称 开户银行 帐号 增值税号 维修站实力简介 维修站人员情况 维修站场地情况 安装维修能力 维修工具名称 型号规格 数量 维修工具名称 型号规格 数量 维修专用汽车 辆 摩托车 亮 气焊设备 套 电焊设备 套 冲击钻 把 电钻 把 高低压表阀 套 万用表 只 钳形表 只 电子测漏仪 只 工作平台 台 真空泵 台 加氟设备 套 光欧表 只 安全带 套 申请单位信誉保障 郑重向苏宁电器集团保证：严格遵守苏宁电器连锁售后服务工作规定，接受苏宁电器集团售后工作领导和监督，诚实经营，全心全意为苏宁的用户服务，绝不做有损苏宁电器集团公司信誉和产品信誉的事情。申请单位（盖章）负责人：申报日期：年 月 日 审核意见 分支公司意见：署名：日期：售后中心意见：署名：日期：苏宁集团总经理审批：署名：日期：说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件 苏宁电器连锁公司特约售后服务部建立申请单（二）人员情况 员工人数：人 维修人员：人 安装人员：人 管理人员：人 重要服务人员情况（不够可另页）序号 姓名 年龄 性别 学历 岗位 岗位年限 身份证号码 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 其 他情况 审核意见 分支公司意见：署名：日期：售后中心意见：署名：日期：苏宁集团总经理审批：署名：日期：说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件 第三节 第三节 连锁公司售后服务部的重要职能与岗位职责 一、连锁公司售后服务部岗位图 连锁公司售后服务经理 信息中心主管 结算部主管 资材部主管 作业部主管 财务部主管 二、连锁公司售后服务部重要职能 1、用户信息受理和征询服务；2、对作业网点（假如连锁公司下设网点）进行管理和分派任务；3、对作业结果进行监管，发现问题进行解决；4、资材管理 5、核算和财务管理；6、接洽；7、建设；8、后总部的协调工作。三、岗位编制 岗位编制由连锁公司经理和连锁公司售后服务部经理根据各连锁公司售后服务机构具体需要和业务量大小共同拟定。第五节 连锁公司售后服务工作流程 1、安装流程 信息中心 监管员 作业部 服务网点 安装小组 继续作业 录入电脑 安装单 电话回访 派工 查询 安装计划 收安装单汇总上报告知监管员安汇总上报总部电话确认货已 注：假如信息系统建立以后，虚框中信息应在销售点录入。2、维修流程 信息中心 作业部 服务网点 维修小组 监管员 维修信息 维修信息 维修计划 维修单 派工 电话回访 继续作业 汇总上报 汇总上报 3、拆换流程 用户 作业部 拆装小组 监管员 拆换申请 拆装 电话回访 告知监管员 审单 4、材料、配件领用流程 作业部 资材部 信息传递员 网点 网点接受 材料、配件发按网点分派作作业单、材料、5、信息传递员工作流程 作业部 资材部 网点 财务部 监管员 领取作业单 互相签字 领取配件 核对配件 在信息流转 互签 第六节 信息中心操作标准 一、一、信息中心操作程序 1、信息受理操作程序 安装信息受理程序 商场安装信息受理。收取商场安装作业单，根据作业时间分类整理，当天作业单据，电脑输入联转电脑输入，结算联交作业部派工。次日或另约的作业单据，电脑输入后统一留存。电话安装信息受理。1）新安装信息受理，登记安装作业单，按作业时间分类整理，电脑输入联转电脑输入；2）用户另约时间安装信息受理，从安装作业单中找出原单据，并修改安装时间，根据作业时间分类整理，转电脑输入修改电脑作业时间数据。维修信息受理程序 商场登记维修受理。收取商场维修作业单，按作业时间分类整理，转电脑输互签 入。用户电话报修。登记维修作业单，准确记录有关用户资料，空调品名及型号，故障及服务时间等，按作业时间进行分类整理，转电脑输入。安/维人员在作业中报修。登记维修作业单，转电脑输入。移机信息受理程序 商场登记的移机信息受理。收取安装作业单，按作业时间进行分类整理后转入电脑输入 用户电话受理。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号，用户资料及服务时间，具体注明收费方式、金额及开票手续，按作业时间进行分类整理转电脑输入。安/维人员在作业中报告移机。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号、用户资料，具体注明收费方式、金额及开票手续，转电脑输入。保养信息受理程序 积极打电话预约保养。据每次保养计划，查询用户资料，与用户电话联系，登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。用户电话预约保养。登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。投诉信息受理程序 对于用户及其他渠道的投诉信息登记作业不良/投诉联络书，并传递给监管员。受理用户投诉时，明确答复用户问题的解决人及大体解决时间。2、电脑输入操作程序 作业单输入。从信息受理处取得作业单据，及时录入电脑，并将单据返回信息受理保存，录入完单据加盖“已结算”章，装订好，作废单据加盖“已作废”装订好入柜保存。派工信息录入。从作业部派工处取得各网点派工信息表，及时录入电脑，并将派工信息表交监管员。结算信息录入。从审单员处取得审核过的作业单结算联，录入结算信息，并将结算联交信息受理保管。报表打印。每日打印作业数量报表和未竣工信息表，每月打印作业奖金汇总表。3、监管操作程序 电话回访。1）作业人员从用户家打电话给监管员，监管员确认作业人员身份，并简朴询问作业状况，根据安/维服务规范考核表向用户询问服务质量、服务态度、安全、收费等事项，并填写安/维考核表；2）假如不能现场电话回访，应根据用户所登记的联系方式，及时与用户取得联系，根据安/维服务规范考核表的事项进行询问填写；3）假如无法与用户联系，应将其作业单汇总并填写汇总表，继续联系。抽查走访。对重点投诉的用户应登门走访，填写现场走访登记表，向用户解释并听取用户意见。（3）汇总投诉信息，服务质量分析；（4）每月汇总作业不良/投诉联络书，并填写汇总表，经信息中心主管和经理核准后，较财务扣发当事人的工资奖金；4、审单操作程序（1）所有作业单结算联的审核。1）对单据完整性、填写的规范性进行审核，对 不完整的单据进行分类解决，并逐个填写监管部传递的安 /维服务规范考核表中单据审核栏；2）安装作业已完毕，对有加系数规定的单据，需进一步与用户及作业者联系核算，必要时可报经理审批；3）维修作业已完毕，针对维修内容结合大、中、小修范围标准作出结算标准（当不易判明时可进一步与用户取得联系核算）；4）作业未完毕的单据（涉及另约）审核后交信息受理员；5）作业已完毕经审核后的作业单据（结算联）交电脑输入员录入结算信息。（2）对派送及返回的作业单据数量进行核对（参照作业部派工岗位登录的网点作业单据派工台帐）对无正常理由未返回的作业单据，必要时将信息传递给派工岗位，由派工岗位进一步与网点核查。（3）费用审核，根据监管员提供的作业费用一览表和财务部提供的收费情况，填写收费未达登记表，并与当事人联系，催交。5、单据流转程序 受理员 作业部派工 网点 审单员 监管员 电脑输入员 结算部 信息受理 当次日 是 是 次日以后 结算联派工 电脑输入联 二、表单（一）（一）受理员表单 1、安装作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联）2、维修作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联材、配按日期入柜 监管 安排作业 结算联汇总 审单 输入 制作 联，第四联氟里昂联）3、保养作业单（一式两联，第一联电脑输入联，第二联结算联）4、拆装作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联拆机联，第三联装机联，第四联用户联）5、（电器）安装调试作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联）（二）电脑输入员表单 1、派工情况登记表 2、安装品牌表 3、维修品牌表 4、安装结算审核表（日）5、维修结算审核表（日）6、安装工安装结算汇总表（月）7、维修工维修结算汇总表（月）（三）监管员表单 1、安装服务规范考核表 2、维修服务规范考核表 3、当天作业收费一览表 4、未完毕作业日报表 5、现场走访登记表 6、作业不良/投诉联络书 （四）审核员表单 1、收费未达登记表 第七节 作业部操作标准 一、一、规范与程序 1、作业派工操作程序 派工信息获取。1）获取方式两种：信息中心信息受理员传递过来的作业单，或积极与信息中心信息受理员联络，督促反馈作业单；2）信息传递的时间规定：安装单据，淡季每日两次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；维修单据，间隔 1 小时一次，临时单据，遇临时加急单据随时传递。派工。对获取的作业单据进行分类解决，依据作业单用户地址、网点作业总量以及网点的服务能力分派网点。依据作业时间规定，派工分正常派工与临时派工两类：1）正常派工：每日下班前将作业单据按网点分派，并填写信息流转卡，集中由网点汽车传送至各网点：2）临时派工：依据时间规定，随时将作业单据派送至相关网点安排作业（派送方式：传真或网点汽车传递），并填写派工信息反馈表。安装作业单派工前预审。安装材料供应信息传递到资材部相关岗位，进行备料或制作。维修作业单派工前预审。配件的预领鉴定，在维修作业单上签署配件名称及数量，并及时将配件联送到资材部准备。天天上班后作好各网点（含工程派工）作业派工信息反馈表的收集工作，并及时登记台帐，对未传真返回的网点及部门要进行电话联络催促，并对反馈表作一浏览，判断派工的合理性及数量的核对。如有疑问及时电话与各网点联系，之后将收集完整的反馈表交信息中心。对临时派工的作业单据派送后要及时与相关网点跟踪联系，并索取作业者姓名，填写作业信息反馈表。考虑到临时派工的数量，各网点的临时派工信息可集中一并填写，不必分开，但每条派工信息后要注明网点名称（安装/维修分开）。对网点已派工作业单，获取作业者姓名，填写派工信息反馈表及时递交信息中心，由电脑输入派工信息后传递给监管 员，由监管员补填至各网点原派工信息反馈表上。（对临时派工的派工信息反馈表，依据网点派工的先后逐次向信息中心传递，不需要等待完整后集中传递）每日向各网点派发的作业单据数量（无论正常派工，还是临时派工）均应及时登录台帐。网点作业中现场指导。对作业中出现的需求事项（如组支更换成吊栏，维修中增发配件等）给予支持解决，并对作业进行指导。汽车调度。1）用车范围：网点用车，拆装用车，外围上门用车。2）每日下午 17：30 编排次日用车计划，填写业务用车单报批。3）次日根据用车计划，对售后汽车进行调度。投诉解决。1）投诉受理来源：用户的直接投诉，相关部门转来的投诉。2）投诉解决的方式：电话沟通解决；接待上门用户接待解决；上门访问用户现场解决。3）所有投诉解决一律填写作业不良/投诉联络书。4）对投诉提出解决方法以及必要的责任分析，并对核准的解决方法付诸实行，实行过程中需要相关部门解决或协助的应进行必要的跟踪，直到圆满解决为止。2、技术支持操作程序 安/维人员招聘。1）制定招聘计划（涉及：目前状况、需求理由、需求人数、到位时间、招聘方式等），并报批；2）依据核准的计划，组织实行，招聘人员需经初试、复试、录取、报到、上岗培训、分派到岗位环节。厂家的技术信息、资料解决。1）厂家发来的技术信息，通报各网点，召集安/维人员集中培训；2）厂家发来的技术资料，登记技术资料收发登记表后，集中存放、管理，借阅办理手续，及时追缴；3）安/维人员作业中反映的产品质量信息，整理后制作产品质量信息联络书，反馈厂家。安/维人员培训。1）制定培训计划（计划涉及：培训目的、培训内容、时间、对象、地点、授课人等）；2）培训组织实行；3）培训考核及证书发放，评估培训效果；4）需总部培训的计划报送。安/维人员定级考核。1）制定定级方案及考核计划，定级方案涉及等级、等级人数比例、等级的时效、各等级的工资待遇等；考核计划涉及考核项目、考核方式、主考人、时间等；2）组织每年一次安/维人员定级考核。现场作业中的技术支持和指导。接到请求时，通过电话或上门给予指导，对不能解决的问题，进一步与厂家联系，协助解决。3、工程管理操作程序 现场勘察、制定作业方案。收到工程作业信息后，上门对现场进行实地勘察，依据工期规定，制定作业方案（涉及安装人力安排、作业计划、进度）。编制安装材料、人工费用预、决算。1）对工程进行安装材料、人工费用预算，并依据预算、工期进度，制定材料采购需求计划交资材部安排采购；2）工期完毕后，向资材部退回多余材料，并对工程安装材料、人工费用进行决算。现场作业指导和管理。1）对现场作业人员及材料进行管理；2）负责现场作业与甲方协调，作业指导。4、拆换操作程序 下列三种情况之一者认为拆装作业：1）拆回修理；2）退货；3）换机（涉及换同型机、异型机两种）。拆装作业信息受理一律登记拆装作业单，第一联交电脑输入员输入后转监管员保存。对拆装作业单准时间进行分类，派工后填写派工信息反馈表。拆回修理。作业人员凭拆装作业单上门实行作业，拆回机器直接送内修组，按拆换管理开出的维修作业单进行维修，修复后送至用户家中进行安装。退机。作业人员凭拆装作业单上门实行作业，拆回机器送至物流中心相关仓库，办理入库手续，将入库单送至相关业务部门，用户凭发票到商场由商场会同有关业务部门给予办理退款手续。换机。1）换同机型：拆装管理开具退换机申请单和借机单，同拆装作业单 一并派发给作业人员，由作业人员办理借新机手续后，携新机上门，进行拆装作业，返回的旧机办理入库手续；2）换异型机：用户凭售后出具的换机证明到商场选型补差价，重新开票，商场开具的新型发票及提货联一并传递给拆换管理岗位，拆装作业派工后，由拆装作业人员去仓库提货，携新机上门进行拆装作业。旧机返回入库，并将入库单传递给商场等有关业务部门。故障机及时安排内修。如经内修不能达成正常销售的，一律集中到物流中心有关仓库，由拆换岗位负责退换机人员同厂家办理退换手续。二、表单 1、信息流转卡（一式两联，第一联作业部留存，第二联网点留存）2、派工信息反馈表 3、业务用车单 4、作业不良/投诉联络书 5、职位申请表 6、员工调令 7、技术资料收发登记表 8、产品质量信息联络书 9、安装材料、人工费用预（决）算表 10、工程安装人员奖金结算表 11、拆装作业单 12、退换机申请表 13、借机单 14、各工厂退换机申请表（有关工厂提供）三、规范与制度 （一）（一）投诉接听规范 第一条 电话铃响三声内必须及时接听电话。第二条 接到投诉时必须自报工号或姓名（“您好，苏宁售后为您服务”）。第三条 所接到的投诉内容和解决都应当记录在不良作业/投诉联络书，审单员对此进行解决。监管员对解决结果进行回访，核算，保证投诉解决方案能不折不扣的实行到位。第四条 所有接受投诉的人员，必须态度和蔼亲切，面带微笑，语言文明、礼貌。第五条 对客户的投诉要认真听、具体记，不要打断客户的讲述。第六条 当客户抱怨时，要及时道歉、慰问。第七条 不能随便答应客户的具体规定，但可以说“我们一定会给您满意的答复”。拟定具体解决方案后，要征得客户批准。第八条 能解决的投诉，要迅速解决；解决不了的，应迅速上报，不能隐瞒不报。第九条 监管员应定期将各类投诉的数量及比例汇总后，进行分析，并报地区售后经理及售后总部监管部。第八节 网点 一、网点岗位及岗位职责 网点主管 派工员 监管员 开票员 物管员 安装工 维修工 二、网点重要职能 1、网点人员管理；2、网点作业管理；3、网点资材管理；4、网点收费管理。三、操作程序 1、派工岗位(1)对连锁公司售后服务部传递的作业单据进行核对、签收；(2)合理派工，并将派工结果填写派工信息反馈表，准时间规定传递到连锁公司售后服务部；(3)运用晨会派发作业单据至作业人员；(4)对连锁公司售后服务部临时传递的作业单据接受后迅即派工，并将派工信息直接添加在原派工信息反馈表上，同时将派工结果传真至连锁公司售后服务部。(5)依据当天派工信息反馈表，对派出的作业单据以及返回的保卡进行收缴，收缴中检查作业卡使用的材/配退回和收取费用上交等情况。保卡收取后要在作业单据上注明“卡已收”字样，同时将收回的作业单据按作业完毕、次日作业、非次日作业分类整理；(6)次日继续作业的单据留存网点,要在次日的派工信息反馈表上列清,其余单据（完毕非次日作业）传递到连锁公司售后服务部。2、监管岗位 (1)对网点所有人员每日进行考勤记录，每月考勤结束，准时间规定将考勤登记表传递至连锁公司售后服务部内务岗位；(2)负责安排网点办公区域卫生清洁工作；(3)协助连锁公司售后服务部内务对网点人员工作服装进行配发；(4)对网点内员工着装、行为举止规范、工作纪律进行监管，对有违纪行为者给予处罚建议并上报连锁公司售后服务部，核准执行；(5)根据需要不定期上门进行现场作业监督，将每日监管反映出的问题报告给连锁公司售后服务部监管，由中心作出处罚决定，向网点通报；(6)协助连锁公司售后服务部监管部上门解决一些用户的投诉、并将解决结果上报连锁公司售后服务部监管。3、物管岗位 (1)制定网点的材料需求计划，并对连锁公司售后服务部调拨来的材料办理入库、建帐手续；(2)网点材料必须规范管理，物管员协助连锁公司售后服务部相关岗位对网点的材料每月进行盘点，并按规定进行对帐，对帐时要带帐本、盘点表、入库凭证和交财务审核的材料日耗汇总表，同时附上所有材料的出库凭证；(3)网点材料的发放严格按照材料出库管理办法进行。网点材料需日结日清，每日材料日耗表按规定及时传递到连锁公司售后服务部相关部门；(4)连锁公司售后服务部发来的配件进行签收、保管，交付作业人员使用，负责 旧配件的返还工作；（5）制定网点备用的公用工具需求计划，并负责此类工具的保管、领用发放。4、开票岗位（1）依据需要，向连锁公司售后服务部财务部办理票据的申领手续，票据的保管 严格执行公司的票据管理规定；（2）负责网点内各项收费的票据开具，票据的开具必须符合开票制度；（3）每日制作发票金额报表，协助连锁公司售后服务部财务部天天核销本网点交回的发票记帐联及收入。5、安装/维修作业人员规范流程 1 2 领取任务 网点晨会 领取任务 核对申领材料 检查所需工具 根据作业时间、作业量、重点用户 或有明确时间规定的用户拟定路线 电话确认货未送到，安慰 用户，交代用户货到联 系，留下联系方法，姓名 用户无人接听电话，等待联系 10 分钟以上，留言用户，并留下姓名，联系方法 电话确认 货已送达 积极与储运 配送部联系 安装准备 向用户 细心解释 帮用户与商场联系更换 机型不符 向用户说明，立 即告知网点与储运配送部联系 当天换状，留下姓 名、联系方法 改天重约，通 知信息受理部 电表容 量不够 商议是否先装还是更表 后装，先装不能试机 换机 换大机器 机型与房 间不匹配 影响效果 向用户说明 与作业部协调 一切正常 商定墙洞位置 安装 机器不匹配 电源不合用 安全条件不具有 作业难度大，地形特殊 需支架或定支架 需加大管 线、雨棚 耐心向用户说明，提供解决办法，请用户协助 说明收费 由网点取 报作业部协调 作业人员回网点取 调试收尾 四、表单 1、派工信息反馈表 2、考勤纪律表 3、作业不良/投诉联络书 4、材料/配件入库单 5、盘点表 6、材料每日耗用表 7、材料耗用汇总表 8、材料/配件领用单 9、发票 10、发票金额日报表 11、文档登记表 调试机器 机器故障 介绍使用 保养知识 报网点安排解决所需配件 报作业部 协调 第九节 对连锁公司售后服务的考核 一、考核目的 为了使连锁体系的售后服务按苏宁电器连锁经营体系的规定正常运营，保证售后服务的顺利开展，必须对连锁公司的售后服务进行考核。二、考核的具体指标 1、硬件指标：人员配备、交通工具、通讯设备、安装维修配置、办公现代化 2、服务指标：服务人员人身安全、新闻媒体曝光、顾客投诉率、顾客满意度、反复维修率、配件管理、服务规范、结算规定、对苏宁电器的忠诚度等。三、考核办法 1、1、作业信息传递 连锁公司特约售后服务部天天下午 5 点，将当天的作业单传回苏宁电器集团售后中心、，以便监管、考核。2、电话回访 苏宁电器集团售后中心对于连锁公司的作业、服务热线、管理人员规范进行不定期的电话回访。3、上门抽查 苏宁电器集团售后中心不定期地到连锁公司用户家中进行访谈，了解售后服务情况 4、表单抽查 苏宁电器集团售后中心不定期抽查连锁公司特约售后服务部的 表单。5、设立售后800服务电话 苏宁电器集团售后中心设立统一的服务受理电话，接受、解决顾客投诉。四、连锁公司特约售后服务部按半年进行评级，作为对连锁公司的考核内容之一。1、半年考核期限划分 每年的 4 月上旬、9 月中旬两次开展考核，具体日期有售后中心制定。2、考核标准 具体内容详见苏宁电器连锁公司特约售后服务部考核评分细则表 3、考核程序 (1)售后中心向各连锁公司售后服务部发放评分细则表 (2)连锁公司自评，在规定的时间内向售后总部上交评分细则表 (3)售后中心以平时的考核为依据，为连锁公司打分。(4)按最终的分数，定级。4、考核级别 (1)各苏宁电器连锁公司的售后服务部，都参与级别评选。(2)考核的结果作为连锁公司考核的一部分，构成对连锁公司激励和评选的一个重要依据。(3)综合考核结构，进行 A、B、C 等级分类。A 级连锁公司特约售后服务部：90100 分 B 级连锁公司特约售后服务部：8089 分 C 级连锁公司特约售后服务部：6579 分 综合评分在 65 分以下的，将被撤消苏宁电器连锁公司特约售后服务部的资格 五、考核解决 1、苏宁电器集团售后中心将不定期的抽检结果、定期的评级结果及解决意见上报苏宁电器集团连锁管理部。2、苏宁电器集团连锁管理部将售后服务的考核并入对连锁公司的整体考核之内，并将对于售后上报的意见的解决结果反馈至苏宁电器集团售后中心。苏宁电器连锁公司特约售后服务部考核评分细则（一）特约售后服务部：填表日期：年 月 日 项目 考评内容 自评 售后中心评分-+实际得分 一基础设施 满分19分 人员情况（8 分）1、专业工程师 名，每名 1 分，最高 2 分 2、固定维修工 名，每名 0.5 分，最高 4 分 3、有无专职回访员和仓管员，每名 1 分，最高 2 分 4、以上 3 项任意一项得 0 分，设备配置（11）1、交通：汽车每台 1 分，摩托车每台 0.5 分，最高 3分 2、通讯：电话、传真每部 1 分，最高 3 分 3、维修工具：每套维修检测工具 1 分，最高 2 分 4、设有电脑管理配件，用户档案和信息：3 分 管理规范（24）1、用户（单据、电脑）档案和投诉记录完整：得 2分 2、回访记录的完整性和反馈及时性：最高 2 分 3、24 小时值班热线：5 分 4、送货、安装维修及时性 5 分，无扣 5 分 6、积极配合中心解决投诉和及时反馈解决结果：4 分 7、收费是否按规定执行：2 分 苏宁电器连锁公司特约售后服务部考核评分细则（二）特约售后服务部：填表日期：年 月 日 项目 考评内容 自评 售后中心评分-+实际得分 二服务规范和投诉解决能8、执行中心指令 100%到位：4 分 9、培训参与率：2 分 10、1、2、5、6、7、8、9 任一项得 0 分则 7 项总分不能超过 6 分 员工服务规范（12 分）1、员工服务态度（4 分）电脑受理员：能按工作手册操作的，好 2 分，良1 分，最高 2 分 安装工、维修工：能按工作手册的最高 2 分，好2 分，良 1 分，最高 2 分 2、安装维修质量和及时性 力满分46分 安装：质量好得 5 分，质量差导致三个月内维修和用户不满意的扣 5 分 维修：质量好 3 分，质量差导致二次维修用户不满的扣 3 分 服务质量投诉（10 分）1、投诉到苏宁 800 服务热线的每次扣 5 分 2、在市级以上报纸、电视台、消协曝光的每次扣 10分 3、服务意识差，故意败坏苏宁名誉的每次扣 10 分 4、没有投诉和曝光的得 10 分 出现 1 情况的，不能评为 A 级 出现 2、3 情况的，只能评为 C 级，并考虑撤消苏宁电器连锁公司售后服务部资格 苏宁电器连锁公司特约售后服务部考核评分细则（三）特约售后服务部：填表日期：年 月 日 项目 考评内容 自评 售后中心评分-+实际得分 其他类满分35分 资材管理（10 分）1、积极储存资材，保证及时服务，得 4 分 2、资材帐目清楚，报表规范，反馈及时，得 3 分 3、资材保管好，得 4 分 4、告诉用户没有零配件推诿维修的，扣 10 分 回访（5 分）1、回访率局限性 100%的，扣 2.5 分 2、回访信息不准确，反馈不及时，扣 2.5 分 3、无回访的，扣 5 分 培训管理（10 分）1、积极参与苏宁售后培训的，得 10 分 2、不能配合售后中心，安排人员培训的，每次扣 5 分 信息管理（5 分）1、反馈不及时不准确，扣 2.5 分 2、反馈信息不完整的，扣 2.5 分 合计 综合评分 初评等级 售后中心签章 附：工作牌、员工工作服管理规定 附：空调机安装技术规范 附：安全操作规程条例 附：安/维人员上门服务规范 对申请单位的必 售后中心审批 下篇：苏宁电器连锁经营售后服务 外包工作手册 第十节 第十节 连锁公司售后外包单位的建立与撤消 一、一、建立连锁公司售后外包单位的程序 连锁公司售后连锁公司 分支公司连锁苏宁售后中心 申请并提交必推荐外包单位 二、关于建立程序的几点说明：1、一方面由连锁公司向分支公司连锁发展部推荐外包单位，外包单位提交售后能力的基本资料。2、分支公司连锁发展部确认外包单位具有基本资格后，转交售后中心，外包单位填写连锁公司外包单位对立申请表，由售后中心负责具体的审批。3、售后中心与连锁公司签定的连锁公司外包单位协议。签定的协议，备案分支公司连锁发展部一份，售后中心、连锁公司各存一份。三、连锁公司特约外包单位的撤消 发现下列情况之一者，苏宁售后中心有权进行处罚直至撤消其苏宁电器连锁公司特约外包单位的资格。1、出现重大投诉、曝光，给苏宁公司导致较大损失的；2、故意损害苏宁公司声誉的；3、违反协议规定，不能按苏宁电器连锁公司售后外包伙伴工作手册开展工作的；外包单位自身提出终止协议的情况另议。四、连锁公司特约外包单位的撤消程序 外包单位 连锁公司 苏宁售后中心 分支公司连锁 五、关于撤消程序的几点说明：1、连锁公司外包单位提出撤点请示的，需出具书面申请。2、连锁公司、分支公司连锁发展部、售后中心提出撤点规定后，填写连锁公司外包单位撤消申请单 3、确认撤点后，由各部门清点资材、解决帐务。清点后，由售后中心告知分支公司连锁发展部，分支公司告知该外包单位及其服务的连锁公司。备案 提出撤消申请提出撤点建议 提出撤点建议 提出撤点建议 确认 备案 备案 确认 终止协议，给各部门清理配各部门清理配 第十一节 苏宁连锁经营体系售后服务的基本原则 一、苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循“五统一”原则：统一管理：即连锁公司售后服务机构在业务上由售后总部统一管理，涉及统一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。记录流程：即在连锁公司售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流转流程在全国范围内统一，由总部具体制定。统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌面对顾客，建立苏宁电器集团全国统一的服务品牌形象。二、苏宁售后中心与连锁公司售后外包单位的管理关系 1、监管关系：售后中心对各地连锁公司售后服务机构进行统一管理和监督，连锁公司售后服务机构的有关报告、请示等都应向售后总部汇总。2、信息汇集：各地连锁公司售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中心的对口部门报送。苏宁电器连锁公司特约外包单位建立申请单（一）申请单位填写 申请单位 公司性质 法人代表 单位地址 邮政编码 维修负责人 联系电话 传真号码 货运站名称 开户银行 帐号 增值税号 维修站实力简介 维修站人员情况 维修站场地情况 安装维修能力 维修工具名称 型号规格 数量 维修工具名称 型号规格 数量 维修专用汽车 辆 摩托车 亮 气焊设备 套 电焊设备 套 冲击钻 把 电钻 把 高低压表阀 套 万用表 只 钳形表 只 电子测漏仪 只 工作平台 台 真空泵 台 加氟设备 套 光欧表 只 安全带 套 申请单位信誉保障 郑重向苏宁电器集团保证：严格遵守苏宁繁荣售后服务工作规定，接受苏宁电器集团售后工作领导和监督，诚实经营，全心全意为苏宁的用户服务，绝不做有损苏宁公司公司信誉和产品信誉的事情。申请单位（盖章）负责人：申报日期：年 月 日 审核意见 连锁公司意见：署名：日期：分支公司意见：署名：日期：售后中心意见：署名：日期：说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件 苏宁电器连锁公司特约外包单位建立申请单（二）人员情况 员工人数：人 维修人员：人 安装人员：人 管理人员：人 重要服务人员情况（不够可另页）序号 姓名 年龄 性别 学历 岗位 岗位年限 身份证号码 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 其 他情况 审核意见 连锁公司意见：署名：日期：分支公司意见：署名：日期：售后中心意见：署名：日期：说明：本表一式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件、门头照片、工作场地照片、操作场地照片，作为服务协议书附件 第十二节 连锁公司外包单位的重要职能 一、连锁公司用户信息受理和征询服务；二、对作业网点（假如其下设网点）进行管理和分派任务；三、对作业结果进行监管，发现问题进行解决；四、资材管理；五、财务核算和财务管理；六、网点建设；七、和连锁公司、苏宁售后中心的协调工作。第十三节 连锁公司售后服务工作流程（建议）1、安装流程 信息中心 作业部 服务网点 安装小组 监管员 收安装单 录入电脑 查询 安装单 电话确认货 告知监管员 安装计划 注：假如信息系统建立以后，虚框中信息应为销售点录入。2、维修流程 派工 电话回访 继续作业 汇总上报 汇总上报连信息中心 作业部 服务网点 维修小组 监管员 维修信息 维修信息 维修单 派工 上门维修 告知监管员 维修计划 3、拆换流程 电话回访 继续作业 汇总上报 汇总上报 用户 作业部 拆装小组 监管员 拆换申请 拆装 电话回方 汇总上报总部告知监管员 审单 4、材料、配件领用流程 作业部 资材部 信息传递员 网点 材料、配件发按网点分派作 5、信息传递员工作流程 作业部 资材部 网点 财务部 监管员 领取作业单 互相签字 核对配件 领取配件 在信息流 作业单、旧退配件 结算联录入 网点接受 主管签收作互签 代缴款项 代缴作业单 互签 第十四节 外包单位信息受理部操作标准（建议）一、一、信息受理部操作程序 1、1、信息受理操作程序(1)安装信息受理程序 商场安装信息受理。收取商场安装作业单，根据作业时间分类整理，当天作业单据，电脑输入联转电脑输入，结算联交作业部派工。次日或另约的作业单据，电脑输入后统一留存。电话安装信息受理。1）新安装信息受理，登记安装作业单，按作业时间分类整理，电脑输入联转电脑输入；2）用户另约时间安装信息受理，从安装作业单中找出原单据，并修改安装时间，根据作业时间分类整理，转电脑输入修改电脑作业时间数据。(2)(2)维修信息受理程序 商场登记维修受理。收取商场维修作业单，按作业时间分类整理，转电脑输入。用户电话报修。登记维修作业单，准确记录有关用户资料，空调品名及型号，故障及服务时间等，按作业时间进行分类整理，转电脑输入。安/维人员在作业中报修。登记维修作业单，转电脑输入。(3)(3)移机信息受理程序 商场登记的移机信息受理。收取安装作业单，按作业时间进行分类整理后转电脑输入。用户电话受理。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号，用户资料及服务时间，具体注明收费方式、金额及开票手续，按作业时间进行分类整理转电脑输入。安/维人员在作业中报告移机。登记安装作业单，注明收费标准，空调品名、型号，用户资料，具体注明收费方式、金额及开票手续，转电脑输入。保养信息受理程序 积极打电话预约保养。据每次保养计划，查询用户资料，与用户电话联系，登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。用户电话预约保养。登记保养作业单，按作业时间分类整理转电脑输入。投诉信息受理程序 对于用户及其他渠道的投诉信息登记作业不良/投诉联络书，并传递给监管员。受理用户投诉时，明确答复用户问题的解决人及大体解决时间。2、电脑输入操作程序 作业单输入。从信息受理处取得作业单据，及时录入电脑中，并将单据返回信息受理保存，录入完单据加盖“已结算”章，装订好，作废单据加盖“已作废”装订好入柜保存。派工信息录入。从作业部派工处取得各网点派工信息表，及时录入电脑，并将派工信息表交监管员。结算信息录入。从审单员处取得审核过的作业单结算联，录入结算信息，并将结算联交信息受理保管。报表打印。每日打印作业数量报表和未竣工信息表。3、监管操作程序 电话回访。1）作业人员从用户家打电话给监管员，监管员确认作业人员身份，并简朴询问作业状况，根据安/维服务规范考核表向用户询问服务质量、服务态度、安全、收费等事项，并填写安/维考核表；2）假如不能现场电话回访，应根据用户所登记的联系方式，及时与用户取得联系，根据安/维服务规范考核表的事项进行询问填写；3）假如无法与用户联系，应将其作业单汇总并填写汇总表，继续联系。抽查走访。对重点投诉的用户应登门走访，填写现场走访登记表，向用户解释并听取用户意见。汇总投诉信息，服务质量分析；每月汇总作业不良/投诉书，并填写汇总表，经信息中心主管和经理核准后，交财务扣发当事人的工资奖金；4、审单操作程序 所有作业结算联的核算。1）对单据完整性、填写的规范性进行审核，对不完整的单据进行分类解决，并逐个填写监督部传递的安/维服务规范考核表中单据审核栏；2）安装作业已完毕，对有加系数规定的单据，需进一步与用户及作业者联系核算，必要时可报经理审批；3）维修作业已完毕，针对维修内容结合大、中、小修范围标准作出结算标准（当不易判明时可进一步与用户取得联系核算）；4）作业未完毕的单据（涉及另约）审核后交信息受理员；5）作业已完毕经审核后的作业单据（结算联）交电脑输入员录入结算信息。对派送及返回的作业单据数量进行核对（参照作业部派工岗位登录的网点作业单据派工台帐）对无正常理由未返回的作业单据，必要时将信息传递给派工岗位，由派工岗位进一步与网点核查。5、单据流转程序 是 是 次日以后 受理员 按日期入柜 作业部派工 监管 电脑输入员 网点 审单员 监管员 结算联汇总 结算联派工 信息受理电脑输入联输结算部 当 次 日安排作业结算 二、表单（一）受理员表单（建议）1、1、安装作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联）2、2、维修作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联材、配联，第四联氟里昂联）3、3、保养作业单（一式两联，第一联电脑输入联，第二联结算联）4、4、拆装作业单（一式四联，第一联电脑输入联，第二联拆机联，第三联装机联，第四联用户联）5、（电器）安装调试作业单（一式三联，第一联电脑输入联，第二联结算联，第三联用户联）（二）电脑输入员表单（建议）1、派工情况登记表 2、安装品牌表 3、维修品牌表 4、安装结算审核表（日）5、维修结算审核表（日）6、安装工安装结算汇总表（月）7、维修工维修结算汇总表（月）（三）监管员表单（建议）1、安装服务规范考核表 2、维修服务规范考核表 3、当天作业收费一览表 4、未完毕作业日报表 5、现场走访登记表 6、作业不良/投诉联络书（四）审单员表单（建议）收费未达登记表 第十五节 作业部操作标准（建议）一、规范与程序 1、作业派工操作程序(1)派工信息获取。1)获取方式两种：信息受理部信息受理员传递过来的作业单，或积极与信息受理部信息受理员联络，督促反馈作业单；2)信息传递的时间规定：安装单据，淡季每日两次（12：00，17：00），旺季每日四次（10：30，12：30，15：30，19：30）；维修单据，间隔 1 小时一次；临时单据，遇临时加急单据随时传递。(2)派工。对获取的作业单据进行分类解决，依据作业单用户地址、网点作业总量以及网点的服务能力分派网点。依据作业时间规定，派工分正常派工与临时派工两类：1）正常派工：每日下班前将作业单据按网点分派，并填写信息流转卡，集中由网点汽车传送至各网点；2）临时派工：依据时间规定，随时将作业单据派送至相关网点安排作业（派送方式：传真或网点汽车传递），并填写派工信息反馈表。(3)安装作业单派工前预审。安装材料供应信息传递到资材部相关岗位，进行备料或制作。(4)维修作业单派工前预审。配件的预领鉴定，在维修作业单上签署配件名称及数量，并及时将配件联送至资材部准备。(5)天天上班后作好各网点（含工程派工）作业派工信息反馈表的收集工作，并及时登录台帐，对未传真返回的网点及部门要进行电话联络催促，并对反馈表作一浏览，判断派工的合理性及数量的核对。如有疑问及时电话与各网点联系，之后将收集完整的反馈表交信息受理部。(6)对临时派工的作业单据派送后要及时与相关网点跟踪联系，并索取作业者姓名，填写作业信息反馈表。考虑到临时派工的数量，各网点的临时派工信息可集中一并填写，不必分开，但每条派工信息后要注明网点名称（安装/维修分开）。对网点已派工作业单，获取作业者姓名，填写派工信息反馈表及时递交信息受理部，由电脑输入派工信息后传递给监管员，由监管员补填至各网点原派工信息反馈表上。（对临时派工的派工信息反馈表，依据网点派工的先后逐次向信息受理部传递，不需要等待完整后集中传递）(7)每日向各网点派发的作业单据数量（无论正常派工，还是临时派工）均应及时登录台帐。(8)网点作业中现场指导。对作业中出现的需求事项（如组支更换成吊栏，维修中增发配件等）给予支持解决，并对作业进行指导。(9)汽车调度。1）用车范围：网点用车，拆装用车，外围上门用车。2）每日下午17：30 编排次日用车计划，填写业务用车单报批。3）次日根据用车计划，对售后汽车进行调度。(10)投诉解决。1）投诉受理来源：用户的直接投诉，相关部门转来的投诉。2）投诉解决的方式：电话沟通解决；接待上门用户接待解决；上门访问用户现场解决。3）所有投诉解决一律填写作业不良投诉联络书。4）对投诉提出解决方法以及必要的责任分析，并对核准的解决方法付诸实行，实行过程中需相关部门解决或协助的应进行必要的跟踪，直至圆满解决为止。2、技术支持操作程序(1)安/维人员招聘。1）制定招聘计划（涉及：目前状况、需求理由、需求人数、到位时间、招聘方式等），并报批；2）依据核准的计划，组织实行，招聘人员需通过初试、复试、录取、报到、上岗培训、分派到岗位环节。(2)厂家的技术信息、资料解决。1）厂家发来的技术信息，通报各网点，召集安/维人员集中培训；2）厂家发来的技术资料，登记技术资料收发登记表后，集中存放、管理，借阅办理手续，及时追缴；3）安/维人员作业中反映的产品质量信息，整理后制作产品质量信息联络书，反馈厂家。(3)安/维人员培训。1）制定培训计划（计划涉及：培训目的、培训内容、时间、对象、地点、授课人等）；2）培训组织实行；3）培训考核及证书发放，评估培训效果；4）需总部培训的计划报送。(4)(4)安/维人员定级考核。1）制定定级方案及考核计划，定级方案涉及等级、等级人数比例、等级的时效、各等级的工资待遇等；考核计划涉及考核项目、考核方式、主考人、时间等；2）组织每年一次安/维人员定级考核。(5)(5)现场作业中的技术支持和指导。接到请求时，通过电话或上门给予指导，对不能解决的问题，进一步与厂家联系，协助解决。3、工程管理操作程序(1)现场勘察、制定作业方案。收到工程作业信息后，上门对现场进行实地勘察，依据工期规定，制定作业方案（涉及安装人力安排、作业计划、进度）。(2)编制安装材料、人工费用预、决算。1）对工程进行安装材料、人工费用预算，并依预算、工期进度，制定材料采购需求计划交资材部安排采购；2）工程竣工后，向资材部退还多余材料，并对工程安装材料、人工费用进行决算。(3)现场作业指导和管理。1）对现场作业人员及材料进行管理；2）负责现场作业与甲方协调，作业指导。4、拆换操作程序(1)下列三种情况之一者认定为拆装作业：1）拆回修理；2）退货；3）换机（涉及换同型机、异型机两种）。(2)拆装作业信息受理一律登记拆装作业单，第一联交电脑输入员录入后转监管员保存。(3)对拆装作业单准时间进行分类，派工后填写派工信息反馈表。(4)拆回修理。作业人员凭拆装作业单上门实行作业，拆回机器直接送内修组，按拆换管理开出的维修作业单进行维修，修复后送至用户家中进行安装。(5)(5)退机。作业人员凭拆装作业单上门实行作业，拆回机器送至物流中心相关仓库，办理入库手续，将入库单送至相关业务部门，用户凭发票到商场由商场会同有送业务部门给予办理退款手续。(6)换机。1)换同型机：拆装管理开具退换机申请单和借机单，同拆装作业单一并派发给作业人员，由作业人员办理借新机手续后，携新机上门，进行拆装作业，返回的旧机办理入库手续；2）换异型机：用户凭售后出具的换机证明到商场选型补差价，重新开票，商场开具的新机发票及提货联一并传递给拆换管理岗位，拆装作业派工后，由拆装作业人员去仓库提货，携新机上门进行拆装作业。旧机返回入库，并将入库单传递给商场等有关业务部门。(6)(6)对拆回的故障机及时安排内修。如经内修不能达成正常销售的，一律集中到物流中心有关仓库，由拆换岗位负责退换机人员同厂家办理退换手续。二、二、表单 1、1、信息流转卡（一式两联，第一联作业部留存，第二联网点留存）2、2、派工信息反馈表 3、3、业务用车单 4、4、作业不良/投诉联络书 5、5、职位申请表 6、6、员工调令 7、7、技术资料收发登记表 8、8、产品质量信息联络书 9、9、安装材料、人工费用预（决）算表 10、工程安装作业人员奖金结算表 11、拆装作业单 12、退换机申请表 13、借机单 14、各工厂退换机申请表（由有关工作提供）三、规范与制度（一）投诉接听规范 第一条 电话铃响三声内必须及时接听电话。第二条 接待投诉时，必须自报工号或姓名（“您好，苏宁售后为您服务）。第三条 所接到的投诉内容和解决都应当记录在不良作业/投诉联络书，审单员对此进行解决。监管员对解决结果进行回访，核算，保证投诉解决方案能不折不扣的实行到位。第四条 所有接受投诉的人员，必须态度和蔼亲切，面带微笑，语言文明、礼貌。第五条 对客户的投诉要认真听，具体记，不要打断客户的讲述。第六条 当客户抱怨时，要及时道歉、慰问。第七条 第七条 不能随便答应客户的具体规定，但可以说“我们一定会给您满意的答复”。拟定具体解决方案后，要征得客户批准。第八条 第八条 能解决的投诉，要迅速解决；解决不了的，应迅速上报，不能隐瞒不报。第九条 第九条 监管员应定期将各类投诉的数量及比例汇总后，进行分析，并报地区售后经理及售后总部监管部。第十六节 安/维修人员上门服务规范 注：按苏宁现有规范 第十七节 空调机安装技术规范 注：按苏宁现有规范 第十八节 安全操作规程规范 注：按苏宁现有规范 领取任务 网点晨会 领取任务 核对申领材料 检查所需工具 根据作业时间、作业量、重点用户 或有明确时间规定的用户拟定路线 电话确认货未送到，安慰 用户，交代用户货到联 系，留下联系方法，姓名 用户无人接听电话，等待联系 10 分钟以上，留言用户，并留下姓名，联系方法 电话确认 货已送达 积极与储运 配送部联系