平衡计分卡指标辞典

平衡计分卡指标辞典财务类指标关键绩效指标指标定义/运算公式数据来源部门费用预算达成率（实际部门费用/打算费用）*100%部门费用实际及预算资料项目研究开发费用预算达成率（实际项目研究开发费用/打算费用）*100%项目研究开发费用实际及预 算资料课题费用预算达成率（实际课题费用/打算费用）*100%课题费用实际及预算资料聘请费用预算达成率（实际聘请费用/打算费用）*100%聘请费用实际及预算资料培训费用预算达成率（实际培训费用/打算费用）*100%培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用预算达成率（实际新产品研究开发费用/打算费用）*100%新产品研究开发费用实际及 预算资料承保利润寿险各险种的死差损益情形，死差损益=实际死亡率-预期死亡率理赔统计、精算部赔付率（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本期通 过的寿险风险保费理赔统计、精算部内嵌价值的增加今后保单价值的贴现值精算部、财务部人力成本总额操纵率（实际人力成本/打算人力成本）*100%财务部标准保费达成率（公司实际标准保费/打算标准保费）*100%财务部附加佣金占标准保费比率（附加佣金/营销标准保费）*100%财务部续期推动费用率（续期推动费用/ “孤儿单”佣金）*100%财务部业务推动费用占标准保费比率（业务推动费/标准保费）*100%财务部公司总体费用预算达成率（公司实际总费用/预算总费用）*100%治理费用实际及预算资料公司办公及物业治理费用预算达成率（实际数/预算数）*100%财务部车辆费用预算达成率（实际数/预算数）*100%财务部党办治理费用预算达成率（实际数/预算数）*100%财务部党办、工会费用预算达成率（实际数/预算数）*100%财务部日常办公费用预算达成率（实际数/预算数）*100%财务部办公费用预算达成率（实际数/预算数）*100%财务部会务、接待费用达成率（实际数/预算数）*100%财务部专项费用预算达成率（实际专项费用/预算专项费用）*100%财务部销售目标达成率（实际销售额/打算销售额）*100%销售报表理赔率（理赔数量/销售数量）*100%理赔报表产品/服务销售收入达成率（实际销售收入/打算销售收入）*100%销售月报表全部账户净投资收益率/同期Benchmark全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率（Benchmarks国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、 CFO评估的CD基准利率按打算的可投资比例加权的同期收益率）财务部/证券市场公布数据投资收益率打算达成率（董事会批准的年度 打算收益率）全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资打算财务部不良帐款比率/Benchmark按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的 比重/年初投资委员会确定的基准（Benchmark投资委员会年初批准的比例）财务部（一般账户债券投资+全部账户直截了当投 资净投资收益率）/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率（Benchmark国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评估的CD基 准利率按打算的可投资比例加权的同期收益率）财务部一般账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率（Benchmark同期封闭式基金指数收益率）财务部全部独立账户直截了当投资净投资收益率/所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率财务部同期 Benchmark（Benchmarks同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基 准利率按可投资比例加权的同期收益率）所负责项目的净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率（Benchmark相应项目的指数同期收益率水平）财务部投资收益率打算达成率所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资打 算财务部销售目标达成率（资产治理中心）（实际直截了当销售资产治理产品收入/打算收入）*100%综合治理部客户类指标关键绩效指标指标定义/运算公式数据来源包装水平客户中意度同意随机调研的客户对包装水平中意度评分的算术平均值包装水平客户中意度调研某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量市场销售月报，市场资料公共关系成效评定对与媒体、保险学会及社会的成效评定上级领导评定解决投诉率（解决的投诉数/投诉总数）*100%投诉记录及投诉解决记录客户投诉解决速度年客户投诉解决总时刻/年解决投诉总数投诉记录营销打算达成率（营销实际标保/营销打算标保）*100%财务部新契约保费市场占有率（新契约标保/新契约市场总容量）*100%财务部新契约保费增长率（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保财务部13个月代理人留存率（服务满12个月的人数/12个月前入司的人数）*100%财务部续期任务达成率二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费； 三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费信息技术部续保率（续保实收首期件数/续保应收首期件数）*100%财务部出租率出租的面积/应出租的面积物控中心市场知名度同意随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值问卷调查媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数公众媒体危机公关显现次数及处理情形总公司级危机事件在中央级、全国性媒体显现的产生重大负面阻碍 的报导次数及处理情形公众媒体、上级领导评判公共关系爱护状况评定与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况上级领导评判网站用户中意度对客户进行随机调查的网站中意度评分的算术平均值支持中意度调研客户中意度同意随机调研的客户和代理人对服务中意度评分的算术平均值客户中意度调研客户投诉解决的中意率（客户对解决结果中意的投诉数量/总投诉数量）*100%客户投诉记录服务推广数量的达成率（服务实际推广数量/服务打算推广数量）*100%服务统计资料新客户增加数量（本期新客户数/总客户数）*100%本期新客户数，客户总数最终客户数量（本期老客户数/客户总数）*100%本期老客户数/客户总数*100%新产品的开发数量产品上市的实际数量销售资料技术服务中意度对客户进行随机调查的技术服务中意度评分的算术平均值对客户技术服务中意度调查直销客户中意度对直销客户进行随机调查的中意度评分的算术平均值综合治理部组织评估内部营运类指标关键绩效指标指标定义/运算公式数据来源书面的流程和制度所占的百分率（ISO标 准）（书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数）*100%需书面化的流程与制度规定工作目标按打算完成率（实际完成工作量/打算完成量）*100%工作记录报表数据出错率（查出有误报表数量/提交报表总数）*100%报表检查记录文书档案归档率（归档文档数/文档总数）*100%文档记录国内外市场调研报告的质量上级评定项目可行性分析报告质量项目可行性分析报告质量认 证/上级评定财务报表出错率（查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数）*100%财务报表检查记录财务分析出错率（有误的财务分析数量/提交的财务分析总数）*100%财务分析记录各部门预算准确率（1-超出或未达成预算/部门预算）*100%各部门费用预算达成率KPI辞典更新的及时性将新生成的KPI第一时刻放入KPI辞典KPI辞典策划方案成功率（成功方案数/提交方案数）*100%策划方案提交与成功记录提交项目治理报告及时性（按时提交治理报告/报告总数）*100%项目治理报告记录治理委员会对办公室服务中意度治理委员会对办公室服务工作的中意度调查的算术平均值中意度调查内部客户中意度同意民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务的中意度内部客户中意度民主测评结 果聘请空缺职位所需的平均天数空缺职位总数/聘请空缺职位所用的总天数聘请天数记录职员晋升评审活动的及时有效开展晋升评审记录及职员对晋升 意见记录职职员资发放出错率错误发放的工资次数/发放的工资次数工资发放记录劳动争议处理及时性投诉记录绩效考核数据准确率（实查有误数据/考核数据总数）*100%投诉记录绩效考核按时完成率（按时完成的绩效考核数/绩效考核总数）*100%绩效考核记录内部网络建立的安全性内部网络安运行系统故障记录提交分析报告的质量个案完成及时性个案处理时刻=个案完成的日期-个案上报的日期上报与批复的文件统计分析的准确性和及时性及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具 有使用价值上级领导的评判分公司总经理室及相关部门中意度分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的中意度问卷调查提出新产品建议的数量和质量（鼓舞创意性领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评判指标）建立与研究及政府部门的联系与国家研究部门及政府部门联系的广泛与紧密程度相关部门及上级评判对外信息披露的及时性按照章程规定的时刻向外界批露应该批露的信息批露的文件记载股东及董事中意度股东及董事对董办工作的中意度中意度调查与外部中介机构的沟通和谐上级评判充分及时把握相关政策、法规的变化对与董事会工作相关的政策法规的变化及时把握，及时应对上级评判与股东、董事沟通的及时性、准确性及时、准确地与股东、董事沟通的程度上级评判会议组织、安排的有效性及时、有效安排会议的程度上级评判英文资料翻译的准确率（准确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该提供的英文资料的 数量）*100%英文资料翻译检查记录信息的准确性内部及对外部公布的信息的准确性上级评判内部信息收集的及时性及时收集公司内部的与董办工作相关的信息公布的文件内部客户中意度（部门秘书）部门内部及相关部门的中意度中意度调查劳动合同签订的及时性劳动合同签订时刻=劳动合同签订或续签时刻-按照规定签定或续签 劳动合同的时刻工作记录入职离职手续办理的及时性职员入职或离职办理相关手续时刻=职员入职或离职实际办理相关 手续时刻-按照规定办理职员入职或离职相关手续时刻工作记录人员编制操纵率（实际人力/打算人力编制）*100%上报文件机构扩展达成率（实际扩展的机构/打算扩展的机构）*100%上报文件机构内设操纵率（各机构下的实际部门及岗位设置数/打算数）*100%上报文件法律意见建设性法律意见被提意见对象和法律部主管领导的认可上级领导的评判诉讼事件处理结果与公司方案的一致性公司批准的诉讼方案与诉讼结果的比较工作记录关于对外签署的法律文件提出意见的有效 性经法律部审批的法律文件合法、合规或贯彻了公司领导的意图上级领导的评判稽核意见建设性（de）稽核意见被提意见对象和法律部主管领导的认可上级领导的评判稽核报告的质量1.符合内部稽核的工作规定;2.有无重大差错;3.稽核建议的针对性、 有效性上级领导的评判ISO9000质量手册有效性的爱护1.ISO工作内部和谐、督导和培训；2.文件的及时修改与更新；3.ISO 协会的评判（质量、效率）上级领导的评判会议组织质量会议组织安排的及时性，形式、主题、材料预备是否充分会议记录、记要与各分公司日常联络与各分公司保持畅通的信息联络、文件、E-mail文件传递效率按照文件的紧急程度按时、按质传递公司文件流转规定文件制作效率和准确性按照文件类型及时制作、印发公司公文治理规定机要档案和文件的归档机要、文件、档案及时归档公司公文治理规定公章使用准确性用章类型、流程、批准程序正确公章治理方法OA系统使用治理OA系统的正常使用OA系统使用状况总裁办对司机班服务中意度总裁评判外事信息治理的效率对外事信息及时处理的及时性与效率处理记录外部合作关系治理的效率与规范性对外合作项目开展的配合与治理效率总裁室中意度外事信息公布的及时性外事接待任务完成的效率与质量外事档案治理的系统性与规范性口译、笔议的及时性与准确性司机出车安全率（安全出车次数/实际出车次数）*100%出入库手续齐全率（应办手续/实办手续）*100%帐务差错数查出错误的帐务数帐务记录安全事故发生次数分公司基层组织和思想建设职员文体活动及福利规划与实施外部联系爱护中意度企业文化建设任务达成率（实际达到的企业文化建设成效/预期达到的成效）*100%工作记录新闻审稿准确率（准确公布的新闻稿件/全部公布的新闻稿件）*100%工作记录内部刊物按时出刊状况及质量评定上级领导评判公司宣传品制作分公司业务指导宣传档案归档率（归档宣传文档数/文档总数）*100%文档记录网站出错率（页面出错个数/总页面数）*100%客户投诉记录设计制作出错率（设计制作规范/制作总页数）*100%测试记录信息内容出错率（信息内容及错别字出错数/总的信息更新量）*100%检查记录信息更新延误率信息更新时刻是否依照规定时刻执行检查记录服务响应时刻向客户提供服务的响应时刻的平均值客户服务记录“泰康在线”知名度的提高对随机调研的业界和最终客户对“泰康在线”认知度的提高百分比市场调查媒体曝光次数有关“泰康在线”的文章在新闻媒体上公布的数量媒体剪报汇总记录媒体危机情形处理成功率（媒体危机情形处理成功案例数/媒体危机情形案例总数）X100%记录情形应用开发出错率（出错的功能块个数/总功能块数）*100%软件开发文档系统和网络故障率（发生故障次数/ （设备数*天数）*100%系统故障记录业务治理规范程度及效率业务流程顺畅/业务治理规定书面化/业务流程高效化实际业务项目报告按时完成率（按时完成的项目报告数量/需要完成的项目报告数量）*100%工作记录项目成功率（成功的项目数量/项目总数量）*100%工作记录网站建设配合流畅度完备的策划案、编辑和设计制作的完整衔接客户档案和业务记录客户档案和业务单证完备率（完备的客户档案和业务单证数量/客户档案和发生业务总数）*100%客户档案和业务记录档案治理出错率（查出治理有误的档案数量/档案总数）*100%档案治理检查记录档案更新延误率（延误档案更新的数量/档案总数）*100%档案治理检查记录总经理中意度同意随机调研总经理对文章撰稿等方方面面中意度评分值总经理中意度调研项目调研报告的认可数量项目调研报告被认可的实际数量工作记录工作制度和工作流程实施、改进比率（实施的新制度和流程数/制定的新制度和流程总数）*100%中心综合治理部组织评估政策风险操纵成效（直截了当上级评估标准）中心综合治理部组织评估组合经理指令执行成效（直截了当上级评估标准）中心综合治理部组织评估项目论证的参与程度、成效（直截了当上级评估标准）中心综合治理部组织评估工作文档治理的完整性和时效性（直截了当上级评估标准）中心综合治理部组织评估研究报告推测的明确与准确程度（直截了当上级评估标准，聘请外部专家、合作伙伴对每篇研究报告 进行评判）综合治理部组织评估研究报告数量（直截了当上级评估标准）综合治理部组织评估公布发表研究报告数量（直截了当上级评估标准）综合治理部组织评估数据引用、处理的合理性（直截了当上级评估标准）综合治理部组织评估研究报告深度（直截了当上级评估标准）综合治理部组织评估项目打算目标达成率（直截了当上级评估标准）综合治理部组织评估新产品开发及市场推广成功率（研究开发部经理评估标准）综合治理部组织评估新客户开发成功率（研究开发部经理评估标准）综合治理部组织评估新产品开发数量（研究开发部经理评估标准）综合治理部组织评估后台作业差错率（中心总经理评估标准）作业流程制度化和标准化程度（中心总经理评估标准，由总经理评估，包括所有负责的后台系统）中心综合治理部组织评估作业流程优化及实施程度（中心总经理评估标准）中心综合治理部组织评估后台作业的效率（中心总经理评估标准）中心综合治理部组织评估后台支持的主动性（中心总经理评估标准）中心综合治理部组织评估系统故障率（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估系统危机处理效率（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估系统治理标准化、制度化程度（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估系统治理作业流程优化的实施程度（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估工作文档治理的完整性和时效性（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估清算数据时效与准确性（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估清算作业流程标准化、制度化程度（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估清算作业程序优化与实施程度（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估行政服务工作量与效率（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估资金划拨在途时刻（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估资金调拨作业流程制度化、标准化程度（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估资金调拨作业流程优化及实施程度（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估流淌性报表及现金流量推测的有效性（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估法定会计核算差错率（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估工作治理信息报表的有效性、准确性和及时性（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估工作未发觉的交易差错比率（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估工作法律文书起草的规范性（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估工作法律文书服务的效率（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估工作参与研究项目提供法律建议的有效性（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估工作投资法律风险操纵成效（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估工作销售部门中意度（中意度调查问卷评估标准）中心综合治理部组织评估内部投资经理中意度中心投资经理米纳中意度调查问卷评估中心综合治理部组织评估内部客户中意度（中心资产组合治理部、研 究开发部评估）资产组合部、研究开发部、总经理采纳中意度调查问卷评估中心综合治理部组织评估内部投资经理/研究员中意度中意度问卷调查综合治理部组织评估投资经理/投资会计中意度中意度问卷调查综合治理部组织评估投资经理、财务经理中意度中意度问卷调查综合治理部组织评估学习与成长指标关键绩效指标指标定义/运算公式数据来源个人培训参加率（实际参加培训次数/规定应参加培训次数）*100%培训出勤记录部门培训打算完成率（部门培训实际完成情形/打算完成量）*100%部门培训打算记录提出建议的数量和质量（鼓舞创意性指标）领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评判公司内勤培训规划的制定及实施制订公司总体及各岗位的培训规划，并组织实施上级领导的评判团队建设成功率职员自然流淌率（离职人数/现有人数）*100%人力资源部职员合作性创新建议采纳率（被采纳的创新建议数量/部门建议总数量）*100%创新建议采纳记录新技术把握运用程度培训种类培训种类总计培训种类记录职员培训与鼓舞中意度（包括培训打算完 成率、职员鼓舞等）下属职员用中意度调查表评分中心综合治理部组织评估研究开发部职员中意度中意度调查问卷评估中心综合治理部组织评估研究项目创新及项目规划、组织（中心总经理评估标准）中心综合治理部组织评估培训与研讨参与率（实际参加培训与研讨的职员数/规定应参加培训与研讨的总人 数）*100%培训研讨出勤记录培训参与率（实际参加培训的职员数/规定应参加培训的总人数）*100%培训出勤记录内部职员中意度（综合治理部经理评估标准）综合治理部组织评估工作