窗口服务的实践和体会课件

窗口服务的实践和体会窗口服务的实践和体会目目 录录部办职能及窗口柜员职责部办职能及窗口柜员职责 1窗口服务概况窗口服务概况 2服服 务务 技技 巧巧 3新员工注意事项新员工注意事项 4一、部办职能及窗口柜员职责一、部办职能及窗口柜员职责 单位概况及部门、岗位简介文字即可，图片最好二、窗口服务概况二、窗口服务概况 （一）（一）什么是服务？什么是服务？（见教材）服务是一种高附加值的劳动，按要求完成一定事情只是劳动，让劳动对象感到满意才是服务。（二）（二）如何认识窗口服务如何认识窗口服务。为何窗口服务有这么多要求，这样做有什么目的意义？4、窗口服务是一门内涵丰富的学问。窗口服务能锻炼人的各项能力，提高从业者阅历的最好平台，对人一生都有好处。我们在窗口服务过程中积累的人与人打交道的沟通技巧、为人处世解决矛盾的能力、礼仪知识，可能继续为我们离开后的生活工作发挥作用。（三）（三）窗口服务的重中之重是服务意识窗口服务的重中之重是服务意识1、什么叫意识（潜意识）？认识并成为一种习惯成为品格（思想通、万事通）2、好的意识会成就好的人生。3、我为人人，人人为我。体现的是服务与被服务的关系，每个人都是为社会服务，社会也为每个人服务，窗口服务是一种最直接的为社会服务，社会效益高。（四）（四）常见问题与现象常见问题与现象1、对政策有误解、有意见，认为不合理2、对社会有意见，认为不公，迁就窗口职工。3、客户带着情绪来的，脾气很大。4、来回跑了几趟，不能一次性告知。5、脸难看，门难进，工作人员不耐烦（对机关而言，可能职工对态度的意见大，真正礼仪上要求很少）。6、全凭个人率性办事。7、手续太繁琐，职工难掌握。归纳原因：（1）不会讲话；（2）不会微笑；（3）不会请假；（4）只顾工作，不管服务；（5）不会道歉，只会“讲理”（五）窗口服务的层次及要求（五）窗口服务的层次及要求总体而言，窗口服务可以分为四个层次：1、低层次公示的服务纪律、服务态度，是底线，知识什么不能作为服务的最低层次。2、业务技能、服务环境等基本保障。3、微笑服务、礼仪接待，主动服务。4、用心服务，注重细节，提升品质，真心做好服务是最大的窍门。这里讲的细节既要仔细，更要心细，想职工所想。案例一 案例二 （六）哪种人适合做窗口服务，窗口服务需要什么样的共性。（六）哪种人适合做窗口服务，窗口服务需要什么样的共性。对照自己的个性，哪些方面会不适应窗口服务，需要克制个性，适应岗位。善与人沟通善于观察良好的形象热情文明规范操作 谈到服务技巧，我认为窗口服务有技无巧（让职工满意就是最大的技巧），窗口服务没有捷径，无法讨巧，今天的问题解决明天还会有问题来，又要说到中心的服务是一出戏，管理水平、历史管理的问题都会在窗口反映，窗口都需要面对，逃不掉的。要说有“巧”那只是将问题矛盾都转移给别人，这不是巧是推卸责任。所有窗口服务的技巧，还是只能从心态的调整，技能的掌握入手，不能只会“技不如人”，不会“巧不如下”，更要杜绝“有巧无技”，诚心服务是最大诚心服务是最大的技巧的技巧。三、服务技巧三、服务技巧（一）（一）“站对位站对位”树立正确的观念树立正确的观念业务能不能办是政策，满意不满意才是服务举例：有些人认为我给你做业务就是服务，带来的是朝南坐，办了就是恩赐了你，这是错的，做业务只是基础，办的过程中职工满不满意才是服务，才是亮点。（二）陪着客户找领导（二）陪着客户找领导这是首问负责的要求，也是做好窗口工作的一个技巧。在陪的过程可以学习领导的处理方式，可以将事件的经过向领导反映，可以避免矛盾。举例：遇到问题叫职工去找领导，结果领导同意乐，职工反过来责问柜员：你是故意刁难。（三）缺件材料处理（三）缺件材料处理当发现客户材料不全时，首先应记录下来，再继续审核，查看是否还有不符合要求的地方，直到所有的要求全部查询一遍。等所有不符或缺件的地方都找出来，并写到缺件告知书上，避免职工来回跑。（四）（四）不合相关政策的业务如何办不合相关政策的业务如何办职工不满很多是因为政策不允许，通过调查政策原因占到职工不满意的70%，再好的服务职工最后达不到目的，对职工而言的确是最大的遗憾，这也说明我们的业务政策性强，有公权性。对不能办的业务我们要给职工说话的权利，并应书面记载。审查材料与职工沟通，讲清政策允许职工发表意见，仔细聆听记录职工意见承诺职工将相关意见向上反映告知职工政策不是针对某一个人，你的意见要成为政策还需要经历修改政策的程序事后反馈，告知职工结果。注意：不取笑客户不懂不要急于辩驳仔细聆听，当面记录，以示尊重换位思考，消除误解。（五）（五）语言技巧语言技巧要知道职工想问什么有针对性地回答简洁、准确不说无关的话、多余的话言语不带“不”字，例如不知道、不允许、不好等使用文明用语讲话要有条理，有层次、有重点学会启发职工。利用我们掌握的政策、有效的引导职工。（六）（六）经常问自己还能为职工做点什么经常问自己还能为职工做点什么能办的业务，是否自己在服务上再好一点；职工没想到的，我们多提醒一点；职工因故不能办理的业务，能否帮职工改密码以方便以后办理等。在业务处理完之前，都要反问还能为职工做点什么。（七）（七）如何面对情绪激动的职工如何面对情绪激动的职工 不顶嘴。自我约束，明白自己的角色（控制）。热情、耐心讲解（文明感动）。自我调节（心理疏导）。积累经验，利用技巧控制局面（最高境界）。（八）客户是朋友不是上帝（八）客户是朋友不是上帝 避免投诉，要当客户是朋友是亲人，而不是上帝。客户也是有血有肉的人，是有感情的。你对客户礼敬了，尊重他了，他可能也会理解你，很难再刁难你，取得客户认可，才能让客户尊重你。这也是一种自我保护，切忌客户不是供你议论的，不是与你较量的，服务是我们的职责，不是给他们的恩惠，只有通过职工的认可才能实现自我的价值。（一）如何跟师傅学（一）如何跟师傅学（先要带好，进门要带好，好则都好）（1）熟记各类业务知识（2）勤动口。对遇到不清楚的勤问师傅，在熟悉政策的前提下，主动开口与客户沟通（3）勤动手。在师傅旁边多帮着收材料、整理材料，勤做笔记，但不要急于学习电脑操作（4）勤用心。用心熟悉各类政策，仔细聆听师傅与客户的解释口径，学习师傅处理窗口矛盾的技巧。四、新员工注意事项四、新员工注意事项（二）如何积累（二）如何积累遇到问题勤做笔记，不常见的问题自己可以留档材料提供参考，经常回顾、温习政策（三）窗口规章制度（三）窗口规章制度服务号牌，规范佩戴。统一着装，保持整洁。发型自然，不染异色。仪表大方，装饰得体。精神饱满，举止端庄。对外服务，准时满点。中断服务，及时明示。工作时间，不涉他务，不得以任何方式、借口怠慢、顶撞刁难、打骂客户，不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。做好值日、值班、咨询轮岗制度，私人物品不能出现在工作区域。（四）如何做一个有心人，发现窗口细节问题并加以改进。（四）如何做一个有心人，发现窗口细节问题并加以改进。服务格言服务格言每个人在工作岗位上，要问问自己是否喜欢、热爱这个岗位。热爱是最好的老师，只有热爱它、喜欢它，才能把工作做好。把别人当成自己换位思考 把别人当成别人尊重个性尊重别人就是尊重自己关注细节，细节决定成败用心去为每一位窗外的顾客做服务，是窗口服务的最高境界思思 考考 题题 一、简答题1.什么是服务？2.服务有什么特征？3.做好住房公积金窗口服务工作有什么意义？4.窗口服务质量好坏的标准是什么？二、论述题1.通过对“窗口服务的实践和体会”的学习，你对如何做好窗口服务工作有哪些新的认识和体会？XXXX方面还有许多内涵丰富极具推广价值的精华，有待我们进一步仔细挖掘。然而“理念先进、目标坚定、思路清晰、任务明确、机制优良、队伍精干、方法科学、作风严谨、环境宽松、保障有力”是中心干部职工一直秉成的服务理念。“首问负责制”、“一次告知制”、“限时办结制”、“责任追究制”、“服务承诺制”个个贴心，办理事项“零差错”、服务质量“零投诉”、服务受理“零推诿”、办理业务“零收费”件件满意的良好氛围已在我中心形成共识，全体干部职工正以饱满的精神风貌在实现“标准化服务窗口”征途中扬帆前进。结结 束束 语语20谢谢大家!