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消费者权益保护法消费者权益保护法第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 第一节第一节 消费者权益保护法的理论范畴消费者权益保护法的理论范畴 一、消费者权益保护的社会诉求一、消费者权益保护的社会诉求 1、消费者问题、消费者问题 消费者问题即消费者的利益受到损害的问题，是指消费者问题即消费者的利益受到损害的问题，是指消费者自身以外的组织或个人出售商品或提供服务消费者自身以外的组织或个人出售商品或提供服务时，通过自身优势对消费者的财产或人身健康造成时，通过自身优势对消费者的财产或人身健康造成损害，侵犯消费者的合法权益的问题。损害，侵犯消费者的合法权益的问题。2、消费者运动、消费者运动 消费者运动是在消费者问题出现过程中，消费者为消费者运动是在消费者问题出现过程中，消费者为了维护自身的权益，争取社会公正，而同损害消费了维护自身的权益，争取社会公正，而同损害消费者利益的行为进行斗争的抗议和维权运动。者利益的行为进行斗争的抗议和维权运动。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 二、消费者权益保护机制的表现二、消费者权益保护机制的表现 1、立法保护、立法保护 由于消费者问题是在现代市场经济条件下因消费者由于消费者问题是在现代市场经济条件下因消费者处于弱势地位而产生的，所以调整平等主体之间人处于弱势地位而产生的，所以调整平等主体之间人身、财产关系的私法无法为消费者提供有效的救济身、财产关系的私法无法为消费者提供有效的救济途径和保障。途径和保障。2、行政保护、行政保护 政府在我国经济转型和发展中一直扮演着极其重要政府在我国经济转型和发展中一直扮演着极其重要的角色，这不仅我国计划经济体制下政府积极介入的角色，这不仅我国计划经济体制下政府积极介入市场的惯性影响，亦是我国尚处于转型中的经济发市场的惯性影响，亦是我国尚处于转型中的经济发展的现实需求。展的现实需求。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 3、司法保护、司法保护 司法保护是国家以保护具体交易中被侵害的消费者司法保护是国家以保护具体交易中被侵害的消费者为目的，通过法院裁判的方式而对加害的经营者课为目的，通过法院裁判的方式而对加害的经营者课以相应的民事责任或者刑事责任，从而达到定纷止以相应的民事责任或者刑事责任，从而达到定纷止争、保障交易安全和保护消费者合法权益的目的。争、保障交易安全和保护消费者合法权益的目的。4、经营者的自律行为、经营者的自律行为 为有效规范自身的市场行为，保护消费者的合法权为有效规范自身的市场行为，保护消费者的合法权益，经营者在经济生活中也自觉提高自身的经营水益，经营者在经济生活中也自觉提高自身的经营水平和法治意识，即经营者改变以往简单、被动地满平和法治意识，即经营者改变以往简单、被动地满足国家、地方自治团体或消费者团体等机构或组织足国家、地方自治团体或消费者团体等机构或组织的要求的做法，转而主动寻求规约自身的经营行为、的要求的做法，转而主动寻求规约自身的经营行为、尊重和保护消费者的权利的对策行为。尊重和保护消费者的权利的对策行为。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 5、消费者自身的维权行为、消费者自身的维权行为 随着消费者运动的展开和推进，消费者自身的维权随着消费者运动的展开和推进，消费者自身的维权意识不断增强：不仅在遭受损害后通过民事保护机意识不断增强：不仅在遭受损害后通过民事保护机制向法院起诉请求赔偿，抑或通过向有关执法机关制向法院起诉请求赔偿，抑或通过向有关执法机关举报等方式维护自身权益；更在遭受损失前通过成举报等方式维护自身权益；更在遭受损失前通过成立相应的消费者组织来增强消费者自身的权利意识，立相应的消费者组织来增强消费者自身的权利意识，提高维权水平，从而力求积极预防自身权益遭受不提高维权水平，从而力求积极预防自身权益遭受不法侵害或威胁。应该说，这是一种有益的探索和做法侵害或威胁。应该说，这是一种有益的探索和做法，也是与现代权益保护思维紧密相扣的，由事后法，也是与现代权益保护思维紧密相扣的，由事后责任追究转向事前预防，能将消费者的损失降到最责任追究转向事前预防，能将消费者的损失降到最低。低。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 三、消费者权益保护法的概念三、消费者权益保护法的概念 1、消费者权益保护法的概念、消费者权益保护法的概念 消费者权益保护法的概念有广义、狭义之分：消费者权益保护法的概念有广义、狭义之分：广义上的消费者权益保护法，又称为实质意义上的消费者广义上的消费者权益保护法，又称为实质意义上的消费者权益保护法，是指一国有关保护消费者权益的法律、法规权益保护法，是指一国有关保护消费者权益的法律、法规的总和，不仅体现在消费者权益保护法典之中，亦广泛分的总和，不仅体现在消费者权益保护法典之中，亦广泛分布于产品质量法、竞争法、卫生法、食品安全法等法律之布于产品质量法、竞争法、卫生法、食品安全法等法律之中，并以保护消费者权益的条款予以体现；中，并以保护消费者权益的条款予以体现；狭义上的消费者权益保护法，又称为形式意义上的消费者狭义上的消费者权益保护法，又称为形式意义上的消费者权益保护法，通常仅指国家保护消费者权益的专门立法，权益保护法，通常仅指国家保护消费者权益的专门立法，即各国法律体系中消费者权益保护法典，如我国的消费即各国法律体系中消费者权益保护法典，如我国的消费者权益保护法、韩国的消费者基本法等。者权益保护法、韩国的消费者基本法等。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 消费者权益保护法具有以下特征：消费者权益保护法具有以下特征：（1）保护对象的特定性。）保护对象的特定性。（2）制度设置的倾斜性。）制度设置的倾斜性。（3）调整方法的多元化。）调整方法的多元化。2、消费者权益保护法的生成逻辑、消费者权益保护法的生成逻辑（1）消费者的弱势地位。）消费者的弱势地位。（2）国家经济职能的转变。）国家经济职能的转变。（3）既有法制不彰。）既有法制不彰。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 3、消费者权益保护法的制定与完善、消费者权益保护法的制定与完善 2013年修法进一步提升了消费者的地位、增强了经年修法进一步提升了消费者的地位、增强了经营者的义务，将对消费者负责作为经营者所应承担营者的义务，将对消费者负责作为经营者所应承担的义务和责任中的第一责任，要求经营者把消费者的义务和责任中的第一责任，要求经营者把消费者的利益放在第一位，力图维护好消费者的合法权益，的利益放在第一位，力图维护好消费者的合法权益，进而促进企业和经营者健康、持续地发展。进而促进企业和经营者健康、持续地发展。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 第二节第二节 消费者权益保护法的制度体系消费者权益保护法的制度体系 一、消费者权益保护法的立法宗旨一、消费者权益保护法的立法宗旨 立法宗旨是立法所要达到的政策目标，是法律立法宗旨是立法所要达到的政策目标，是法律制度设计的指导思想。制度设计的指导思想。立法宗旨不仅对于理解法律的具体条文有重要立法宗旨不仅对于理解法律的具体条文有重要意义，而且对于执法过程中对不同案件的处理意义，而且对于执法过程中对不同案件的处理也有指导意义。综观各国的消费者权益保护立也有指导意义。综观各国的消费者权益保护立法，将个人即自然人作为消费者权益保护法的法，将个人即自然人作为消费者权益保护法的保护对象，对其加以特别保护是各国通行的做保护对象，对其加以特别保护是各国通行的做法，也是制定消费者权益保护法的宗旨。法，也是制定消费者权益保护法的宗旨。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 具体而言，我国消费者权益保护法的立法宗旨具体而言，我国消费者权益保护法的立法宗旨包含以下三方面：包含以下三方面：1、保护消费者权益。、保护消费者权益。2、维护经济秩序。、维护经济秩序。3、促进社会主义市场经济发展。、促进社会主义市场经济发展。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 二、消费者权益保护法的适用范围二、消费者权益保护法的适用范围 法律是社会关系的调节器，任何法律必定以特法律是社会关系的调节器，任何法律必定以特定的社会关系作为其调整对象。定的社会关系作为其调整对象。我国我国消费者权益保护法消费者权益保护法第第2条指出，消费条指出，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。这是我国务，其权益受本法保护。这是我国消费者权消费者权益保护法益保护法关于其适用范围的规定，即消费者关于其适用范围的规定，即消费者权益保护法主要调整为生活消费需要购买、使权益保护法主要调整为生活消费需要购买、使用商品或接受服务而产生的关系，或者说是一用商品或接受服务而产生的关系，或者说是一种生活消费关系。种生活消费关系。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 消费者是人类社会发展到一定阶段所提出的具消费者是人类社会发展到一定阶段所提出的具有特定含义的概念，即在人类社会市场经济阶有特定含义的概念，即在人类社会市场经济阶段出现的具有特定经济和法律特质的概念，其段出现的具有特定经济和法律特质的概念，其包含以下几层意思：包含以下几层意思：1、消费者购买、使用商品或者接受服务不以营利为、消费者购买、使用商品或者接受服务不以营利为目的。目的。2、消费者是自然人。、消费者是自然人。3、消费者是购买、使用或者接受服务的人。、消费者是购买、使用或者接受服务的人。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 三、消费者权益保护法的制度框架三、消费者权益保护法的制度框架 在消费者权益保护法律制度体系构建上呈现出在消费者权益保护法律制度体系构建上呈现出狭义和广义之分：狭义和广义之分：1、狭义上的消费者权益保护法制度框架，就是形式、狭义上的消费者权益保护法制度框架，就是形式意义上的消费者权益保护法所应包含的规范内容与意义上的消费者权益保护法所应包含的规范内容与制度反映。制度反映。（1）消费者的权利。）消费者的权利。（2）经营者的义务。）经营者的义务。（3）消费者权益保护机制。）消费者权益保护机制。（4）消费者争议的解决途径。）消费者争议的解决途径。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 2、广义上的消费者权益保护法制度框架，则是实质、广义上的消费者权益保护法制度框架，则是实质意义上的消费者权益保护法所应容纳的规范机制与意义上的消费者权益保护法所应容纳的规范机制与制度设计，因而可以称为消费者保护制度（法）。制度设计，因而可以称为消费者保护制度（法）。（1）消费者保护基本法。）消费者保护基本法。（2）消费合同法。）消费合同法。（3）消费者保障法。）消费者保障法。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 第三节第三节 消费者权益保护法的基本原则消费者权益保护法的基本原则 法的原则是指反映法律制度的根本性质，促进法的原则是指反映法律制度的根本性质，促进法律体系的协调、统一，为其他法律要素提供法律体系的协调、统一，为其他法律要素提供指导，保障法律运作的动态平衡并证成其法治指导，保障法律运作的动态平衡并证成其法治理念的基础性原理和价值准则。理念的基础性原理和价值准则。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 一、特别保护原则一、特别保护原则 对消费者进行特别保护是消费者权益保护法的对消费者进行特别保护是消费者权益保护法的重要特征，也是其基本原则之一。重要特征，也是其基本原则之一。特别保护原则就是消费者权益保护法对于处于特别保护原则就是消费者权益保护法对于处于弱势地位的消费者给予特别保护的原则。弱势地位的消费者给予特别保护的原则。因此，消费者权益保护法必须对消费者予以特因此，消费者权益保护法必须对消费者予以特殊的保护。在消费者权益保护法中，对消费者殊的保护。在消费者权益保护法中，对消费者只规定其权利，对经营者则只规定义务；消费只规定其权利，对经营者则只规定义务；消费者是权利主体，经营者是义务主体。者是权利主体，经营者是义务主体。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 二、全面保护原则二、全面保护原则 全面保护原则是指消费者权益保护法为消费者全面保护原则是指消费者权益保护法为消费者提供立法、行政、司法、社会监督全方位的保提供立法、行政、司法、社会监督全方位的保护。护。我国消费者权益保护法设置的国家保护消我国消费者权益保护法设置的国家保护消费者机制便体现了对消费者的全面保护：费者机制便体现了对消费者的全面保护：（1）立法方面）立法方面（2）行政方面）行政方面（3）司法方面）司法方面（4）社会监督方面）社会监督方面第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 三、社会本位原则三、社会本位原则 社会本位原则强调对消费者权益的保护应以社社会本位原则强调对消费者权益的保护应以社会公共利益为出发点，目标在于社会利益的最会公共利益为出发点，目标在于社会利益的最大化。消费者权益保护法虽着眼于对消费者的大化。消费者权益保护法虽着眼于对消费者的保护，但其根本立足点实为维护社会公共利益。保护，但其根本立足点实为维护社会公共利益。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 第四节第四节 消费者权益保护法的地位消费者权益保护法的地位 一、消费者权益保护法的地位一、消费者权益保护法的地位 消费者权益保护法产生于国家开始运用消费者权益保护法产生于国家开始运用“有形有形之手之手”调控市场经济的大背景之下，天然具有调控市场经济的大背景之下，天然具有经济法的属性。经济法的属性。经济法是调整经济管理关系、维护公平竞争关经济法是调整经济管理关系、维护公平竞争关系、组织管理性的流转和协作关系的法。系、组织管理性的流转和协作关系的法。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 二、与其他相关法律的关系二、与其他相关法律的关系 1、与民法的关系、与民法的关系 民法是调整平等主体的公民之间、法人之间、公民民法是调整平等主体的公民之间、法人之间、公民和法人之间的财产关系和人身关系的法律规范的总和法人之间的财产关系和人身关系的法律规范的总和。和。民法是调整市场经济关系的基本法，消费者与经营民法是调整市场经济关系的基本法，消费者与经营者之间基于市场的交易关系传统上一直是由民法调者之间基于市场的交易关系传统上一直是由民法调整的，直到消费者问题日渐严重和消费者运动广泛整的，直到消费者问题日渐严重和消费者运动广泛开展才改变了这一局面。开展才改变了这一局面。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 2、与行政法的关系、与行政法的关系 消费者权益保护法是国家意志参与经济交易的产物，消费者权益保护法是国家意志参与经济交易的产物，其内容多为强制性规范，其中还对国家机关在消费其内容多为强制性规范，其中还对国家机关在消费者保护方面的职责有明确的规定，这些特点都与行者保护方面的职责有明确的规定，这些特点都与行政法相似，但消费者权益保护法并不是行政法。政法相似，但消费者权益保护法并不是行政法。3、与刑法的关系、与刑法的关系 刑法是规定犯罪、刑事责任和刑罚的法律。经营者刑法是规定犯罪、刑事责任和刑罚的法律。经营者侵害消费者合法权益的行为具有社会危害性，触犯侵害消费者合法权益的行为具有社会危害性，触犯刑法的，就应当承担相应的刑事责任。刑法的，就应当承担相应的刑事责任。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 4、与竞争法的关系、与竞争法的关系 竞争法是指为维护公平竞争秩序、落实国家竞竞争法是指为维护公平竞争秩序、落实国家竞争政策而调整经营者之间的竞争关系和管理者争政策而调整经营者之间的竞争关系和管理者与经营者之间的竞争管理关系的法律规范的总与经营者之间的竞争管理关系的法律规范的总称，一般包括反不正当竞争法和反垄断法。称，一般包括反不正当竞争法和反垄断法。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理 问题与思考问题与思考 1、简述消费者权益保护法产生的一般规律。、简述消费者权益保护法产生的一般规律。2、简述消费者权益保护法的立法宗旨。、简述消费者权益保护法的立法宗旨。3、简述消费者权益保护法的基本原则。、简述消费者权益保护法的基本原则。4、简述消费者权益保护法的地位。、简述消费者权益保护法的地位。5、案例分析：、案例分析：请思考：消费者权益保护与消费者权益保护法请思考：消费者权益保护与消费者权益保护法的关系，以及反垄断法、合同法、侵权责任法的关系，以及反垄断法、合同法、侵权责任法等法律对消费者权益保护的作用。等法律对消费者权益保护的作用。第二章第二章 消费者权利消费者权利 第一节第一节 消费者权利概述消费者权利概述 一、消费者权利的概念与特征一、消费者权利的概念与特征 权利和义务是法律规范的核心内容。权利和义务是法律规范的核心内容。消费者权利通常具有以下几方面特征：消费者权利通常具有以下几方面特征：1、权利主体是消费者。、权利主体是消费者。2、消费者权利的现实享有要求其从事消费活动。、消费者权利的现实享有要求其从事消费活动。3、消费者权利必须是法律所保护的权利。、消费者权利必须是法律所保护的权利。第二章第二章 消费者权利消费者权利 二、部分国家（地区）消费者权利的概况二、部分国家（地区）消费者权利的概况 1、美国、美国 美国是世界上消费者权益保护思想萌发最早、消费美国是世界上消费者权益保护思想萌发最早、消费者权益保护措施及实践较为完备的国家之一。者权益保护措施及实践较为完备的国家之一。2、日本、日本 日本于日本于1968年年5月制定了月制定了消费者保护基本法消费者保护基本法，其，其宗旨是维护消费者的利益，综合性地推进消费者保宗旨是维护消费者的利益，综合性地推进消费者保护政策，进而确保国民消费生活的安定及提高。护政策，进而确保国民消费生活的安定及提高。3、韩国、韩国 4、俄罗斯、俄罗斯第二章第二章 消费者权利消费者权利 三、消费者权利的发展趋势三、消费者权利的发展趋势 消费者权利的发展趋势呈现出如下四方面特征：消费者权利的发展趋势呈现出如下四方面特征：1、消费者权利的范围越来越广。、消费者权利的范围越来越广。2、消费者权利的法律保护越来越完备。、消费者权利的法律保护越来越完备。3、消费者的权利意识日益增强。、消费者的权利意识日益增强。4、消费者权利已超出一国范围而成为全球范围内的、消费者权利已超出一国范围而成为全球范围内的共同问题之一。共同问题之一。第二章第二章 消费者权利消费者权利 第二节第二节 消费者权利的具体内容消费者权利的具体内容 一、安全保障权一、安全保障权 安全保障权，是消费者在消费过程中享有的最安全保障权，是消费者在消费过程中享有的最重要的权利。消费者购买商品、接受服务都是重要的权利。消费者购买商品、接受服务都是为了提高自己的生活质量、满足自己的一定需为了提高自己的生活质量、满足自己的一定需求，而这首先是建立在安全的基础之上的，如求，而这首先是建立在安全的基础之上的，如果安全都难以保障，那么消费者不仅不能通过果安全都难以保障，那么消费者不仅不能通过消费活动达到一定的目的，反而会使自己的利消费活动达到一定的目的，反而会使自己的利益受到巨大的损害。益受到巨大的损害。第二章第二章 消费者权利消费者权利 我国消费者享有的安全权包括两个方面：我国消费者享有的安全权包括两个方面：1、人身安全权、人身安全权 2、财产安全权、财产安全权 二、知情权二、知情权 知情权，就是消费者在购买、使用商品或接受知情权，就是消费者在购买、使用商品或接受服务时享有获悉有关商品或服务的全面、真实服务时享有获悉有关商品或服务的全面、真实信息的权利。信息的权利。第二章第二章 消费者权利消费者权利 费者处于信息弱势方的地位，因而要求经营者费者处于信息弱势方的地位，因而要求经营者向消费者提供全面而真实的信息：向消费者提供全面而真实的信息：1、所谓全面，就是要提供所有与商品、服务有关的、所谓全面，就是要提供所有与商品、服务有关的重要信息，这些信息的获得与否将直接影响到消费重要信息，这些信息的获得与否将直接影响到消费者能否有效地利用商品或接受服务，经营者不能只者能否有效地利用商品或接受服务，经营者不能只提供部分信息而隐藏其他信息。提供部分信息而隐藏其他信息。2、所谓真实，就是消费者有权获取有关商品、服务、所谓真实，就是消费者有权获取有关商品、服务的准确、客观的信息，这些信息不含有任何欺诈性的准确、客观的信息，这些信息不含有任何欺诈性的内容。的内容。第二章第二章 消费者权利消费者权利 三、自主选择权三、自主选择权 自主选择权，就是指消费者所享有的在消费过自主选择权，就是指消费者所享有的在消费过程中根据自己内心的真实意愿决定进行何种消程中根据自己内心的真实意愿决定进行何种消费行为的自由。费行为的自由。消费者的自主选择权具体体现在以下几个方面：消费者的自主选择权具体体现在以下几个方面：1、选择交易对象的自由。、选择交易对象的自由。2、选择商品、服务的自由。、选择商品、服务的自由。3、选择是否进行交易的自由。、选择是否进行交易的自由。第二章第二章 消费者权利消费者权利 四、公平交易权四、公平交易权 公平交易权是公平的要求在消费者进行消费活公平交易权是公平的要求在消费者进行消费活动时的具体体现，是消费者所享有的、在购买动时的具体体现，是消费者所享有的、在购买商品或接受服务时有从经营者那里获得公平的商品或接受服务时有从经营者那里获得公平的交易条件，从而达到公平交易结果的权利。交易条件，从而达到公平交易结果的权利。具体来说，可以从以下几个方面来理解和把握具体来说，可以从以下几个方面来理解和把握公平交易权：公平交易权：1、质量方面。、质量方面。2、价格方面。、价格方面。3、计量方面。、计量方面。4、自愿交易。、自愿交易。第二章第二章 消费者权利消费者权利 五、依法求偿权五、依法求偿权 依法求偿权是维护消费者利益的一项重要权利，依法求偿权是维护消费者利益的一项重要权利，它是在经营者对消费者的利益造成损害之后产它是在经营者对消费者的利益造成损害之后产生的一项权利，是一种事后的救济性权利。生的一项权利，是一种事后的救济性权利。第二章第二章 消费者权利消费者权利 六、结社权六、结社权 结社权，就是指消费者享有依法成立维护自身结社权，就是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利，是消费者享有的合法权益的社会组织的权利，是消费者享有的一项基本权利。一项基本权利。消费者只有通过某种形式结合起来，才能形成消费者只有通过某种形式结合起来，才能形成一股合力，获得话语权，更好地保护自身的合一股合力，获得话语权，更好地保护自身的合法权益。结社则是其中重要的途径之一，我国法权益。结社则是其中重要的途径之一，我国消费者权益保护法消费者权益保护法明确规定并赋予了消费明确规定并赋予了消费者这一权利。者这一权利。第二章第二章 消费者权利消费者权利 七、受教育权七、受教育权 受教育权，就是指消费者所享有的为了维护自受教育权，就是指消费者所享有的为了维护自身利益而获得与消费有关的知识的权利。它不身利益而获得与消费有关的知识的权利。它不仅是消费者的一项权利，同时也是消费者的一仅是消费者的一项权利，同时也是消费者的一项义务。项义务。我国我国消费者权益保护法消费者权益保护法明确规定，消费者明确规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。识的权利。第二章第二章 消费者权利消费者权利 消费者受教育权主要包括两方面：消费者受教育权主要包括两方面：1、有关消费的理念和知识。、有关消费的理念和知识。2、有关消费者权益保护方面的知识。、有关消费者权益保护方面的知识。八、受尊重权与隐私权八、受尊重权与隐私权 受尊重权与隐私权是指消费者个人的人格尊严、受尊重权与隐私权是指消费者个人的人格尊严、民族风俗习惯得到尊重及个人信息得到保护的民族风俗习惯得到尊重及个人信息得到保护的权利。权利。1、人格尊严受到尊重。、人格尊严受到尊重。2、民族风俗习惯受到应有的尊重。、民族风俗习惯受到应有的尊重。3、个人信息受到保护。、个人信息受到保护。第二章第二章 消费者权利消费者权利 九、监督权九、监督权 消费者监督权，就是消费者依法享有的对经营消费者监督权，就是消费者依法享有的对经营者和保护消费者利益的机构的行为以及经营者者和保护消费者利益的机构的行为以及经营者提供的商品、服务进行监督的权利。提供的商品、服务进行监督的权利。我国我国消费者权益保护法消费者权益保护法明确规定：消费者明确规定：消费者享有对商品和服务以及保护消费者利益工作进享有对商品和服务以及保护消费者利益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法、失职行为，有权护消费者权益工作中的违法、失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。对保护消费者权益工作提出批评、建议。第二章第二章 消费者权利消费者权利 我国消费者所享有的监督权包括两方面内容：我国消费者所享有的监督权包括两方面内容：1、对商品和服务进行监督。、对商品和服务进行监督。2、对保护消费者利益的各种机构的监督。、对保护消费者利益的各种机构的监督。第二章第二章 消费者权利消费者权利 问题与思考问题与思考 1、简述消费者权利的概念与特征。、简述消费者权利的概念与特征。2、简述消费者权利的发展趋势。、简述消费者权利的发展趋势。3、思考侵害消费者安全权的具体类型。、思考侵害消费者安全权的具体类型。4、简述消费者公平交易权的内容。、简述消费者公平交易权的内容。5、思考消费观念作为消费教育权之内容的必、思考消费观念作为消费教育权之内容的必要性。要性。6、案例分析：请思考：本案法院认定邹某的、案例分析：请思考：本案法院认定邹某的知情权遭到侵害，该认定是否合理？知情权遭到侵害，该认定是否合理？第三章第三章 经营者义务经营者义务 第一节第一节 经营者义务概述经营者义务概述 一、经营者义务的概念一、经营者义务的概念 经营者义务，是指经营者在向消费者提供商品经营者义务，是指经营者在向消费者提供商品或服务的过程中，为了保护消费者的合法权益、或服务的过程中，为了保护消费者的合法权益、维护市场经济秩序依法应当为或不为一定行为维护市场经济秩序依法应当为或不为一定行为的约束。经营者义务是与消费者权利相对应的，的约束。经营者义务是与消费者权利相对应的，经营者所负有的义务也就是消费者所享有的权经营者所负有的义务也就是消费者所享有的权利。利。第三章第三章 经营者义务经营者义务 经营者的义务通常包括法定义务与约定义务：经营者的义务通常包括法定义务与约定义务：1、法定义务，即指相关法律、法规明确规定的经营、法定义务，即指相关法律、法规明确规定的经营者必须为或不为一定的行为，以保障消费者的合法者必须为或不为一定的行为，以保障消费者的合法权益。权益。2、约定义务，即指消费者与经营者经过协商后确定、约定义务，即指消费者与经营者经过协商后确定的各自的义务，这是双方当事人意思自治的结果，的各自的义务，这是双方当事人意思自治的结果，经营者所承担的约定义务既可以是消费者提出的要经营者所承担的约定义务既可以是消费者提出的要求，也可以是经营者主动作出的承诺，其产生方式求，也可以是经营者主动作出的承诺，其产生方式并不影响其效力，但这种约定必须符合法律、法规并不影响其效力，但这种约定必须符合法律、法规的规定，违反相关法律的约定是无效的。的规定，违反相关法律的约定是无效的。第三章第三章 经营者义务经营者义务 二、部分国家（地区）的经营者义务二、部分国家（地区）的经营者义务 1、美国。美国并没有统一的保护消费者法律，、美国。美国并没有统一的保护消费者法律，而是由不同的法律承担起保护消费者权益的职而是由不同的法律承担起保护消费者权益的职能。这些法律从不同的方面提供了对消费者的能。这些法律从不同的方面提供了对消费者的保护，可以据此对其进行粗略的归类，而经营保护，可以据此对其进行粗略的归类，而经营者的义务，也就相应地规定在这些具体的法律者的义务，也就相应地规定在这些具体的法律之中。之中。2、韩国。韩国于、韩国。韩国于1980年年1月制定了月制定了消费者保消费者保护法护法，这是保护消费者权益的基本法律，之，这是保护消费者权益的基本法律，之后于后于1986年年12月对月对消费者保护法消费者保护法进行了修进行了修订，根据修订的订，根据修订的消费者保护法消费者保护法设立了保护设立了保护消费者利益的机构，即消费者保护院。消费者利益的机构，即消费者保护院。2第三章第三章 经营者义务经营者义务 3、俄罗斯。俄罗斯在、俄罗斯。俄罗斯在1992年制定了年制定了消费者消费者权利保护法权利保护法，其后又经过多次修改。，其后又经过多次修改。4、我国澳门特别行政区。澳门地区长官办公、我国澳门特别行政区。澳门地区长官办公室于室于1988年年6月制定了保护消费者的法律，即月制定了保护消费者的法律，即第第12/88/M号法律。号法律。第三章第三章 经营者义务经营者义务 三、经营者义务的发展三、经营者义务的发展 经营者义务的发展呈现如下趋势：经营者义务的发展呈现如下趋势：1、更加重视经营者的传统义务。、更加重视经营者的传统义务。2、经营者义务的范围不断扩大。、经营者义务的范围不断扩大。3、经营者义务的规定越来越具体。、经营者义务的规定越来越具体。第三章第三章 经营者义务经营者义务 第二节第二节 经营者义务的具体内容经营者义务的具体内容 一、依法、依约履行义务一、依法、依约履行义务 经营者依法、依约履行义务，就是指经营者在经营者依法、依约履行义务，就是指经营者在向消费者提供商品或者服务时，应当依照消向消费者提供商品或者服务时，应当依照消费者权益保护法，其他相关法律、法规，或费者权益保护法，其他相关法律、法规，或者与消费者之间的约定履行义务。者与消费者之间的约定履行义务。1、依法履行义务。、依法履行义务。2、依约履行义务。、依约履行义务。第三章第三章 经营者义务经营者义务 二、接受监督的义务二、接受监督的义务 消费者和消费者组织对经营者的监督权主要表消费者和消费者组织对经营者的监督权主要表现为：现为：1、对经营者提供的商品和服务本身的监督。、对经营者提供的商品和服务本身的监督。2、对经营者的服务态度等进行监督。、对经营者的服务态度等进行监督。3、对与经营者有关的其他事项进行监督。、对与经营者有关的其他事项进行监督。第三章第三章 经营者义务经营者义务 三、安全保障的义务三、安全保障的义务 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。障人身、财产安全的要求。1、符合一定的标准。、符合一定的标准。2、进行说明或警示。进行说明或警示。3、保障经营场所的安全。、保障经营场所的安全。第三章第三章 经营者义务经营者义务 四、产品召回的义务四、产品召回的义务 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政主管部门报告和告知消费者，并采取停关行政主管部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。止生产或者服务等措施。商品和服务的缺陷，是指商品和服务中所存在商品和服务的缺陷，是指商品和服务中所存在的不合理的危险。这种风险是商品和服务所固的不合理的危险。这种风险是商品和服务所固有的，因此，即使是消费者正确使用商品或接有的，因此，即使是消费者正确使用商品或接受服务，并尽到一个理性人所应当具备的谨慎、受服务，并尽到一个理性人所应当具备的谨慎、注意义务，仍然无法避免。注意义务，仍然无法避免。第三章第三章 经营者义务经营者义务 五、提供真实、全面信息的义务五、提供真实、全面信息的义务 经营者应确保自身所提供信息的真实性和全面经营者应确保自身所提供信息的真实性和全面性，其中既包括主动披露，也包括被动提供：性，其中既包括主动披露，也包括被动提供：前者是指经营者依据有关法律、法规的规定主前者是指经营者依据有关法律、法规的规定主动披露有关商品、服务的价格、质量等信息，动披露有关商品、服务的价格、质量等信息，后者是指经营者对消费者的有关询问作真实、后者是指经营者对消费者的有关询问作真实、明确的答复。明确的答复。第三章第三章 经营者义务经营者义务 1、提供真实、全面的信息。经营者向消费者、提供真实、全面的信息。经营者向消费者提供的信息的真实、全面程度，直接关系到消提供的信息的真实、全面程度，直接关系到消费者能否作出正确的消费选择。费者能否作出正确的消费选择。2、作真实、明确的答复。消费者在选购商品、作真实、明确的答复。消费者在选购商品或者接受服务的过程中，对有关商品和服务有或者接受服务的过程中，对有关商品和服务有问题，如对商品的质量、等级、性能等方面有问题，如对商品的质量、等级、性能等方面有疑惑，可以向经营者进行询问。疑惑，可以向经营者进行询问。3、明码标价。价格是消费者在决定是否购买、明码标价。价格是消费者在决定是否购买商品或接受服务时考虑的一个重要因素，消费商品或接受服务时考虑的一个重要因素，消费者有权知道商品或服务的真实价格。者有权知道商品或服务的真实价格。第三章第三章 经营者义务经营者义务 六、真实标示的义务六、真实标示的义务 经营者应当标明其真实名称和标记。为了保护经营者应当标明其真实名称和标记。为了保护消费者的利益，经营者应当标明其真实名称和消费者的利益，经营者应当标明其真实名称和标记。标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。真实名称和标记。第三章第三章 经营者义务经营者义务 七、提供票证的义务七、提供票证的义务 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。或者服务单据的，经营者必须出具。发票等购货凭证、服务单据的作用主要表现在发票等购货凭证、服务单据的作用主要表现在以下两个方面：以下两个方面：1、证明作用。、证明作用。2、这种票证是消费者向经营者主张权利的依据。、这种票证是消费者向经营者主张权利的依据。第三章第三章 经营者义务经营者义务 八、质量保证的义务八、质量保证的义务 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者的质量保证义务包括以下几个方面的内经营者的质量保证义务包括以下几个方面的内容：容：1、经营者应当保证商品或服务应有的品质。、经营者应当保证商品或服务应有的品质。2、特定瑕疵除外。、特定瑕疵除外。3、真实宣传。、真实宣传。4、特殊商品或服务的瑕疵举证责任倒置。、特殊商品或服务的瑕疵举证责任倒置。第三章第三章 经营者义务经营者义务 九、九、“三包义务三包义务”商品和服务的质量直接关系到消费者的人身、商品和服务的质量直接关系到消费者的人身、财产安全，消费者投诉案件大多涉及商品和服财产安全，消费者投诉案件大多涉及商品和服务的质量。务的质量。（一）一般（一）一般“三包义务三包义务”消费者在购买商品或者服务以后，在使用或享受的消费者在购买商品或者服务以后，在使用或享受的过程中，如果有任何质量问题，在一定的期限内可过程中，如果有任何质量问题，在一定的期限内可以要求经营者采取相应的补救性措施。在我国，经以要求经营者采取相应的补救性措施。在我国，经营者采取的这种补救性措施主要是包修、包换和包营者采取的这种补救性措施主要是包修、包换和包退，也即退，也即“三包三包”义务。义务。第三章第三章 经营者义务经营者义务 1、有国家规定及当事人约定的、有国家规定及当事人约定的 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。更换、修理等义务。2、无国家规定及当事人约定的、无国家规定及当事人约定的 没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起日起7日内退货日内退货;7日后符合法定解除合同条件的，消费者日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。营者履行更换、修理等义务。3、运输等费用的承担、运输等费用的承担 消费者依照消费者依照消费者权益保护法消费者权益保护法的规定进行退货、更换、的规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。修理的，经营者应当承担运输等必要费用。第三章第三章 经营者义务经营者义务（二）特殊（二）特殊“三包义务三包义务”严格说来尚不能称作是严格说来尚不能称作是“三包义务三包义务”，因为在这种，因为在这种情形中只存在退货这样一种补救措施，并不存在保情形中只存在退货这样一种补救措施，并不存在保修和包换的情形，这是由这类交易情形的特殊性所修和包换的情形，这是由这类交易情形的特殊性所决定的，但这将更有利于保护消费者的利益。决定的，但这将更有利于保护消费者的利益。1、7日无理由退货。经营者采用网络、电视、电话、日无理由退货。经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起起7日内退货，且无须说明理由。日内退货，且无须说明理由。2、例外情形。一些商品由于具有某些特殊的性质，、例外情形。一些商品由于具有某些特殊的性质，因而并不适用因而并不适用“无理由退货无理由退货”原则，否则会损害经原则，否则会损害经营者的正当利益。营者的正当利益。第三章第三章 经营者义务经营者义务 3、运费的承担。消费者退货的商品应当完好。经营、运费的承担。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。者和消费者另有约定的，按照约定。第三章第三章 经营者义务经营者义务 十、依法使用格式条款的义务十、依法使用格式条款的义务 在现实交易中，许多经营者面对着许多同质化在现实交易中，许多经营者面对着许多同质化的交易对象，并且与其进行类型化的交易行为。的交易对象，并且与其进行类型化的交易行为。为了降低成本，提高交易的效率，经营者往往为了降低成本，提高交易的效率，经营者往往事先拟定一种类型化的合同，规定交易双方的事先拟定一种类型化的合同，规定交易双方的权利与义务，以及其他的一些与交易有关的事权利与义务，以及其他的一些与交易有关的事项，而拟定类型化合同的过程中并未与交易对项，而拟定类型化合同的过程中并未与交易对象进行协商。此即格式条款。所谓格式条款，象进行协商。此即格式条款。所谓格式条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。在消费领域中，立合同时未与对方协商的条款。在消费领域中，经营者往往借助于这种合同来与消费者展开交经营者往往借助于这种合同来与消费者展开交易。易。第三章第三章 经营者义务经营者义务 经营者使用格式条款必须严格遵守一定的条件。经营者使用格式条款必须严格遵守一定的条件。1、提请消费者注意格式条款的内容。、提请消费者注意格式条款的内容。2、格式合同的内容合法。、格式合同的内容合法。（1）排除或限制消费者权利。）排除或限制消费者权利。（2）减轻或免除经营者责任。）减轻或免除经营者责任。（3）加重消费者责任。）加重消费者责任。3、不得利用格式条款并借助技术手段强制交、不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。易。第三章第三章 经营者义务经营者义务 十一、尊重消费者的义务十一、尊重消费者的义务 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。者的人身自由。1、不得侮辱、诽谤消费者。、不得侮辱、诽谤消费者。2、不得搜查消费者的身体及携带的物品。、不得搜查消费者的身体及携带的物品。3、不得侵犯消费者的人身自由。、不得侵犯消费者的人身自由。第三章第三章 经营者义务经营者义务 十二、保护消费者个人信息的义务十二、保护消费者个人信息的义务 者的人身、财产等造成了损害，严重影响了消者的人身、财产等造成了损害，严重影响了消费者正常的生活。为了更好地保护消费者的隐费者正常的生活。为了更好地保护消费者的隐私，私，2013年修订时年修订时消费者权益保护法消费者权益保护法增加增加了了1条，作为第条，作为第29条，以强化经营者对消费者条，以强化经营者对消费者信息的保护义务。信息的保护义务。第三章第三章 经营者义务经营者义务 经营者保护消费者信息的义务主要包括以下几经营者保护消费者信息的义务主要包括以下几方面的内容：方面的内容：1、遵循合法、正当、必要的原则。、遵循合法、正当、必要的原则。2、遵循公开的原则。、遵循公开的原则。3、征得消费者同意。、征得消费者同意。4、采取措施保护消费者信息。、采取措施保护消费者信息。5、不得损害消费者的生活安宁权。、不得损害消费者的生活安宁权。第三章第三章 经营者义务经营者义务 问题与思考问题与思考 1、经营者义务如何界定？、经营者义务如何界定？2、经营者义务有何发展趋势？、经营者义务有何发展趋势？3、经营者义务具体包括哪些？、经营者义务具体包括哪些？4、经营者在何种情形下应当承担瑕疵举证责、经营者在何种情形下应当承担瑕疵举证责任？任？5、经营者的产品召回义务是什么？、经营者的产品召回义务是什么？6、经营者的、经营者的“三包义务三包义务”包括哪些？包括哪些？第三章第三章 经营者义务经营者义务 7、经营者使用格式条款时应注意些什么？、经营者使用格式条款时应注意些什么？8、经营者应当如何保护消费者的个人信息？、经营者应当如何保护消费者的个人信息？9、案例分析：、案例分析：请思考：经营者保障消费者安全的义务，以及请思考：经营者保障消费者安全的义务，以及造成损害的责任分担问题。造成损害的责任分担问题。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构 第一节第一节 消费者权益保护机构概述消费者权益保护机构概述 一、消费者权益保护机构的概念一、消费者权益保护机构的概念 消费者权益保护机构，是指所有与消费者权益消费者权益保护机构，是指所有与消费者权益保护有关的机构、组织，既包括国家公权力机保护有关的机构、组织，既包括国家公权力机关，也包括民间组织，当然还包括那些半官方关，也包括民间组织，当然还包括那些半官方的组织。消费者权益保护机构保护的对象应当的组织。消费者权益保护机构保护的对象应当是不特定多数的消费者。如果少数消费者自发是不特定多数的消费者。如果少数消费者自发成立进行自我保护的组织，则该组织尚不能被成立进行自我保护的组织，则该组织尚不能被称作消费者权益保护机构，换言之，消费者权称作消费者权益保护机构，换言之，消费者权益保护机构应当具有公益性。益保护机构应当具有公益性。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构 二、部分国家（地区）的消费者权益保护机构二、部分国家（地区）的消费者权益保护机构（一）美国的消费者权益保护机构（一）美国的消费者权益保护机构 1、联邦食品和药品监督管理局联邦食品和药品监督管理局 联邦食品和药品监督管理局（联邦食品和药品监督管理局（FDA），隶属于美国健康与），隶属于美国健康与公共服务部（公共服务部（Department of Health and Human Services，HHS）。）。2、联邦贸易委员会联邦贸易委员会 联邦贸易委员会（联邦贸易委员会（Federal Trade Commission,FTC）是美国）是美国独立性的政府机构，依据独立性的政府机构，依据1914年颁布的年颁布的联邦贸易委员会联邦贸易委员会法法设立，它的主要职责是保护消费者，以及消除、预防设立，它的主要职责是保护消费者，以及消除、预防有损害性的反竞争性行为。正如其宣传的那样，它是要有损害性的反竞争性行为。正如其宣传的那样，它是要“保护美国消费者保护美国消费者”。FTC由三个机构组成，即消费者保由三个机构组成，即消费者保护局、竞争局以及经济局。护局、竞争局以及经济局。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构 3、美国消费品安全委员会、美国消费品安全委员会 美国消费品安全委员会（美国消费品安全委员会（The U、S、Consumer Product Safety Commission,CPSC）于）于1972年设立。美国国会为保年设立。美国国会为保护公众，避免超出合理范围的消费品致伤隐患，帮助消费护公众，避免超出合理范围的消费品致伤隐患，帮助消费者评估消费品的相对安全性，制定了者评估消费品的相对安全性，制定了消费品安全法消费品安全法，CPSC就是根据该法而特设的一个机构。就是根据该法而特设的一个机构。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（二）英国的消费者权益保护机构（二）英国的消费者权益保护机构 1、贸工部、贸工部 贸工部（贸工部（Department for Trade and Industry,DTI）成立于）成立于1983年年6月，是英国内阁政府中负责消费者权益保护的最月，是英国内阁政府中负责消费者权益保护的最高机构，其职责主要是制定与消费者权益保护有关的政策。高机构，其职责主要是制定与消费者权益保护有关的政策。2、公平交易局公平交易局 公平交易局（公平交易局（Office of Fair Trading,OFT）于）于1973年根据年根据公平交易法公平交易法成立，是英国保护消费者权益的一个独立成立，是英国保护消费者权益的一个独立性专门机构。性专门机构。OFT在提升和保护消费者权益方面发挥着主在提升和保护消费者权益方面发挥着主导性的作用，致力于确保商业的公正及富有竞争性。导性的作用，致力于确保商业的公正及富有竞争性。OFT依据消费者保护法和竞争法律开展工作，其职责在于确保依据消费者保护法和竞争法律开展工作，其职责在于确保市场能够有效地运行，而这离不开一个开放的、公平的、市场能够有效地运行，而这离不开一个开放的、公平的、富有活力的竞争市场。富有活力的竞争市场。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（三）日本的消费者权益保护机构（三）日本的消费者权益保护机构 1、消费者保护会议消费者保护会议 在日本，根据在日本，根据消费者保护基本法消费者保护基本法设立消费者保设立消费者保护会议。护会议。2、国民生活中心国民生活中心 国民生活中心（国民生活中心（The National Consumer Affairs Center of Japan，NCAC）是一个独立的行政机构，）是一个独立的行政机构，是根据是根据消费者保护基本法消费者保护基本法设立的保护消费者利设立的保护消费者利益的核心组织。益的核心组织。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构 三、我国的消费者权益保护机构三、我国的消费者权益保护机构
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