酒店员工条例手册课件

东莞培训网东莞培训网HttpHttp：/E-MAIL/E-MAIL：课堂要求 欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。提高您的能力和水平。请注意以下的几点：请注意以下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问；不要随意走动。不要随意走动。目录第一章：员工聘用第二章：工资及福利待遇第三章：纪律奖罚条例第四章：行为规范第五章：安全保卫3、酒店组织架构示意图：总经办房务部营销部人事部保安部工程部财务部西餐部第三章第三章 员工聘用员工聘用 1、聘用程序 所有员工由人力资源部公开招聘。凡应聘人员需符合酒店要求，经人力资源部和用人部门面试考核，通过体检合格后，报酒店领导批准后办理录用手续。员工办理入职手续时需按酒店相关规定提交有关证件及其它。内部招聘：酒店录用员工视岗位需要按招聘工作流程进行，同条件下酒店员工优先，即先考虑内部公开招聘。2、员工试用期在试用期内，酒店与员工其中一方认为不适应所从事的岗位，可终止劳动关系或提出辞职。试用期满时经过考核后认为该员工已试用合格，由部门填写员工考核表，对员工进行评估后，由部门相关负责人签名确认在收到员工考核表七天内交人力资源部考核后将相关材料呈总经办批示，考核合格者将予转正。在酒店实习满6个月以上的在校学生，毕业后被酒店聘用，可免去试用期直接办理转正手续。3、合同签订员工录用后将与酒店签订劳动合同。员工入职后试用期间的表现和能力将作为转正的依据。4、证、卡发放.员工一经录用，由人力资源部发给统一制作的工作证、考勤卡、餐卡、工号牌及其它相关物品。.如有工作证、考勤卡、餐卡、工号牌和相关物品遗失或损坏，须向人力资源部申请补发并赔偿。5、工时制度员工每周工作48小时，每天工作时间为8小时（不包括用餐和休息时间）。酒店根据不同岗位的特点，实行不定时工作制、综合计时工作制和计件工作制。各部门根据实际情况安排员工工作时间和休息时间。6、超时工作时间 鉴于酒店特殊的工作性质，在工作繁忙时，员工需加班，以保证酒店营业正常进行。各部门应严格控制超时工作和加班。超时工作或加班，原则上以调休方式冲抵。员工在工作调动中提出的积休，由原部门负责处理。加班须填写加班申请表，由部门第一负责人确认后第一时间交人力资源部审核后呈总经办审批，作为补偿依据。所有的加班要在次月内以补钟补休方式消化，如因工作原因次月内无法全部补钟或补休，则可书面申请给予支付加班费，由人力资源部审核后抄送财务部计发。7、考勤 员工上、下班应由本人在考勤机上打卡记时。委托他人代打考勤卡或代人打考勤卡是严重违纪行为，视情节按相关制度处理。上下班不打考勤卡按旷工论处。忘记打卡应在24小时内将相关证明以书面形式经同班次同事证实，并经部门第一负责人确认后交至人力资源部，核实后按忘记打卡处理，忘记打卡每次扣1分。管理人员忘记打卡或外出不能打卡另需呈总经办批示。考勤卡一旦丢失应及时向人力资源部报告，重新办理并领取考勤卡。有关出勤、缺勤的规定详见人力资源部制定的相关政策。8、解除劳动关系合同期内，酒店和员工任何一方要求解除劳动合同，须提前30天向对方提出书面协商要求，以便双方商定协议解除劳动合同。应补偿对方的条件。员工提出提前解除劳动合同，向酒店缴付的违约金不得少于本人一个月的工资。（员工工作期间被外派学习的培训费，则按酒店相关规定予以赔偿。）试用期内，一方提出终止与对方的劳务关系，应提前7天通知对方或以支付7天工资方式代替通知期，按入职须知规定办理。因病或怀孕提出离职者需正规医院有效证明，由人力资源部加具意见报总经办批准，可正常办理离职手续。9、违纪解除劳动关系员工因违反酒店规章制度被解除劳动关系，酒店不予经济补偿。10、合同续签合同期满的员工，酒店与员工不再续签合同，应提前一个月通知对方或以支付一个月的基本工资代替通知期。11、个人情况变更说明为使酒店存有员工的最新个人资料，当员工在住址、婚姻、子女、电话号码、学历、职称等有关事项发生变更时，请及时通知人力资源部。12、离职员工离职须到人力资源部按“员工离职手续表”所列项目办理离职手续。缺少物品如工作证、考勤卡、餐卡、工号牌、制服、各类工具等，应予以赔偿。员工应在酒店批准或离职通知下达之日起二日内办完离职手续，办结手续当天搬离宿舍。逾期不办者，从第三日起按天收取档案管理费。连续3天旷工者视为自离，酒店有权收回酒店所有物品，按制度为其办理相关手续，同时不享有任何补偿。任何已离职的员工（包括正在办理离职手续者），不享有酒店对在职员工发放的奖励和福利。不允许进入酒店任何区域窜岗游荡。第四章第四章 工资及福利待遇工资及福利待遇 1、工资组成 酒店实行多种形式的薪资制度。包括基本工 资、加班费、岗位补贴、生活津贴等。酒店每月15日以人民币形式支付上月工资。2、法定节假日 员工每年可享受11天的有薪节假日。元旦1天；清明节1天；五一劳动节1天；端午节1天；中秋节1天；国庆节3天；春节3天；由于酒店工作性质，部分员工需在节假日里加班，酒店可给予补休或补薪，具体按酒店规定执行。3、婚假/产假/丧假/年假 员工连续在酒店服务一年以上并到合法婚龄（男22周岁，女20周岁）结婚可享受3天有薪婚假。产假A、在酒店连续工作满一年以上的女员工，享有国家规定的连续产假90天（包括产前休假15天）。产假期间工资为最低基本工资（800元）。B、女员工分娩休假后重新复职，需服从酒店工作安排。C、具体有关规定请参照人力资源部颁发的相关规定。丧假A、满试用期的员工如有家庭成员去世，配偶、父母、子女在治丧期间享受3天有薪假期；岳父母、公婆在治丧期间享受2天有薪假期；祖父母、外祖父母、兄弟姐妹在治丧期间享受1天有薪假期。（試用期內的員工可請事假）。B、假后须提交当地派出所出示意的有效证明，经审核合格后方可为有效丧假。4、年假 凡酒店正式员工，包括新入职员工及实习生转正后（不包括临时工）在酒店工作满一年后可享受有薪年假。总经理级：10天；经理级：6天；主管级：5天；领班和员工级：5天。以下员工不得享受年假：（1）凡事假、病假、产假等累计超过30天者。（2）凡当年违纪受到书面警告者。（3）凡受到停职检查处分的员工，在处分检查期间者。（4）凡领导已经批准的辞职、擅自离职或因违纪被酒店辞退者。（5）凡员工休完年假后，一个月内离职，不论何种形式，均要扣除相应天数工资。（6）凡休年假需提前15天向所在部门递交书面报告由部门根据员工申请和工作情况安排，经部门经理同意，报人力资源部经理批准备案，部门经理需总经办同意后方可休年假。年假不得提前借休，未经总经办批准，不得跨年度积累，未休者无任何经济补偿。5、工作餐 当值员工因工作需要，酒店提供免费膳食，员工用餐时间应服从部门安排并遵守员工餐厅管理制度。6、更衣箱、更衣室 员工更衣箱，用于上班时存放私人衣物，下班时存放工作服。每位员工都应自觉保持更衣箱、更衣室的整洁。更衣箱内不得存放公物、贵重物品、大额现金；易燃、易爆等危险品和有毒物品。否则，如有任何丢失概由自负，构成酒店安全威胁者，将承担由此造成的一切后果，酒店将保留追究相关责任的权利。员工不得对更衣箱私自加锁和换锁。人力资源部和保安部可随时对更衣箱进行检查，但检查时须同时有两个部门的人员在场。员工调离酒店需结清更衣箱手续。否则，酒店有权清查更衣箱及箱内物品，后果由其本人承担。7、员工培训 对员工进行不同层次的培训，是酒店给予员工的福利。员工考核成绩将存入个人档案，作为提升、加薪的依据。入职培训和转正考试：被录用的员工上岗和转正前须参加人力资源部组织的入职培训和转正考试。在职培训：部门主管以上管理人员将不断地对员工进行工作职责、服务技能的培训。专题培训：酒店将根据全年培训计划，对不同层次的员工进行有针对性的专题培训。无故缺席、旷课将按规定给予处罚。8、员工宿舍 员工宿舍是为员工提供的休息场所，留宿员工须经部门同意，报人力资源部审批，发给住宿证后方可住宿。临时加班需留宿者按临时入住规定办理入住手续。员工留宿应自觉遵守住宿规定，违反宿舍管理规定，按纪律处罚条例处罚。员工直系亲属探访，持有效证件办理相关手续由人力资源部审核后便可入住招待房。所有入住酒店宿舍的人員（包括酒店員工）均需遵守酒店宿舍管理制度。9、年终花红 根据酒店行业惯例，员工在酒店工作可享受年终花红，细则如下：（1）对象：除临时工、计时工、实习生、试用期 人员、编外人员以外的所有员工。（2）花红金额：员工本人的一个月工资。（3）工作满半年以上的员工按该年度实际工作月 份计算花红，工作少于6个月的员工不发年终花红。（如在某个月份中间开始工作以15号前后计算，15号前工作为一整月，15号以后该月不计算在内。（4）签有书面警告的员工，花红分配如下：一次书面警告：花红为本人应得花红的50%；二次书面警告：花红为本人应得花红的25%；三次书面警告：不享受年终花红。10、每月员工生日会 酒店定于每月月底为当月生日的员工举办集体生日庆祝会，当月生日的员工都被邀请参加。11、酒店联欢活动及体育运动会 为丰富员工业余文化生活，酒店每年将根据工作情况不定期为员工举办各种联欢活动、体育运动会，以使员工充分感受到名门大家庭的温暖。12、旅游活动 酒店將根據營業狀況评选优秀部门经理和优秀员工，不定期组织优秀部门经理和优秀员工出外旅游、考察、学习。第五章第五章 纪律奖罚条例纪律奖罚条例目的：目的：为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，特制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。一、奖励：1、工作积极、主动、热情、奉献精神良好、不计个人得失者。2、注重细节服务，有超前服务意识，服务或出品受到客人表扬者。3、为酒店开源节流做出重大贡献者。4、为维护公共或集体财产做出贡献者。5、正确指出他人违规、违纪情况，勇于同坏人坏事作斗争者。6、为酒店提出合理化建议并经采纳者。7、拾金不昧者。8、为酒店赢得荣誉者。9、积极参加酒店组织的各项活动，表现突出者。10、乐于助人、受到多人好评者。11、发现事故苗头，及时采取正确措施，成功阻止重大事故发生者。12、勇于创新、钻研进取者。如员工有上述情形，部门相关负责人可给予员工口头或书面表扬，并视情况给予1分-50分的奖励。二、处分程序：1、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出员工过失记录列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交人力资源部审核，报总经办审批；亦可由人力资源部直接通知，程序同上。2、员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长。处分有效期过后，积分自然取消。员工在处分有效期内积分累计达20分，将给予违纪解除劳动关系（开除）处分。员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。根据员工受处分类别分别予以扣发当月工资。员工犯规证据确凿，但拒绝在员工奖/罚单上签名者，部门经理和人力资源部双方直接签署后，报总经理审批生效。三、处分类别、有效期、积分和工资（最低基 本工资）、扣除比例表：处分类别口头警告 书面警告 严重警告 最后警告 解除劳动关系(辞退)解除劳动关系（开除）有效期 一个月二个月三个月六个月立即生效立即生效积分 1235610111520扣除工资比例 工资的12%工资的35%工资的610%工资的1115%工资的20%不给予经济补偿 四、处分类别（一）口头警告1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。2、不按指定的员工通道出入酒店的。3、非工作需要将工装穿离酒店的。4、下班后或休假日仍在酒店逗留闲逛的。5、在规定区域之外吸烟的（非营业点）。6、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的。7、未按指定地点停放自行车的。8、将头发染成彩色的。9、留长指甲或涂彩色指甲油的。10、在店内见到宾客、上级不主动问候的。11、未经批准，工作时间洗澡的。12、随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。13、上班时间未经许可佩带手机或小灵通的。14、借用他人员工证就餐、进入娱乐室、图书室的。15、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（二）书面警告1、无故迟到、早退、脱岗、串岗的。（迟到早退详见考勤制度）2、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。3、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，搭乘客用电梯使用客用卫生间的。4、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。5、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。6、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的。7、有各种浪费公物行为的。8、服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的。9、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内、电梯内或酒店物品上乱涂乱画的。10、将自己使用的更衣箱钥匙借给他人使用的。11、发现他人有违法违纪行为知情不报的。12、由于自身服务原因引起客人一般投诉者。13、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（三）严重警告1、拾遗不交的。2、无故不服从上级指令、不接受上级和酒店授权的有关检查的。3、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的。4、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。5、伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。6、因渎职而贻误工作或造成不良影响的。7、未经酒店允许，擅自进入宾客房间的。8、私用、私吃、私送酒店财物或私用、私吃宾客财物的。9、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的。10、擅自使用客房或其它客用设施的。11、引起客人不满投诉者。12、员工私自在酒店留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。13、未经请示、批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响的。14、在工作时间擅自离开工作岗位或酒店的。15、在更衣箱内藏有酒店物品的。16、不按时完成临时交给的重大或特殊的任务又不及时复命者。17、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（四）最后警告1、玩忽职守，造成不良影响者。2、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。3、不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物的。4、庇护、纵容各种违纪现象的。5、无理取闹、影响正常工作的。6、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的。7、私配酒店钥匙的。8、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁酒店或同事安全行为的。9、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。10、写、寄恐吓信或匿名信，制造谣言或恶意中伤酒店、宾客和员工的。11、员工之间在工作场所大声喧哗、嬉闹、吵架，妨碍他人工作不听劝阻者。12、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的。13、未经许可在酒店内推销、募捐和演讲的。14、蓄意不完成预定工作量的或对领导下达的紧急任务未如期完成，并造成经济损失者。15、非法兑换外币的。16、不执行服务规范、工作程序的。17、拖延执行上级指令或故意消极怠工作的。18、未经许可使用酒店的设施、设备、仪表、仪器或酒店其它财物的。19、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（五）违纪解除劳动关系辞退员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。1、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况的。2、与宾客争吵或借故不接待宾客的。3、引起客人严重投诉者。4、私留宾客遗忘的贵重物品。5、在酒店内发生不正当两性关系的。6、向客人索要小费或其它好处费的。7、私带、私分酒店财物的。8、利用职务权利报复的。9、无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的。10、任何造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的。11、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所携带食品及原材料者。12、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（六）违纪解除劳动关系开除1、对同事暴力恐吓、威胁，妨害团体秩序者；2、偷窃、侵占同事或公司财物，经查属实者；3、未经许可，兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者；4、无故连续旷工3日或累计旷工5日，或1年旷工达10日者；5、煽动罢工或怠工者；6、散播不利于公司的谣言或挑拨劳资双方关系者；7、伪造或盗用公司印章者；8、故意泄露酒店营业上的机密使公司蒙受重大损失者；9、利用酒店名誉在外招摇撞骗，使酒店名誉受损害者；10、参加非法组织者；11、在禁烟区内吸烟者；12、涂改账目、制造假账欺骗公司者；13、故意隐瞒、修改个人资料者。14、无故损毁酒店、宾客财物的；15、在酒店内酗酒、打架、殴打同事或相互殴打者；16、不服从管理，当众顶撞领导的；17、藏有毒品或服用兴奋剂后上班的；18、偷盗酒店、客人、同事财物的；19、收藏、传阅、复制淫秽刊物和声像制品的；20、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的；21、招待嫖客、介绍暗娼及在酒店内与客人做淫秽交易的；22、私自向外人提供酒店内部文件或资料的，以及泄露酒店营销、财务、人事、管理等方面机密的；23、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不正当利益的；24、因渎职造成物资积压、滞销，经济损失超过3000元的；25、私藏枪支、弹药及各种伤人凶器、易燃、易爆物品的；26、因管理不善、指挥失误、玩忽职守造成事故和经济损失，价值超过3000元的；27、利用工作之便开黑帐、逃帐、侵害宾客利益的；28、触犯国家法律、法规，被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等处理的；29、翻弄客人物品引起宾客投诉的；30、无正当理由不服从酒店工作调动或安排的；31、在酒店辖区内打架斗殴或借故引起纠纷的；32、在酒店内任何形式赌博的。五、员工违纪给酒店或宾客造成经济损失的，在给予上述处理的同时，可视其情节，按经济损失给予当事人罚款或令其赔偿损失。六、员工违纪食用酒店或宾客食物的，在给予处理的同时，按该食物零售价赔偿或予以罚款。七、员工在酒店内因打架造成他人伤病的，在给予上述处理的同时不仅要赔偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。八、对职工违纪解除劳动关系、开除的处分，自批准之日起执行，并书面通知本人或当地劳动部门、公安派出所等。九、无薪停职1、此条款适应于等待酒店调查及决定是否违纪解除劳动关系（开除）的员工，调查期间，员工必须给予配合。2、此期限不超过十四天。3、有关部门对所属员工做出处理时，必须报人力资源部审核，由人力资源部报总经办批准后方可生效。4、凡员工触犯公安条例，而员工需出席案中审讯或等待判决结果，于审讯至判决结果期间，酒店将给员工无薪停职处理。十、凡构成刑事犯罪的，自公布之日起除名。十一、管理人员处罚规定 管理人员因管理不善而造成员工投诉的，酒店将在调查后根据事实情况给予教育、降职、撤职等相应处罚。管理人员因管理不善，给酒店及客人造成损失的，将按照直接领导与间接领导分别承担的责任给予赔偿经济损失或者分别给予相应行政处分。管理人员没有正确带领员工及下属做好工作，出现事故及投诉的，给予相应的连带行政处分。同样问题引起客人两次以上严重投诉而没有切实整改的，将给予降职直至撤职处理。十二、员工对工作安排或管理有任何不满之处享有上诉的权力，首先应向直属上司以口头或书面形式提出，如对申诉之处理不满意，可向部门第一负责人提出，如对之处理仍不满意，可向人力资源部经理以书面形式提出，如有需要将呈总办调查并给出意见，由总办作出最终决定。受处理方的员工，对处理方不服，应在宣布之日起5天内向人力资源部作出上诉。第六章第六章 行为规范行为规范1、员工仪容仪表 员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服左上方。扣好纽扣，打正领带、领结、领花。衣袋中不能装有与工作无关的物品。按酒店规定穿工鞋，皮鞋要干净、光亮。除手表以外不能许佩带任何饰品，不许染彩发。男员工头发干净、修剪整齐。不留大鬓角，后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。女员工头发干净，梳理整齐。长发需盘发，不得披肩，刘海以不遮住眼睛为宜。不留长指甲，不涂指甲油。穿肉色丝袜，无破损，勤洗勤换。员工应在上班以前换好制服并到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。2、员工的坐姿/站姿/走姿/交谈 坐姿A、走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子发出响声。B、造访生客时，落坐在座椅前1/3；造访熟客时，可落坐在座椅前2/3，不得靠椅背。C、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。D、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方。根据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显出心不在焉。站姿A、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。B、面部：微笑、目视前方。C、四肢：两臂自然下垂，保持良好体态。走姿A、行走时步伐要适中，女性多用小步、切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况除外）。B、走廊是客人使用的通道，员工应靠右边而行，不得在走廊中间大摇大摆。C、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。D、在单人通行的门口，不可俩人挤进挤出。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”。E、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应该说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。F、与客人、同事对面擦过时，应主动点头问好。G、给客人做向导时，要走在客人前二步远的右前方一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。H、在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。交谈A、与人交谈时，首先应保持衣着整齐。B、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。C、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。D、他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子、摆动腿等。E、严禁大声说笑或手舞足蹈。F、在客人讲话时，不得经常看手表。G、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。H、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。3、行为举止 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。在酒店内不得大声喧哗。工作时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、剔牙等 不得将任何物品夹于腋下。不得随地吐痰及乱丢杂物。上班时间不得在营业场所吸烟、看书、聊天、听录音机等。员工下班后或休息日不准进入酒店营业区，更不允许带自己的亲属和朋友参观酒店（消费除外）。员工只能在自己的工作区域内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼层。非工作需要员工不准使用客用电梯和客用卫生间。员工在酒店内捡到任何物品都必须上交作记录，私自占有都是严重的违纪行为，并按违纪予以解除劳动关系。严禁向客人收取小费。向客人索要小费的任何言行或暗示都是违纪的。如果客人主动送小费，应婉言谢绝。员工上班时间不准佩带手机及小灵通机，管理人员除外。进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件）。谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。4、对客服务 工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。对客人服务时，不得流露出厌烦、冷谈、麻木、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切，精神饱满和风度优雅地为客人服务。无论从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”。在服务或打电话时，如有其它客人走近，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲：“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，提倡“有声服务”。对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。5、接打电话 所有电话，务必在铃响三声之内接答。说话声调要自然、清晰、亲切，音量适中。接电话时，先问好，后报酒店或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙？”通话时，若中途需与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。员工上班时间不准接打私人电话，工作电话尽量在三分钟之内讲完。接听上级电话需听到上级挂上电话后，方可挂上电话。6、交谈礼节 几人在场而与对话者谈话时，涉及在场的其它人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。任何时候招呼他人均不能用“喂”。对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门人员联系。客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您”。所有员工在酒店内遇到客人、上级、同事时，应做到主动称呼、问候，相互尊重，礼貌相待。第七章第七章 安全保卫安全保卫 1、安全检查 安全防卫是我们每一个人的职责，我们不仅要为客人提供舒适的环境，还要对客人的安全负责。为了有助于做到上述原则，请所有员工遵守以下规则：员工上下班必须走员工通道。严格遵守酒店门卫制度。上班时不准把自己购买的私人物品带入酒店，离开时应主动将随身携带的包打开，接受门卫或保安人员检查。严禁将易燃、易爆品及危险品带入店内。不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室或员工宿舍留宿客人。必须加强对工作区的安全检查，认真落实各项安全措施，及时消除不安全隐患，确保酒店安全及宾客的生命财产安全。如果在工作时对安全操作方法有疑问，应在开始工作前请教你的领导，不要主观臆断。要保证工作区域内干净整洁，没有危害安全的东西。任何仪器或工具使用后立即拿走。不安全的状况（因素）要上报。如地板滑、仪器出故障、超负荷、破损和地毯移动等。发现宾客携带枪支等武器或易爆、易燃等化学危险品进店，请立即报告保安部主管。发现宾客中有精神病患者或有反常可疑对象时，请及时报告保安部主管。工作钥匙及各种磁卡钥匙要妥善保管，防止遗失。2、火灾紧急事故处理 应熟记消防报警电话119及酒店内消防报警电话。要熟悉工作区域的灭火器材情况、安全疏散通道、楼梯、报警按钮和消防设施等。当酒店发生火灾时，必须采取以下措施A、一旦发现火警，首先不要惊慌，不要耽搁，迅速报警。（1）按动附近的手动报警按钮或拨打酒店报警电话。（2）保持镇静，报警时说明火警地点、部位、燃烧物质、火势情况及本人姓名、部门。（3）关闭现场门窗。（4）利用就近的灭火器材，及时进行扑救。B、如火热蔓延，必须迅速引导、护送客人撤离火警现场，并在客人全部撤离后离开现场。C、疏散原则（1）员工首先引导、护送客人全部撤离后，自己再离开现场。（2）员工应到自己的责任区内逐个房间清理，动员客人撤离，确认无人后,到集结点向现场负责人报告责任区客人撤离情况。（3）底层以上各层人员，一律向下疏散到底层撤离酒店。（4）下楼必须走消防疏散楼梯，严禁乘电梯下楼。3、安全消防责任 实行“谁当班谁负责，谁主管谁负责”的安全消防责任制。要认真学会灭火器等消防设备的使用方法，熟记、牢记放置地点。要熟悉附近出口情况。平时不要堵塞任何楼梯和所有通道，消防设施旁严禁停车、堆物。酒店内除指定的吸烟点外，其它地方一律不准吸烟。酒店内动用明火，使用易燃、易爆物品，动用消防设施设备，都需到保安部办理许可证。