康宁推拿连锁店长工作职责20230108

康宁推拿企业管理连锁店经理管理手册尊敬的：很荣幸的欢迎你加入康宁推拿大家庭的管理团队中来，为了让你在最快的时间适应工作的要求，现将公司店经理的管理手册发给你，供你参考！经理职责及绩效评定一、工作职责：将目标传达给下属，掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况。带领员工完成公司下达的指定销售目标, 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额和利润。（1）监管店铺行政及业务工作。（2）对销售工作进行分析，每天的客源情况、高端项目推广情况、客均消费等。（3）合理控制人事成本，定期对员工进行培训教育指导，保持员工工作的高效率。（4）严格控制店内的损耗；加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；（5）检查店内卫生情况、工作规范执行和规章制度。（6）培训及管理所有员工，负责门店各部门工作人员的选拔和考评。二、人事管理：（1）检查属下员工之纪律、考勤和签定公司要求的劳动合同等。（2）合理排班，按实际情况作适当修正，并确保各岗位准时到岗。（3）处理店内的人事调动，纪律处分，下属晋升等。（4）检查执行仪容仪表标准及制服标准。（5）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。（6）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。（7）确保每位员工了解当店卫生、服务、礼仪的执行标准，营造热情、礼貌、整洁、舒适的环境。（8）定期召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录。（9）与店内管理层商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。三、顾客服务：（1）指导属下员工以专业热诚的态度销售项目，提供优质的顾客服务。（2）有效处理顾客投诉及合理要求。（3）建立顾客与公司良好关系。（4）建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。（5）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。四、店铺运作：（1）监察全店销售工作。（2）监督当店卫生整齐清洁、保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作。（3）监管一切店内装修，维修事项。（4）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。（5）确保每月1日晚上12点前准确递交上月的工作总结报告给公司总经理和相关主管副总经理。并参加每月3日下午13：00于总公司会议室举行的每月办公例会。（6）带动全体员工，有效提升销售业绩。（7）编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。（8）主持店内各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。（9）定期了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询流通。五、经理绩效评定标准：1、达到每月的销售目标和利润目标。2、提高下属员工的团队的凝聚力和对企业向心力。3、为顾客提供良好而舒适的环境。4、对店铺所有的财产有保护的义务。5、严格执行公司各项制度。6、帐目清楚、帐物相符。7、每月的各种财务申请和报表要按时呈交给公司财务部门。管理细则：1为建立健全公司管理制度，使各连锁店能够有序运行，特制定本经理管理制度、薪金及员工晋级制度、店面基本管理制度、客户管理制度，以期通过完善的管理将公司品牌建立起来，达到完善服务完善管理的目的。I、店面管理一、各店人员配备楼面非产值人员与产值人员的合理比例为1：3。非产值人员包含以下岗位：收银、钟房、咨客（销售助理）、服务员、清洁工、保安、电工、厨房、主管、副经理、经理等产值人员包括以下岗位：帮钟员工、技师、理疗师、高级理疗师二、店面管理：1、经理工作职责：经理是连锁店的灵魂，主要负责连锁店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。（2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；a、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符；c、货品管理认真做营业业绩的统计工作，保障合理库存，d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；e、每日工作做到日清日结，日结日高。（3）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、根据店内业绩存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；（4）会员管理：对店内的VIP会员进行科学有效的管理，提高VIP会员对公司的满意度、回头率和依赖感，具体为；a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；b、经常对老顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，做好顾客的回访工作；c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、到店情况、消费项目情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对公司的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；（5）销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总经理批准；c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；（6）做好店内物品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内物品丢失破损。II、店面工作流程一、经理一日工作流程（一）营业前1）组织晨会的召开：a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；b、传达公司重要文件及通知；c、昨日营业状况确认、分析；d、针对营业问题，指示有关人员改善；e、分配当日工作计划。2）店内状况确认：a、检查店面招牌、展架、大堂、家私、布草、卫生间等卫生清洁情况；b、房间的房态，是否有提前开好空调的备用房间；c、观看监控30分钟，各重要监控点的录象回放，发现问题及时处理解决；d、后备布草的补充情况；e、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；（二）营业期间A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）1） 记录当天晨会日志；2） 时刻检查店内的卫生状况；是否有未及时收捡的房间，提醒清洁工收房；4） 监督员工的工作情况，错误地方及时纠正；5） 监督促销活动的实施和进展，提醒销售助理及时向顾客做好宣传和介绍；6） 对新员工作出相应的指导和培训；7） 安排老员工对专业知识的巩固学习；8） 关心员工每天的用餐情况和宿舍情况等。B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高服务和业绩）1） 带动或者帮助员工的销售，提高员工的销售能力；2） 对公司的熟客或超级VIP顾客亲自接待或者问候，安排员工送水果等；3） 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；4） 检查上钟的技师工作态度，发现问题及时与主管沟通；5） 服务礼仪规范时刻监督提醒。 6） 处理营业中顾客投诉；（三）营业结束1） 关注每天的营业报表，分析完成计划的情况并列出明日目标；2） 收银现金的核对与存款；3） 安排卫生的打扫；4） 关闭照明、灯箱、电器；III、店内员工的薪金制度和晋级制度一、薪金制度1、工资结构为：本月工资 = 基本工资 + 岗位津贴+店面当月销售提成+ 奖励 罚款；2、实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且次月15日前发放员工工资；3、非产值人员岗位的薪金标准样本：职务基本工资加班费岗位津贴提成奖励或处罚收银1550500250钟房1550500250销售助理1550500150服务员1550450清洁工1550150保安1550150电工1550500450厨房根据店人数定主管15508004504、产值人员岗位的薪金标准（根据各店项目的收费不同给予不同比例的提成），以下供参考。2023年7月1日执行如下的价格政策和提成方案：项目价格打折前提成（轮-点）保健沐足70分钟7826-29中医推拿7825-28中医理疗9830-35康派推油9828-32康派泰式9830-35高级理疗12840/46马式推油13840/46足疗10833/38热石固肾10833/38普通套餐13853/56；套餐全部按照一个轮钟+一个点钟来算提成理疗/泰式套餐16865/70；推油套餐16860/64；马式推油套餐22886/92；附加项目不打折针灸疗法5020采耳、治近视5020修脚5020火罐、刮痧、修手、神灯3814二、员工晋级制度公司制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月到一年，符合条件即可晋级。员工的晋级方式如下：保安、清洁工服务员钟房、收银主管副经理经理；保安、清洁工销售助理钟房、收银主管副经理经理；服务员销售助理钟房、收银主管副经理经理；1、员工上岗条件为：（1）参加公司的岗前培训期间无旷课，无迟到、早退情况；（2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程等。2、服务员转为销售助理、钟房、收银员的条件为：（1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次；（2）工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核；（3）熟练应用服务礼仪，无顾客投诉；（4）熟练掌握公司的电脑软件操作。3、收银、钟房晋升主管：（1）工作满一年时间；（2）对公司的忠诚度高，服从公司及经理的管理，能够完成公司及经理下达的各项工作任务；（3）有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用；（4）对相关的专业知识及产品能够熟练应用；（5）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。4、主管晋升副经理或者经理：（1）成为主管长必须工作达到6月以上；（2）熟悉连锁店店面的工作管理流程，在经理不在时能够独立管理店面；（3）能够严格自律，在各方面工作上都能起到良好的带头表率作用；（4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助经理在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围；（5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的；（6）能够协助经理做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。三、公司卫生制度1、卫生标准墙面部分：1各店的墙上开关四周要清洁无灰尘，无油漆，要有准确和明显的五常标志，注明是：灯、射灯、抽风等。2开关、插座、挂墙 ：开关没有松动，松动的要及时固定，坏掉的要更换。插座要能通电使用，不通电的门店电工要及时维修。挂墙 要用螺钉安装在墙上，并用厚双面胶粘贴，避免摇晃，歪斜。3注重墙面整洁：建议挂钟挂在电视机同侧的上方，装墙挂衣架在电视机同侧，消防示意图、温馨提示等在装墙 机的上方。避免杂乱无张，左一幅，右一幅。4墙面和天花上不能有明显的洞眼，无明显的污渍，不能随意在墙面和天花上钉钉子和开洞，墙面发现有污水或污渍时要及时用半干半湿的抹布擦干净。卫生间部分：1各种垃圾桶（娄）的摆放和整理，及时检查和压缩垃圾，垃圾桶（娄）内容物不得超过2/3；2、卫生间隔断内：摆放脚踏式有盖的垃圾篓，统一放在客人蹲式的右背后。3、卫生间摆放的灰色或者黑色大垃圾桶，尽量摆放在擦手纸下面，或者拐角处，不影响客人行走。4、水龙头、花洒、水管、洗水盆等设施出现松动要及时维修，出现破烂问题、导致生锈的要更换。5、所有清洁厕所用的工具和用品：都严禁放在顾客可以看到的地方。6、卫生间每2小时清洁一次，楼面主管每2小时进行监管一次并签名。 洗手间镜面：没水垢，镜子不模糊，没水滴； 洗手间墙面、墙裙瓷砖做到每天清洗：没脏印、没水滴； 洗手间地面清洁、不能有水，否则客人会滑倒； 男位小便池、卫生间蹲厕光泽洁白，无黄色斑点，无异味； 天花无蜘蛛网，玻璃窗户无灰尘。 门的两面，门下踢脚板，清洁，不能出现鞋印。 卫生间的清洁要加消毒水，要有消毒水的味道。房间和布草：1 按摩床的头洞位置每天均要用消毒水清洁，不得有汗味、臭味等；2 按摩床下扶手位置要每天清洁，床架上、小抽屉内不得有灰尘；3 按摩床抽屉钥匙要配套，并用手环固定，方便顾客锁上后钥匙可以随身携带；4 按摩床和沐足凳下的地面要每天清洁，避免藏污纳垢；5 沐足凳每周检查，凳套要定期清洁；6 足枕的带子要系好，不得有漏棉花的现象；7布草均需在消毒柜内整齐摆放，做好标志明示位置、数量（最多和最低数量）和责任人、监督人；8房间内铺设布草不得有毛发、灰尘、和明显的油印记；9神灯、暖炉等设备是否及时维修，摆放整齐；宿舍：宿舍管理的高压线：1员工宿舍严禁留宿外来人员,严禁男女混居（除公司同意的夫妻房外）,晚上23:00后外来人员必须离开宿舍.违者发现当事人每次罚款100元处理，当店经理罚50元。2宿舍严禁以任何形式打牌、打麻将，聚众赌博,违者没收赌资和赌具，并罚款500元。当店经理罚款200元。3宿舍保持高度防火意识，不准私拉乱接电线和使用高功率电器。宿舍内禁止煮饭,不准用电炉、电热器,并做到人走灯灭、风扇停,注意节约用水,发现火灾隐患及时通知管理人员。如果总公司下店检查时，发现员工私人的煮饭用具，一律没收处理。4员工物品要求摆放整齐,不乱摆乱放,不占走廊和通道。垃圾及时清理。宿舍规范：1彻底解决一个员工占用多张床铺问题；按照2张高低床，4个床位，住3个人的配比来合理安排，其中1个上铺可以空出来给员工放置物品，床下也可以放置一些长期不用的物品；上铺和床底：固定存放员工皮箱或者物品，用警戒标志标出范围，新员工就能一目了然。空床：禁止摆放一切物品，保持床面整洁。鞋架：统一摆放鞋子，房间内其它角落不允许见到鞋子。柜子：所有物品都必须摆放入柜，房间内不允许见到乱丢现象。衣勾：暂时挂放现穿衣服，要求整齐。充电区域：提供统一给 充电的区域。洗手间：提供一人一挂勾（如上图毛巾杯漱口置物架）一勾一毛巾。标识：每个区域上方打印标签，标明作用，方便老员工使用。2 房间内不应放置太多的床，腾出空间来摆放衣柜和鞋柜；3 要求贴在墙上用来挡灰尘的纸全部要求用白色纸张（文具店有卖，0号或者1号白纸，便宜干净），不得用其他颜色或者画；4 垃圾要及时清理；对于原房东遗留的暂时无法使用的物品想办法搬离，清出位置来摆放高低床。很多店的宿舍都是因为使用房东的大床导致拥挤。也不方便管理。5 各店要有固定的宿舍管理人员；6 经理每月至少到每个房间巡查两次；并在工作日志中汇报巡查宿舍的情况，尤其要重视宿舍的用电安全、员工衣物的晾晒难题、通道有没有被占用，杜绝所有安全隐患；7 标准宿舍样板参照行政部规定。、客户管理一、客户档案的建立1、为积累各店的有效顾客，凡是进店的顾客都应尽量登记顾客的详细、真实的信息；2、收银员将购买了储值卡的顾客信息内容准确输入电脑系统的会员管理中，以后该顾客的所有消费情况、赠送情况都可显示在其会员记录中。二、客户的维护1、与客户之间的感情重在维护，这样他们才会对公司产生信任度和亲切感；2、各店要对客户资料定期查询、筛选，可采用短信、 、邮寄等方式为会员送上祝福和最新的产品信息及专业资讯，增加会员顾客到店次数，提高店面业绩；3、由各店经理具体负责安排各种客户回访计划，做好记录，并作好回访记录，顾客的反映和对我们的认知程度。三、客户的开发1、本店的经营方式为发展会员式经营，所以新顾客的开发是本店发展的能源；2、开发方式分为：老顾客带新顾客和主动开发的新顾客；