精编电大专科《办公室管理》期末试题标准题库及答案（试卷号2180）

最新电大专科办公室管理期末试题标准题库及答案（试卷号2180）盗传必究一、单项选择题1. 办公室工作的本质属性是（）A. 事务性B. 综合性C. 服务性D. 辅助性2. 正确选择办公设备和易耗品供应商不必考虑的因素是（）A. 价格和费用B. 名牌和高档C. 质量和交货D. 服务和位置3. 办公室人员辅助领导进行决策，意味着（）A. 办公室人员在辅助决策过程中要勇于替领导进行决断B. 当好领导的参谋和助手C. 办公室人员只能站在自己的岗位层次辅助领导决策D. 办公室人员辅助决策不是对领导工作的“搭台补台”，而是要“登台唱戏”4. 在组织中当一个人工作量不多的时候，其行为符合柏金森时间底线定律的是（）A. 他会建议调整组织结构，或要求更多的事来做B. 他会抓紧时间休息C. 他会因为工作量不大而很快完成任务D. 他会故作忙碌状5. 按规定，我国机关事业单位公章的印文字体是（）A. 宋体B. 楷体C. 隶体D. 篆体6. 办公室管理的第一要义是（）A. 服务B. 管理C. 协调D. 参谋7. 办公用品库存管理中的再订货量是指（）A. 办公用品一次采购不足而追加采购的数量B. 办公用品的平均使用量C. 判定需要订购新的办公用品的库存余额D. 新采购办公用品的数量8. 按规定，我国机关事业单位公章的印文字体是（）A. 宋体B. 楷体C. 隶体D. 篆体9. 在收文过程中，可以由办公室人员启封的信件是（）A. 信封上写有领导亲启的信件B. 有密级的信件C. 没写名字的信件D. 公开出版的杂志的赠阅信件10. 在公文行文中，下级向上级行文时，错误的是（）A. 原则上主送一个上级机关B. 根据需要同时抄送相关上级机关和同级机关C. 抄送下级机关D. 属于部门职权范围内的事项应当直接报送上级主管部门11. 发放办公用品的人员要求是（）A. 使用者自行入库取用B. 不可指定人员发放C. 发放者不必清点核实所发放办公用品D. 发放人员要提醒使用部门和人员节约办公用品12. 介绍礼仪中，一般不说出被介绍者的（）A. 姓名B. 职位C. 年龄D. 单位13. 在公文行文中，下级向上级行文时，错误的是（）A. 原则上主送一个上级机关B. 根据需要同时抄送相关上级机关和同级机关C. 抄送下级机关D. 属于部门职权范围内的事项应当直接报送上级主管部门14. “四分四注意立卷方法不包括（）A. 分年度B. 分级别C. 分问题D. 分纸型15. 中型规模的会议人数一般是（）A. 数千人B. 百人上下至数百人C. 数十人D. 十人以下16. 正确选择办公设备和易耗品供应商不必考虑的因素是（）。A. 价格和费用B. 名牌和高档C. 质量和交货D. 服务和位置17. 下列电话礼仪中错误的是（）oA. 与领导通电话，领导先挂B. 与客户通电话，客户先挂C. 与年长通电话，年长先挂D. 与女士通电话，男士先挂18. 按规定，我国机关事业单位公章的印文字体是（）oA. 宋体B. 楷体C. 隶体D. 篆体19. 在收文过程中，可以由办公室人员启封的信件是（）oA. 信封上写有领导亲启的信件B. 有密级的信件C. 没写名字的信件D. 公开出版的杂志的赠阅信件20. 危机管理的原则不包括（）oA. 转移焦点原则B. 快速反应原则C. 维护信誉原则D. 以人为本原则21. 级别高的办公室一般称为（）oA. 中心B. 办公厅C. 秘书处D. 联络处22. 行政事业单位压缩办公经费开支的途径不包括（）。A. 严格控制各种会议、外出考察及公务活动B. 加强对出国、出境的管理，压缩出国、出境活动规模，团组和人员数量，做到“负增长C. 专业设备的更新，要严格按规定审批D. 把事权尽量分给下属机构，单位本身做事越少越好23. 在办理发文时，经复核，对于不符合要求的公文应该（）oA. 办公室人员帮其纠正后发出B. 退交起草部门补充或修正C. 即使文稿做了实质性修改，也无需原签发人重新签发D. 修改回来的文稿不再重新复核24. 会议的直接成本不包括（）oA. 会议文件资料费B. 茶水费C. 会议设备和用品费D. 时间成本25. 公共关系工作的特点不包括（）oA. 以公众为对象B. 以美誉为目的C. 以惠己为原则D. 以长远为方针26. 办公室调查研究的选题原则不包括下列哪一项（）A. 易出成果原则B. 可行原则C. 价值原则D. 适量原则27. 办公室信息工作的要求不包括（）A. 及时B. 准确C. 信息量越大越好D. 完整28. 在组织中当一个人工作量不多的时候，个体行为符合柏金森时间底线定律的是（）A. 他会建议调整组织结构，或要求更多的事来做B. 他会故作忙碌状C. 他会因为工作量不大而很快完成任务D .他会抓紧时间休息29. 向上级行文就有关问题进行请示时，下面哪个做法不妥（）A. 严格执行一文一事制度B. 请示必须事前行文，切忌先斩后奏C. 地级市政府经常越过省政府直接向国务院行文请示D. 请示理由要充分，要求和建议要具体30. 电子公文的处理（）A. 只能在网上办理B. 在网上分发流转时，无需做登记、管理等C. 不能网上处理与纸质处理相结合D. 可以印制成纸质文件分发处理二、判断题1. 办公室工作人员要具备自律的职业素质，讲规矩要达到拘谨的程度。（X）2. 引导客人坐电梯时，按照社交礼仪，应让客人先进电梯。（X ）3. 协议书本身与合同的法律效力是一样的。（X ）4. 为了提高会议效率，即使远超过1个小时的会议，也不应安排中场休息。（X）5. 与外国人见而问候招呼时，最好使用国际间比较通用的问候语。例如，英语应用“Howdo you do?”（你好）等。（J ）6. 名片递送应选择初逢之际，而不可选择分别之际。（X ）7. 一般在社交礼仪中，戴着帽子的客人进入主人房间时，应当脱帽。（V ）8. 举办开业典礼，要遵循热烈、隆重、不计费用的原则。（X ）9. 签字仪式中签约者应使用签字笔，不能使用圆珠笔。（V ）10. 印章必须有专人负责保管和使用，保管者就是使用者。（V ）11. 无限忠于祖国、忠于人民，把祖国的利益看得高于一切，自觉维护祖国的荣誉、民族的尊严和人 民的利益，这是对外事工作者的一项基本道德规范要求。（V ）12. 公文的作者是法定的组织或其法定代表人，公文以规范的体式和文字为信息表达方式，是国家进 行管理的一种重要工具。（V ）13. 会议的主办者就是会议的主持人。（X ）14. 办公室信息整理过程中要把原始信息中的虚假、失效和无效信息进行剔除，挑选出有价值的信息 变换成为便于使用的信息。（V ）15. 印章必须有专人负责保管和使用，保管者就是使用者。（V ）16. 协议书本身与合同的法律效力是完全一样的。（X ）17. 为了提高会议效率，即使远超过1个小时的会议，也不应安排中场休息。（X ）18. 办公室是组织内部办文、办公、办事、办会的主要平台。（V ）19. 省政府的办公厅比其他厅的行政级别要高。（X ）20. 办公电话应定期检查并核对电话账单以控制开销。（V ）21. 我国古代的谋士、谏官和幕僚，以及当今各国的智囊团、思想库等，都是决策的重要辅助力量。（V ）22. 公文行文时越级行文是普遍现象。（X ）23. 举办开业典礼，要遵循热烈、隆重、不计费用的原则。（X ）24. 印章必须有专人负责保管和使用，保管者就是使用者。（V ）25. 涉外礼仪中以右为尊。（V ）26. 公文行文时越级行文是普遍现象。（X ）三、简答题1. 筒述公文校对工作要求。答：（1）校正、补充一切与定稿不符的文字、标点符号、图表、格式等；（2）解决统行、倒版等排版方而的问题和正文、注码与注文之间衔接以及页码编排问题；（3）进一步审核定稿中的疏漏，发现问题及时提交有关领导人或撰稿人处理；（4）需要使用标准校对符号；（5）对于重要的或者大量印制的公文，应实施三校、四校，以确保公文的正本不出差错。（每点2分）2. 衡量会议质量的会前主要标准有哪些？答：（1）会议是否确有召开的客观必要性；（2）会议目的和会议风气是否端正；（3）会议时机是否已经成熟；（4）会议的议题是否明确，会前的沟通是否到位；（5）各项准备工作是否已经准备充分，包括软件和硬件。（每点2分）3. 筒述办公环境的含义并按照由远及近的顺序列举环境类别。答：（1）办公环境或称办公室环境，是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合。（5分）（2）按照由远及近的顺序将办公环境分为办公活动社会环境、办公活动职能环境和办公活动工作环境。（5分）4. 简要回答起草请示的“五步棋”。答：（1）因为什么请示一一对于原因、目的的说明。（2分）（2）请示什么问题提出请示的主题内容。（2分）（3）怎样解决问题提出解决问题的建议或方案。（2分）（4）请求上级回复一一结尾用语的使用。（2分）（5）有无附件需要说明一一根据需要确定附件的使用与否。（2分）5. 筒述第三代时间管理的ABCD法则及其内容。答：第三代时间优先级管理，讲求优先顺序的观念，即把要做的事情区分轻重缓急，又叫ABCD法则。（2分）A. 重要且紧急一一必须立刻做。（2分）B. 紧急但不重要（如有人因为打麻将“三缺一”而紧急约你，有人突然打电话请你吃饭等）只 有在优先考虑了重要的事情后，再来考虑这类事。（2分）C. 重要但不紧急（如学习、做计划、与人谈心、体检等）一一只要是没有第一类事的压力，就应该 将其当成紧急的事去做，不要拖延。（2分）D. 既不紧急也不重要（如娱乐、消遣等）一一有闲工夫再说。（2分）6. 筒述公共关系的三大构成要素及其原则。答：（1）三大构成要素是，1）主体：社会组织；2）客体：公众；3）手段：传播途径。（3分）（2）公共关系原则：公众利益至上；实事求是；互惠互利；双向沟通；始终如一；开拓创新；整体统一。（7分）7. 筒述常用办公设备使用规范。答：（1）必须明确每台设备的具体用途，熟悉掌握其操作程序，严格按照使用说明书的要求进行操作。（1分）（2）必须明确专人专责专管制度，严禁任何人随意使用，除非配置给个人专用或指定公用的。（1分）（3）注意安全，注意节电，注意卫生，注意定期保养，注意每次使用的极限。（2分）（4）未经上司允准，任何人严禁私自使用办公设备，尤其是用于处理私人事务。（2分）（5）办公设备的使用环境温度为5C至35C,相对湿度为20%至85%,过低需用加湿器，过高需用除湿 器，放在距设备5米左右有效影响距离。（2分）（6）如果不处于工作状态，使用完毕应切断电源。（2分）8. 简述办公室调查研究的三个阶段及其主要任务。答：（1）准备阶段，主要包括确定调研课题、成立调研小组、明确调研任务及要求。（4分）（2）实施阶段，主要包括确定调查方法、搜集整理材料、分析材料和综合提炼调研成果。（4分）（3）完成阶段，主要是撰写调研报告。（2分）9. 简述剪彩仪式需要准备的材料及其程序。答：（1）剪彩的准备：红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘、红色地毯。（5分）（2）剪彩的程序：请来宾就位一宣布仪式正式开始一奏国歌一进行发言一进行剪彩一进行参观。（5分）10. 简述制作会议证件的注意事项。答：（1）重要的大中型会议，会议证件和姓名卡片要正规。内容设计上要有会议的名称、与会者姓名、 称呼（先生、女士、小姐等）、身份（职务、职称等）、组织或公司的名称。（2分）（2）重要的、具有保密性质的会议要在会议证件上贴上本人的相片，并加盖大会印章。（2分）（3）会议证件的形式应反映出会议的内容，设计要尽量经济实用、美观大方。（2分）（4）大型会议应区分正式代表、列席代表、新闻媒体、工作人员、服务人员等不同身份参加者的会议 证件的样式。（2分）（5）应注意根据单位不同的文化理念设计会议证件和姓名卡片。（2分）12. 谈谈你对办公室人员应具备的职业素质中“善谋”的理解。答：（1）办公室人员“善谋”要求：能够正确理解上司的意图，替上司过滤重要的事务；要“参”到 点子上、“谋”到关键处、注重谏言技巧。（3分）（2）办公室工作人员“善谋”还必须谨防几个误区：一是“参政”意识过“度”，把自己摆在“准领 导”或副职的位置，把幕后工作放到台前；二是轻易抛出“夹生”想法，强加于领导，于公于己都不利； 三是出“馒主意”，帮倒忙，给工作带来损失，造成被动。要避免以上误区，就要求秘书人员用良好的职 业道德规范约束自己，踏踏实实地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悦、应付领导。（7分）四、设计题1. 给下而的情境设计礼貌用语。问人姓氏说（）（2）仰慕已久说（）（3）长期未见说（）（4）请人解答说（）（5）求人办事说（）（6）请改文章说（）（7）向人祝贺说（）（8）身体不适说（）（9）看望别人说（）（10）请人接受说（）（11）希望照顾说（）（12）赞人见解说（）（13）归还物品说（）（14）等候别人说（）（15）需要考虑说（）答：（1）贵姓（2）久仰（3）久违（4）请教（5）拜托（6）斧正（7）恭喜（8）欠安（9）拜访（10）笑纳（11）关照（12）高见（13）奉还（14）恭候（15）斟酌 （每点2分）2. 设计一份开业典礼的筹备工作流程。答：开业典礼的舆论宣传工作（可运用传播媒介在报纸、电台、电视台广泛发布广告或在告示栏中张 贴开业告示）（6分）一做好来宾邀请工作（3分）一发放请柬（3分）一现场的布置（3分）一准备开幕 词、致答词（3分）一做好接待服务工作（3分）一要做好礼品馈赠工作（3分）一拟定典礼程序（3分） 一各种物质的准备工作。（3分）3. X市政府办公室的李助理，在接受徐市长的一份紧急材料写作任务之后，急匆匆地赶往自己办公 室，在走廊被分管经济工作的杨副市长叫了过去。杨副市长要李秘书赶紧为他查找有关市场经济的重要资 料。李助理此时此刻一心只想到完成徐市长布置的任务，对杨副市长说的什么心不在焉。杨副市长见他有 些走神，又重述了一遍自己的话。而对两位领导几乎同时布置的工作，李助理陷入左右为难的境地。请你为李助理设计一个合理的应对之策。答：（1）办公室的一项基木职能是为领导（政务）服务，李助理对于徐市长和杨副市长交办的事情都 不可回绝，而是应当承担下来。（6分）（2）李助理接受任务后回到办公室，向办公室主任汇报，与其他助理协商，由他人完成杨副市长交办 的事项。（8分）（3）李助理自己全神贯注认认真真起草徐市长交代的紧急材料写作任务。（8分）（4）他人查找完杨副市长所要的材料后，李助理亲自将材料送至杨副市长处，如果可能，可以顺带把 实际参与查找人员的名字讲一下。（8分）4. 文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？履行哪些职 责？答：（1）准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或 轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。（2分）制定约会计划。约会计划表包括：城市名和省（州）名（如果是国外旅行，写明城市名和国家名）， 日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码。（2分）（3）为商务洽谈收集资料。（1分）（4）决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。（1分）（5）考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。为何件行李准备识别标 签。（1分）（6）安排差旅费。（1分）建立旅行旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。（1分）（8）办理旅行保险，如意外伤害保险等。（1分）5. 某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？答：（1）客人的选择。确定名单，再请上司核定。（2分）（2）确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的 重大节假日。（1分）（3）会场的选择。要考虑宴会的性质，客人的数目，以及预算费用等，考虑宴会的形式与气氛、交通 是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。（2分）（4）拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请层次、目的等方而去考虑，至少要提供 2份菜单，供上司挑选。（1分）（5）寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名，被邀请人姓名、宴请的目的、方式、时 间、地点，以及着装要求、要求回函及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出；（2分）（6）席次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是: 男女主人对坐桌椅的两端；男女宾客间隔而坐；夫妇分开坐；男主宾坐在女主人的右边，女主宾坐在男主 人的右边。主人方而的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触交谈。（2分）6. 安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术人股，利用安徽比较便宜的原材料和人工， 共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任 请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？答：（1）接受任务（1分）（2）7解来宾（2分）（3）制订计划（2分）（4）预订食宿（1分）（5）迎接来宾（1分）（6）商议日程（2分）（7）安排会谈（2分）（8）陪同参观（1分）（9）送别客人（1分）（10）接待小结。（2分）7. 文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？答：（1）整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支 的出差费用。（3分）.（2）回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司 的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。（3分）（3）尽快恢复正常工作和生活状态，继续旅行前未完的工作。（3分）（4）把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。（3分）（5）对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。（3分）8. 康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在 11月15日上午9： 00至12：。0召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在 康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应 该考虑哪些问题？答：（1）会议的名称；（2分）（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称；（2分）（3）R期、时间（开始到结束的预定时刻）；（2分）（4）地点：（具体在几楼儿号会议室）；（2分）（5）议题（或者议事日程）；（2分）（6）主办者的联络处、电话号码等；（1分）（7）开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）；（2分）（8）注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等。（2分）9. 某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室 外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？答：（1）要替搭车回去的人安排车子；（2分）（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；（2分）（3）有留话时，切记务必传达；（1分）（4）检查会场有无物品遗漏；（1分）（5）要为参加会议的人员送行；（1分）（6）文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭；（2分）（7）桌、椅早先若有移动，必须还原；洗涤烟灰缸、茶具等，并收拾妥当，倒去垃圾；（2分）（8）携带进会场的资料和会议用品要记得带回；（1分）（9）关紧门窗并上锁；（1分）（10）通知会场的管理单位，会议已经结束。（2分）10. 某公司为了推销自己的产品，做好宣传和营销前的准备工作，以良好的社会形象及合适的价格打 人市场，决定组织召开专家座谈会，对其推销产品进行评估。如果你是办公室人员，领导责成你承办这个 座谈会，你该如何做？（1）座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者;（3分）（2）座谈会以小型为主，人数以七、八人为宜；（3分）（3）座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合； （2分）（4）主持人负责引导、组织，可不做记录；（2分）（5）详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；（1分）（6）座谈会的时间不必严格规定， 可长可短；（2分）（7）会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。（2分）11 .总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这个约会，应该怎么做？答：总经理要与A公司总裁谈某项业务工作，文员替总经理安排这个约会，应该怎么做?首先，用写 信的方式定约，等对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员确认；（2分）其次，正确告知总经理的姓名、 目的、时间、地点、方式（早餐会、午餐会等）、所需要的时间等，日期的确定应有弹性，告知你或总经理 的联系电话。（2分）第三，决定时间、地点时，要注意：（一）星期一早上、周末下午、即将下班之前、午餐前后对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意 义的日子、公司有重大活动时、不要安排约会；（3分）（二）地点必须选择对方比较方便的地方，还应考虑礼仪规格、是否需保密、是否需就餐等；（3分）（三）如对约会地点没有充分把握，应事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。（3分）（四）约定好后向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。 （2分）12. 所谓“有问题”的来访者一般是怎样的?文员应如何应对？答：（1）固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释 并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。 （4分）（2）进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访 者直接冲突。（3分）（3）情绪激动的来访者。如果来访者是男性，女文员应该找男的帮忙；如果是女性，女文员可能会使 她平静下来；如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。（4分）（4）骗人的老手。他们介绍的产品或服务价格低得离谱；公司经营时间不长；个人或公司没有 通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。（4分）13. 文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？答：在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生It、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋 节等；（2分）（1）还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；（2分）（2）在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的 购物环境。 （1分）（3）还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的 礼物即可。（2分）（4）要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。（2分）（5）赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。（1分）（6）如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。 （1分）（7）文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上而作一些增减，表示是否同意你提的建议或者 提出一些其他的意见、以及标明价格范围。（2分）（8）为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。14. 办公室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做，要领有哪些？答：接受任务；（2分）（2）了解来宾、制订计划；（2分）（3）预订食宿；（1分）（4）欢迎来宾、商议日程；（1分）（5）礼节性拜访、宴请；（1分）（6）正式会谈；（2分）签订协议书；（2分）（8）陪同参观游览；（1分）（9）互赠礼品；（1分）（10）欢送来宾、接待小结。（2分）五、案例分析题1. 东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈 判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、 资料等方面作了准备，还花了一番功夫进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古 总经理身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃 来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放人杯中这一切引 起了古总经理和客商的不同反应。客商而带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。 谈判中讨价还价时，古总经理一时性起，双方争执起来，小沈站在古总经理一边，指责客商。客商拂袖而 去。古总经理望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关 系？ ”小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止等有哪些不妥当之处？答：（1）小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；（4分）（2）小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；（4分）（3）小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；（4分）（4）小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；（6分）（5）小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她 应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；（6分）（6）小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的滩处。找适当的机会, 用适当的方式说明情况，交流思想和感情。（6分）2. 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小 曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小 曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。问题：请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？而对这种情况小曹应该怎么办？答：（1）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；（6分）（2）在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；（6分）（3）两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按 孙的意见办；（6分）（4）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别白我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；（6 分）（5）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员 执行主要决策人的意见。（6分）3. 爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别 出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理 正在等的电话，也不是紧急要事。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我 会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉 她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来了电话，丁秘 书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告经理，目前他非常繁忙，这事以后再说吧！” 随即，主动挂断了电话。现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？问题：(1) 文秘人员接听电话时，首先应做些什么？电话结束后又应该怎么做？(2) 假如你是丁秘书，针对朱磊第三次来电，你怎样说？(3) 文秘人员怎样审查来电？具体做法怎样？(4) 文秘人员替上司审查来电的态度和技巧是怎样的？答：(1)文秘人员接听电话时，首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘 书做错了。(6分)(2) T秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应 该说：“你的事情，我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后 不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢！”(9分)(3) 审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。 如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来；如上司不想通话，应想办法拒绝对方。(9分)(4) 在电话中应既做到为领导“挡驾”，又不得在言语、行动上失礼，冒犯对方。(6分)4. 某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大 学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老 师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司”, 小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能？你是大材 小用，为什么不去大公司呢？ ”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开 了办公室。小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任 务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信， 非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推操操，揪住总经理的衣服不放。小赵在一 边干着急，不知道怎么办才好一问题：你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对。答：(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”，办公室人员不能替上司做主；(5分)(2) 接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；(5分)(3) 对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；(5分)(4) 应对来访者热情，不能冷嘲热讽；(5分)(5) 对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；(5分)(6) 应尽快为总经理解围，可以请保安或打110o (5分)5. 波扬公司准备在本市市中心召开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理 让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放 映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情况，决定租借黎明大厦的会议 厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司， 要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上 午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。 刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚突然外 而一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有”问题：(1)假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？(2) 假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？(3) 从这件事中你得到了什么教训？答：(1)请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；(2) 如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办？(3) 马上向总经理报告，不得擅白决定调整会议议程；(4) 得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时？(5) 联系新的租赁公司加急送一台放映机(或原租赁公司再送一台)；(6) 召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；(7) 租借会议厅应全而考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等，(8) 不能仅凭电话联系，应实地查看；(9) 重要设备应考虑备用(或两套方案。6. 文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打 电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话， 心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信 纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的 红：”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来(但是外表还是有些痕迹)。她 又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。 这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把 收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么?请讲出理由并说明正确的做法。答：(1)收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆；(2) 应在清点后才能签字；(3) 首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；(4) 不能把回信地址剪掉；(5) 检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；(6) 拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他(她) 道歉；(7) 把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把邮件分成最急件、次急件和普通件;(8) 打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。