精编国家开放大学电大《物业管理实务》期末试题标准题库及答案（试卷号：2226）(1)

（精华版）国家开放大学电大物业管理实务（2）期末试题标准题库及答案（试卷号：2226）盗传必究一、多项选择题1. 美国物业管理经理人有（）等几类。A. 销售经理B. 楼字经理C. 物业经理2. 居住物业是通常意义上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人们生活居住的建筑物，它包括（）。A. 别墅群B. 公寓C. 普通住宅D. 花园式住宅小区3. 根据工业物业的特性或租户类型分类，工业物业分为（）等几类。A. 重工业厂房B. 阁楼式厂房C. 现代单层标准厂房D. 孵化器式厂房4. 物流配送中心物业与一般的仓库不同，它更具备自身的特点（B. 建筑风格上独特C. 设施先进5. 以下属于专业性物业的是（）。A. 酒店B. 会展中心D. 交易会（所）6. 依据物业权属关系分类，可将物业分为（）oA. 国有产权物业B. 社团产权物业C. 集体产权物业D. 区分所有权建筑物业7. 按照管理的性质的分类按照管理的性质可将分将为（）。A. 委托管理物业B. 租赁经营物业C. 委托代理物业8. 关于楼层的租用率、租赁而积、使用而积关系的计算公式为正确的有（）0B. 租用率=租赁而积/使用而积C. 租赁而积二使用而积X租用率D. 使用面积二租赁面积；租用率9. 以下不属于我国的高档酒店较多都采取管理模式的有（）A. 业主自己经营管理的模式B. 租赁经营管理模式D. 联号经营10. 物业服务企业在清洁管理中的“三查”制度是指（）。A. 员工自查c.领班自查D. 部门经理抽查11. 大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括（）A. 物流企业的配送中心B. 厂商联合的配送中心C. 商业企业的配送中心12. 从特种物业的经营管理性质看，有些是公益性的，如（）oA. 政府物业B. 文教、卫生、体育物业13. 美国学者罗伯特.C.凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为（）o这 种划分方法也是目前国外普遍采用的划分方法。A. 居住物业B. 商用物业C. 工业物业D. 特殊用途物业14. 会所经营的主要项目包括（）oAo康体项目C. 休闲项目D. 娱乐项目15. 以下属于政治性物业是（）oA.政府首脑机关B.军事情报机关D. 电台、电视台、报社新闻机关16. 在市场经济体制下，房地产作为商品，其分类的依据，在生产、流通、消费各经济运行环节中，应充分体现在（）的特点与要求。A. 商品属性B. 社会属性17. 现代商业场所物业主要包括各种类型的（）等。A. 商场B. 购物中心C. 购物广场D. 各种专业性市场18. 以下属于单一展览功能的会展物业的是（）。A. 北京展览馆B. 上海展览馆C. 武汉展览馆二、填空题1. 根据中华人民共和国物权法的有关规定，国务院决定对物业管理条例作了修改并决定自 2007年10月1日起施行。2. 1994年3月在沿海开放城市几年来物业管理试点的基础上，建设部颁布了城市新建住宅小区管 理办法，提出逐步推行“社会化、专业化”管理模式。3. 黄安永在物业管理辞典（1999.5版）中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，根据物 业使用功能的不同将物业分为生活、办公、经营、生产等。4. 现代写字楼管理较重要的是三个方面：设备管理，它是写字楼的“心脏”；清洁管理，是写字楼 的“容貌”；保安管理，它是写字楼的“卫士”。5. 最小租金=（日常运行费用+抵押贷款还款额+预期投资回收额）/楼宇可租用而积。6. 工业产品的需求增加了，必然导致工业物业的需求增加；反过来，凡是引起工业产品需求下降的 因素也将引起工业物业需求的降低，这就是引致需求。7. 服务性公寓是随着首先在欧洲流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业形式。8. 政府机关物业管理方式的改革，就是要用企业管理的方法取代原先机关事务管理部门所做的工作, 通过物业服务企业的服务，达到转换机关管理机制的目的。9. 联号是扩张酒店的一种易获利且低成木的方法。10. 布展期的首要重点服务内容之一就是布展现场管理，即装修布置和展台搭建的管理。11. 在美国，对物业服务公司来说，每一个物业均是其盈利中心。但作为一个公司来讲，处于战略考 虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行标准化管理。12. 英国政府对物业管理行业实行社会化管理，一般不干涉，而由住宅中介机构住宅管理协会负责协 调。13. 物业管理条例第四十条规定“物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业委托给专业 性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理并委托给他人”。14. 停车场有专用停车场和附设停车场两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。15. 会所是指为人们提供健康、娱乐和沟通交流的场所。16. 物流企业的配送中心不仅承担物流作业，而且往往也兼有采购和批发的职能，实际上是一种配送 中心。17. 工业物业的广告营销方式主要有：外部代理、标志牌与宣传册和直接发送有关材料等。18. 根据物业的经营管理方式将政府物业分为：白管物业和托管经营物业。19. 政府物业的特点是：首先是产权的公共性；其次是物业的社会服务性；还有政府物业功能的特殊 性。20. 现代会展中心的物业管理，只有在公共建筑管理、公共事业管理、公众管理的基础上，配合个性 化的服务、动态管理、快速反应等与之相应，才能形成独具一格的会展管理服务模式。21. 近两年来，物业管理行业企业业务或专业发展方向的分类发展趋势也在形成。一些以前专注于住 宅物业管理服务项目的大中型物业服务企业开始从住宅物业管理项目中撤出，而专注于商业物业、工业物 业及资产经营管理领域，使物业分类管理专业化水平在提高。22. 居住物业管理的目标有经济效益的目标、社会效益的目标、环境效益的目标、心理效益的目标。23. 检验物业可获利能力的主要方法是采用收支平衡点分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押贷款 和所有其他开支）时所需的租出比率，当毛收入超过收支平衡点时，物业就会有正的获利。24. 采取租赁经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方的权责 与权限，租给经营公司进行管理。25. 会展物业管理就是物业服务企业接受业主的委托，对会展建筑物及附属设备、设施进行维护、保 养，为参展商和客户提供管理服务。26. 医院的服务管理中属于专业性的、技术性的工作，应由医院来完成，属于服务性的工作，可以由 物业管理公司来承担。27. 单元性居住物业一般建筑面积在3-5万平方米。28. 现在会所主要有两种类型：一是附属型、二是独立型。29. 厂商联合的配送中心。即在厂家与批发商 或供应商与连锁总店之间进行共同配送。30. 服务性公寓是一种高档居住性物业，但与居住物业的不同之处在于它的经营性与社会性。31. 多层住宅，即不设电梯而用楼梯组织垂直交通的3至6层住宅。32. 现代写字楼的保安管理有两种方式：一种是封闭式管理，另一种方式是开放式管理33. 自营式是指开发建设单位自己对商业场所的设施进行经营，经营风险由开发建设单位承担。34. 总的来说，不同性质的工业企业的厂址选择大体上可以分成以下三种：工业企业的选择资源主导 型接近原材料产地。工业企业的选择劳动密集型接近劳动力市场。工业企业的选择市场主导型接近消费品 市场。35. 商业企业的配送中心。即由批发商、零售商、连锁公司共同组建的配送中心向同一地区众多的零 售店铺进行共同配送。36. 实行专业化社会化的物业管理已成为我国房产管理的发展趋势。机关办公物业也必须逐步引入物 业管理企业进行管理。37. 服务性公寓是一类以营利为目的，建成单元式结构的，按照“家”的要求来配置设施和设备，按 酒店方式管理的满足社会需要的特殊居住物业。38. 1868年英国皇家测量师协会（半官、半民性质）成立，它实际上是“准”全国性物业管理协会。 其所辖的7个技术专业小组成员，除履行各自的与房地产有关的专业技术职能外，均要同时承担物业管理 职能。39. 厂商联合的配送中心。即在厂家与批发商或供应商与连锁总店之间进行共同配送。三、判断并改正错误题1. 在英国，物业服务企业间分工明确，物业管理中的小工程、小项目一般由专业的物业服务企业完 成。答：错误，应将第二“物业服务企业”改为“综合性物业公司内部人员”。2. 办公物业是物业的基本类型之一，也是目前物业管理业务覆盖而最广的业务类型。答：错误，应将“办公物业”改为“居住物业”。3. 一幢办公楼有22000平方米的租用面积，每平方米6元出租的话，这时只有20000平方米是可用 面积，损失因素为1.1。租户实际租用的租金费用为每平方米6. 6元。答：正确。4. 投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，借题发挥要求把问题得到解决的，属于 沟通性投诉。答：正确。5. 顾客对物业服务公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的 投诉属有效投诉。答：正确。6. 从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其他人员 围绕其开展工作，因此，一般规模不大。答：错误，应将“物业经理坪改为“注册物业经理”。7. 物业服务企业要在行业竞争中立于不败之地，必须在更专业的物业公司找到新业务。答：错误，应将“物业公司坪改为“物业细分市场上”。8. 某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%,则年销售收入为90000元收入的租 户，该年要交的固定基本租金为4500元。答:错误,应将“4500元”改为“4800元” o9. 一幢办公楼有53300平方米的租用而积，每平方米9元出租的话，这时只有41000平方米是可用 面积。租户实际租用的租金费用为每平方米6. 92元。答：错误，应将“6.92”改为“11.7” o10. 仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。答：正确。11. 物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，也可以将该区域内 的全部物业管理一并委托给他人。答：错误，应将“也可以”改为“但不得”12. 某服装店铺每月固定租金为600元，百分比提成为年收入的5%,如年销售收入为300000元收入 的租户，按税约规定营业额不超过120000元的不予提成，则该租户该年应支付的租金是9000元。答：错误，应将“9000”改为“16200元”13. 目前，我国对企业自建保安，均需要在公安机关的相应主管部门进行登记，审批、备案，并严格 服从公安机关的统一管理。答：正确。14. 2003年6月8日出台的物业管理条例明确了房地产开发与物业管理相统一的原则，为物业 管理的分类管理打下了政策基础。答：错误，应将“相统”，改为“相分离15. 美国学者罗伯特.C.凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为居住物业、 商用物业、工业物业、特殊用途物业。答：正确。16. 年租金收入120000元的物业，其固定开支为99600元，可变开支额为20400元，则该物业经营 的可变开支率为83%o答：错误,应将“83%”改为“17%”17. 楼宇自动化系统核心部分是建筑设备自动化系统(BAS),是智能建筑不可缺少的基本组成部分， 已在世界各地广泛应用，并受到充分重视。答：正确。18. 物业管理文件材料书写要工整、清晰，可用普通圆珠笔、铅笔或复写纸等记录材料。答：错误，应将“可用”改为“不得用或尽量不用”四、问答题1. 工业物业增值的因素是什么？答：工业物业增值是客观存在的普遍规律。它显示了一定量的工业物业商品所代表的社会实际购买力 长期递增的必然趋势，是工业物业商品自身所具备的“自然属性”。造成工业物业增值的主要因素有：(1) 工业物业资源的供需矛盾。工业物业是人类经济发展的重要资源，由于土地资源的稀缺性、不可 延伸性，建设资金的缺乏等原因，人类一定时期的工业资源供给总是有限的。由于人口的不断增长，生产 的不断发展，经济对工业物业资源的需求增长远远超出供给增长，再加上工业物业的生产能力有限及资金 缺乏的影响，在某些国家或地区，更加剧了这种供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的供给，第一个结果便 是带来物业增值。(2) 环境投资的连带效益。环境投资的连带效益是指由于相邻地段环境的改善对工业物业价值的影响。 随着人类社会的进步和城市经济的发展，环境改良投资逐年增加。而任何一宗工业物业都是固定坐落在一 定的区域和位置。工业物业空间位置上的不可移动性形成了环境条件直接影响工业物业价格的重要物性。 而环境条件的不断改善，自然带来了工业物业价格的不断上扬，物业增值是不可避免。(3) 1业物业供求因素。当工业物业供需矛盾的尖锐及存在良好的投资预期的情况下，有可能造成进 一步增值。(4) 工业物业管理的因素。良好的物业管理可以为物业带来增值的空间，我们可以看到许多实际例子。 在工业物业销售初期，物业的价格并不高，随着业主的进驻和使用，工业物业管理开始全而覆盖，物业的 面貌发生变化，或者是已经使用物业的业主感到物业管理带来的种种便利，会使更多的企业前来选择，导 致工业物业的市场售价的提高。这是物业管理的提升功能。2. 服务质量控制程序如何？答：质量控制程序如下：(1) 编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质 量控制规范这三个方而去考虑，将服务提要转化为规范。(2) 合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体 系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。 它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量 控制中重要组成部分。例如：大厦每日进出人员登记表等。(3) 建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方而或其他方面，无 论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉，再根据内部责任分工 转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整 个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。(4)完善内部监控体系。确保监控体系运 转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状 态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉 事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。3. 防火与灭火的基本方法、措施有哪些？答：消防工作通常是指防火与灭火两个方面。防火与灭火的基本方法、措施，都是以燃烧原理为依据 的。(1) 防火。防火的一切措施，都是以防止燃烧的三个条件结合在一起为目的。其基本方法是：控制可燃物。如以难燃或非燃材料代替易燃材料，对具有火灾、爆炸危险场所采用加强通风、排气、 排除或减少爆炸混合物的形成和数量、对可燃气体、易燃液体采用容器密闭，管道输送；对性质相互抵触 的化学危险物品、大量干燥颗粒粉末，采用分仓、分堆存放保管等。隔绝助燃物。容器真空排除空气中的氧；充入惰性气体等。消除着火源。隔离控制火源，严禁烟火；保持建筑之间的足够间距。(2) 灭火。一切灭火措施都是为了破坏已经结合在一起的燃烧三个条件中的一个或两个条件为依据的。 灭火基本方法有：隔离法将尚未燃烧的物质移走，使其同正在燃烧的可燃物分开，燃烧得不到足够的可燃物，火就 会熄灭。如切断可燃气来源、移走剩余的可燃液体等。冷却法一一即把燃烧着的物体温度降低，当可燃物的温度低于其燃点时，燃烧便停止。如用水扑灭火 灾时，主要是冷却法起作用。窒息法一一窒息法就是隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。例如用不燃或难燃的物质 捂盖燃烧表面，用水蒸气或惰性气体灌注容器设备，封闭起火的建筑和设备的孔洞，用泡沫覆盖燃烧表而 等。化学抑制法一一这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反应中去，使燃烧过程中产生的自由基消失， 而形成稳定的分子或低活性的自由基，使链锁反应中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均属这类灭火 剂。4. 业主拒交管理费主要原因是什么？如何应对？答：分析业主拒交管理费有主要原因如下：(1) 人们思想观念未能转变，部分业主享受惯了福利管房的种种好处，对物业管理这种有偿服务方式 不理解，产生抵触情绪；(2) 物业管理公司服务质量差，业主对物业管理服务质量不满意；(3) 物业管理法规不健全，对有关物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定，易弓I起争议；(4) 部分业主把对开发商的怨气迁怒到物业管理公司。面对上述拒交管理费情形，管理处一是要加强物业管理的舆论宣传，使之逐步深入人心并得到广大群 众的支持和赞同；二是加强物业管理法规的建设，特别是要制定物业管理收费的实施细则，减少物业管理 收费争议；三是通过市场竞争，实行优胜劣汰，提高物业管理服务质量，使业主乐意交费，接受服务；四 是提高物业质量和其它服务质量，消除业主对物业质量等的抱怨情绪，从而提高业主交费的自觉性和警觉 性。5. 现代物业的分类管理趋向如何？答：现代社会物业的多样性、复杂性和动态性特性，以及物业管理企业化、社会化、专业化的要求， 决定了物业管理工作的分类管理、细化管理的必然趋向，但从理论上讲物业管理的分类管理要求是由物业 管理激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化趋势决定的。具体是。(1) 物业市场颦分化。(2) 物立管理专业化与专门化。(3) 物业服务单一化、个性化。(4) 管理的社会化。6. 商务物业管理有何特点？答：商务物业管理的特点是由商务物业的特点所决定的，一般来说，商务物业管理的特点体现在以下 几个方面：(1) 商务物业管理是一种创造性的追加劳动。(2) 商务物业笔；理具有紧迫的时间性。(3) 商务物业管理是综合性的管理。(4) 商务物业管理必须实施现代化、专业化的管理。(5) 商务物业管理具有极大的社会效益。7. 居住物业管理的主要内容有那些？答：居住物业管理的内容在不同的物业管理企业有不同的侧重点，但居住物业管理的基本内容都是相 似的，一般来说，居住物业的日常管理内容主要是以下几个方而：(1) 房屋管理。(2) 违章建筑的管理。(3) 环境卫生的维护管理。(4) 绿化管理。(5) 公共秩序维护与治安管理。(6) 公用市政设施的维护管理。(7) 车辆交通管理。(8) 消防管理。(9) 物业租赁管理。(10) 收费管理。(11) 提供各种服务。(12) 居住关系的管理。8. 能源消耗的经济核算工作包括哪几个方而？答：能源消耗的经济核算工作有以下几个方面：首先是制定能源耗用量计划和做好计量工作。(1)设备在运行过程中，需要消耗水、电、蒸汽、压缩 空气、煤气、燃料汕等各类能源。设备管理部门每年要求预先按月编制各类能源的消耗量及能源费用计划, 做出112个月每个月的各类能源的耗用计划及能源费用的支出计划。(2) 各类能源的使用要有正确可靠的计量仪表。其次采用切实有效的节能技术措施。(D在选用设备时，注意设备的技术参数要同工艺要求匹配，优 先采用先进的电子控制技术，实施白动调节，使设备在运行过程中一直处于最佳运行状况和最佳运行负荷 之中。(2)在节约用水方而，要做到清浊分流、一水多用、废水利用。(3) 在节约用电方而优先选用节能型电机，在供配电设施上应有提高功率因素的措施。同时，防止管道、阀门及管道附件泄漏和损坏，发现问题及时修理和调换。对使用热源和冷源的管道 和设备应加强保温绝热工作减少散热损失。9. 国外物业分类管理的产生与发展的动因是什么？答：国外物业分类管理的产生与发展的动因有：(1) 社会分工是物业分类管理的前提条件。(2) 专业化是物业分类管理的直接动因。(3) 市场需要是物业分类管理的客观条件。(4) 科学的公司治理结构是物业分类管理的微观基础。(5) 物业管理专业人员的职业化管理制度的完备是物业分类管理的宏观保障。(6) 现代物业及物业管理中高科技、智能化的应用推动了物业管理企业的科学化、精细化的物业分类 管理。10. 简述居住物业管理服务的要求。答:按照居住物业的管理目标，我们可以根据各物业的实际情况和条件制定居住物业具体的管理要求, 总的来说可归纳为：第一、物质环境管理要求。(1) 增强住宅功能。即要把握建设和居室装修的发展趋势，在设计上注重空间的节省、好用，结构布局的合理，设备安装的方便归位，引导居民在装修时通盘考虑房间布局、采光、通风及厨房设备、卫生设 备、生活设备安装的合理性、安全性、舒适性。(2) 搞好小区设施配套。主要是指治安、消防、卫生、交通、文体、娱乐等公建设施配套，一般按“统 筹兼顾、添建补缺”的原则，就近、方便配置。(3) 美化环境。主要是要在绿化、美化上下功能。首先，尽可能将空地绿化，并注意花、草、树木的 选择、搭配，再以雕塑、假山、水池、喷泉、亭台、榭舫等装扮小区，使小区景色优美，清幽宜人。第二、社会环境管理要求。(1) 健全机构，形成机制，实行专业管理与群众管理相结合的模式，充分发挥小区管委会的作用，调 动各方面积极性。(2) 完善制度，协调理顺内外部各方关系，进行综合治理、维护居住区的社会秩序。(3) 开展社区文化活动，加强精神文明建设，建设良好的人文环境。第三、以改革、创新精神探索小区管理新路。小区管理的改革，就是要不断完善创新管理体制、模式、内容等。首先要有观念的变革，观念上要树 立服务的观念、竞争的观念、创新的观念、讲求效益的观念，随之是在实践上加快企业化、专业化、社会 化、契约化、规模经营的进程，使小区管理常抓常新，富有生机。11. 出入口控制系统有哪些功能？答：出人口控制系统功能如下：(1) 设定卡片权限。(2) 设定每个电动锁的开启时间。(3) 能实时收到所有读卡的记录。(4) 通过设置磁簧开关检测门状况。(5) 当接到消防报警信号时，系统能自动开启电动锁，保障人员疏散。12. 物业档案在物业管理中的作用如何？答：物业档案最重要是内容是物业管理专门档案，它包括两个部分：一部分是物业本身的档案，包括 开发建设成果的记录和物业公司接管后对物业进行维修养护和更新改造情况记录；另一部分是物业业主和 住用人的档案，包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络电话或地址、租金、管理费缴交 情况等。物业档案的作用主要体现在这两部分档案上(1) 物业本身的档案是物业管理中维修养护、更新所必不可少的重要依据。(2) 物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础。通过这部分档案，物业管理 公司可以全面了解物业业主和住用人的情况和需求，从而为物业业主和住用人提供各种有针对性的服务和 开展适当的经营活动。(3) 物业档案具有一定的凭证作用。比如安全监控录像档案，它真实地记录着某时某刻有何人进出过 该幢大楼，当有必要查询当时该幢大楼档案室的出入情况时，安全录像档案就是最有力的凭证。13. 影响工业物业租售市场的因素。答：(1)选址因素的分析。(2) 交通分析。(3) 工业物业的规模结构需求分析。(4) 对物流的新要求。(5) 多户租赁的需求。(6) 工业园区的需求。(7) 地区性合作的需求。14. 服务质量控制程序如何？答：质量控制程序如下：(1) 编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质 量控制规范这三个方而去考虑，将服务提要转化为规范。(2) 合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体 系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。 它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量 控制中重要组成部分。例如：大厦每日进出人员登记表等。(3) 建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方而或其他方面，无 论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉，再根据内部责任分工 转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整 个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。(4) 完善内部监控体系。确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理 准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系 统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇 总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。15. 酒店物业经营管理的模式有哪些？答：目前，我国及国外酒店物业的经营管理，主要有业主自己经营管理、租赁经营管理、委托经营管 理和联号经营等几种主要模式。(1) 业主自己经营管理的模式。采取这种经营管理模式是由业主公司自己投资兴建酒店物业，然后自 行组织酒店企业进行经营管理，不依赖经营管理公司。目前有相当一部分酒店(特别是中、低挡酒店)采用 这种经营管理模式，其主要优点是：如果经营得好，可以创造最大的经济效益，业主不必向经营公司支付 酬金。但是如果业主缺乏酒店管理方面的经验，不了解市场，又缺乏各种专业人才，加上经营管理不善， 有时经济效益不但不能增加，反而会减少，而风险则由业主全部承担。(2) 租赁经营管理模式。采取这种经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租 赁期限和双方的权责与权限，租给经营公司进行管理。采用这一经营模式，实现了所有权与经营权的分离, 权责清晰，比自建自管进了一步。在这种模式下，业主放弃了经营权排除了经营风险，换取了由租赁合同 明确规定的有限的租金收入；而承租公司有独家经营权，经营得好，除了按租赁合同规定向业主交纳租金 后，可以获取更多的收益，但同样要承担更大的经营风险。因为如果经营不善，不但租金要按合同规定支 付，亏损额也全部由承租经营者自己负责，所以经营公司除非有十分把握，一般不希望采用这种经营管理 方式，尤其是高档酒店更少采用这一模式。(3) 委托经营管理模式。实行这种管理模式是由酒店业主采用委托经营管理的方式，将酒店经营管理 权有限度地委托给受托方，由受托方进行酒店的日常经营管理工作。在这种经营管理模式下，业主须按委 托合同约定的数额支付经营管理方而酬金，而酒店的经营权益全部归业主所有，经营风险也全部由业主自 己承担。采取这种经营管理模式，其优点是业主不用担心酒店的收益被经营管理者拿走，营业收入和营业 毛利润都归业主，因此，业主会千方百计支持经营方的工作，鼓励其多收、超收。同样道理，经营管理方, 因酬金是按营业收入一定比例计提的，他也会努力创收，还因为他不用承担经营风险，经营管理起来就比 较灵活，不需要或只需要少量资金投资，不用计提折旧，不必支付物业的维修保养费，就能增加自己管理 的酒店数量，增加酬金的收入。(4) 联号经营。所谓联号经营，就是联号公司授予成员酒店在某特定的地点、特定的期限内按照规定 的方式经营业务的权利。与管理合同不同，联号既不是租赁经营管理，也不是委托经营管理，联号公司只 是提供成员就地权益品牌、各种标准和要求、营销网络、采购网络及质量控制服务。16. 建筑设备自动化系统的基本功能有哪些？答：(1)自动监视并控制各种机电设备的启、停、显示或打印当前转状。(2) 自动检测、显示、打印各种设备的运行参数及其变化趋势或历史数据。(3) 根据外界条件、环境因素、负载变化情况自动调节各种设备始终运行于最佳状态。(4) 检测并及时处理各种意外、突发事件。如检测到停电、煤气泄漏等偶然事件时，可按预先编制的 程序迅速进行处理，避免事态扩大。(5) 实现对大楼内各种机电设备的统一管理、协调控制。(6) 能源管理。(7) 没备管理。17. 推行物业分类管理有什么意义？答：现代物业的特点是人类社会发展对物业构建的要求与作用的结果。物业管理企业在实施对物业的 管理过程中必须考虑这些特点，多样性，复杂性，动态性的物业在管理上必须采取分类管理的方法进行具 体化的管理。从物业管理企业经营的角度讲有一个物业管理市场细分的问题。从物业服务的角度有一个服 务专门化和社会监督的问题。从政府管理的角度有一个分类指导的问题。(1) 有利于政府对物业行业的分类指导与管理，促进物业管理行业的健康发展。(2) 有利于根据不同物业的不同特点细分物业管理市场，开拓物业管理业务的空间。(3) 有利于促进物业管理企业在管理上的科学分工，促进物业管理企业服务的专门化和社会对物业服 务质量监督的机制的建立。18. 居住物业的特点。答：居住物业的特点与物业的特点在某种程度上是重合的。这里所谓的居住物业特指住宅小区物业， 因而有它的个性；又由于特指小区，因而更注重物业的整体性。(1) 规划布局的统一性。(2) 住宅结构的整体性。(3) 使用功能多样性。(4) 产权归属多元性。(5) 物业小区的现代社会性。(6)物业的经济性。19. 物业管理中常见的控制方法有哪些？答：(1)监督检查法。监督检查法就是由上而下，对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督与检查, 并针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施。监督检查是所有物业服务公司最大量采用的一种监控方 法。(2) 汇报控制法。而汇报控制就是由下而上的信息反馈与控制。汇报本身对于汇报者就是一种控制， 你必须掌握情况，必须对汇报的真实性负责，并对存在的问题提出解决措施。(3) 统计分析法。统计分析法就是利用数学统计的方法，分析管理质量变动情况，寻找存在问题，提 出解决问题的措施，使管理质量控制在合理的水平上。(4) 竞争激励法。市场是一种竞争，管理也是一种竞争，只有在竞争中，才能真正实现对管理质量的 控制。(5) 信息监控法。信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的一种方法。智 能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化，人们可以在监控室里清楚地看到各种设备的运行情况，各种 会议、报告、请示、批复都可以在网上进行。(6) 总结提高法。如果从月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来，仔细思考总结的本意、目的、 以及应该达到的结果。运用总结这种形式，其实是管理质量控制中非常重要的一种手段。20. 能源消耗的经济核算工作包括哪几个方面？答：能源消耗的经济核算工作有以下几个方面：首先是制定能源耗用量计划和做好计量工作。(1)设备在运行过程中，需要消耗水、电、蒸汽、压缩 空气、煤气、燃料油等各类能源。设备管理部门每年要求预先按月编制各类能源的消耗量及能源费用计划, 做出1-12个月每个月的各类能源的耗用计划及能源费用的支出计划。(2) 各类能源的使用要有正确可靠的计量仪表。其次采用切实有效的节能技术措施。(1)在选用设备时，注意设备的技术参数要同工艺要求匹配，优 先采用先进的电子控制技术，实施白动调节，使设备在运行过程中一直处于最佳运行状况和最佳运行负荷 之中。(2)在节约用水方面，要做到清浊分流、一水多用、废水利用。(3) 在节约用电方面优先选用节能型电机，在供配电设施上应有提高功率因素的措施。同时，防止管道、阀门及管道附件泄漏和损坏，发现问题及时修理和调换。对使用热源和冷源的管道 和设备应加强保温绝热工作减少散热损失。21. 现代物业的主要特点是什么？答：随着新世纪的到来，人们的生产、生活发生了许多重大变化，为人类的生产、生活服务的物业也 随之而发生变化，它改变着现代物业的建构的目的与理念，形成现代物业的发展趋势和特点.同时，物业 管理的理念、管理模式、物业服务的业务内容、物业管理组织结构等将发生重大变革。新技术、新材料、 新方法等将会持续不断地应用到物业管理行业，并将从根本上改变目前的物业而貌和人们的工作、生活方 式。物业呈现多样性，复杂性，动态性的特性。在物业的构建和管理上体现出园区化智能化、网络化、环 保化、人性化、新异化等特点。(1) 园区化。(2) 新异化。(3) 高技术条件下的智能化、网络化。(4) 环保化、人性化。22 .设备技术资料怎么管理？答：设备技术资料管理方法如下：(1) 设备卡片。所有设备都要建立设备卡，一台设备有一张设备卡片。可以按系统、部门或场所将设 备编号，再按编号逐台在设备卡片，登记设备的原始档案资料。(2) 设备台账。将各设备卡片，按编号统一集登记，组成一本企业可拥有的全部设备台账。在设备台 账中只须登记设备概况。(3) 设备技术登录簿。每一台主要设备都应设立一本技术登录簿，设备技术登录簿是设备的档案簿， 对设备的一生进行登录和记载，登录和记载内容视设备的不同而不同，但应该做到完整和正确。(4) 竣工图。施工结束、验收合格后，设计院把已修改完毕全部图纸整理后提交给用户，以便于指导 用户今后的日常管理工作。(5) 系统资料。按系统或场所把各系统分成若干小系统，针对每个小系统，单独采用意图和文字或版 本号来说明。23. 物业装饰装修管理要求有哪些？答：为确保物业安全和全体业主的合法权益，物业装饰装修管理应重点检查：(1) 有无变动建筑主体和承重结构。(2) 有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。(3) 有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。(4) 有无损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。(5) 有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。(6) 有无未经有关单位批准的下列行为： 搭建建筑物、构筑物； 改变住宅外立而，在非承重外墙上开门、窗； 拆改供暖管道和设施； 拆改燃气管道和设施； 超过设计标准或者规范增加楼而荷载的； 改动卫生间、厨房间防水层的。同时，还应注意检查以下方而： 施工现场有无采取必要的安全防护和消防措施，有无擅自动用明火和进行焊接作业等； 有无任意刨凿楼地而、穿凿梁柱等； 新砌隔墙是否采用轻质材料等； 是否符合物业装修公共及室外统一要求(如空调室外机的安装和排水的统一要求、阳台栏杆的统一 要求等)； 物业装修方案和材料的选择是否符合环保、节能的要求。24. 装修中常见的违章行为有哪些？答：楼宇装修必须保证结构的安全和外观的统一协调。一般情况下，出现以下行为的，可视为装修违 章：(1) 改变或损坏原有房屋的结构、外观和公共设施，改变房屋及配套设施的使用功能。(2) 使用超重材料进行装修，如在非梁及承重墙体的楼板上砌墙，一律采用轻质砖。在非承重外墙上 开门、窗的。(3) 私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墙、屋面防水、隔热层、上下水管道、电线路等。(4) 擅自拆改供暖、燃气管道和设施。(5) 擅A凿除地而防水层或在楼而上凿槽埋设水电管线，或因装修而影响他人房屋的正常使用。(6) 改变阳台的使用功能，随意改变厨房、卫生间的位置。将生活污水排人雨水管道的。(7) 擅自改变原有外墙门窗的尺寸、位置以及外墙饰面，影响外墙美观、统一的。(8) -切屋外更改或加建，包括封闭阳台、附加建筑物或伸展户外之广告及标志等。(9) 空调机、排气扇、抽油烟机及排水管的安装位置，没有根据规定现场统一定位，随意安装的。五、应用题1. 方案设计题请编制一项治安管理岗位制度。答：根据物业类型、硬件配置和管理服务要求的不同，各物业管理项目具体的治安岗位设置各不相同, 甚至可能存在较大差异。但是，无论什么岗位制度，都应当具有以下共同点：岗位清晰，任务明确；制度 落实，奖惩分明；内容合理，操作性强；科学有效，适应要求。编制岗位制度时，我们要注意包含以下的几个要素：(1) 指导思想一一岗位的任务及工作目的。如小区大门岗：控制人员车辆进出小区，控制阻止闲散人 员或违法犯罪嫌疑人进入小区，确保小区业主居民安全(2) 岗位任务及权限一一如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登记控制等；(3) 岗位纪律要求礼节礼貌、形象、工作时间(交接班制度)、操作规范(如如何填表、如何进行 登记)、装备使用规定等。操作规范有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列出来；(4) 服务对象一一商用物业、住宅物业等所对应的管理服务对象是完全不同的，而工作的性质也存在 着明显的差异，因而工作特点和要点都存在巨大差别；(5) 岗位操作要点一一各具体岗位情况不同，可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点及处理技巧;(6) 岗位设备设施配置使用管理要求；(7) 奖惩制度。2. 案例分析题“会所经营的突围”：广州颐和酒店物业会所资源与社区资源的成功结合据调查统计，北京有70%的 会所闲置或亏损，深圳、广州更达到80%以上。而旦亏损的皆由发展商实行补贴。这种使得不少正在进 行项目前期规划的开发商都在考虑，以后小区还要不要建会所。很多开发商的实践证明：会所不是聚宝盆。 而很多买了某小区的商品房而又没能享受到会所服务的业主们则认为：会所是个美丽的陷阱。会所运营失败的主要原因有四个方而：其一是定位失准。许多开发商当初建会所，仅仅是为了迎合消 费潮流，提高楼盘形象，从而获得销售利润，实际上中看不中用，为日后运营埋下隐患。其二是功能失衡。 由于建造会所的目的单一，导致会所在没有专业会所经营管理和设计人员介入的情况下，不从实际出发， 致使会所位置不合理、功能设施定位不明确。其三是经营不力。楼盘销售结束后，大部分开发商或是把空 闲人员派来管理会所，或是委托给小区物业公司管理，他们对该项业务并不熟悉，经营难度可想而知。其 四是闲置率高。近几年，投资房产的比率增加，业主变更频繁流动性大，尤其是新小区的闲置率非常高， 致使会所服务对象缺乏，经营举步维艰。 尽管如此，会所经营也有成功的案例，广州颐和山庄颐和大酒店将会所资源与社区资源的成功结合， 不失为“会所经营的突围佳径。由广州颐和酒店物业管理有限公司管理的颐和大酒店婷婷玉立于拥山抱水、花香鸟语、四季常青、闹 中取静的广州市著名绿色高尚社区一一颐和山庄内，是广州颐和集团按照国际五星级酒店标准独家投资兴 建、新加坡著名设计师设计的具有浓郁东南亚风情的生态园林式酒店。酒店生意兴隆，经营情况良好，深 获业主和消费客人的好评，会所是“聚宝盆”。首先是准确定位。开发商将酒店建设在社区边缘，而且按四星级的标准兴建，在设计上充分利用社区 环境资源和酒店环境资源，将社区资源和酒店资源在软硬件上捅结合，使物业和酒店互相得益。没有好的 社区大环境，酒店衬托就不起来，所以在社区景观和环境方而，发展商就愿意投入，同样要使楼房卖出高 的价格和使物业的增值，就需要有漂亮的酒店做基础，这发展商也愿意投入。这样一来，除相得益彰外， 也迎合消费潮流，提高楼盘形象和物业价值，更为日后会所的经营的打下良好的基础。其次是功能齐全而不失衡。发展商在建造酒店时功能定位为“酒店+会所”形式，不搞所谓“私家会 所概念，酒店对外满足外部顾客的消费需要，会所对内满足内部业主的配套需要，为业主打造一个“五 星级的家” ？酒店除客房和中西餐厅外还设有室内外游泳池、健身运动、保龄球管和休闲中心等可以满足 业主和住客不同的需要。问题：(1) 对该公司的做法你是否赞同?为什么？(5分)(2) 广州颐和酒店物业的会所经营成功经验是什么？(5分)(3) 会所资源与社区资源结合的会所经营模式创新点是什么?可否推广?为什么？(5分).答：(因是开放式答题，答案仅供参考，如考生基本观点正确，并能自圆其说也应给予肯定)(1) 赞同，因为物业服务具有公共服务与企业经营的双重属性，该公司的做法是将会所经营与酒店经 营有机结合的模式，既充分发挥了小区会所资源的作用，为业主提供更高品位的服务，同时又通过会所经 营与酒店经营结合，盘活会所资产和公共资源，并获得好的收益，可谓一举两得。(2) 广州颐和酒店物业的会所经营成功经验有：首先是准确定位。其次是功能齐全而不失衡。第三是 多元化经营。第四是没有闲置率。(3) 会所资源与社区资源结合的会所经营模式创新点：一是将物业区域的公共资源按市场化方式运作, 既促进了会所市场化经营，又提高了资源的利用率；二是通过酒店经营带动会所经营，培养会所消费习惯 促进会所经营的发展。这种模式在一定条件下具有推广价值o即在具备酒店经营的物业小区具有推广应用价值o主要是因为: 一是如前所述这种做法既充分发挥了小区会所资源的作用，为业主提供更高品位的服务，同时又通过会所 经营与酒店经营结合，盘活会所资产和公共资源，并获得好的收益，二是目前大部分会所经营困难，主要 原因是会所经营内部化，非市场化，资源浪费严重。要改变这一现状必须进行经营模式改革。3. 方案设计题请编制一项公共安全防范管理岗位制度。答：根据物业类型、硬件配置和管理服务要求的不同，各物业管理项目具体的治安岗位设置各不相同, 甚至可能存在较大差异。但是，无论什么岗位制度，都应当具有以下共同点：岗位清晰，任务明确；制度 落实，奖惩分明；内容合理，操作性强；科学有效，适应要求。编制岗位制度时，我们要注意包含以下的几个要素：(1) 指导思想一一岗位的任务及工作目的。如小区大门岗：控制人员车辆进出小区，控制阻止闲散人 员或违法犯罪嫌疑人进入小区，确保小区业主居民安全；(2) 岗位任务及权限一一如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登记控制等；(3) 岗位纪律要求一一礼节礼貌、形象、工作时间(交接班制度)、操作规范(如如何填表、如何进行 登记)、装备使用规定等。操作规范有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列出来；(4) 服务对象一一商用物业、住宅物业等所对应的管理服务对象是完全不同的，而工作的性质也存在 着明显的差异，因而工作特点和要点都存在巨大差别；(5) 岗位操作要点各具体岗位情况不同，可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点及处理技巧；(6) 岗位设备设施配置使用管理要求；(7) 奖惩制度。4. 案例分析题上海的物业管理正向全方位、多领域挺进东方网9月12日消息：上海物业总量4. 01亿平方米，纳人物业管理面积3。07亿平方米。其中， 住宅物业管理覆盖而逾80%；非住宅物业管理覆盖而逾60%。目前，上海有一级资质物业公司13家，市级 以上优秀物业管理小区五百多个。本市物业管理诞生十余年来，物业公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维修等工作，而且不断 满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥着重要的作用。陆家嘴物业公司建立了 “96916”信息 服务平台；万科物业公司提出了 “全心全意全为您的口号以及“同心圆”服务计划等，做足了物业管理 的服务文章。非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大型展览馆、检察院、 法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等，纷纷请来了专业的物业管理服务队伍。本市 城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁浮列车(龙阳路段)等公共物业，均由明华物业等知名物业 公司管理。据不完全统计，非住宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今，这类物业的专业特色日渐显露， 明华物业对城市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智能化办公楼的管理，在 业界树立了一定的品牌特色。9月1日物业管理条例的实施，把非住宅物业的管理纳入了法制化轨道。 讨论题：(1) 以上材料反映了物业管理的什么趋势？表现在哪些方面？(5分)(2) 你对政府部门的行业管理措施及一些物业服务企业的作法有何评价？(10分)答：(1)以上材料反映了我国物业管理的分类管理新趋向。具体表现为：物业市场细分化。物业管理专业化与专门化。物业服务单一化、个性化。管理 的社会化。(2)专业化的物业管理对政府来说意味着必然做好政策引导工作，在宏观上调控好物业分类管理市场 发展节奏和进程，而不能阻碍分类管理的发展；专业化的物业管理对物业服务企业来说意味着必然适应这 一趋势才能生存和发展。物业服务企业的应做好以下几项工作来适应这一发展态势：一是在企业自己的传统物业管理项目上做 大做强，做出企业的品牌，形成自己的企业文化。二是稳步拓展物业分类管理项目领域。这里介绍两种推 进模式，一种是逐步拓展模式：住宅物业管理项目一酒店、公寓、医院物业管理项目一商业写字楼、商场 物业项目一工业园区、物流中心物业项目一工业物业项目；二种是兼并重组模式：即以优秀的物业管理品 牌优势，兼并有一定技术基础和资质条件的管理其他类型物业项目的物业服务企业，实现优势互补。三是 企业组织管理水平、科技应用水平和专业化分工上做自己的特色，提升企业素质和管理水平。5. 方案设计题请制定一份效果良好的消防演练计划。答：一份效果良好的消防演练计划主要应包含以下要素：(1) 时间及地点一一如需配合停电、点火、试喷淋系统、喷洒消防水带等，必须选择适当的时间及地 点，避免因以上情况对正常运作造成影响或损失。(2) 演练方式使用部分或全部设备、是否需要客户、业主、驻地消防部门等参加。人员分工应与应急处理方案相对应，已便让各岗位在实际操作中熟悉自己的分工、责任与操 作要点。分工要合理明确，必须确定每一个人的责任分工，避免意思含糊造成混乱。(3) 行动步骤一一明确演练程序。必须有清晰的程序指引，才能让参与演练的人深刻认识处理、灭火 作战、逃生等程序的正确方法。这样，才能在实战中对各种情况都有了清晰的思路，达到理想效果。(4) 尽量安排专门的观察记录人员，以便在演练后对整个演练过程进行评价、分析，找出演练中出现 的问题和缺点，利于进一步整改提高。6. 案例分析题“荣罡模式”的工业物业管理体系“荣罡模式”的工业物业管理体系，叩依托集团优势，适应中小民营科技企业需求，为广大业主、承 租人搭建一个综合性的服务平台，为业主和承租人营造一个省心、安心、舒心的发展空间。“荣罡模式”是天津市荣罡物业管理有限公司创建的工业物业管理模式，该公司管理着拥有22万平 方米工业厂房的两个鑫茂民营科技园，园内已进驻企业近300家，从业人员4000余人，年创科工贸总收 入40亿元人民币。企业作为生产经营单位，除了内部管理和接受国家工商、税务、物价等部门的管理外，还需要生产、 后勤服务、社会公共事务等多方而的的协调。因此，工业物业管理存在着基础服务、延伸服务和小区企业 文化建设服务三大需求。基础服务除住宅物业服务内容外，还包括直接保障正常生产的供电、给排水、电 梯、消防、通讯、信息网络等设施、设备的维护；企业消防安全检查和室内电检；为保障企业正常生产秩 序对来访人员的严格管理；为企业产品、货物的安全出入对各类车辆的管理；生产废弃物的清运、书刊信