2027国家开放大学电大专科《物业管理实务》期末试题及答案（试卷号：2226）

2027国家开放大学电大专科物业管理实务（2）期末试题及答案（试卷号：2226）盗传必究一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）1. 依据物业权属关系分类，可将物业分为（）oA. 国有产权物业B. 社团产权物业C. 集体产权物业D. 区分所有权建筑物业2. 物业服务企业在清洁管理中的“三查”制度是指（）。A. 员工自查B. 岗位自查C. 领班自查D. 部门经理抽查3. 关于楼层的租用率、租赁而积、使用而积关系的计算公式为正确的有（）。A. 使用而积二租赁面积X租用率B. 租用率二租赁而积/使用面积C. 租赁面积二使用面积X租用率D. 使用面积一租赁而积9租用率4. 大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括（）。A. 物流企业的配送中心B. 厂商联合的配送中心C. 商业企业的配送中心D. 地区配送中心5. 以下属于专业性物业的是（）oA. 酒店B. 会展中心C. 剧院D. 交易会（所）二、填空题（20个空，每空1分，共20分）6. 在美国，对物业服务公司来说，每一个物业均是其盈利中心。但作为一个公司来讲，处于战略考 虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行标准化管理。7. 英国政府对物业管理行业实行社会化管理，一般不干涉，而由住宅中介机构住宅管理协会负责协 调。8. 物业管理条例第四十条规定“物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业委托给专业性 服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理并委托给他人”。9. 停车场有专用停车场和附设停车场两种，其中多数是大型或高层建筑的附设物业。10. 会所是指为人们提供健康、娱乐和沟通交流的场所。11 .物流企业的配送中心不仅承担物流作业，而且往往也兼有采购和批发的职能，实际上是一种配送 中心。12.1业物业的广告营销方式主要有：外部代理、标志牌与宣传册和直接发送有关材料等。13. 根据物业的经营管理方式将政府物业分为：白管物业和托管经营物业。14. 政府物业的特点是：首先是产权的公共性；其次是物业的社会服务性；还有政府物业功能的特殊 性。15. 现代会展中心的物业管理，只有在公共建筑管理、公共事业管理、公众管理的基础上，配合个性 化的服务、动态管理、快速反应等与之相应，才能形成独具一格的会展管理服务模式。三、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正5小题，每个3分，共15分）16. 在英国，物业服务企业间分工明确，物业管理中的小工程、小项目一般由专业的物业服务企业完 成。答：错误，应将第二“物业服务企业”改为“综合性物业公司内部人员”。17. 办公物业是物业的基本类型之一，也是目前物业管理业务覆盖而最广的业务类型。答：错误，应将“办公物业”改为“居住物业”。18. -幢办公楼有22000平方米的租用而积，每平方米6元出租的话，这时只有20000平方米是可用 面积，损失因素为1.1。租户实际租用的租金费用为每平方米6. 6元。答：正确。19. 投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，借题发挥要求把问题得到解决的，属于 沟通性投诉。答：正确。20. 顾客对物业服务公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方而失职、违法、违纪等行为的 投诉属有效投诉。答：正确。四、问答题（4小题，每小题5分，共20分）21. 国外物业分类管理的产生与发展的动因是什么？答：国外物业分类管理的产生与发展的动因有：（1）社会分工是物业分类管理的前提条件。(2) 专业化是物业分类管理的直接动因。(3) 市场需要是物业分类管理的客观条件。(4) 科学的公司治理结构是物业分类管理的微观基础。(5) 物业管理专业人员的职业化管理制度的完备是物业分类管理的宏观保障。(6) 现代物业及物业管理中高科技、智能化的应用推动了物业管理企业的科学化、精细化的物业分类 管理。22. 筒述居住物业管理服务的要求。答：按照居住物业的管理目标，我们可以根据各物业的实际情况和条件制定居住物业具体的管理要求, 总的来说可归纳为：第一、物质环境管理要求。(1) 增强住宅功能。即要把握建设和居室装修的发展趋势，在设计上注重空间的节省、好用，结构布 局的合理，设备安装的方便归位，引导居民在装修时通盘考虑房间布局、采光、通风及厨房设备、卫生设 备、生活设备安装的合理性、安全性、舒适性。(2) 搞好小区设施配套。主要是指治安、消防、卫生、交通、文体、娱乐等公建设施配套，一般按“统 筹兼顾、添建补缺”的原则，就近、方便配置。(3) 美化环境。主要是要在绿化、美化上下功能。首先，尽可能将空地绿化，并注意花、草、树木的 选择、搭配，再以雕塑、假山、水池、喷泉、亭台、榭舫等装粉小区，使小区景色优美，清幽宜人。第二、社会环境管理要求。(1) 健全机构，形成机制，实行专业管理与群众管理相结合的模式，充分发挥小区管委会的作用，调 动各方面积极性。(2) 完善制度，协调理顺内外部各方关系，进行综合治理、维护居住区的社会秩序。(3) 开展社区文化活动，加强精神文明建设，建设良好的人文环境。第三、以改革、创新精神探索小区管理新路。小区管理的改革，就是要不断完善创新管理体制、模式、内容等。首先要有观念的变革，观念上要树 立服务的观念、竞争的观念、创新的观念、讲求效益的观念，随之是在实践上加快企业化、专业化、社会 化、契约化、规模经营的进程，使小区管理常抓常新，富有生机。23. 出入口控制系统有哪些功能？答：出人口控制系统功能如下：(1) 设定卡片权限。(2) 设定何个电动锁的开启时间。(3) 能实时收到所有读卡的记录。(4) 通过设置磁簧开关检测门状况。(5) 当接到消防报警信号时，系统能白动开启电动锁，保障人员疏散。24. 物业档案在物业管理中的作用如何？答：物业档案最重要是内容是物业管理专门档案，它包括两个部分：一部分是物业本身的档案，包括 开发建设成果的记录和物业公司接管后对物业进行维修养护和更新改造情况记录；另一部分是物业业主和 住用人的档案，包括业主、住户的姓名、家庭成员情况、工作单位、联络电话或地址、租金、管理费缴交 情况等。物业档案的作用主要体现在这两部分档案上(1) 物业本身的档案是物业管理中维修养护、更新所必不可少的重要依据。(2) 物业业主和住用人档案是物业管理公司开展管理服务的前提和基础。通过这部分档案，物业管理 公司可以全而了解物业业主和住用人的情况和需求，从而为物业业主和住用人提供各种有针对性的服务和 开展适当的经营活动。(3) 物业档案具有一定的凭证作用。比如安全监控录像档案，它真实地记录着某时某刻有何人进出过 该幢大楼，当有必要查询当时该幢大楼档案室的出入情况时，安全录像档案就是最有力的凭证。五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题1小题为案例分析题，每小题15分，共30分)25. 方案设计题请设计一个承接查验问题处理程序。答：发生物业工程质量问题的原因主要有以下几个方而：设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷； 施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料；验收检查不细、把关不严I建材质量不合格；建 设单位管理不善；气候、环境、自然灾害等其他原因。对于承接查验中所发现的问题，一般的处理程序如 T：(1) 收集整理存在问题： 收集所有的物业查验记录表； 对物业查验记录表内容进行分类整理，将承接查验所发现问题登记造表； 将整理好的工程质量问题提交给建设单位确认，并办理确认手续。(2) 处理方法：工程质量问题整理出来之后，由建设单位提出处理方法。在实际工作过程中，物业服务企业在提出质 量问题的同时，还可以提出相应的整改意见，便于建设单位进行针对性整改。从发生原因和处理责任看，工程质量问题可分为两类：第一类是由施工单位引起的质量问题。若质量 问题在保修期内发现或发生，按建设部建筑工程质量保修办法规定，应由建设单位督促施工单位负责。 第二类是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题。这类问题应由 建设单位负责作出修改设计，改造或增补相应设施。(3) 跟踪验证；为使物业工程质量问题得到及时圆满地解决，物业服务企业要做好跟踪查验工作。物业服务企业应安排专业技术人员分别负责不同专业的工程质量问题，在整改实施的过程中进行现场 跟踪，对整改完工的项目进行验收，办理查验手续。对整改不合要求的工程项目则应继续督促建设单位处 理。26. 案例分析题案例3-2天河城广场经营模式位于广州的天河城广场是一座规模宏大、功能齐全的现代型综合购物中心，经过十年的经营，被誉为 “中国第一商城天河城广场是天河城一个组成部分。天河城由天河城广场、50层的写字楼和40层的酒店三幢建筑物 呈品字型组合而成，总占地而积4. 4万平方米，总建筑而积34万平方米。天河城广场是天河城首期工程, 地面7层，地下3层，建筑面积16万平方米。其中8层为商业经营场地，约10万平方米。地下两层停车 场，可停放上千辆汽车。天河城广场总投资约12亿元人民币。天河城于1992年8月18日奠基、11月18日动工兴建，其中广场于1996年2月9日建成试业，写 字楼和酒店仍在建设中。天河城广场作为大型的现代化购物中心，是发达国家和地区80年代后期才兴起的百货零售的新型业 态。这种业态的最大特点是规模大、功能全，能满足不同层次的消费需求。天河城广场集购物、游览、美 食、娱乐、休闲、商务、广告、信息、展览、康体等多功能于一体，名符其实地“把北京路搬进了天河城 广场”，在广州开创了一种全新的消费概念，把广州的商业发展提高到一个新水平。天河城广场集市民日常消费之大成，功能涵盖方方面面，因而在规划设计上充分考虑了大型购物中心 的特点和市民消费的视觉感受和消费心理。室内，空间大、通道宽，四面开门、门门相通，“城中有街、 街内设店，环型设计、没有背角；室外，前有广场（3000多平方米），后有花园（5000多平方米），周边通 车，地铁站直达商场。这样的规划与设计，在国内是独一无二的。天河城广场的商业定位设计是中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流设计、一 流装修、一流设备”。因此天河城广场不仅设计精良、布局考究，而旦装饰豪华、设备先进。气派的中庭、 富丽的大堂、大理石地面、铝扣板天花、汉白玉包柱，以及森林绿大理石和蜂窝铝板的外墙，代表着当时 较高的装修水平。同时，广场拥有一流的“硬件”：4台各2000冷吨和1台1000冷吨的目前国内最大的 美国开利空调机组，62部日本三菱手扶电梯和28部垂直电梯，2000门容量的日本NEC程控电话系统和英 国全自动的消防保安系统。天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流管理、一流效益”。1996年2月9日试业不 久，国内租赁市场便步人萧条期，但天河城广场却逆市而上，开业率和租金收入逐年大幅度上升。出租率 1998年底已达97%,基本实现全城开业。租金收入每年都以两位数的增长率提高。入场经营的租户超过 300家，有天南（2.6万1112）和吉之岛夭贸（1. 14万m2）两家大百货公司，有专卖店、精品屋等众多 时尚品牌，有宜家居（5257m2）、文化廊（约3000m2） 电器行（3948m2）等专业市场，有美食坊（22个风味, 900个座位）和中、西餐厅等美食天地，有游戏机中心（2000多1112）、室内公园（4700多m2）等游乐世界, 有网球场、篮球场、游泳池等康体娱乐场所，还有银行、商务中心等设施，2000年还开设了有25家铺位 的国际国内名牌名店区一一“时尚阁o 2003年开设了两间共800多个座位的电影院，其中的飞扬影城已 于2003年4月25日正式投入使用，年内计划再增加3至5间。上述所有功能，均按设计要求和实际 经营需要进行合理布局和不断的调整。天河城广场的物业管理由天贸物业管理公司天河城管理中心负责。天河城广场试业前期，聘请了香港 物业管理公司为顾问，1997年下半年起转为独立管理。目前管理中心有400多人。几年来管理的素质不 断提高，1998年引入IS09002质量管理体系，并于同年12月获英国DNV公司证书。良好的物业管理使天 河城广场几年来在国家和省、市同类物业开展的各项评比中均名列前茅，先后被授予“全国优秀物业管理 大厦示范单位、“全省十佳文明市场”等称号。天河城广场的物业管理已成为同行中的品牌，全国各地不 少大型商厦邀请直接（或顾问）进行物业管理。经过多年来的苦心经营管理，天河城广场已经取得了成功。目前的日平均客流量已达到20万人次， 节假日客流量更多，最高一天达60多万人次。2002年全城营业额约36亿元，已成为广州最繁华的商业 中心。天河城广场既带动了周边地带的繁荣，也造就了一大批成功的企业老板。天河城广场的成功所带来 的“天河城效应”，影响已波及全省乃至全国，使之成为广州现代商业的标志，成为市民和旅游宾客购物 观光休闲的首选场所，成为有关部门和新闻媒体研究的对象，成为同行赶超的目标。讨论题：（1）天河城广场成功的经验是什么？（8分）（2）商业物业的租赁经营管理过程中应注意哪些问题？（7分）答：（1）天河城广场成功的经验： 地理位置优越，是天河城广场成功的前提。像天河城广场这样的现代化大型购物中心，作为一种零 售业新兴的业态模式，要市场认可，要消费者接受，选址问题至关重要。现代大型购物中心的选址，必须 同时具备以下三个条件，一是地理位置能代表城市商业发展的新趋势；二是必须拥有相当数量的中高收入 消费群体；三是交通便利，停车方便。 市场定位正确，是天河城广场成功的关键。天河城广定位中高档，与之相适应，装修和设备都要求 上档次，要有“一流设计、一流装修、一流设备”这一市场定位，迎合了现代消费理念和需求。 经营策略对路，是天河城广场成功的保证。天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流 管理、一流效益”，商铺只租不卖；功能组合配置要合理；选择两家各具特色的百货公司一一天贸南大和 吉之岛天贸两家大百货公司，是天河城广场招租工作顺利进行的基础；根据市场变化，灵活调整租赁策略, 对不同经营状况的租户采取不同的租赁策略。 优质完善的物业管理，是天河城广场成功的手段。天河城广场有一支专业水平过硬的物业管理队伍, 引入IS09002质量管理体系，优质的物业管理是广场繁荣旺盛、实现良好效益的必要手段和保证。(2)商业物业的租赁经营管理过程中应注意如下问题： 加强前期的商业场所物业出租方案及出租策略的策划。要根据本物业的实际情况指定租金方案和出 租策略，通过出租方案及出租策略的科学设计与策划，首先保证能找到比较理想的承租商家，减少物业空 置的时间。设计上要考虑到投资成本、管理费用、租户的心理预期和市场需求。 强化租赁管理，实现利润目标、信誉目标和服务目标的统一。市场经济条件下利润是企业生存的最 重要基础和运行的基本目的。物业管理公司正是要通过理顺各方而的关系和强化管理，保证各项收入及时 足额地进入公司的帐户，将费用及一些不可预测的损失降低到最低限度。在物业租赁管理中要锻炼服务队 伍和管理队伍，这样才能进入服务、信誉和利润的良性循环状态。 处理好与进驻商家复杂的利益关系，实现共同发展。物业管理公司与进驻商家客观地存在着极为复 杂的利益关系。这种关系既有一致性、又有排斥性，要认真地处理好。既要保证物业管理公司的管理费和 有偿服务费用的收取，又不能忽视服务管理。对于进驻的商家不守信用或破坏物业的要根据合同行事，同 时要有高超的处理技巧。只有在商家业务不断发展、业绩不断扩大中，物业管理公司才能获得更大的实际 利益和持续发展的条件。