2029国家开放大学电大专科《物业管理实务》期末试题及答案（试卷号：2226）

2029国家开放大学电大专科物业管理实务（2）期末试题及答案（试卷号：2226）盗传必究一、多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）1. 美国物业管理经理人有（）等几类。A. 销售经理B. 楼宇经理c.物业经理D.资产经理2. 物业服务企业在清洁管理中的“三查”制度是指（）oA. 员工自查B. 岗位自查c.领班自查D.部门经理抽查3. 根据工业物业的特性或租户类型分类，工业物业分为（）等几类。A. 重工业厂房B. 阁楼式厂房C. 现代单层标准厂房D. 孵化器式厂房4. 大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括（A. 物流企业的配送中心B. 厂商联合的配送中心C. 商业企业的配送中心D. 地区配送中心5. 从特种物业的经营管理性质看，有些是公益性的，如（）oA. 政府物业B. 文教、卫生、体育物业C. 娱乐、酒店物业D. 会展物业二、填空题（20个空，每空1分，共20分）6. 根据中华人民共和国物权法的有关规定，国务院决定对物业管理条例作了修改并决定自2007年10月1日起施行。7. 近两年来，物业管理行业企业业务或专业发展方向的分类发展趋势也在形成。一些以前专注于住 宅物业管理服务项目的大中型物业服务企业开始从住宅物业管理项目中撤出，而专注于商业物业、工业物 业及资产经营管理领域，使物业分类管理专业化水平在提高。8. 单元性居住物业一般建筑面积在3-5万平方米。9. 居住物业管理的目标有经济效益的目标、社会效益的目标、环境效益的目标、心理效益的目标。10. 现在会所主要有两种类型：一是附属型、二是独立型。11 .检验物业可获利能力的主要方法是采用收支平衡点分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押贷款 和所有其他开支）时所需的租出比率，当毛收入超过收支平衡点时，物业就会有正的获利。12. r商联合的配送中心。即在厂家与批发商或供应商与连锁总店之间进行共同配送。13. 采取租赁经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方的权责 与权限，租给经营公司进行管理。14. 服务性公寓是一种高档居住性物业，但与居住物业的不同之处在于它的经营性与 社会性。15. 会展物业管理就是物业服务企业接受业主的委托，对会展建筑物及附属设备、设施进行维护、保 养，为参展商和客户提供管理服务。三、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分）16. 物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，也可以将该区域内 的全部物业管理一并委托给他人。答：错误，应将“也可以”改为“但不得”17. 物业服务企业要在行业竞争中立于不败之地，必须在更专业的物业公司找到新业务。答：错误，应将“物业公司”改为“物业细分市场上”18. 某服装店铺每月固定租金为600元，百分比提成为年收入的5%,如年销售收入为300000元收入的租户，按税约规定营业额不超过120000元的不予提成，则该租户该年应支付的租金是9000元。答：错误,应将“9000”改为“16200元”19. -幢办公楼有53300平方米的租用面积，每平方米9元出租的话，这时只有41000平方米是可用 面积。租户实际租用的租金费用为每平方米6。92元。答：错误，应将“6.92”改为“11.7”20. 目前，我国对企业自建保安，均需要在公安机关的相应主管部门进行登记，审批、备案，并严格 服从公安机关的统一管理。答：正确。四、问答题（4小题，每小题5分，共20分）21. 影响工业物业租售市场的因素。答：（1）选址因素的分析。（2）交通分析。(3) 工业物业的规模结构需求分析。(4) 对物流的新要求。(5) 多户租赁的需求。(6) 工业园区的需求。(7) 地区性合作的需求。22. 服务质量控制程序如何？答：质量控制程序如下：(1) 编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质 量控制规范这三个方而去考虑，将服务提要转化为规范。(2) 合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体 系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。 它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量 控制中重要组成部分。例如：大厦每日进出人员登记表等。(3) 建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方而或其他方面，无 论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉，再根据内部责任分工 转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整 个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。(4) 完善内部监控体系。确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理 准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系 统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇 总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。23. 酒店物业经营管理的模式有哪些？答：目前，我国及国外酒店物业的经营管理，主要有业主自己经营管理、租赁经营管理、委托经营管 理和联号经营等几种主要模式。(1) 业主自己经营管理的模式。采取这种经营管理模式是由业主公司自己投资兴建酒店物业，然后自 行组织酒店企业进行经营管理，不依赖经营管理公司。目前有相当一部分酒店(特别是中、低挡酒店)采用 这种经营管理模式，其主要优点是：如果经营得好，可以创造最大的经济效益，业主不必向经营公司支付 酬金。但是如果业主缺乏酒店管理方而的经验，不了解市场，又缺乏各种专业人才，加上经营管理不善， 有时经济效益不但不能增加，反而会减少，而风险则由业主全部承担。(2) 租赁经营管理模式。采取这种经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租 赁期限和双方的权责与权限，租给经营公司进行管理。采用这一经营模式，实现了所有权与经营权的分离, 权责清晰，比自建自管进了一步。在这种模式下，业主放弃了经营权排除了经营风险，换取了由租赁合同 明确规定的有限的租金收入；而承租公司有独家经营权，经营得好，除了按租赁合同规定向业主交纳租金 后，可以获取更多的收益，但同样要承担更大的经营风险。因为如果经营不善，不但租金要按合同规定支 付，亏损额也全部由承租经营者自己负责，所以经营公司除非有十分把握，一般不希望采用这种经营管理 方式，尤其是高档酒店更少采用这一模式。(3) 委托经营管理模式。实行这种管理模式是由酒店业主采用委托经营管理的方式，将酒店经营管理 权有限度地委托给受托方，由受托方进行酒店的日常经营管理工作。在这种经营管理模式下，业主须按委 托合同约定的数额支付经营管理方面酬金，而酒店的经营权益全部归业主所有，经营风险也全部由业主自 己承担。采取这种经营管理模式，其优点是业主不用担心酒店的收益被经营管理者拿走，营业收入和营业 毛利润都归业主，因此，业主会千方百计支持经营方的工作，鼓励其多收、超收。同样道理，经营管理方, 因酬金是按营业收入一定比例计提的，他也会努力创收，还因为他不用承担经营风险，经营管理起来就比 较灵活，不需要或只需要少量资金投资，不用计提折旧，不必支付物业的维修保养费，就能增加自己管理 的酒店数量，增加酬金的收入。(4) 联号经营。所谓联号经营，就是联号公司授予成员酒店在某特定的地点、特定的期限内按照规定 的方式经营业务的权利。与管理合同不同，联号既不是租赁经营管理，也不是委托经营管理，联号公司只 是提供成员就地权益品牌、各种标准和要求、营销网络、采购网络及质量控制服务。24. 建筑设备自动化系统的基本功能有哪些？答：(1)自动监视并控制各种机电设备的启、停、显示或打印当前转状。(2) 自动检测、显示、打印各种设备的运行参数及其变化趋势或历史数据。(3) 根据外界条件、环境因素、负载变化情况白动调节各种设备始终运行于最佳状态。(4) 检测并及时处理各种意外、突发事件。如检测到停电、煤气泄漏等偶然事件时，可按预先编制的 程序迅速进行处理，避免事态扩大。(5) 实现对大楼内各种机电设备的统一管理、协调控制。(6) 能源管理。(7) 没备管理。五、应用题(2小题，其中25小题为方案设计题，26小题为案例分析 题，每小题15分，共30分25. 方案设计题请编制一项公共安全防范管理岗位制度。答：根据物业类型、硬件配置和管理服务要求的不同，各物业管理项目具体的治安岗位设置各不相同, 甚至可能存在较大差异。但是，无论什么岗位制度，都应当具有以下共同点：岗位清晰，任务明确；制度 落实，奖惩分明；内容合理，操作性强；科学有效，适应要求。编制岗位制度时，我们要注意包含以下的几个要素：(1) 指导思想一一岗位的任务及工作目的。如小区大门岗：控制人员车辆进出小区，控制阻止闲散人 员或违法犯罪嫌疑人进入小区，确保小区业主居民安全；(2) 岗位任务及权限一一如门岗主要控制人员车辆出入秩序、大堂值班岗负责进出人员登记控制等；(3) 岗位纪律要求一一礼节礼貌、形象、工作时间(交接班制度)、操作规范(如如何填表、如何进行 登记)、装备使用规定等。操作规范有时也可根据操作、文件管理等原因分别单列出来；(4) 服务对象一一商用物业、住宅物业等所对应的管理服务对象是完全不同的，而工作的性质也存在 着明显的差异，因而工作特点和要点都存在巨大差别；(5) 岗位操作要点各具体岗位情况不同，可能存在的一些常见或特殊情况的处理要点及处理技巧；(6) 岗位设备设施配置使用管理要求；(7) 奖惩制度。26. 案例分析题上海的物业管理正向全方位、多领域挺进东方网9月12日消息：上海物业总量4. 01亿平方米，纳人物业管理面积3。07亿平方米。其中， 住宅物业管理覆盖而逾80%；非住宅物业管理覆盖而逾60%。目前，上海有一级资质物业公司13家，市级 以上优秀物业管理小区五百多个。本市物业管理诞生十余年来，物业公司不仅承担着小区的保安、保洁、保绿和维修等工作，而且不断 满足业主的其他服务需求，为居民的安居乐业发挥着重要的作用。陆家嘴物业公司建立了 “96916”信息 服务平台；万科物业公司提出了 “全心全意全为您的口号以及“同心圆”服务计划等，做足了物业管理 的服务文章。非住宅物业纳入了专业管理。越来越多的工业厂房、公共建筑、图书馆、书城、大型展览馆、检察院、 法院公务楼、高科技工业园区、城市旅游景观建筑和道路等，纷纷请来了专业的物业管理服务队伍。本市 城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆和磁浮列车(龙阳路段)等公共物业，均由明华物业等知名物业 公司管理。据不完全统计，非住宅物业纳入物业管理的近五千万平方米。如今，这类物业的专业特色日渐显露， 明华物业对城市公共建筑的管理、星翔物业对医院厂房的管理和久海金狮物业对智能化办公楼的管理，在 业界树立了一定的品牌特色。9月1日物业管理条例的实施，把非住宅物业的管理纳入了法制化轨道。 讨论题：(1) 以上材料反映了物业管理的什么趋势？表现在哪些方面？(5分)(2) 你对政府部门的行业管理措施及一些物业服务企业的作法有何评价？(10分)答：(1)以上材料反映了我国物业管理的分类管理新趋向。具体表现为：物业市场细分化。物业管理专业化与专门化。物业服务单一化、个性化。管理 的社会化。(2)专业化的物业管理对政府来说意味着必然做好政策引导工作，在宏观上调控好物业分类管理市场 发展节奏和进程，而不能阻碍分类管理的发展；专业化的物业管理对物业服务企业来说意味着必然适应这 一趋势才能生存和发展。物业服务企业的应做好以下几项工作来适应这一发展态势：一是在企业白己的传统物业管理项目上做 大做强，做出企业的品牌，形成自己的企业文化。二是稳步拓展物业分类管理项目领域。这里介绍两种推 进模式，一种是逐步拓展模式：住宅物业管理项目一酒店、公寓、医院物业管理项目一商业写字楼、商场 物业项目一工业园区、物流中心物业项目一工业物业项目；二种是兼并重组模式：即以优秀的物业管理品 牌优势，兼并有一定技术基础和资质条件的管理其他类型物业项目的物业服务企业，实现优势互补。三是 企业组织管理水平、科技应用水平和专业化分工上做自己的特色，提升企业素质和管理水平。