2028国家开放大学电大专科《物业管理实务》期末试题及答案（试卷号：2226）

2028国家开放大学电大专科物业管理实务（2）期末试题及答案（试卷号：2226）盗传必究一、多项选择夏（5小题，每小题3分，共15分）1. 美国学者罗伯特.C.凯尔等根据不同物业的管理所需要具备的知识不同将物业分为（）。这种 划分方法也是目前国外普遍采用的划分方法。A. 居住物业B. 商用物业C. 工业物业D. 特殊用途物业2. 物业服务企业在清洁管理中的“三查”制度是指（）。A. 员工自查B. 岗位自查C. 领班自查D. 部门经理抽查3. 会所经营的主要项目包括（）oAo康体项目B. 文化项目C. 休闲项目D. 娱乐项目4. 大力发展社会化共同配送共同化的基本模式包括（）。A. 物流企业的配送中心B. 厂商联合的配送中心C. 商业企业的配送中心D. 地区配送中心5. 以下属于政治性物业是（）oA. 政府首脑机关B. 军事情报机关C. 机场、寺院、残疾人专用设施D. 电台、电视台、报社新闻机关二、填空题（20个空，每空1分，共20分）6. 根据中华人民共和国物权法的有关规定，国务院决定对物业管理条例作了修改并决定自2007年10月1日起施行。7. 近两年来，物业管理行业企业业务或专业发展方向的分类发展趋势也在形成。一些以前专注于住 宅物业管理服务项目的大中型物业服务企业开始从住宅物业管理项目中撤出，而专注于商业物业、工业物 业及资产经营管理领域，使物业分类管理专业化水平在提高。8. 黄安永在物业管理辞典（1999.5版）中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，根据物业 使用功能的不同将物业分为生活、办公、经营、生产等。9. 居住物业管理的目标有经济效益的目标、社会效益的目标、环境效益的目标、心理效益的目标。10. 最小租金=（日常运行费用+抵押贷款还款额+预期投资回收额）楼宇可租用而积。11. 检验物业可获利能力的主要方法是采用收支平衡点分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押贷款 和所有其他开支）时所需的租出比率，当毛收入超过收支平衡点时，物业就会有正的获利。12 .服务性公寓是随着首先在欧洲流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业形式。13. 采取租赁经营管理模式是业主将酒店物业通过签订租赁合同，明确租金、租赁期限和双方的权责 与权限，租给经营公司进行管理。14. 联号是扩张酒店的一种易获利旦低成木的方法。15. 会展物业管理就是物业服务企业接受业主的委托，对会展建筑物及附属设备、设施进行维护、保 养，为参展商和客户提供管理服务。16. 医院的服务管理中属于专业性的、技术性的工作，应由医院来完成，属于服务性的工作，可以由 物业管理公司来承担。三、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，每个3分，共15分）17. 从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其他人员 围绕其开展工作，因此，一般规模不大。答：错误，应将“物业经理坪改为“注册物业经理”。18. 物业服务企业要在行业竞争中立于不败之地，必须在更专业的物业公司找到新业务。答：错误，应将“物业公司坪改为“物业细分市场上”。19. 某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%,则年销售收入为90000元收入的租 户，该年要交的固定基本租金为4500元。答：错误，应将“4500元”改为“4800元”。20. -幢办公楼有53300平方米的租用而积，每平方米9元出租的话，这时只有41000平方米是可用 面积。租户实际租用的租金费用为每平方米6. 92元。答：错误，应将“6.92”改为11. 7 o21. 仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方而。答：正确。四、问答题（4小题.每小题5分.共20分）22. 工业物业增值的因素是什么？答：工业物业增值是客观存在的普遍规律。它显示了一定量的工业物业商品所代表的社会实际购买力 长期递增的必然趋势，是工业物业商品自身所具备的“自然属性”。造成工业物业增值的主要因素有：(1) 工业物业资源的供需矛盾。工业物业是人类经济发展的重要资源，由于土地资源的稀缺性、不可 延伸性，建设资金的缺乏等原因，人类一定时期的工业资源供给总是有限的。由于人口的不断增长，生产 的不断发展，经济对工业物业资源的需求增长远远超出供给增长，再加上工业物业的生产能力有限及资金 缺乏的影响，在某些国家或地区，更加剧了这种供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的供给，第一个结果便 是带来物业增值。(2) 环境投资的连带效益。环境投资的连带效益是指由于相邻地段环境的改善对工业物业价值的影响。 随着人类社会的进步和城市经济的发展，环境改良投资逐年增加。而任何一宗工业物业都是固定坐落在一 定的区域和位置。工业物业空间位置上的不可移动性形成了环境条件直接影响工业物业价格的重要物性。 而环境条件的不断改善，自然带来了工业物业价格的不断上扬，物业增值是不可避免。(3) 1业物业供求因素。当工业物业供需矛盾的尖锐及存在良好的投资预期的情况下，有可能造成进 一步增值。(4) 工业物业管理的因素。良好的物业管理可以为物业带来增值的空间，我们可以看到许多实际例子。 在工业物业销售初期，物业的价格并不高，随着业主的进驻和使用，工业物业管理开始全面覆盖，物业的 而貌发生变化，或者是已经使用物业的业主感到物业管理带来的种种便利，会使更多的企业前来选择，导 致工业物业的市场售价的提高。这是物业管理的提升功能。23 .服务质量控制程序如何？答：质量控制程序如下：(1) 编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质 量控制规范这三个方面去考虑，将服务提要转化为规范。(2) 合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体 系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。 它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量 控制中重要组成部分。例如：大厦每日进出人员登记表等。(3) 建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方而，无 论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉，再根据内部责任分工 转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整 个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问o (4)完善内部监控体系。确保监控体系运 转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状 态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉 事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。24. 防火与灭火的基本方法、措施有哪些？答：消防工作通常是指防火与灭火两个方而。防火与灭火的基木方法、措施，都是以燃烧原理为依据 的。(1) 防火。防火的一切措施，都是以防止燃烧的三个条件结合在一起为目的。其基本方法是：控制可燃物。如以难燃或非燃材料代替易燃材料，对具有火灾、爆炸危险场所采用加强通风、排气、 排除或减少爆炸混合物的形成和数量、对可燃气体、易燃液体采用容器密闭，管道输送；对性质相互抵触 的化学危险物品、大量干燥颗粒粉末，采用分仓、分堆存放保管等。隔绝助燃物。容器真空排除空气中的氧；充入惰性气体等。消除着火源。隔离控制火源，严禁烟火；保持建筑之间的足够间距。(2) 灭火。一切灭火措施都是为了破坏已经结合在一起的燃烧三个条件中的一个或两个条件为依据的。 灭火基本方法有：隔离法将尚未燃烧的物质移走，使其同正在燃烧的可燃物分开，燃烧得不到足够的可燃物，火就 会熄灭。如切断可燃气来源、移走剩余的可燃液体等。冷却法即把燃烧着的物体温度降低，当可燃物的温度低于其燃点时，燃烧便停止。如用水扑灭火 灾时，主要是冷却法起作用。窒息法一一窒息法就是隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。例如用不燃或难燃的物质 捂盖燃烧表面，用水蒸气或惰性气体灌注容器设备，封闭起火的建筑和设备的孔洞，用泡沫覆盖燃烧表而 等。化学抑制法一一这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反应中去，使燃烧过程中产生的自由基消失， 而形成稳定的分子或低活性的自由基，使链锁反应中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均属这类灭火 剂。25. 业主拒交管理费主要原因是什么？如何应对？答：分析业主拒交管理费有主要原因如下：(1) 人们思想观念未能转变，部分业主享受惯了福利管房的种种好处，对物业管理这种有偿服务方式 不理解，产生抵触情绪；(2) 物业管理公司服务质量差，业主对物业管理服务质量不满意；(3) 物业管理法规不健全，对有关物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定，易弓I起争议；(4) 部分业主把对开发商的怨气迁怒到物业管理公司。面对上述拒交管理费情形，管理处一是要加强物业管理的舆论宣传，使之逐步深入人心并得到广大群 众的支持和赞同；二是加强物业管理法规的建设，特别是要制定物业管理收费的实施细则，减少物业管理 收费争议；三是通过市场竞争，实行优胜劣汰，提高物业管理服务质量，使业主乐意交费，接受服务；四是提高物业质量和其它服务质量，消除业主对物业质量等的抱怨情绪，从而提高业主交费的白觉性和警觉 性。五、应用题（2小题，其中1小题为方案设计题.1小题为案例分析题，每小题15分，共30分）26. 方案设计题请设计一个服务项目开展的工作流程。服务项目开展的工作流程（如下图）眼务完成,黄*浦料27. 案例分析题案例：管理井然有序服务周到细致一一国外的物业管理与社区管理国外的物业管理之所以工作到位，不仅是因为房地产业发展久远，更在于有一套完善的规章制度，所 以其服务“口碑”甚佳。这里介绍几个国家的作法：新加坡的物业管理新加坡的公寓楼房，当地称为“共管式公寓”。每天早晨，在居民上班之前，清洁 工人就开始打扫卫生。居民如深夜回家，值班的门卫会道晚安，在地下停车场还会碰上巡夜的保安。在一 天24小时中，总会有服务人员在为社区忙碌着。新加坡政府有关部门针对居民住宅及物业管理都制定了很细的规章制度，并形成法律，不管是物业管 理公司还是居民都必须依法遵章行事，所以不管是高级公寓楼还是政府组屋区，管理都是井井有条，同时 避免了各种矛盾或纠纷的发生。从政府职能方而看，新加坡建屋发展局是负责实施政府建屋计划和统筹物业管理的职能部门。早在 1967年，该局就制定了 “土地所有权法案”，之后又经过多次修订。该法案共158章，其中就规定了土地 开发商在建造住宅时必须遵守的条例。比如，由开发商建设的公共组屋，每栋楼底层不得安排住户，而是用于作商店或娱乐室，供居民休息、娱乐和购物之用。再比如，规 定了在共管式公寓的共有所有权土地上，除建造住宅楼房外，必须留有不少于40%的土地用作花园、风景 区以及其他娱乐健身设施，确保物业管理的规范化。物业管理执照需要每年审批核发，如果哪家物业公司 违反条例，或是不按照规章办事，将吊销物业公司的营业执照。物业管理从业人员必须接受两年的房地产 管理培训，并需通过专业考试才能上岗。除了发挥监督管理职能外，建屋发展局的另一项主要工作就是“服 务”，例如该局制定出一项长期的旧组屋翻新计划，进一步提高居民对社区的认同；另外，根据新加坡法 律规定，所有建筑每隔5年都需要进行外部清洗刷新。在业主方而，新加坡法律充分保障了房屋拥有者的权利，同时也明确规定了各项义务。比如各个业主 不得侵犯公共空间，私搭乱建要被课以重罚。对房屋内的装修也有很详细的规定，如常见的由装修引起楼 下住户漏水等现象，当事人须负责赔偿他人损失，解决不了就得上法庭。新加坡“土地所有权法案”规定, 每个新建住宅区必须在两年内成立管理委员会，由全体业主投票选出委员会成员。该委员会将代表全体业 主管理社区，每年召开一次全体大会，讨论制定社区行为规则以及聘请物业管理公司等重要事务。社区或 公寓的公共事务，如是否要增添公共设施，公共设施的使用是否要收费、收多少，是否要增加或减少物业 管理费等等，最终都以投票方式决定。在这种机制下，物业公司只是被雇佣的对象，一切依照合同办事。 如果表现不好，社区管理委员会有权立即将其解聘。讨论题：(1) 你认为国外居住物业服务有哪些好有作法值得我们借鉴？(2) 请结合中国物业管理的实际谈谈自己的看法。答：本案例反映了国外物业管理领域的一些好的做法，是从肯定与借鉴的角度来正而介绍四外经验， 值得关注，有参考意义。国外物业管理值得借鉴的作法主要有：一是有一套明确而完善的规范物业公司和业主权利义务的规章 制度，并形成法律，不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事，从而使管理都是井井有条，同时 避免了各种矛盾或纠纷的发生。二是规定除建造住宅楼房外，必须留有一定的土地(如不少于40%)的土 地用作花园、风景区以及其他娱乐健身设施，确保物业管理的规范化。三是物业管理公司直接受雇于房东, 是雇主利益的维护者和代理人。四是物业管理公司在接到委托后，一般采取责任到人的办法，划出专人分 管区域，减少因分工不明造成的扯皮现象，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员，凡住户需 要服务，都可找管理员，五是居民享受的大多数公共服务项目由社区提供，如游泳池等体育设施，图书馆、 博物馆、学校、老人院、门诊部、药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。这些做法是值得我们 借鉴的！结合中国物业管理的实际，学习国外经验应该做好如下几个方而的工作：第一是加强对全社会物业管 理意识的培养，形成全社会的物业管理习惯。主要是通过物业管理立法，执法，物业管理知识宣传，物业 管理优秀项目示范等方式，在全社会形成对物业管理的正确看法，公正客观地对待物业公司和业主，维护 两个方而的权益。现在物业管理活动中存在两种不正常的情况：一种情况是有些物业公司很霸道，对业主 的利益不关心；另一种情况是部分业主对物业管理行业和物业公司存在偏见。这两种情况都直接影响物业 公司和业主之间的信任与合作，从而影响物业管理“游戏规则”的遵守。因此加强对全社会物业管理意识 的培养，形成全社会的物业管理习惯，显得非常重要。第二是我们的物业管理服务必须是具体的，不是抽 象的，也就是物业公司对业主的服务必须是专人负责，服务项目必须是具体的，服务标准必须是确定的， 服务的效果是可以测量的。现实生活中好的物业物业管理公司会产生“晕轮效应”吸引业主，但个别物业 管理人员的服务不到位也会破坏物业公司的形象。但同时，物业公司的服务质量又主要是由每个业主的主 观感受来判断的，个别业主对物业公司服务质量感觉不好，又会影响其他业主的判断，从而产生误导！因 此一对一的、签约的、随叫随到的服务，对我们的物业管理服务质量的提高就非常有意义。第三是在提供 公共的社区服务和预留文化休闲场地方面国外的作法也值得我们借鉴。