Clexus--wzj标准销售流程课件6.交车-[一汽丰田培训资料]

通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确交车在标准销售流程中的目的和意义明确交车在标准销售流程中的目的和意义了解交车的主要流程与标准了解交车的主要流程与标准掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升顾客掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升顾客满意度满意度CSCS通过演练更好地掌握热情交车的技巧通过演练更好地掌握热情交车的技巧课程目的课程目的1.交车的概述交车的概述交车时的顾客心理交车时的顾客心理热情交车的目的和意义热情交车的目的和意义2.交车准备交车准备交车的交车的 预约预约交车区的设定交车区的设定交车前的准备：人员与内容交车前的准备：人员与内容3.理性的交车内容理性的交车内容4.感性的交车内容感性的交车内容课程内容课程内容5.交车时销售与售后的交接交车时销售与售后的交接6.道别技巧道别技巧7.角色演练角色演练8.热情交车的热情交车的CS要点要点9.一汽丰田交车的流程与标准一汽丰田交车的流程与标准标准销售流程标准销售流程交车时的顾客心理交车时的顾客心理“我希望我的新车能按时交货。我希望我的新车能按时交货。“我需要有充分的时间和帮助来我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。操作和维修的问题。顾客的期望顾客的期望交车时的顾客心理交车时的顾客心理来店时 商品说明时 商谈时 促成签约时 交车时购买后销售人员的精神状态销售人员的精神状态顾客的精神状态顾客的精神状态交车的目的和意义交车的目的和意义交车准备交车准备步骤步骤执行要点执行要点预备物品预备物品PDS申请申请l即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络客保持联络l如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案况，向顾客说明其原因及解决方案-联系交车日期联系交车日期-确认车辆确认车辆l确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做好清扫确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做好清扫l交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认l确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、行驶证、其它材料等，也提前检查妥当行驶证、其它材料等，也提前检查妥当l确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作l销售人员在交车前，应对照销售人员在交车前，应对照“交车验收单交车验收单”，对交，对交付车辆进行验收、确认付车辆进行验收、确认登记材料登记材料保证书保证书保险证书保险证书行驶证行驶证交车验收单交车验收单准备交车准备交车步骤和内容步骤和内容交车准备交车准备交车的交车的 预约预约交车期较长时，能让顾客随时了解车讯交车期较长时，能让顾客随时了解车讯安排对顾客最方便的交车时间与地点安排对顾客最方便的交车时间与地点询问顾客交车时，将与谁前来询问顾客交车时，将与谁前来安排车辆接送顾客交车安排车辆接送顾客交车告知顾客交车所需要的时间告知顾客交车所需要的时间协调、预约交车时所需要的展厅设备协调、预约交车时所需要的展厅设备交车准备交车准备交车区的设定交车区的设定确保举行交车仪式的场所，并清扫干净确保举行交车仪式的场所，并清扫干净交车区应设在来店顾客可明显看见的区域如入口处交车区应设在来店顾客可明显看见的区域如入口处旁或交车间旁或交车间应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌 理性的交车内容理性的交车内容手续与文件手续与文件顾客检查验收车辆顾客检查验收车辆一汽丰田的交车文件和工具介绍一汽丰田的交车文件和工具介绍介绍配备的使用方法介绍配备的使用方法理性的交车内容理性的交车内容一汽丰田交车文件和工具介绍一汽丰田交车文件和工具介绍理性的交车内容理性的交车内容使用车主手册，介绍如何对待新车使用车主手册，介绍如何对待新车从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍开关类、控制类的操作方法开关类、控制类的操作方法确认顾客所定购的选购件、附属件确认顾客所定购的选购件、附属件介绍配备的使用方法介绍配备的使用方法感性的交车内容感性的交车内容参与人员参与人员交车仪式交车仪式其它活动有形化效劳其它活动有形化效劳感性的交车内容感性的交车内容总经理总经理销售经理销售经理效劳经理效劳经理效劳参谋效劳参谋销售人员销售人员在场所有有空闲的员工在场所有有空闲的员工参与人员参与人员感性的交车内容感性的交车内容将顾客引导至交车区将顾客引导至交车区介绍总经理销售经理、任何可参与的人员或效劳经理效介绍总经理销售经理、任何可参与的人员或效劳经理效劳参谋与顾客认识劳参谋与顾客认识 再次热情恭贺并衷心感谢顾客再次热情恭贺并衷心感谢顾客 与顾客合影与顾客合影赠与顾客礼品赠与顾客礼品全体参与仪式者引导及欢送顾客离去全体参与仪式者引导及欢送顾客离去 交车仪式交车仪式交车当日执行步骤及要点交车当日执行步骤及要点步骤步骤执行要点执行要点预备物品预备物品将车辆移动至交车将车辆移动至交车场所场所l注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎l各项费用的清算各项费用的清算l依照依照“安全注意事项安全注意事项”，进行安全乘坐的说明，进行安全乘坐的说明l递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙）递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙）l关于保修及售后服务的说明关于保修及售后服务的说明l关于免费检修时期（关于免费检修时期（5000km、10000km）的说明的说明l务必邀请务必邀请S/A出席出席lS/A与销售人员使用与销售人员使用“实车说明清单实车说明清单”，用简单易懂的语言，用简单易懂的语言对顾客进行说明。说明完了以后，核对对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单交车验收单”l做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递交小纪念品等）交小纪念品等）l请顾客在请顾客在“交车验收单交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印上签名，把原件交给顾客，复印件交由经理保管件交由经理保管l目送顾客到车辆看不见为止目送顾客到车辆看不见为止l向经理报告交车活动向经理报告交车活动l使用使用TACT完成完成“交车完成输入交车完成输入”l在一周内与顾客联系，感谢购买车辆并询问车辆使用情况在一周内与顾客联系，感谢购买车辆并询问车辆使用情况安全注意事项安全注意事项车主手册车主手册保险证保险证行驶证行驶证保证书保证书钥匙（包括备用钥匙（包括备用钥匙）钥匙）实车说明清单实车说明清单照相机照相机交车验收单交车验收单出迎、问候出迎、问候至接待桌处进行至接待桌处进行说明说明S/A的出席的出席实车说明实车说明交车仪式交车仪式目送顾客离开目送顾客离开TACT输入和顾客输入和顾客跟踪管理跟踪管理交车时销售与售后的交接交车时销售与售后的交接介绍售后效劳部门介绍售后效劳部门售后效劳内容介绍售后效劳内容介绍其它活动售后参与其它活动售后参与交车时销售与售后的交接交车时销售与售后的交接向顾客介绍效劳参谋向顾客介绍效劳参谋介绍效劳部的营业时间介绍效劳部的营业时间介绍如何预约修车介绍如何预约修车介绍一汽丰田的效劳网络介绍一汽丰田的效劳网络介绍售后效劳介绍售后效劳道别技巧道别技巧售后跟踪的告知售后跟踪的告知售后跟踪的方法售后跟踪的方法定期电访或亲访定期电访或亲访关心卡及生日卡的寄发关心卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供车子资讯的定期提供相关促销通知相关促销通知没有一次交易的顾客，只有终生的顾客没有一次交易的顾客，只有终生的顾客道别技巧道别技巧衷心感谢顾客的惠顾衷心感谢顾客的惠顾陪送顾客直至经销商门口陪送顾客直至经销商门口目送顾客离去直至看不见车目送顾客离去直至看不见车道别技巧道别技巧热情交车的热情交车的CSCS要点要点 做好交车准备，这是最令顾客快乐的时刻做好交车准备，这是最令顾客快乐的时刻交车车辆的最后准备交车车辆的最后准备交车当天说明有关保修事项交车当天说明有关保修事项向顾客介绍效劳部门的担当向顾客介绍效劳部门的担当向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆成功完成交车仪式成功完成交车仪式一汽丰田热情交车的流程与标准一汽丰田热情交车的流程与标准热情交车的流程热情交车的流程热情交车的标准热情交车的标准