06以服务为基础开展新员工培训武汉李波PPT35页

以服务为基础开展新员工培训武汉办事处李波思考题新员工培训难出效果，难在哪里？有何好的推进办法？1各位在培训新导购时主要培训那些方面？p每组推荐1名介绍好的办法，全民公投，得票第一名奖15面红旗，第二名奖10面红旗，第三名奖励5面红旗，第四名奖励2面红旗p为何要以服务为基础开展培训 p培训安排的调整p培训实施情况 p培训规划要点 p培训过程中遇到困惑【主要内容】为何要以服务为基础开展培训1、第一批佛山展厅学员课时规划、考核指标培训模块课时规划培训形式考核方式考核指标产品知识2个月授课/对练量化/考试第一个月通过6个品类产品知识考试，准时完成每天的产品对练，每周回传对练录音售后安装3次/月实操/授课量化/考试完成6次售后安装，并亲自填写和回传售后/安装表单红地毯服务3次/月实操/授课量化/考试完成3次红地毯服务，并且回访效果满意或及其满意3D设计2次/月实操/授课量化完成20户3D设计图，并且其中成交6户以上，客户签名回传准养控执行工程2个月实操/授课/讨论分享量化/总结报告通过准养控行动，完成30个号码池准客户，总见客50次以上，约客20户以上销售八步2个月实操业绩要求业绩达成6万，回传达成签单单据与客户成效记录表为何要以服务为基础开展培训2、佛山展厅学员2个月学习情况恒洁商学院培训量化指标完成登记表考核项目产品对练售后安装红地毯3D设计见面约客到店业绩案例收集量化指标数70次6户12户6户50次20户6万5个姓名检查依据录音安装单师傅签名保养登记表客户签名确认效果图无客户签到表成交订单客户成交记录表陈晓聪70712771241092896林海鸥70612670561011515杨必峰7061366426927637姚树灿7071265424887415郑文泽7061367233887395余壁丰7061275323849845谢燕妆7081266726798407陈广金7061265320696625标明为准养控指标完成学员为何要以服务为基础开展培训3、情况分析对于准养控的理解有偏差，缺少“养”，忽略了上门服务；准养控营销中心找准客户拿到准确信息准备好养客策略用真诚服务来感动客户利用扫楼找信息约客户见面为客户家预留水电位、量尺进行3D设计通过数据分析，掌控好关键点确保约客能够到店确保到店能够成交武汉办找准客户用电话、短信来养约客到店、控单为何要以服务为基础开展培训3、情况分析到店客户多，成交迅速，放弃“养”，忽略了上门服务；武汉办5家直营店日常客流较大，到店客户较多，学员到店面后要么是接待客户，要么是参与促销活动，逐步少了“养”。能力不具备，不敢“养”，忽略了上门服务因预留水电位、量尺、进行3D设计这些能力初步掌握，实战能力不足，没有足够的信心面对客户，为客户提供服务。为何要以服务为基础开展培训4、结论 要做好“准养控”，必须具备“养”的能力，“养”的能力从何而来，重点在为客户家预留水电位、量尺、进行3D设计，这些内容通过教材学习的只是基础，如何灵活运用，服务好广大客户？必须通过安装售后学习来提升。培训安排的调整主导思想：将安装售后学习作为培训的前提和基础，提升学员的实操能力，通过与已成交客户、导购、安装师傅的访谈，还原订单始状况，寻找成功销售的因素，增加做好销售的信心。培训安排的调整课程安排序培训模块课时规划培训形式考核方式考核指标1产品知识1-2月授课/对练量化/考试第一个月通过6个品类产品知识考试，准时完成每天的产品对练，每周回传对练录音2售后安装实操/授课量化/考试完成6次售后安装，并亲自填写和回传售后/安装表单3红地毯服务3次/月实操/授课量化/考试完成3次红地毯服务，并且回访效果满意或及其满意43D设计2次/月实操/授课量化完成20户3D设计图，并且其中成交6户以上，客户签名回传5准养控执行工程2个月实操/授课/讨论分享量化/总结报告通过准养控行动，完成30个号码池准客户，总见客50次以上，约客20户以上6销售八步2个月实操业绩要求业绩达成6万，回传达成签单单据与客户成效记录表6次/15天准养控开始之前培训安排的调整课程安排序号培训模块第1个月第2个月第3个月1产品知识2售后安装3红地毯服务43D设计5准养控执行工程6销售八步培训安排的调整 确定上门安装客户 与该订单导购进行访谈 上门与该客户进行访谈，丈量、留水电位 还原3D图 与师傅上门安装、完成后照相 实际效果与3D图比对 对整个学习过程 进行讨论和分享 培训内容培训安排的调整意图拓展n 定单分析：发现实际成交价格、产品品类。折扣率，选购的产品数量。n 分析户型：该小区该户型占销售额比例，一个楼盘我们的销售占比，该小区有多少个户型？家庭消费能力如何？是否干湿分区？是否有智能产品的需要？n 还原定单的“准养控”状况：号码来源，装修状况，第一次是怎样见面的，发过哪些短信，如何打电话沟通，销售成功关键因素是什么？n 寻找导购过程中的不足：发现有非恒洁产品，客户为什么不选择我们的产品？是什么问题造成这种缺失？重新布局，如全套购买恒洁产品，单值可以增加多少。培训实施情况 6月第2批5名学员到达武汉培训基地，开始按照新的课程安排进行培训。除了日常的产品对练，首先进行的就是安装售后培训。但起步阶段并没有我们想象的那么容易，学员所在店面安装客户比较多，但筛选出的准养控客户在预约上门、做访谈时均未给予足够的配合，必竟客户在装修紧张之时不可能腾出时间来做访谈。而且学员在参加安装售后培训时，对师傅的影响也比较多，耽误安装进度。培训实施情况 针对实际情况，我们对培训方式进行了微调：n一是安维组片区主管每天将派工单传学员，看哪个师傅针对店的安装多，请学员分成2组，分别与师傅确定跟师傅上门时间；n二是每组最少2名学员，1名协助师傅安装，1名量相关尺寸，照相留资料，与客户进行访谈（不影响工作进行情况下），导购的访谈在安装完成后进行；n三是每带1组学员完成1户安装，给予师傅补助；经确认为学员安装维修作业指导书中的客户，每户再分别给予奖励；n四是学员集中讨论分享，完成作业指导书中相关填写内容。培训实施情况学员深入安装售后各流程进行客户访谈进行导购访谈学习安装培训实施情况学员深入安装售后各流程学员同师傅们一道进行安装培训实施情况作业指导书完成有深度培训实施情况作业指导书完成有深度3D设计图与实际安装照片比对培训实施情况作业指导书完成有深度爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告背景介绍：客户介绍、楼盘信息情况、成交产品客户介绍：蔡嘉，28岁，建筑行业，常在山西出差1-2个月；家中成员，业主和父母三人，未婚，没对象。装修房子作为婚房。楼盘信息情况：爱家国际华城位于武昌徐东大街东北侧，武青四干道南侧。基于地理位置优势将成为全方位立体式的交通枢纽。由武汉爱家房地产有限公司开发建设的，总建筑面积70万平方米，提供房源4500余套。小区配套完善，幼儿园、商业街、多功能会所、一应俱全。爱家国际华城，一座国际生活示范城。目前均价9980元/平方，主要户型有一居（53-72）、二居（68-136）、三居（137-146）、四居（158-201）。以下是过去一年的该小区房价走势。培训实施情况作业指导书完成有深度爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告客户来源：自然进店。4月11号来店看产品并留下联系方式。客户需求：2个卫生间，来店看产品前未购买卫浴。前期了解过科勒与TOTO等国际品牌。跟进情况：4.11自然进店接待有意向，留下联系方式，有望参加明天的活动4.12电话邀约参加返现活动当天购买两个D系列马桶，因为超出预算未购买浴室柜和花洒。4.13约客量尺、进行水电指导感谢曾欢导购的细心指导，觉得恒洁的这个水电位指导有用。4.14-5.电话、短信客户不抗拒，乐意与曾欢聊。5.1电邀来店看浴室柜购买两个浴室柜及花洒。跟进周期：4.116.26为期两个半月。期间主要以电话形式与客户沟通，平均每周1电话不以功利性为主，总共13个电话左右，主要是关心他装修情况和出差等事宜。期间客户也会通过电话向导购询问一些关于房子、卫生间装修问题。培训实施情况作业指导书完成有深度爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告订单分析：产品比较齐全；除了隔断的其他都购买恒洁品牌，因为我们隔断价格不在他接受范围内。客户反馈：价格优势，性价比高。导购服务做的到位，尤其是水电位指导方面。培训实施情况作业指导书完成有深度爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告成交人心得：自信：在介绍产品一定要用肯定的话语，用绝对性的话语。因为她是学习三天的产品知识后就第一次接待这个客户，所以当面对顾客还是有些不够有底气。之后是艳容姐帮忙介绍D系列马桶，跟客户说我们的马桶冲水效果做得非常好，非常专业的。客户感觉这个点很好，很有吸引点。坚持：当客户选购我们马桶后就已经超出预算，所以在选择浴室柜过程中要认真考虑。于是在后期跟进的时候会特别注重突出我们的品质，进口实木材质防水效果优质。第二次活动邀约过程中得知他的隔断选购其他牌子时，她依然坚持持续跟进客户，做好沟通工作。另外一个是我们的花洒出水方式非常柔和，很适合家中有长辈的人群使用。培训实施情况作业指导书完成有深度爱家国际城蔡嘉先生成交案例分析报告成交人心得：学会利用一些小技巧：细心。曾欢导购在客户第一次进店听口音判断他是同一个地方的人，利用同乡关系首次见面破冰，拉近关系。拉近关系的前提是要留心观察客户的一举一动，关心客户表现的细节，以此作为跟进客户的基础。用心。之后利用水电位指导，因为新房装修都是业主自己负责，所以特意提出要过去他那边进行卫生间水电位指导。还让他注意在马桶旁边留个电位，便于日后的使用。这个贴心的提示让用户感觉到实在受用，还在现场用粉笔做了标记产品适合摆放的位置。1)3）赞美。客户第二次过来店面选购浴室柜。细心的曾欢发现这些产品其实都是业主的母亲来埋单，所以最决定权都在母亲手上。于是便赞美他儿子聪明能干。培训实施情况作业指导书完成有深度3D设计图与实际安装照片比对培训实施情况服务推动准养控 恒洁商学院培训量化指标完成登记表考核项目产品对练售后安装红地毯3D设计见面约客到店业绩案例收集量化指标数70次6户6户6户50次20户6万5个指标检查依据录音安装单师傅签名保养登记表客户签名确认效果图无客户签到表成交订单客户成交记录表6 6月月陈稳玲15次6户0户6户6次1户0元0个谢楚彬20次6户0户6户7次2户5000元0个林壮钿10次6户0户6户8次2户10000元0个李忠宇10次6户0户6户10次1户14000元0个周涛14次6户0户6户8次3户0元0个培训规划要点 学习内容内容说明产品对练产品卖点介绍、产品销售话术、产品组合方案的对练装修知识对练常用装修小知识、卫生间水电位布局在养客过程中的应用对练成交案例收集和还原准养控导购与客户访谈，楼盘和消费者访谈建档，产品搭配方案还原总结准养控系统学习（售后安装）通过安装售后理论知识、水电位合理布局培训，结合售后安装体验实操和成交案例收集还原成单过程，提前感受系统性准养控过程红地毯服务红地毯服务的目的、标准、流程、工具应用培训，红地毯实操量尺3D设计量尺标准、3D软件使用培训，3D设计方案对练，量尺3D服务在销售中的应用-销售实操准养控执行工程准客户的寻找、客户信息的准确获取，养客策略的制定与执行和成交节点控制等整个过程的实操体验准养控系统销售八步1个月销售技巧与成单流程步骤的学习和实操学习内容培训规划要点 量化考核指标培训模块考核指标考核人产品对练准时完成每天的产品对练（休息日除外），每周回传对练录音店长装修知识对练完成装修知识考核（售后部需出考核试卷和考核方法），10次装修知识对练录音回传售后部成交案例收集和还原完成6个成交案例访谈录音（售后安装的订单），填写客户成交记录表，形成案例总结报告导师准养控系统学习（售后安装）完成6次售后安装通过各品类产品安装知识的对练考核，并亲自填写和回传售后/安装表单，形成准养控系统学习指导书售后部红地毯服务完成8次红地毯服务，并且回访效果满意或及其满意客服组3D设计通过准养控工程，完成20户量尺水位图和3D设计图，并且其中成交6户以上，客户签名回传店长准养控执行工程通过准养控行动，完成成交前与客户见面总数50次以上（截止7月31日），总约客20户以上店长销售八步业绩达成4万（成交前量尺，见面次数3次以上），回传达成签单单据与客户成交记录表店长培训规划要点 量化考核指标1、学员管理：序模块模块说明奖惩机制负责人1行程安排按时上下班，不无故早退，每天进行微信群内行程报备，未经允许不得擅自离开武汉学员学习成果及工作态度优秀，将作为毕业考核加分依据；若行为态度出现投诉，培训指标未达成，将无法参加毕业答辩；人事行政部2工作开展遵循工作安排，认真完成工作；章瀚/苏培声3培训管理遵循培训安排，完成考核指标；李波/莫燕桦4心得汇报每天提交微信心得总结汇报和学员成长日志章瀚/苏培声2、培训基地管理：序模块模块说明奖惩机制负责人1培训安排依照新人学习规划进行学员培训安排；学员完成驻外培训，将依据考核通过率以及督察效果评估，奖励培训基地培训基金3000元/人（按时毕业人数）；针对不合格者，将撤回学员并取消培训基地称号；莫燕桦李波章瀚苏培声2培训效果1、驻外学员完成培训课程并通过培训考核；2、培训负责人完成基地内训系统与流程；3人员管理保障学员驻外期间的住宿、餐饮及外出安全培训规划要点 讲师管理序模块模块说明负责人1专业讲师1、根据培训需求开发课程与教程；2、根据培训安排进行专业课程讲授；3、课程学习指导书制作、修改与完善；欧荣鑫培训基地2师徒制1、根据培训规划及考核指标，1对1或1对2采取师徒制，辅导学员完成课程学习和考核指标；2、针对学员课程完成情况和工作学习表现，客观记录和评价，完成学员观察日志；3、学员作业指导书辅导与效果考核；章瀚/苏培声 武汉办培训工作的改善培训考核量化 武汉办培训工作的改善培训考核量化1、产品对练，提供70次录音，每次不少于5分钟；2、售后安装，填写安装维修培训登记表，共6户，每户师傅签名，店长最终审核签名；3、红地毯服务，每户填写保养登记表，共12户，每户请客户签名，店长签名；4、上门丈量，制作户型图，共20户，标明客户姓名、电话、地址，请客户签名；5、3D设计，每套图3-4张，提供电子版，每套图第一张标明客户姓名、电话、地址，请客户签名；6、见面，客户管理情况详情报告表，30个客户资料，外出见面20次，店面接待30次，表中有体现，店长签名；7、约客到店，活动落地期间签到表，标明约客人员，店长签名确认；8、销售业绩，销售单照相，单据上销售人员为新员工本人。考虑填写工作量较大，未导入作业指导书培训过程中遇到困惑二批学员均是储备干部参加培训，学员素质较高，此培训方式推广至办事处新员工时，要做哪些方面的调整？培训量化工作如何不为了量化而量化，既要让学员简单、好操作、好记录，又能及时、准确检查、指导，真正提升培训质量？思考题新员工培训难出效果，难在哪里？有何好的推进办法？1各位在培训新导购时主要培训那些方面？p每组推荐1名介绍好的办法，全民公投，得票第一名奖15面红旗，第二名奖10面红旗，第三名奖励5面红旗，第四名奖励2面红旗演讲完毕，谢谢观看！