中小企业电子商务网店回头客的吸引策略与管理

中小企业电子商务网店回头客的吸引策略与管理虚拟的电子商务管理环境，给企业进行网络营销时维护客户带来极大的挑战，特别是中小企业电子商务网店吸引回头客的困难更大。对此，本文提出如何管理和维护顾客，使顾客最终成为中小企业的忠诚者，为中小企业带来巨大利益的方法和策略。一、构造良好的硬件条件首先，应该培养员工使他们拥有良好的服务态度，高质量的服务理念，在顾客了解产品时要在最快的时间为顾客做出解释，在顾客要求退货服务时，也要为顾客做出最满意的服务;其次，产品的介绍要使顾客容易理解，能吸引顾客的目光;产品的质量要严格把控，使顾客买到放心、可心的产品;第三，在配送货物方面要值得注意，因为不及时的送货方式，很有可能使得顾客对我们的信任度再次降低，使得回头客无法形成。因此，我们要在选择合作快递时要谨慎再谨慎;在顾客的隐私保护方面一定做出最严格的措施，不让任何一位顾客的隐私泄露。二、建立顾客数据库借助网络技术，中小企业可以建立顾客的资料数据库。据了解，与传统购物模式相比，网络购物在时间、地域以及商品选择等方面都具有很大优势。网购用户只需要登录网站，就可以随时随地享受购物的乐趣。随着人们生活节奏的加快，网络购物以方便快捷的特点，而受到越来越多人的青睐。毫无疑问，网购金额预计将快速提高。在这样的大背景下，根据大多数顾客或优质顾客的主要购买动机来调整中小企业的商品、服务或宣传策略，使中小企业的商品和服务能真正满足客户的顾客数据库需要显得尤为重要。一个完整的数据库系统应至少包括下面三个方面：1.优质顾客联系系统识别优质顾客最实用的方法是希望顾客回答几个问题：首先，你的顾客在哪些方面最有利可图，最有可能成为回头客?其次，顾客将最大购买份额放在你所提供的哪些产品或服务上?第三，你的哪些顾客在你的心目中对你比你的竞争对手更有价值?通过对这几个问题的回答可以得到一个清晰的优质顾客名单，而这些优质顾客成为回头客的概率最高，也是中小企业营销的重点管理对象。2.顾客购买商品时的参考系统目前，制约人们进行网络购物的主要原因依然有一点“不习惯”，也有用户是由于缺乏相应的网购知识而未能成交。中小企业运用顾客数据库，可以让工作人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，提供更具针对性的个性化服务。3.顾客退出购物系统利用网络沟通的广泛性、便利性，创意独特的新产品可以更主动地向更多的人展示，以充分满足那些品位独特、需求特殊的顾客。这样就可以研究分析顾客的退出原因，总结教训，最终与这些顾客重新建立起正常的业务关系。而且，这样也使顾客在情感上倾向于本企业的产品和服务。这些顾客也是中小企业潜在的回头客的群体。期