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2023/1/3112023/1/312电电话话礼礼仪仪看不見对方看不見对方完全用声音和言語完全用声音和言語与与对方对方进进行行沟沟通通接接/打打 是人与人交往的第一关是人与人交往的第一关.印象好坏印象好坏,对对个个人及公司有深人及公司有深远远的影的影响响.2023/1/313 溝通溝通DEDE特色特色只只闻闻其声其声,不見其人不見其人声声如其心如其心,声如其形声如其形从从声音声音,语语調可以感受調可以感受出人的情出人的情绪绪从声音可以听出是否有从声音可以听出是否有“笑容笑容“专心一致或不专心一致或不“诚信诚信2023/1/314拨打拨打电话电话的的步骤步骤v 先整理先整理 内容，后拨内容，后拨 v 确认对方确认对方v 自我介绍自我介绍v 应酬问候应酬问候/说明目的说明目的v 倾听对方意见不要打断倾听对方意见不要打断v 重复重点重复重点v 礼貌道别礼貌道别2023/1/315拨打拨打 本卷须知本卷须知切忌一边吃东西，一边讲话切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否那么别在用餐及除非紧急情况，否那么别在用餐及休息时间打休息时间打 给他人给他人 四周防止放置容易打翻的物品四周防止放置容易打翻的物品如果拨错如果拨错 ，请务必抱歉，请务必抱歉打打 前排除杂音前排除杂音 轻放，勿摔话筒轻放，勿摔话筒 机旁应备记事本和笔机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂通常应由长辈、上司、客户先挂 ，平辈那么由打平辈那么由打 者先挂者先挂2023/1/316 铃响铃响 内接听内接听接接 时的第一句话：时的第一句话：商谈有效事项并记录商谈有效事项并记录 持听筒，持听筒，自报酒店部门名称自报酒店部门名称礼貌道别礼貌道别确认对方姓名确认对方姓名三声三声您好您好/你好你好左手左手右手右手准备好记事本笔准备好记事本笔2023/1/317 延迟太久接延迟太久接 要先要先 转接时转接时,注意表述注意表述:叫人接叫人接 要要如果碰到对方拨错号码时如果碰到对方拨错号码时,尽可能防止厌烦神情及语调尽可能防止厌烦神情及语调不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语致致 歉歉请稍等请稍等用手盖住话筒用手盖住话筒 防止斥责防止斥责,应礼貌告知对方拨错应礼貌告知对方拨错 。语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感带水，浪费时间，引起对方反感 。2023/1/318如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？您方便留下您的您方便留下您的 及姓名吗？我会通知及姓名吗？我会通知*，他，他/她会尽快她会尽快 给您回复。给您回复。您方便留言吗？我会转答给您方便留言吗？我会转答给*；如果对方要求受话人如果对方要求受话人 号码，一定先问清对方身份；号码，一定先问清对方身份；在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以防止不必要的信息错误；时间、地点等需要重复确认，以防止不必要的信息错误；听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对 方，方，“对不起，您能再重复一下吗？对不起，您能再重复一下吗？确认同事是否已回电。确认同事是否已回电。2023/1/319接听接听 对话比较对话比较 你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解。抱歉，这事我不太了解。没这个人！没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接你等一下，我要接 个别的个别的 。抱歉，请稍等。抱歉，请稍等。打错了打错了 总机接错了！你重打吧！总机接错了！你重打吧！2023/1/3110The endThe end！谢谢！谢谢！
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