运行维护管理方案

1.1 运行维护管理1.1.1 本地化技术支持及相关人员编制我方郑重承诺：若我方有幸中标，则中标后在XXX办事处成专门项目支持小 组，提供7X24小时技术服务响应，并派出技术支持专员作为本地化服务人员入 住项目施工现场，确保对项目实施、验收以及维保年限之内对系统、设备出现的 问题、故障及时响应，并减少排除故障的周期。项目小组人员及组成：同时我方提供完善的本地技术支持保障，具体如下：现场驻点服务项目验收后，我司将提供专人驻场服务，以此来保证技术服务响应时间和服 务质量。定期现场巡检在服务期限内将另外安排XX名高级技术人员定期到项目现场进行系统检查 和维护工作。技术业务咨询与培训在服务期限内将对本项目业主的系统管理员和使用人员提供多层次、全方位的技术业务咨询和培训活动，保证系统管理员和系统使用人员在第一时间内得知系统最新信息1.1.2 本地化技术支持保障措施项目建设和运转的整个过程都存在着技术支持和维护。我们根据招标要求， 参照项目的阶段划分，把技术服务和维护工作分为三个阶段，即项目实施阶段、 系统保修期阶段以及保修期以后阶段。项目实施阶段技术服务保障这一阶段应包括系统软硬件的订货、运货、提货、交货，设备的安装、调试、 测试和培训，以及最后的验收工作。服务方式这一阶段主要是在客户现场提供服务，现场实时响应客户的要求，保证系统 的正常运行。责任和承诺保证订货符合工程设计，并按期到位用户指定地点。设备到货前一周内将对系统各接口的相关设备提出具体的硬件、软件、环境等技术要求；负责所有合同内的硬件设备的现场安装、调测和运行；负责所提供的软硬件设备间的连通，保证多个厂家的同一类型设备的兼 容性，保证不同时期所提供的同类设备（硬件、软件）的兼容性；承诺提供设备安装调试时所需的设计资料，并在保证安全和质量的前提下向客户方提供技术服务，包括技术咨询、培训等；所提供的系统软、硬件设备出现问题或故障时，我公司承诺现场实时响应，免费进行更换和维修；验收时我公司将向用户提交测试内容、方法和计划，经用户确认后实 行。1） 保修期阶段技术服务保障保修期阶段的特点是系统已经稳定运行一段时间并通过验收了，在具体实施 过程中可能忽略的一些问题和隐患随着客户深入使用而逐步暴露，因此系统需要 进一步优化。系统维护运行阶段是确保全系统长期正常稳定运行的关键阶段，系 统的技术支持和服务也显得尤为重要。这个阶段的主要工作是日常保运、技术交 流与培训。保修期内，由于系统设计、生产、工艺出现的问题，我公司免费负责及时处 理，设备硬件和软件故障，免费维修，对不能修复的设备负责免费更换。 服务方式保修期内，我司将提供专人驻点服务。同时，配有技术实力扎实的系统集成 和产品研发人员，能够提供7X24小时售后服务。系统有故障时，维修人员将及时赶到现场解除故障；不能修复的，用同类型 设备替换，以保障系统正常运行。我公司还提供免费的软件功能升级、故障处理、 性能调优、技术咨询、维护和现场巡检等服务，以及其他的技术支持工作。在保 修期内，与质保和维修等相关的费用由我公司负责。责任和承诺提供多层次、全方位的技术业务咨询和培训活动；系统软、硬件设备出现问题或故障时，我公司承诺现场实时响应，根据合同规定进行更换和维修；提供高级工程师定期巡检服务；及时提供系统软硬件升级的信息，并对系统软硬件升级提供现场技术支 持服务；定期检测系统，系统性能优化服务。2) 保修期后的技术保障质保期结束后，我公司仍提供与保修期内相同质量的技术支持服务。保修期阶段的特点是系统已经稳定较长时间，免费服务已经履行完毕，客户 可以有选择性地选择合适的服务来保证系统的生命周期的延续。可选择服务：免费提供电话支持、远程在线支持、技术咨询服务；多层次、全方位的技术业务咨询和培训活动；系统软、硬件设备更换和维修；高级工程师定期巡检服务；系统软硬件升级现场技术支持服务；定期检测系统，性能优化服务。1.1.3 本地化技术支持服务响应提供每周7*24 小时的热线电话咨询服务，为用户解答技术疑难；响应时间： 立即；我们承诺以下维护响应时间：对出现的突发及故障情况，维修人员在发现 或接到用户电话通知时，十分钟内响应，2 小时内到达现场，4 小时内修复。4 小 时内不能修复的更换备机。114运维故障响应114.1客户响应服务流程支持工程师电后摆支持与脏奔中心 （热线电话石口血鈕）说明如下表:步骤描述用户可以通过拨打热线电话、传真、电子邮件或者访问产品支持 网站来和后援支持与服务中心取得联系。服务中心定期主动向用户了解系统的运行情况，了解用户的服务 需求。服务中心接受用户反映的运行故障和服务请求，填写问题记录； 对于 般的问题，支持工程师将通过电话、传真和电子邮件等方 式尽最快速度响应用户的服务请求，并解决用户的问题，同时填 写服务反馈记录存档。用户还可选择访问产品支持网站寻求支持，产品支持网站包括的 栏目有：产品信息、培训资料、意见反馈、有问必答、知识中心 （常见问题解答）、用户注册、产品论坛和专家在线等。通过网 站，用户可以浏览和下载培训资料、了解最新的产品信息；可以 在知识中心查找、检索一些常见问题的解决方法；可以在有问必 答中留下问题，支持维护小组将在24小时之内给您满意的答复； 还可以在专家在线中与支持工程师在线交流。如果用户反映的问题通过电话、传真、电子邮件和网站等方式都 未能得到解决，那么我们将通过计算机网络，采用远程联机在线 支持方式来解决问题。如果上述途径都失败了，那么我们将由支持维护小组讨论、协商 出一个有效的解决方案，并下达任务书，由专业支持工程师到用 户现场服务，直到解决问题为止。现场支持工程师完成维护任务 后，将填写现场工作报告，并由用户验收、确认。所有关于用户服务的工作都有相应记录，汇总进入用户服务数据 库，以保证服务工作的可追溯性和可延续性，并方便以后相同问 题的解决，节省用户宝贵的时间。1.1.4.2 设备维修与更换处理流程1. 当系统设备发生设备故障或损坏时，首先电话通知我公司客户服务中心 或驻点服务工作组；2. 接到系统请求后，技术人员立刻与客户方技术人员取得联络，取得设备 现象的详细描述，同时通知原厂商尽快处理，并明确处理方法;3. 设备损坏、发生故障而影响系统正常运行时，本公司技术人员从备品备 件存放处拿到备品备件，利用项目档案资料调试备品备件到损坏设备的原始工作 状态，第一时间出发将备品备件送到客户现场，使系统恢复正常运行；同时督促 原厂商尽快修复或更换设备；4. 设备发生故障且暂时不影响系统正常运行时，本公司技术人员首先判断 故障是否将更加严重并危及系统运行，如果将危及系统运行，则从备品备件存放 处拿到备品备件，第一时间出发将备品备件送到客户现场，更换故障设备；如果 暂时不会影响系统运行，则尽快联络生产厂商，督促尽快修复或更换设备。5. 客户服务人员保持与生产厂商的联络，跟踪设备维修、更换进程。6. 将维修、更换完成的设备送回客户处，换下备品备件并送回存放处。7. 填写设备故障处理报告并存档。1.1.4.3 系统故障报告与预防处理流程1. 用户发现系统故障，工作时间通过客服服务电话，非工作时间拨打专用 手机；2. 客户服务中心与用户联系后，调出用户档案，并作好记录准备。3. 用户向客户服务中心描述故障情况，响应中心技术人员解答用户问题， 如能解决，则同时发送档案资料库相应的故障处理文档交与用户。如问题复杂， 响应中心解决不了，则可通过下述方式解决：1) 通知项目经理，如故障需要厂商解决，由项目经理内协调厂商与客户； 如故障重大或具有普遍意义，则项目经理在指定专案经理，追踪到底， 全力解决。2) 若要解决系统环境建设问题，通知配套工程实施队伍，并由该项目负责 人判断并解答问题。需要施工的，则签定具体协议，到用户现场施工。3) 如果用户提出的是综合性的技术问题，则由项目咨询专家来解答问题。以上所有处理过程都记录到支持中心的用户档案。1.1.4.4 突发事件处理流程1. 灾难性硬件故障凡是出现灾难性故障，由客户中心高级计算机管理人员判定或由本公司技术 支持中心进行远程判定的，同时本公司技术支持中心立即派人将备机或备件送到 客户现场，保证不影响业务运营。技术人员将损坏设备带回公司，交由客户服务 中心处理。2. 线路故障系统建设初期，系统主要设备连接保留备份线路，次要设备连接保留备份线 路或制订线路故障应急方案。当局域网线路发生故障时，首先电话通知我公司， 我公司技术人员远程指导确定故障点，然后提出解决方案并指导实施；当广域网 线路发生故障时，具备线路热备份功能的系统自动切换到备份线路，保证系统的 不间断运行；技术人员首先电话通知我公司，我公司技术人员远程指导备份线路 切换或提出应急措施，及时联络数据局争取尽早解决问题。3. 配置丢失在设备安装调试时，设备的所有硬件型号、嵌入软件版本、参数设置等信息 都将记录在标准格式的文档中，我公司和设备所在单位各自保留一份；设备安装 调试完成后，设备的配置信息以设备可以识别的格式保存备份文件（需要设备支 持此功能）。使用过程中对设备参数所作的任何修改，都将记录到文档和备份文 件中，保持一致性。1.1.4.5 定期预防性系统维护定期检查系统状态报告，报告内含有详细的各部分硬件的出错记录，可以据 尽早采取措施，排除故障隐患。定期进行设备测试检查，找出隐患，尽早排除， 定期进行设备的清洁保养。及时向用户主管人员汇报设备状态的第一手信息。1.1.4.6 客户服务响应方式电话、传真与电子邮件电话、传真和电子邮件支持服务方式没有次数限制，只要客户方的系统存在 问题，请即刻拨打我方的服务热线电话；由我方技术工程师远程指导客户方的工 程师解决问题，并通过电子邮件报告系统故障说明，直至将问题解决为止，若本 方式未能解决问题，将采用远程拨入、现场服务等方式。远程拨入分析当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，我们的技术人员将在甲 方技术人员的协助下，通过远程登录的方式登录进入业主的局域网。我们的技术 人员在业主技术人员的协助下确定故障原因，找出解决问题并排除问题的办法。 快速现场服务当客户方的系统被确诊为系统故障，而无法通过电话/电子邮件方式、远程 拨入分析等手段解决时，我们的现场工程师会带上相应的系统工具和软件立即赶 赴现场进行紧急维护。我方承诺在 2 小时之内做出响应，将系统故障时间降低到 最小。快速现场服务在免费服务期内采用，之后的服务将根据我方提供的服务级 别，双方另行约定。定期访问交流在客户系统运行的过程中，我方将采取专人定期、不定期方式进行访问交流， 调查项目实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在问题，现场对系统 进行测试和优化，及时发现系统存在的问题或潜在的故障，提前消除隐患，确保 系统安全、稳定地运行，并对综合业务管理系统进行运行质量评估。以上客户服务响应方式并不是相互孤立、互不相关的，而是以公司客户服务 中心的组织结构为依托，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一 的客户服务故障响应体系。这种体系经多个大型工程项目的实际运行检验，已被 认为是高效可行的最佳故障响应方式。1.1.5 本地化备件服务备件供应不低于5%的备件数量，并且2小时内能够供货。