客户满意度调查流程

1. 目的: 亲近客户，为改善效劳提供准确信息，不断提升客户满意度。2. 适用范围: 适用于客户满意度调查。3. 职责:3.1 品质管理部：制定客户满意度调查工作方案，对客户满意度调查情况进行总 结分析。3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核，并上报品质管理部。3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施；3.4 客服助理： 具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。4. 工作程序：4.1对于日常维修，由客户在【效劳记录单】上填写对维修后效劳的满意程度, 然后由维修人员上交到客服中心；4.2 对客户反应意见受理，由受理部门进行回访登门回访、 回访，将客 户对处理结果是否满意记录在【客户反应意见处理单】中，批准的客户反应意见 后必须进行回访；4.3 对于定期的客户满意度调查，首先由品质管理部做出具体安排，客服主管对 调查任务进行具体分工，客服人员启动 、网络以及登门拜访的形式调查，调 查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写【客户满意度调查分析报告】将 整理结果填入【客户满意度调查统计表】对各方面存在问题分类整理，分析原因、 制定相应措施及时改良，满足客户要求；4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能到达客户满意的，要评价纠正、预防措施的 有效性并重新制定纠正改良措施，并加以实施。物业管理部跟踪验证，并将结果 通报给客户。客服部对上述调查资料统计分析，确定客户的需求和期望及公司需 改良的方面得出定性或定量的结果；4.5【客户满意度调查分析报告】由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报 物管处经理和品质管理部。5. 支持性文件与记录:5.1 【效劳记录单】5.2 【客户满意度调查问卷】5.3 【客户满意度调查分析报告】5.4 【客户满意度调查问卷满意度统计表】