客户满意度调查程序

客户满意度调查程序1、目的 :调查客户对本公司产品和服务的满意度， 了解公司是否正确理解并满足客户当前 和 未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高客户满意度。2、适用范围 : 适用于本公司的顾客和潜在的顾客。3、职责 :3.1 客户服务部按月 / 季/ 年度计划收集客户反馈回的数据、 意见，按 100 分值进 行评价；3.2 客户服务部对满意度报告进行统计分析， 提交满意度总结报告等相关参考性 资 料，建立畅通有效的客户信息反馈和解决处理系统；3.3 客户服务部通过客户满意度的调查，对技术人员的服务质量进行考核和评 估， 建立完善的客户服务体系；3.4 客户服务部在与客户有效的沟通中要积极宣传和推广公司的服务政策， 成为 公 司客户服务的窗口。4、工作程序 :4.1 基础调查4.1.1 技术、销售人员在为客户提供现场、电话服务后，均需客户反馈顾客访 问 记录表，以此报告作为以下客户服务部满意度调查的依据之一；4.1.2 客户服务部在进行故障处理或技术支持时应及时调查、收集顾客满意情 况， 并及时在软件维护确认报告中填写顾客满意程度，上报部门经理。4.2 定期调查4.2.1 客户服务部定期对公司客户将顾客满意度调查表通过传真 / 电邮/ 现场 等 方式发给客户；4.2.2 客户服务部整理和分析顾客反馈回公司的意见，提交月度顾客意见汇总 表，经管理者代表审核，总经理审批后分发给相关部门；4.2.3 如出现客户不满意的现象，则执行顾客投诉处理控制程序；4.2.4 客户服务部将处理结果或建议回复给客户， 并将客户对本次处理结果的意 见 进行整理归档；4.2.5 客户服务部收集整理反馈回的客户满意度调查表及各项有关顾客满意 相 关记录，进行数据分析，统计，每季做出顾客满意程度评分，对照组织质量目 标， 实施必要的改进、预防措施。4.3 特例调查4.3.1 在我司提供的服务过程中，对部分客户投诉或怨言的事件，客户服务部负 责 进行专门的客户满意度调查。4.3.2 对调查结果进行数据分析，及时提交书面的客户服务工作报告给相关 部 门；4.3.3 客户服务部对客户不满意的项目或方面找到相关的责任部门进行处理， 填 写 客户建议及处理登记表，并跟进处理结果。4.4 评价原则4.4.1顾客的评价分数采取 100 分制，对各项评价的分数进行累积即为最后总分， 比较项目总分得到的百分比，即为组织的顾客满意度；4.4.2 调查各选项的评价描述见下表：-I I |1-LA J-H- J-H-非常满意满意般不满意非常不满意100 分 90 分 60 分 30 分 0 分4.5 结案处理4.5.1 季度满意度调查结束后十个工作日内，客户服务部负责组织各相关部门、 人员 召开总结会，总结汇报客户服务满意度结果，并进一步讨论具体处理对策， 以求客 户改善我司服务整体，做好总结工作；4.5.2 满意度达不到目标值时，客户服务部将与相关部门共同查找原因，采取改进或预防措施，必要对责任部门或责任人处以相应惩罚措施；4.5.3 客户服务部将对此代表本公司出具书面致歉函给客户，向其解释原因。如 造成 不良后果，还应对客户做出相应赔偿。5、相关文件:5.1软件服务控制程序5.2软件维护控制程序 &质量记录： 6.1客户满意度调查表6.2顾客访问记录表6.3客户意见汇总表6.4顾客建议及处理登记表6.5客户服务工作报告