如何提高员工满意度课件

第四章第四章 员工的满意度提升员工的满意度提升员工满意度基本概念员工满意的来源2 2员工满意度调查的目的和方式3 3员工满意度调查的流程4 4员工满意度的测量与分析5 5如何实施员工满意度系统工程6 61 1基本概念基本概念是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度程度，即员工满意度=实际感受/期望值。指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主观的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的结果结果。员工满意员工满意员工满意度员工满意度讨论：满意从哪里来？讨论：满意从哪里来？满意的来源满意的来源n工作工作n工作环境工作环境n工作本身工作本身n工作结果工作结果n工作待遇工作待遇n工作稳定工作稳定n工作紧张度工作紧张度n家庭家庭n家庭和谐家庭和谐n家庭生活质量家庭生活质量n家庭结构家庭结构n子女子女n老人老人n生活n环境n社会环境、安全n个人成长n健康状况人的需要人的需要需要满足与否、满足的程度需要满足与否、满足的程度比较满意度的产生满意度的产生需要层次理论示意图自我实现需要尊重需要社交需要安全需要生理需要 A B C需要层次理论与管理措施相关表需要的层次需要的层次诱因（追求的目标）诱因（追求的目标）管理制度与措施管理制度与措施1 1 生理需要生理需要薪水、健康的工作环境、各种薪水、健康的工作环境、各种福利福利身体保健（医疗设备）、工作时间身体保健（医疗设备）、工作时间（休息）、住宅设施、福利设备（休息）、住宅设施、福利设备2 2 安全需要安全需要职位的保障、意外的防止职位的保障、意外的防止雇佣保证、退休金制度、健康保险雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、意外保险制度制度、意外保险制度3 3 社交需要社交需要友谊（良好的人际关系）、群友谊（良好的人际关系）、群体的接纳、与组织的一致体的接纳、与组织的一致协谈制度、利润分配制度、群体活协谈制度、利润分配制度、群体活动制度、互助金制度、娱乐制度、动制度、互助金制度、娱乐制度、教育训练制度教育训练制度4 4 尊重需要尊重需要地位、名分、权力、责任、与地位、名分、权力、责任、与他人报酬之相对高低他人报酬之相对高低人事考核制度、晋升制度、表彰制人事考核制度、晋升制度、表彰制度、奖金制度、选拔进修制度、委度、奖金制度、选拔进修制度、委员会参与制度员会参与制度5 5 自我实现需要自我实现需要能发展个人特长的组织环境，能发展个人特长的组织环境，具有挑战性的工作具有挑战性的工作决策参与制度、提案制度、研究发决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议展计划、劳资会议满意的员工有何表现满意的员工有何表现高效高效率率团结团结有创有创造性造性幸福幸福忠诚忠诚员工满意度低的表现员工满意度低的表现n工作效率降低工作效率降低n员工的抗拒心理加重员工的抗拒心理加重n人与人之间的正常交往减少人与人之间的正常交往减少n员工的配和度变差员工的配和度变差n员工变动频繁，流动率大员工变动频繁，流动率大n员工缺乏主动性而且责任心差员工缺乏主动性而且责任心差n员工不停地抱怨企业和管理人员员工不停地抱怨企业和管理人员n员工的自私心态加重员工的自私心态加重n员工公开质疑公司的规定员工公开质疑公司的规定n占公司的便宜占公司的便宜愤怒员工满意度可持续发展责任感和使命感高效和低成本提升个人价值提升企业文化提升顾客满意员工满意度发挥作用的机制没有满意的员工，就没有满意顾客！没有满意的员工，就没有满意顾客！员工满意度的作用员工满意度的作用激发员工参与管理的意识激发员工参与管理的意识预防和监控的手段预防和监控的手段企业管理成效的扫描仪企业管理成效的扫描仪管理诊断和改进的工具管理诊断和改进的工具1 12 23 34 4员工满意度研究的内容员工满意度研究的内容工作本身的满意度工作本身的满意度（工作适合度、责任匹配、（工作适合度、责任匹配、工作挑战性、工作胜任度）工作挑战性、工作胜任度）对工作回报的满意度对工作回报的满意度（工作认可度、事业成就（工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）感、薪酬公平感、晋升机会）对工作背景的满意度（对工作背景的满意度（工作空间质量、工作时工作空间质量、工作时间制度、工作用品配备、福利待遇间制度、工作用品配备、福利待遇）对企业整体的满意度（对企业整体的满意度（对企业的了解度、组织对企业的了解度、组织参与度参与度）对人际关系的满意度对人际关系的满意度（工作和谐度、信息开放（工作和谐度、信息开放度）度）1.对工作回报的满意度对工作回报的满意度（25项）项）1.物质回报物质回报1.工资收入工资收入2.加班工资加班工资3.奖金奖金4.福利福利5.社会保障社会保障6.薪资系统薪资系统7.假期假期2.精神回报精神回报8.工作乐趣工作乐趣9.成就感成就感10.尊重与关怀尊重与关怀11.友谊与朋友友谊与朋友12.个人能力及特长发挥个人能力及特长发挥13.职位与权力职位与权力14.威信与影响力威信与影响力15.表扬与鼓励表扬与鼓励1.对工作回报的满意度对工作回报的满意度（25项）项）3.成长与发展成长与发展16.培训培训17.机遇机遇18.晋升晋升19.知识的进步知识的进步20.社会地位社会地位21.能力提升能力提升4.奖惩管理奖惩管理22.物质或金钱奖励物质或金钱奖励23.评比优秀评比优秀24.罚款罚款25.记过或降级、降职处罚记过或降级、降职处罚2.工作背景的满意度工作背景的满意度（25项）项）5.后勤保障及支持后勤保障及支持26.劳动合同劳动合同27.食堂食堂28.住宿住宿29.职业病预防及保健职业病预防及保健30.休息场所休息场所31.医疗保障医疗保障32.工伤保障工伤保障33.劳保劳保2.工作背景的满意度工作背景的满意度（25项）项）6.工作作息制度工作作息制度34.上下班时间上下班时间35.休息休息36.加班制度加班制度37.请假制度请假制度7.工作配备工作配备38.资源充裕性资源充裕性39.资源适宜性资源适宜性40.设备的维护及保养设备的维护及保养41.资源配备的效率资源配备的效率42.固定资产管理固定资产管理43.新设备的配置新设备的配置44.新技术的运用新技术的运用8.工作环境工作环境45.舒适感舒适感46.5S现场管理现场管理47.污染与环保污染与环保48.安全感安全感49.美观美观50.便利便利3.对工作群体的满意度对工作群体的满意度（20项）项）9.内部和谐度内部和谐度51.行为、礼节与礼仪行为、礼节与礼仪52.沟通与交流人际关系沟通与交流人际关系53.工作配合工作配合54.信息与经验信息与经验55.员工士气与心态员工士气与心态56.舆论控制舆论控制57.团队精神团队精神10.工作方法和作风工作方法和作风58.工作质量工作质量59.工作效率工作效率60.工作成本工作成本61.工作计划工作计划62.责任感及能动性责任感及能动性63.灵活性与技巧灵活性与技巧64.品格、修养品格、修养11.人员素养人员素养65.会议会议66.品格、修养品格、修养67.观念观念68.学识水平及经验学识水平及经验69.体质与健康体质与健康4.对企业管理的满意度对企业管理的满意度（20项）项）12.管理机制管理机制71.管理创新和改进管理创新和改进72.管理的连续性和稳定性管理的连续性和稳定性73.组织机构组织机构74.用人机制用人机制75.监察机制监察机制13.管理风格管理风格76.管理才能管理才能77.管理艺术管理艺术78.情感管理情感管理79.管理的有效性管理的有效性14.制度制度80.内部投诉内部投诉81.制度建设制度建设82.认可程度认可程度83.实施效果实施效果15.企业文化企业文化84.对企业的认同感及归宿感对企业的认同感及归宿感85.企业形象企业形象86.文体、娱乐活动文体、娱乐活动87.生日及节假日慰问生日及节假日慰问88.报纸、图书杂志报纸、图书杂志89.内部刊物内部刊物5.对企业经营的满意度对企业经营的满意度（10项）项）16.产品质量产品质量91.ISO9000质量管理体系质量管理体系92.客户投诉客户投诉93.客户信心指数客户信心指数94.质量目标质量目标17.社会形象社会形象95.与供应商的关系与供应商的关系96.对地方经济的贡献对地方经济的贡献97.与当地政府的关系与当地政府的关系98.就业解决及社会公益事就业解决及社会公益事业业18.发展远景发展远景99.企业远景及规划企业远景及规划100.企业经济指标企业经济指标影响员工满意度的因素影响员工满意度的因素员工满意度工作环境个人观念工作内容工作群体企业背景1 1、工作环境、工作环境n工作空间质量工作空间质量n工作作息制度工作作息制度n工作配备齐全度工作配备齐全度n福利待遇满意度福利待遇满意度2 2、工作群体、工作群体n合作和谐度合作和谐度n信息开发度信息开发度3 3、工作内容、工作内容n兴趣相关度兴趣相关度n工作强度工作强度4 4、企业背景、企业背景n企业了解度企业了解度n组织参与感组织参与感n企业前景企业前景5 5、个人观念、个人观念n理想主义和完美主义理想主义和完美主义n消极心态消极心态n狭隘主义狭隘主义提升员工满意度的方法提升员工满意度的方法n进行员工满意度调查是第一步进行员工满意度调查是第一步选择满意度调查时机选择满意度调查时机n战略规划实施或调整前夕战略规划实施或调整前夕n管理工作出现较大问题时管理工作出现较大问题时n员工绩效评估之前员工绩效评估之前n重新规划企业文化建设方案时重新规划企业文化建设方案时n生产淡季或业务不忙时生产淡季或业务不忙时n高层管理者公开表示对调查的支持后高层管理者公开表示对调查的支持后员工满意度调查工具员工满意度调查工具工作描述指数法工作描述指数法工作满意度工作满意度指数量表指数量表明尼苏达满意明尼苏达满意度调查表度调查表彼得需求满彼得需求满意调查表意调查表工作说明量表工作说明量表SRASRA员工调查表员工调查表工作诊断调查表工作诊断调查表工作满足量表工作满足量表洛克洛克.阿莫德和阿莫德和菲德曼量表菲德曼量表员工满意度的调查方式员工满意度的调查方式访谈调查法问卷调查法抽样调查法员工满意度调查流程员工满意度调查流程第一步：第一步：决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目 公司迅速扩张。由上升趋势的员工流失率。突发事件的发生。公司机构或管理层的变更。高度竞争的行业。薪资政策的制定。第二步：第二步：向管理层推销调查向管理层推销调查 更有充满活力的员工。大幅提高的生产力。改善的团队合作关系。高质量的产品与服务。更满意的客户。员工满意度调查流程员工满意度调查流程员工满意度调查流程员工满意度调查流程第三步：第三步：设计在员工满意度中问什么问题设计在员工满意度中问什么问题 这个时间实施调查的原因。公司内部产生了怎样的矛盾。公司的使命是什么。以前是否有做问卷调查。福利政策中包括哪些内容。员工满意度调查流程员工满意度调查流程第四步：第四步：选择员工满意度调查方法选择员工满意度调查方法 使用互联网问卷调查法。使用纸张问卷调查法。混合问卷调查法。员工满意度调查流程员工满意度调查流程第五步：第五步：在员工满意度调查中应注意的问题在员工满意度调查中应注意的问题 员工感到没有资格回答。员工害怕回答，害怕别人发现他的反馈。他们对涉及的问题漠不关心。可以不愿意回答比较敏感问题。员工满意度调查流程员工满意度调查流程第六步：第六步：确认最终问卷并且测试确认最终问卷并且测试第七步：第七步：向员工解释问卷内容的意思向员工解释问卷内容的意思第八步：第八步：邀请员工参与调查邀请员工参与调查 需要客观公正。明确完成问卷的截止时间。告知员工问卷具有保密性。对于不公正的反馈将予以通报批评。员工满意度调查流程员工满意度调查流程第九步：第九步：有效分析问卷调查的结果有效分析问卷调查的结果 强项弱项分析。查找显著点。杠杆分析。员工评论分析。细分群体比较。归纳主要发现和主要建议。员工满意度调查流程员工满意度调查流程第十步：第十步：根据调查结果采取改进行动根据调查结果采取改进行动 及时公布调查结果。向员工沟通调查结果及行动计划。制定计划改善员工满意度。员工满意度的测量与分析员工满意度的测量与分析就是基于调查问卷反映就是基于调查问卷反映情况的百分比分布情况情况的百分比分布情况的粗略概括，是对员工的粗略概括，是对员工反映问题的大致说明，反映问题的大致说明，可以借助柱状图进行直可以借助柱状图进行直观反映和分析观反映和分析 。基基础础分析法分析法就是按照一定的分就是按照一定的分类标类标准（如准（如学历学历、职务职务、年、年龄龄）对员对员工工进进行分行分类类，并并由此分析不同由此分析不同类别类别的的员员工工对对于于调查调查的不同看的不同看法，法，并并分析分析产产生的原因生的原因分分类类分析法分析法就是通就是通过过多道相多道相关问题关问题来调查员来调查员工的工的真实真实想法想法通通过问题过问题之之间间的的关联关联性性来寻来寻求求员员工工内内心的心的真实真实想法。想法。交叉分析法交叉分析法提升员工满意度的四个维度提升员工满意度的四个维度n1、员工热情、员工热情n2、经理行为、经理行为n3、制度保证、制度保证n4、员工关怀、员工关怀提升员工满意度的八大方法提升员工满意度的八大方法n1、把内部员工视为顾客、把内部员工视为顾客n2、企业与员工利益共享、企业与员工利益共享n3、实现无缝沟通、实现无缝沟通n4、创造一个优美、舒适的环境、创造一个优美、舒适的环境n5、重视员工的个体成长、重视员工的个体成长n6、招聘合适的员工、招聘合适的员工n7、让工作富有柔性、让工作富有柔性n8、增强自由沟通、增强自由沟通如何实施员工满意度系统工程如何实施员工满意度系统工程制定和实施公平、制定和实施公平、合理的薪酬制度和合理的薪酬制度和绩效评估体系绩效评估体系应对员工工作应对员工工作实施再设计实施再设计经济型报酬经济型报酬非经济性报酬非经济性报酬设定合理的工作绩设定合理的工作绩效评估标准效评估标准工作轮换工作轮换工作扩展工作扩展弹性工时弹性工时高忠诚度高忠诚度=员工满意度员工满意度+归属感归属感1234信息共享信息共享员工参与员工参与团队合作团队合作开发潜能开发潜能