便利店培训资料

欢送参加本欢送参加本次培训课程！次培训课程！陕西早早金虎便利连锁制作。欢送您的参加欢送您的参加 积 极 参 与v 培训是时机，培训是享受v 开放的心态，积极参与v 遵守作息时间v 关闭通讯工具v 亲历亲为v 说停就停，说干就干。第一讲 企业文化 第二讲 效劳礼仪第三讲 卖场名词解释 第四讲 商品知识第五讲 冷冻冷藏商品的鲜度管理第六讲 配送知识 第七讲 盘点制度第八讲 岗位职责及工作流程第九讲 店内平安管理 第十讲 收银根底知识第十一讲 推销技巧及效劳意识开训篇开训篇学员守那么学员守那么为营造好的学习环境为营造好的学习环境,保证培训效果保证培训效果,到达培训的目的到达培训的目的,特制定本特制定本守那么守那么,要求全体学员严格遵守要求全体学员严格遵守:1不旷课不旷课,不迟到不迟到,不早退不早退.如有特殊情况如有特殊情况,须提前写请假条向培须提前写请假条向培训讲师请假训讲师请假,得到批准前方能请假或离开得到批准前方能请假或离开;迟到或早退一次迟到或早退一次,给给予口头警告予口头警告;累计三次者累计三次者,将给予退训处分将给予退训处分;旷课一次将给予退旷课一次将给予退训处分训处分;2.认真听讲认真听讲,作笔记作笔记,保持环境卫生保持环境卫生,保护公物保护公物;3.教室内严禁吸烟教室内严禁吸烟,上课时禁止随意走动上课时禁止随意走动,未经老师许可未经老师许可,不得互不得互相交谈相交谈;4.自觉关闭自觉关闭 .传呼机传呼机,禁止接听禁止接听 ;5.严肃考场纪律严肃考场纪律,一经发现考试作弊一经发现考试作弊,成绩记零成绩记零;6.以上规定凡违反者，均交纳以上规定凡违反者，均交纳5元元“爱心基金。爱心基金。第一讲：企业文化第一讲：企业文化 课时：课时：30分钟，含公司的简介及组织结构、效劳宗旨及相关制度分钟，含公司的简介及组织结构、效劳宗旨及相关制度一、公司总部简介：山西金虎便利连锁简称：金虎便利成一、公司总部简介：山西金虎便利连锁简称：金虎便利成立于立于2001年年5月月18日。公司总部位于太原市五龙口街日。公司总部位于太原市五龙口街549号。号。山西金虎便利连锁，是一家集批发、零售于一体，辐射全国各地市，山西金虎便利连锁，是一家集批发、零售于一体，辐射全国各地市，下设连锁便利店下设连锁便利店400余家的规模化公司。目前，我公司正以每月递余家的规模化公司。目前，我公司正以每月递增增1015家加盟连锁店的速度开展壮大，家加盟连锁店的速度开展壮大，经过短短的几年时间，经过短短的几年时间，在广阔消费者、加盟主及厂商的大力支持下，我公司经营规模高速在广阔消费者、加盟主及厂商的大力支持下，我公司经营规模高速开展，目前公司总资产近开展，目前公司总资产近8000万元，其中固定资产已达万元，其中固定资产已达1600余万元，余万元，下设金虎便利门店已近下设金虎便利门店已近400余家，并在山西晋中、阳泉、广东中山、余家，并在山西晋中、阳泉、广东中山、甘肃兰州、陕西西安开设分公司，目前员工人数已到达甘肃兰州、陕西西安开设分公司，目前员工人数已到达5000余人，余人，年销售额已超过年销售额已超过4亿元人民币，成为全国性、标准花、现代化的便亿元人民币，成为全国性、标准花、现代化的便利连锁公司。利连锁公司。我公司本着我公司本着“人诚物实万商之本，质优价平八方共信的经营原那人诚物实万商之本，质优价平八方共信的经营原那么以么以“热心、诚心、耐心、细心、贴心的效劳回馈社会各界，回热心、诚心、耐心、细心、贴心的效劳回馈社会各界，回报新老顾客。报新老顾客。目前，金虎公司正以月增长率5%的速度开展壮大，已成为我市连锁便利的龙头企业，金虎为有志参加便利店的朋友们，描绘出无限宽广的未来！二、公司开展历程：2001年5月18日，金虎、达客隆、寸草心三家合并成立太原市金虎超市配送金虎便利。2002年5月，金虎公司阳泉分公司成立。2003年8月，我公司通过了中国农业银行山西省分行颁发的“级信用度企业认证。2003年10月，金虎公司晋中分公司成立。2004年4月10日，金虎企业文化报?金虎人?创刊发行。2005年11月开设金虎水饺店2006年初在兰州成立分公司2006年5月筹备成立了万村千乡组2006年7月与山西乐之蓉餐饮合并，收购其下门店16家。2006年8月在西北重镇西安开始筹备分公司2006年12月成功并购美特好公司旗下早早便利店32家2006年12月27成立早早分公司,主营餐饮业务.2007年4月底,金虎便利山西地区下属门店店数到达350家.三、公司标识：金虎标志由虎与金字组成“虎卧金之形寓意公司全体员工在总经理的带着下，团结一致，齐心协力，共创大业。标志以金黄色为主色调金色象征公司蒸蒸日上、蓬勃开展，表达出企业发奋向上的精神理念与内涵丰富的企业文化。四、组织架构：董事长兼总经理：金根虎西安分公司总经理：胡利文 人企部、营运部、信息部、财务部、商品部、开展部、配送部五、公司理念：1、公司的效劳宗旨：用心让金虎便利深入民心。2、公司效劳理念：顾客永远是对的。3、公司信念口号：给您便利每一天。4、公司营销理念：销售商品更销售信誉。5、公司加盟小语：特许加盟，物超所值。6、公司效劳口号：为顾客效劳是我们的荣幸，让顾客满意是我们永恒的追求。7、公司经营原那么：人诚物实万商之本，质优价平八方共信。六、相关制度1：新员工入职管理制度：为了标准管理试用期员工。试用期限：新入职员工试用期为13个月包括储藏人员；调职员工试用期为1个月指从原岗位调职到另外一个新岗位，以晋升为根底。试用期员工工作地点：门店。试用期员工作息时间：由实习门店进行安排。2：员工转正管理制度：为了标准员工的转正程序。转正条件：存档资料的完备齐全，试用期考试合格，转正手续完备，本人符合在本公司开展的条件。转正程序：员工试用期满后需填写转正申请表，交试用期书面总结一份，由店长签字确定，然后由营运部主管签批，报总经办进行审核，由部门主管签字确认后，方可转正。提前转正程序：提前转正的员工试用期不能少于一个月，员工延期转正期限最长不能超过一个月，但均需由部门主管提出申请，报总经理批准。3：离职管理制度：为了标准公司员工离职程序，完善公司的离职手续。离职时间：员工预离职时必须提前一个月书面申请，否那么按自动离职处理，不予结算工资。离职程序：员工离职前，需到总经办领取?离职申请单?及?工作交接表?。于一个月后离职当日交接工作，并填写?工作交接单?，方可离职。工作交接完毕后，持?离职申请单?及?工作交接表?到总经办核算离职工资，离职工资一次性结清。离职工资的办理时间：手续办理完毕后，定于每月25日次月5日办理离职工资。其余时间不予办理。注：?离职申请单?填写及签批程序：A、由离职员工填写离职书，包括姓名、部门、岗位、到岗日期、离职日期、离职理由等；B、?离职申请单?需由店长、营运部主管及总经办主管签字 非正常离职：假设员工未办理任何手续而擅自离岗，那么公司有权扣除其当月工资，作为员工不负责任对公司造成损失的赔偿；同时将不予补办离职手续并且公司将有权追溯其一切经济责任。4：请假制度：A、病假：非因工负伤疾病者缺勤时，应于三日内出示医院证明，假设无医院证明者，那么按事假论处。经总经办审核后，病假期间享受根本工资待遇。B、事假：员工因私事需亲自处理时，必须提前一天填写请假单申请，如未能及时事前请假者应于上班后半小时内向部门主管请假，否那么视为旷工。事假经部门主管批准，由总经办核实前方可执行，不允许代告假。C、婚假：工龄在一年以内者，可享受三天带薪婚假，工龄在一年以上者，享受七天带薪婚假。D、请假权限：请假时间如为一天，店长有权力批准；如三天以内者，营运部主管有权批准；如七天以内者，需由店长、营运部主管签字后报总经办批准。E、试用期员工请假时间超过两天的无论何种假期，请假时间累计到达48小时的，那么视为严重违反了公司的考勤制度，不符合公司的录用条件，不予录用。5：员工培训体系：为提高我公司员工的整体素质，现对培训进行如下规划：课程级别：初级、中级、高级培训对象：初级为理货员及新员工；中级为收银员；高级为门店管理人员课程级别培训对象培训内容资格证件费用初级理货员及新员工（未取得上岗证员工）企业文化、商品知识、各岗位作职责、门店日常作业及安全知识等。上岗证10元中级收银员（取得上岗证员工）信息软、硬件知识、门店营运基础知识、专业商品知识收银员资格证 15元高级门店管理人员（取得收银员资格证）店长职责及自身修养、门店营运流程、人员管理等门店管理人员资格证20元资格证件：初级领取?上岗证?；中级领取?收银员资格证?；高级领取?门店管理人员资格证?。培训内容：员工培训制度：员工培训制度：员工参加培训后取得上岗证、收银员资格证之日起，人企部培员工参加培训后取得上岗证、收银员资格证之日起，人企部培训处将备案，假设在领取证件后，在门店工作不满半年者，训处将备案，假设在领取证件后，在门店工作不满半年者，培训费用由本人自行承担，将在离职工资中扣除。工作满半培训费用由本人自行承担，将在离职工资中扣除。工作满半年后本局部费用由公司承担。年后本局部费用由公司承担。员工参加培训后取得门店管理资格证之日起，人企部培训处将员工参加培训后取得门店管理资格证之日起，人企部培训处将备案，假设在领取证件后，在门店工作不满一年者，培训费备案，假设在领取证件后，在门店工作不满一年者，培训费用由本人自行承担，将在离职工资中扣除。工作满一年后本用由本人自行承担，将在离职工资中扣除。工作满一年后本局部费用由公司承担。局部费用由公司承担。D、如果在取得证件后，由于工作原因员工由直营店调入加盟、如果在取得证件后，由于工作原因员工由直营店调入加盟店或公司总部，那么工作时间可以延续，仍按以上制度执行店或公司总部，那么工作时间可以延续，仍按以上制度执行。签订代发工资协议的加盟店员工培训：仅收取证件工本费，签订代发工资协议的加盟店员工培训：仅收取证件工本费，5元元/个。个。其他门店员工培训：仅收取证件工本费，其他门店员工培训：仅收取证件工本费，5元元/个。个。第二讲：效劳礼仪第二讲：效劳礼仪课时：课时：20分钟，含仪容仪表、站姿、礼貌用语、作息时间及实战训分钟，含仪容仪表、站姿、礼貌用语、作息时间及实战训练时练时一、个人卫生标准一、个人卫生标准1、员工必须每年到卫生防疫部门办理一次、员工必须每年到卫生防疫部门办理一次?健康合格证健康合格证?，无证不能，无证不能上岗。上岗。2、患有慢性传染病的员工必须下岗治疗，经医生证明康复前方能正、患有慢性传染病的员工必须下岗治疗，经医生证明康复前方能正常上班。常上班。3、作为效劳行业的从业人员，必须养成良好的个人卫生习惯，勤洗、作为效劳行业的从业人员，必须养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤洗发、勤剪指甲。澡、勤洗发、勤剪指甲。4、员工工作期间衣着需整齐、干净。、员工工作期间衣着需整齐、干净。二、仪容仪表：二、仪容仪表：1、员工工作期间应注意个人形象。女员工提倡化淡妆，但不允许浓、员工工作期间应注意个人形象。女员工提倡化淡妆，但不允许浓妆艳抹。妆艳抹。2、发型：女员工长发应挽成发系或用发夹固定，不得披肩，短头发、发型：女员工长发应挽成发系或用发夹固定，不得披肩，短头发应梳理整齐；男员工不得留长发、剃光头。应梳理整齐；男员工不得留长发、剃光头。3、手：手指应整理干净，指甲长度以掌心对面看不到指甲为标准，、手：手指应整理干净，指甲长度以掌心对面看不到指甲为标准，不得涂有色指甲油。不得涂有色指甲油。4、口腔：注重口腔卫生，上班时间不得吃葱、蒜等有异味的食物，不得喝酒。5、饰品：工作期间不得佩带贵重饰品，不得带大型耳环。6、员工工作期间，须着工装，穿黑色布鞋或皮鞋，须佩带工牌且必须佩带在左前胸。7、严禁靠在货架或坐在银台上。三、礼貌用语：1、顾客进店后，凡看到顾客的店内员工均要高声向顾客问好：“您好，欢送光临！；2、顾客离开时，说：“慢走，欢送下次光临！3、接 时，说：“您好，金虎便利某某店为您效劳！4、收银员结帐时，须做到唱收唱付，并保持微笑。5、接受顾客抱怨时，可在听完其述说后，应说：“对不起！给您带来不便，我非常理解您的心情，！等语句。6、不得模仿他人说话的语气、语调、上班时间不得开玩笑、闲聊、大声说话。第三讲：卖场名词解释第三讲：卖场名词解释 课时：课时：30分钟，含店内各名词分钟，含店内各名词一、卖场内常用名词解释一、卖场内常用名词解释1、货架：超市的货架大多以可拆卸组合的钢制货架为主，高度可分、货架：超市的货架大多以可拆卸组合的钢制货架为主，高度可分为为90、135、170，长度以，长度以90、80等为最常用的规格。采用较高货架等为最常用的规格。采用较高货架可陈列较多品种的商品，但商品的损耗率会较高，而采用低矮货架可陈列较多品种的商品，但商品的损耗率会较高，而采用低矮货架视野较为良好，而且较无压迫感。视野较为良好，而且较无压迫感。2、货架板：指在货架内或冷藏冻柜内，放置商品之横隔板。、货架板：指在货架内或冷藏冻柜内，放置商品之横隔板。3、护栏：为防止顾客在选购某些易碎物品时失手打破造成伤害或损、护栏：为防止顾客在选购某些易碎物品时失手打破造成伤害或损失，超市多会在货架板的前缘加上护栏，严格说来，护栏并非绝对失，超市多会在货架板的前缘加上护栏，严格说来，护栏并非绝对必需品，但对高单价或易碎商品加上护栏，较有平安感。必需品，但对高单价或易碎商品加上护栏，较有平安感。4、端架：货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。在整排货、端架：货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。在整排货架的最前端及最后端，也就是顾客动线的转变处，所设置的货架即架的最前端及最后端，也就是顾客动线的转变处，所设置的货架即为端架。是顾客在卖场之中经过频率最高的地方，也是最正确的陈为端架。是顾客在卖场之中经过频率最高的地方，也是最正确的陈列位置。列位置。5、陈列：货品柜设之方式。6、黄金线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在0.851.20米左右，可陈列对店铺利益奉献较佳之商品。7、陈列定位管理：依照陈列配置图，将商品陈列位置固定，以便于辨识并做好陈列。8、陈列配置表：即把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出陈列要求来，如有调整需与总部沟通后进行。9、2080法那么：指重点管理之原那么，其意义为：只要掌握住事物的重点即其中最重要的20%即可产生大局部的成效即成果的80%，例如商品内80%的业绩指由20%的达成。10、耗损率：指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，其损失金额占营业额之比例。11、在配置管理上，货架区的三个位置即上段、黄金段、下段分别有不同的货品陈列特点。12、上段：即货架在最上端，通常陈列一些推荐品，或有心培养的商品。13、黄金段：其高度大约为80120左右，即一般人眼睛最容易看到，手最易拿到的陈列位置，为最正确陈列位置。此位置一般常用来陈列高利润商品，自有品牌或独家进口商品，不能用来陈列无毛利或低毛利的商品，否那么对于整店的利益奉献将是一大伤害。14、下段：为货架的最下端及次下端。15、编码：为商品依类别所编之号码。16、条码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料。17、价格卡：放置于货架或冷冻藏柜货架板前缘或沟槽内之小卡片，价格卡上注明编码、条码、品名、售价等，可供顾客参考及陈列位置管理之用。中场休息10分钟 90分钟第四讲第四讲 商品知识商品知识 课时：课时：150分钟，含第四讲、第五讲分钟，含第四讲、第五讲一、什么是便利店？一、什么是便利店？便利店是营业面积在便利店是营业面积在50-200平方米；经营品种在平方米；经营品种在2000-5000种；种；靠近居民区、医院、学校等地；营业时间可以到达靠近居民区、医院、学校等地；营业时间可以到达24小时终小时终年不休息；地点灵活、填补消费空隙、销售的主要商品是以年不休息；地点灵活、填补消费空隙、销售的主要商品是以顾客日常必需品为主的开放型店铺。顾客日常必需品为主的开放型店铺。二、便利店与超市的不同点：二、便利店与超市的不同点：便利店 超市 卖场面积 50200平方米 300平方米以上 营业时间 24小时终年不休息 12-15小时，有休息日 顾客群体 单身、学生、年轻家庭 家庭主妇 主力商品即食食品、饮料、杂志等 生鲜品、原料为中心 经营品种数 20005000种 500010000种 主导思想 便利性 口味、鲜度、价格 购买动机有目的的购买 在店内决定 单品销售量 单个门店 小 大 整个连锁业 大 小 价格政策 定向商品 中偏低 低偏中 特价商品 较少 经常推出 三、三、商品知识商品知识1、商品的内包装标识：、商品的内包装标识：A、品名；、品名；B、注册商标看商品标识上是否、注册商标看商品标识上是否有有；C、执行标准；、执行标准；D、批准文号、卫生许可证号、生产许可证、批准文号、卫生许可证号、生产许可证号；号；E、厂名、厂址、联系方法；、厂名、厂址、联系方法；F、生产日期、保质期；、生产日期、保质期；G、使用、使用方法或食用方法；方法或食用方法；H、警示说明如：日化类防止接触双眼，勿食用；、警示说明如：日化类防止接触双眼，勿食用；又如：果冻上的警示说明有这样的标识三岁以下儿童请勿整粒吞又如：果冻上的警示说明有这样的标识三岁以下儿童请勿整粒吞服；服；I、配料说明酒类有酒精度、罐头食品有固体形态、配料说明酒类有酒精度、罐头食品有固体形态*%。2、主要商品的选择标准：类商品法那么、主要商品的选择标准：类商品法那么在公司商品品项中，我们把实现全部销售额的在公司商品品项中，我们把实现全部销售额的70%的商品称为的商品称为A类商品；类商品；实现实现7095%的那局部商品称为的那局部商品称为B类商品，实现类商品，实现95100%的商品称为的商品称为C类类商品。商品。3、几点常识：、几点常识：a、20商品：所谓商品：所谓20商品，就是商品，就是20%的商品产生的商品产生80%的利润，这的利润，这20%的商品即为的商品即为20商品，商品，20商品门店不允许缺货，保证重点陈列，商品门店不允许缺货，保证重点陈列，保证储存库位优先，配送优先，陈列优先。保证储存库位优先，配送优先，陈列优先。(商品名称前标商品名称前标/的为的为20商品商品,标标*为直配商品为直配商品)b、平销替补商品：80%商品销售额低于主要商品，但门店可作商品替补，衬托主力商品。c、滞销商品：某些少数商品，在一个月或一个长期内都不售卖或售卖很少的商品。4、商品的品种分类：大分类01 休闲小食品类 02 水饮料类 03 冲调乳粉类 04 饼干类05 方便面杂粮类 06 罐头礼品类 07 调味类 08 常温熟食品类09 日配类 10 酒类 11 散品类 12 联营类 18 即食品类 20 卷烟类 21 日用类 22 日杂、文体类 23 日化类 24 报纸书刊类 27 耗材、固定资产类 30 生鲜冷冻类 商品码、店内码为7位(前两位为类别码)。5、商品陈列原那么：A、显而易见原那么；B、饱满陈列原那么；C、伸手可取原那么；D、先进先出原那么；E、同类商品纵向陈列原那么；F、关联性陈列原那么；G、商品上架保质、保期陈列原那么；不得上架的九种商品：A、过期商品；B、变质商品；C、锈蚀商品；D、严重扁听；E、真空包装漏气，包装陈旧；F、商标脱落，包装污损；G、各种标识不清的商品包括生产日期不清H、有破损、缺件、缺量的商品；I、假冒伪劣商品 注：为了提升公司的整体竞争能力，商品部会与主力供给商签订一些专项商品陈列合同。无论涉及哪一家门店，门店必须严格按商品部签订的合同条款执行。6、商品退货原那么：1、门店对公司的退货原那么：A、可以退换的：a、电脑显示有退货标识的可退货(01 T3 产地中查询)；b、有质量问题的可退70库感官上可以区分的；c、新店开业一个月内做商品结构调整可大批退货，不影响二次销售的可退99801库；d、公司统退的商品。B、不可以退换的：(a、人为破损、鼠咬的商品不能退换；b、过期商品不能退换；c、名烟名酒及翻开包装的贴身内衣不能退换。)(2)、门店对顾客的退货原那么：A、商品质量问题立刻准予退货感官上可以区分质量有问题的 B、过期变质商品准予退货 C、不影响二次销售的商品可以退货非食品类 D、名烟名酒不予退货 E、翻开包装的贴身内衣不予退货 7、标价签管理、标价签管理:1、标价签的管理及标准、标价签的管理及标准:A、标价方式有：价签是公司统一印制的，由信息部统一用电脑打印的，、标价方式有：价签是公司统一印制的，由信息部统一用电脑打印的，还有一类如特价牌、等。门店必须使用公司统一打印的标价签。价签还有一类如特价牌、等。门店必须使用公司统一打印的标价签。价签不得私自涂改，不得使用自制的价签不得私自涂改，不得使用自制的价签B、价签的内容须填写齐全、价签的内容须填写齐全(品名、规格、售价、店内码品名、规格、售价、店内码)；C、标签须与商品同行，做到一货一签，货签对位，在货架上正常陈列、标签须与商品同行，做到一货一签，货签对位，在货架上正常陈列的商品，标价签应插在货架的价签条内商品的左下方与商品垂直摆放的商品，标价签应插在货架的价签条内商品的左下方与商品垂直摆放如该商品排面较大，价签应在该商品左起第一个排面的对应位如该商品排面较大，价签应在该商品左起第一个排面的对应位置。；置。；D、商品调价时及时更换标价签；、商品调价时及时更换标价签；E、如果某商品在特价促销期间，门店可将特价爆炸签覆盖于原价签之、如果某商品在特价促销期间，门店可将特价爆炸签覆盖于原价签之上，但原价签不可撤换。促销截止后应立即撤消；上，但原价签不可撤换。促销截止后应立即撤消；F、冰柜与冷藏柜中的商品，应将打印的标价签按照纵向排列，整齐贴、冰柜与冷藏柜中的商品，应将打印的标价签按照纵向排列，整齐贴在冰柜或冷藏柜的正面玻璃左上角，不得使用书写的价格告示。在冰柜或冷藏柜的正面玻璃左上角，不得使用书写的价格告示。G、银台陈列的小商品应在其外包装盒或陈列架上张贴打印的标价签，玉米、茶蛋的价格签张贴在电饭锅对着顾客的一面。H、墙壁挂架上的饰品类商品应在挂勾后面的槽板上张贴打印的标价签。I、散货的标价签张贴在散货容器面对顾客一边的上部边缘。J、面包、干点类商品因在陈列方面有其特殊性，可在每个商品上打印店内码标价签。K、门店如有联营商户，要求联营商户在其营业范围内，以显著的或标价签明示其商品价格。(2)、商品打贴标价签作业标准A、一般商品标签打贴在商品正面的右上角，如右上角有商品品名或说明可打贴在右下角；B、特殊商品的标签，罐装商品打在罐盖上方，瓶装商品打在瓶颈部位，礼品和高档商品打在右下角侧面，毛巾类商品贴于商标处。8、装袋作业的要求：A、重，硬商品要垫底装袋；B、正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，做支架；C、瓶装或罐装商品放在中间，以免受压破损；D、易碎的商品或轻的商品放在袋的上方；E、冷藏冻品、豆类制品、乳制品先用小包装袋包装后再放入的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中；F、食品与非食品不能放入同一袋中；G、入袋时将不同顾客的商品分清楚；H、体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿；I、提醒顾客带走所有已经结帐的商品；J、如遇顾客忘记带走已经结帐的商品，收银员要妥善保管，直到顾客取走。第五讲第五讲 冷冻冷藏商品的鲜度管理冷冻冷藏商品的鲜度管理 一、概念：冷冻、冷藏商品一般称为低温食品一、概念：冷冻、冷藏商品一般称为低温食品,其存后的目的主要其存后的目的主要在于延长食品的贮存寿命在于延长食品的贮存寿命,保持食品的新鲜度和营养成份。保持食品的新鲜度和营养成份。二、分类二、分类 1、冷藏品含冷藏肉制品、冷藏豆制品、冷藏奶制品、冷藏面包糕点、冷藏品含冷藏肉制品、冷藏豆制品、冷藏奶制品、冷藏面包糕点2、冷冻品含调理食品、冷冻品含调理食品(以农产、水产、禽产为主要原料经过适当加工调以农产、水产、禽产为主要原料经过适当加工调理并妥善包装后形成的产品理并妥善包装后形成的产品)、冰品、冰品(如雪糕如雪糕.冰淇淋冰淇淋)三、低温商品的陈列：三、低温商品的陈列：1、陈列柜温度为陈列柜温度为:冷冻冷冻-18 冷藏冷藏04 2、陈列的本卷须知：、陈列的本卷须知：1、按包装标识陈列于适当的低温柜内；、按包装标识陈列于适当的低温柜内；2、相同商品不可既陈列于冷藏柜又陈列于冷冻柜内；、相同商品不可既陈列于冷藏柜又陈列于冷冻柜内；3、应冷冻的不可冷藏贩卖、应冷冻的不可冷藏贩卖,应冷藏的不可冷冻贩卖；应冷藏的不可冷冻贩卖；4、贮存数量不超过冰柜的装载量、贮存数量不超过冰柜的装载量,以免影响冷冻效果；以免影响冷冻效果；5、注意先进先出,及排面排列的整齐。3、清洁：1、及时清洁设备的门把、玻璃窗、层板及其他附属物件；2、商品不干净时要及时清理干净。四、存量管理：1、存量过小造成销售损失,存量过多周转较慢,并容易造成不良退货。2、最低库存量为不低于1天的销售量；每次报货量为3-5天的销售量。中场休息10分钟 150分钟 第六讲第六讲 配送知识配送知识 课时：课时：50分钟，含第六讲、第七讲分钟，含第六讲、第七讲一、新店开业前人员在库房进行第一次点货要求：一、新店开业前人员在库房进行第一次点货要求：1、点货前由开业营运部主管带着店员到库房进行点货；、点货前由开业营运部主管带着店员到库房进行点货；2、店员需听从开业营运部主管或店长安排分库区进行点货；、店员需听从开业营运部主管或店长安排分库区进行点货；3、点货确认后在调拨单上相应的栏目内划、点货确认后在调拨单上相应的栏目内划“；4、所点货物两行一组，分组放置以便复查；、所点货物两行一组，分组放置以便复查；5、复查货物后，在调拨单上签字认可；、复查货物后，在调拨单上签字认可；6、货物装车时店员与库管共同装车；、货物装车时店员与库管共同装车；7、门店店员负责押车与配送部司机共同将货物送至门店，到门店后不、门店店员负责押车与配送部司机共同将货物送至门店，到门店后不再点货。再点货。二、正常营业门店接收配送部货物的要求：二、正常营业门店接收配送部货物的要求：1、门店员工按调拨单验货、收货；、门店员工按调拨单验货、收货；2、接货时要检查核对商品名称、规格、数量，数量规格不符开反配单；、接货时要检查核对商品名称、规格、数量，数量规格不符开反配单；3、检查生产日期，保质期，保质期过半可以拒收；、检查生产日期，保质期，保质期过半可以拒收；4、收货完毕后在调拨单上签字并盖上门店专用章；5、如有问题，即刻开手工反配单99801库，签字并加盖店内章；司机确认并签字后，门店撕下“库房联蓝联交与司机；三、商品收货流程：A、将商品搬至门店：轻拿轻放；同类别商品放在一起；重的商品不可以放在轻的商品上面；正立堆放，正面朝上。尤其要注意礼盒商品。B、清点商品、核对件数；四、直配门店的收货管理：1、供货商送货到门店，门店在订单制定里输入留货商品的商品编码及数量；2、录入准确无误后，验收打印电脑验收单；一式两份，一份店内留存，一份反面签字、盖章后交于供货商 第七讲第七讲 盘点制度盘点制度 一、盘点的方法：一、盘点的方法：公司统一采用实物盘点方法，即门店现场盘点。公司专业盘点小组人员与公司统一采用实物盘点方法，即门店现场盘点。公司专业盘点小组人员与门店全体员工共同参与盘点工作，数据的采集由数据采集机盘点机门店全体员工共同参与盘点工作，数据的采集由数据采集机盘点机来录入，数据的处理由盘点小组负责完成。来录入，数据的处理由盘点小组负责完成。1.盘点的周期一般为一个月一次；盘点组根据门店具体情况，安排每月盘盘点的周期一般为一个月一次；盘点组根据门店具体情况，安排每月盘点时间，并于每月点时间，并于每月27日下午由营运部发布公告通知门店。日下午由营运部发布公告通知门店。2.盘点期间一般停业，也就是静态盘点；盘点期间一般停业，也就是静态盘点；3.盘点分为两种类型：全盘和半盘。一般采用全盘的方法。盘点分为两种类型：全盘和半盘。一般采用全盘的方法。二、盘点的准备：二、盘点的准备：1、盘点门店将所有票据处理完毕，包括：、盘点门店将所有票据处理完毕，包括：反配单日常配送的反配必须与电脑返库单核对无误。反配单日常配送的反配必须与电脑返库单核对无误。大库退库单盘点前几日须将烂货退回库房并与电脑退库单核对完毕。大库退库单盘点前几日须将烂货退回库房并与电脑退库单核对完毕。调拨单店与店之间的调拨必须打出电脑单。调拨单店与店之间的调拨必须打出电脑单。日配收货、退货单以电脑单为准，如有白条及时处理，盘点后不予处理。日配收货、退货单以电脑单为准，如有白条及时处理，盘点后不予处理。2.盘点前一晚不能要货，盘点当天不能收货。盘点前一晚不能要货，盘点当天不能收货。3、店长必须组织员工对货架、库房、堆头、冷冻等商品进行整理，对货架上的商品要做到分类清晰，并且货架上的商品不得高于两层，标签一一对应，对无标签、错标签者要及时改正，杜绝出现几种商品混在一起的现象。(三)、盘点结束:1.盘点结束后，门店员工要进行抽查工作，严格按录入量的20%进行复查对有出入的数据进行修改并登记；门店店长在门店盘点表上签字确认，盘点小组工作人员一离开，即宣告该店盘点工作结束，店长不得进行任何改动。2.盘点结束时，门店必须将结束前的销售流水成功发送至总部，发送完毕后可正常营业与总部断开连接，直到信息部通知方可连接。3.盘点组回公司后，于次日进行数据处理，打出该店盘点差异表，店长应在次日下午回公司领取盘点差异表，并与财务部核对销售及存款。如对盘点有异议，必须在两日内到总部与盘点组核对完毕。过后不与处理，后果自负。4.盘点结果出来后，店长要就本次盘点结果做一份?盘点差异分析报告?，报告中要将出现差异的原因，以后整改的方法提出来，报告在三日内交主管督导并在营运部存档。(四四)、盘点考核：、盘点考核：盘点差异就是实盘售价金额与帐面售价金额的差。盘点差异就是实盘售价金额与帐面售价金额的差。盘点差异假设超出允亏额即本次盘点日与上次盘点日间销售总额盘点差异假设超出允亏额即本次盘点日与上次盘点日间销售总额的千分之三，此为正常损耗值，该损耗由门店所有者承担那么超的千分之三，此为正常损耗值，该损耗由门店所有者承担那么超出的局部由门店的经营管理人员承担即门店所有员工，就是我出的局部由门店的经营管理人员承担即门店所有员工，就是我们提到的们提到的“盘点处分；盘点差异假设小于允亏额，那么节余的局盘点处分；盘点差异假设小于允亏额，那么节余的局部作为门店经营管理者的奖励，就是我们提到的部作为门店经营管理者的奖励，就是我们提到的“盘点奖励。盘点奖励。具体考核方法：门店盘点允亏额为具体考核方法：门店盘点允亏额为3，如盘点亏损，如盘点亏损3，节约局部，节约局部按按2：1.5：1店长：店助：店员店长：店助：店员=2：1.5：1的比例奖励给员工，的比例奖励给员工，如盘点亏损如盘点亏损3，那么超出局部按照同样的比例，那么超出局部按照同样的比例2：1.5：1处处分。分。中场休息中场休息10分钟分钟 60分钟分钟 第八讲第八讲 岗位职责及工作流程岗位职责及工作流程 课时：课时：30分钟，店员岗位职责、纪律及工作流程分钟，店员岗位职责、纪律及工作流程一、当班收银店员的工作职责：一、当班收银店员的工作职责：直接上级：店长店助直接上级：店长店助 本职工作：快速、准确地为顾客进行结帐效劳及货区管理。本职工作：快速、准确地为顾客进行结帐效劳及货区管理。一、工作责任一、工作责任A、熟练掌握收银系统、按时发送流水、下载各种信息并负责收银设备、熟练掌握收银系统、按时发送流水、下载各种信息并负责收银设备的清洁、维护、保养工作；的清洁、维护、保养工作；B、负责店内商品价格的检查工作；、负责店内商品价格的检查工作；C、保证每日的营业收入完整准确上交；保证每日的营业收入完整准确上交；D、协助店内同事做好防盗工作；、协助店内同事做好防盗工作；F、负责顾客暂存货物的平安；、负责顾客暂存货物的平安；G、顾客购置的商品要及时准确的扫、顾客购置的商品要及时准确的扫描；描；H、负责收银台处及烟柜区域的商品补货、陈列与管理工作；、负责收银台处及烟柜区域的商品补货、陈列与管理工作；I、对销售赠品的去向负责。对销售赠品的去向负责。主要权力：有权维护公司的各项收银制度，拒绝店内任何人员的违纪行主要权力：有权维护公司的各项收银制度，拒绝店内任何人员的违纪行 工作职责工作职责迎来送往迎来送往 礼貌热情礼貌热情 唱收唱付唱收唱付 认清假币认清假币物品装袋物品装袋 娴熟标准娴熟标准 财产保护财产保护 杜绝抢骗杜绝抢骗银台设备银台设备 正确使用正确使用 信息录入信息录入 仔细认真仔细认真 票据整理票据整理 不丢不散不丢不散 银台区域银台区域 整洁卫生整洁卫生 二、工作流程：二、工作流程：1、低峰期：、低峰期：A、清洁整理收银台和收银作业区；、清洁整理收银台和收银作业区；B、整理补充必备的物品；、整理补充必备的物品；C、整理补充收银台前货架内的商品，做到一货一签；、整理补充收银台前货架内的商品，做到一货一签；D、准、准备好备用金；备好备用金；E、检查收银机；、检查收银机；E、收银员仪容仪表的自查；、收银员仪容仪表的自查；F、熟记当日特价商品、调价商品。熟记当日特价商品、调价商品。G、整理收银台及周围环境；、整理收银台及周围环境；H、整理购物筐并放在指定位置；、整理购物筐并放在指定位置；I、协助店助做好收货工作。、协助店助做好收货工作。2、顶峰期：、顶峰期：A、主动招呼顾客，做主题促销工作；、主动招呼顾客，做主题促销工作；B、为顾客做结帐效劳；、为顾客做结帐效劳；C、为顾客做商品入袋效劳，同时将发票和钱一起递给顾客；、为顾客做商品入袋效劳，同时将发票和钱一起递给顾客；D、无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品、整理及、无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品、整理及补充收银台前台柜的商品、兑换零钱、整理顾客的退货、擦补充收银台前台柜的商品、兑换零钱、整理顾客的退货、擦拭收银台。拭收银台。4、门店现金管理：、门店现金管理：门店收银员在收银时，所有100元大钞都必须直接放在收银机钱箱的夹层内，50元的大钞在收银钱箱内最多不得超过3张，超过3张必须把多余局部放入收银机钱箱入的夹层内，夜间12：00次日6：00，钱箱现金总额不得超过100元。全部放在夹层内。5、收银员结帐步骤：A、您好！欢送光临！B、作商品促销；C、目测检查商品，进行单品报价；D、告知顾客总计结果；E、顾客付款，收银员唱收；F、输入付款金额按收款键；G、谢谢！这是您的小票，找您钱，将小票及钱一起交与顾客，并说欢送下次光临。二、当班理货店员的工作职责直接上级：店长店助本职工作：商品陈列；商品清洁；商品整理；商品标价；商品补充；商品盘点；商品保护，服从店长的其它安排。一、主要责任：A、熟悉商品名称、规格、用途、售价及保质期；B、及时按要求进行商品的补充与陈列；C、严禁上架商品的撤架、整理与报告；D、定期进行商品质量检查；E、做好店内的各项清洁卫生工作；F、热情接待顾客的提问，并做好导购效劳；G、随时做好防盗与平安管理工作；H、服从店长与店助的其它工作安排。I、接受公司的各项业务技能培训。主要权力：有拒绝员工违纪行为的权力，有遇到困难问题时申诉的权力。工作职责 补货理货 陈列标准 清洁卫生 时时检点 卖场巡视 腿勤脚快 热情导购 态度诚恳 标签商品 一一对应 库存整理 拿取方便 临期商品 及时清出 接货搬货 忙而不乱 二、工作流程：二、工作流程：1、低峰期：、低峰期：1、着统一工装，佩戴工牌，精神饱满；、着统一工装，佩戴工牌，精神饱满；2、查看对班交接、查看对班交接记录及保质期记录；记录及保质期记录；3、整理通道、货架，创造良好的购物环、整理通道、货架，创造良好的购物环境；境；4、查看补货商品是否及时补货；、查看补货商品是否及时补货；5、准备干净抹布，、准备干净抹布，6、整理商品；、整理商品；7、整理库房。、整理库房。2、顶峰期：、顶峰期：1、站立效劳，礼貌待客，使用礼貌用语；、站立效劳，礼貌待客，使用礼貌用语；2、巡视卖场，、巡视卖场，手拿抹布，清洁货架、商品、通道、整理商品；手拿抹布，清洁货架、商品、通道、整理商品；3、重点注重、重点注重畅销商品及管区的商品销售情况；畅销商品及管区的商品销售情况；4、做到一货一签，标签对、做到一货一签，标签对位，无货翻签，货签同行；位，无货翻签，货签同行；5、不定时的补货；、不定时的补货；6、协助店、协助店助做好通道平安工作；助做好通道平安工作；7、检查是否有不准上架的商品；、检查是否有不准上架的商品；8、冷柜商品要生熟分开。冷柜商品要生熟分开。三、门店理货补货管理：三、门店理货补货管理：1、不定时：货架零乱，商品缺货、不定时：货架零乱，商品缺货2、定时：营业顶峰前及营业结束后必须进行理货补货、定时：营业顶峰前及营业结束后必须进行理货补货3、理货、补货的先后顺序：端架堆头货架、理货、补货的先后顺序：端架堆头货架4、理货、补货后的标准：、理货、补货后的标准：1、标签是正确的；、标签是正确的；2、商品陈列、商品陈列位置是符合陈列原那么的；位置是符合陈列原那么的；3、商品陈列是整齐的；、商品陈列是整齐的；4、商、商品的破损包装被修复；品的破损包装被修复；5、商品陈列是符合平安原那么的。、商品陈列是符合平安原那么的。四、临期商品的检查及登记管理四、临期商品的检查及登记管理?建立临期商品登记本建立临期商品登记本?1、每周定期检查一次店内商品的保质期并予以记录；、每周定期检查一次店内商品的保质期并予以记录；2、临期商品的登记、临期商品的登记1、保质期、保质期1年以上，有效期超过年以上，有效期超过2/3期限的商品；期限的商品；2、保质期半年，有效期还有、保质期半年，有效期还有1个月的商品；个月的商品；3、保质期、保质期3个月，有效期还有个月，有效期还有2周的商品。周的商品。4、保质期、保质期1 个月，还有个月，还有 1周到期的为临期商品。周到期的为临期商品。第九讲第九讲 店内平安管理店内平安管理 课时：课时：30分钟，含防火、防盗、防抢、防骗及用电作业分钟，含防火、防盗、防抢、防骗及用电作业一、门店防火平安作业：一、门店防火平安作业：1、严禁在卖场内、店内存货区吸烟；、严禁在卖场内、店内存货区吸烟；2、掌握灭火器的使用方法；四个要点：拔、握、瞄、扫、掌握灭火器的使用方法；四个要点：拔、握、瞄、扫3、灭火器要定点存放，记录好有效期；、灭火器要定点存放，记录好有效期；4、明确发生火灾的应急措施。、明确发生火灾的应急措施。A、切断电源；、切断电源；B、打、打119报警，报警早，损失少；报警，报警早，损失少；C、自救，初期火、自救，初期火灾最有效的灭火工具是灭火器，也可用水和墩布等。灾最有效的灭火工具是灭火器，也可用水和墩布等。切记：电路和油着火，不可用水灭火！切记：电路和油着火，不可用水灭火！二、门店用电平安作业二、门店用电平安作业1、店内使用插座与用电设备要配套，不得将裸露的电源线直接插在插、店内使用插座与用电设备要配套，不得将裸露的电源线直接插在插座上。座上。2、禁止使用潮湿的插座或电器，禁止在手潮湿的情况下接触电源开关、禁止使用潮湿的插座或电器，禁止在手潮湿的情况下接触电源开关或插座。或插座。3、使用功率在、使用功率在1000W以上的电器时热水器、电饭锅、微波炉等，以上的电器时热水器、电饭锅、微波炉等，要独立使用一个插座。要独立使用一个插座。4、不要同时使用二个或二个以上的大功率电器。三、门店防盗作业：1、门店布局防止出现死角，保持店内光线的充足。2、随时注意可疑之人，员工要刻意不断地进行卖场巡视整理商品。3、以良好的态度接近可疑之人，以示警告。4、注意成群结队进店购物的顾客，不被他们个别人而转移注意力。5、要注意员工的生活作息是否正常，言谈举止是否有异常现象。四、门店防抢作业1、尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱，门及橱窗上不得张贴太多的海报，不得堆置太高的商品，以免降低外部的能见度。2、提高警惕，觉察可疑人物时，尽快通知有关人员并做好报警准备。3、银台的钱箱内不要放置过多的营业款。4、员工要保持良好的精神面貌，注意力要高度集中。五、门店防骗作业1、店员应防止与顾客过于接近，以免发生意外。2、不要背对或离开已经翻开的钱箱或保险柜。3、收到顾客的付款时，应等确定顾客所付金额符合及钱币没有问题后，方可放入钱箱内。4、收款时一定要按公司制订的程序执行，并且要唱收唱付。5、假设卖场中没有别的员工时，无论什么原因，决不能离开卖场。中场休息5分钟 60分钟第十讲第十讲 收银根底知识收银根底知识一、计算机概述：一、计算机概述：1、计算机的组成：主机、显示器、键盘、鼠标、计算机的组成：主机、显示器、键盘、鼠标2、如何开机：、如何开机：A、开机时的顺序为、显示器、打印机、主机。、开机时的顺序为、显示器、打印机、主机。B、开机时注意：各设备的电源线，数据线一定要插紧，、开机时注意：各设备的电源线，数据线一定要插紧，键盘和鼠标注意不要接反，键盘和鼠标注意不要接反，插座已经通电，插座已经通电，以上保证没问题时就可以开机了！以上保证没问题时就可以开机了！二、收银系统初级知识：二、收银系统初级知识：一、前台收银系统的硬件组成及安装一、前台收银系统的硬件组成及安装1、前台收银系统的硬件组成：电脑主机一套主机、显示器、鼠标、前台收银系统的硬件组成：电脑主机一套主机、显示器、鼠标、键盘；票据打印机；扫描枪；调制解调器俗称键盘；票据打印机；扫描枪；调制解调器俗称“猫；钱箱；猫；钱箱；(不间断电源不间断电源)2、安装、安装长期经验的积累，设备与设备之间的连接有自己的专用端口。也就是长期经验的积累，设备与设备之间的连接有自己的专用端口。也就是说显示器的接口想插打印机是不可能的。而且，每种设备的接口说显示器的接口想插打印机是不可能的。而且，每种设备的接口都做成特殊的样子，不会插反。这就为我们设备的安装提供了方便,特别强调的是键盘要接在扫描枪上,而扫描抢要接在电脑主机键盘的接口处.。二、前台收银系统和门店管理系统的简单使用说明：前台收银系统负责收银、结帐；门店管理系统负责上传、下载信息，查询资料，制作要货单和订单等。三、前台收银系统的操作：第一步：进入方式：A、工号；B、密码；C、进入第二步：功能键使用：详细分解各功能键的使用方法F1 翻开钱箱：按F1键输入密码后，钱箱自动翻开，进行换零钱作业；F2 查询：进行根本资料查询F3 统计：销售统计、流水统计店长权限F4 前后台数据通信：和公司总部联系，根本不用，在门店管理中进行F5 单行删除：用于未结帐前顾客不要已扫描过的某一种商品 F6 整单删除：用于未结帐前顾客不要已扫描过的所有商品F11 积分卡查询：进行顾客积分情况的查询F12 结帐：进行顾客结帐作业O键挂起：用于前一位顾客扫描后未结帐，又取选择商品；另一位顾客要求结帐时使用P键解挂：用于挂起顾客流水，顾客回来结帐时使用J键重打小票：用于小票的重新打印H键计算器：计算零金或进行计算时使用F键积分卡结帐：顾客有积分卡，要求结帐时使用菜单功能：暂停收款、重新注册、关机、退出、取消三、前台收银系统日常维护和操作标准：A、前台收银系统日常维护一电脑的日常维护1、禁止在删除和修改任何文件，禁止在安装任何程序，禁止玩游戏。2、定期清理键盘。3、定期清理我的文档里的垃圾文件。4、禁止将液体性的物品放在显示器、键盘等地方。5、在可能的情况下、晚上不营业时将电脑关闭。二票据打印机操作标准和日常维护 1、小票纸用完时，从走纸后面撕去，按键走出剩余纸片，禁止直接从打印机中抽出剩余纸片。2、上色带时注意色带是否扭曲。上好后，用手动转动齿轮感觉是否灵活，测试打印运行是否正常。如果感觉很紧，测试打印色驱齿轮不转。说明色带没装好，请重装。3、每天必须清理打印机内部的纸屑和色带毛屑。4、定期给打印头的支撑杆上润滑油适量即可，勿多。注意除了缝纫机油外，严禁上其他油如食用油、机油等。5、及时更换色带，严禁打破的色带继续使用。色带的毛屑会带给打印机致命的伤害。6、严禁私自拆装打印机。三调制解调器的操作标准和日常维护1、调制解调器只有在发送和下载信息时用，平时要求处于关闭状态2、打雷、闪电时不要使用。四操作标准和日常维护1、的开关比较特殊，开启时请长按开关5秒才能开启。2、如果停电后，就会发出报警声，请及时保存数据关闭电脑，并关闭。如果让继续耗电，半个小时后它会报废。3、的额定功率不高，负载高就会烧掉它。除了收银系统的设备，其他设备不要加在它的上面。如电饭煲、微波炉、电子称等。五公告栏操作标准 1:先用调制解调器连接总部或直接宽带连接2:确定地址栏的地址是否为192.168.1.10，如果不是请输入，然后敲回车键四、常见故障及维护1、操作系统：警告！正常情况下，不要强行关机，按步骤关闭所有程序，点开始关闭计算机。注意：在门店里店长、店助、收银可以修改的只有我的文档中的公告栏。计算机总是死机是因为：A、开机运行时间过长；B、招待命令过多；C、感染病毒；D、风扇不转；2、收银系统：警告！每天要不要货，打不打订单，发不发流水每天必须进一次门店。注意：A、建议各门店每周做一下商品资料重置和其它信息的下载。B、每次进门店的时候注意看记帐日期和物理日期是否相符。3、门店用收款机故障：A、键盘输不进数字怎么办？1小键盘是否翻开，2键盘接口是否断开。B、前台收银系统F2商品资料查询查不出商品信息，刚结完帐的流水重打小票打印不出来商品明细，解决方法：在前台收银系统按F4做商品资料全部下载。4、用连接器连接总部，提示“错误678，拨号网络无法完成连接 解决方法：一般重新启动计算机再连接都可解决问题。5、显示器工作不正常怎么办？1显示屏突然变暗，检查视频线是否接好；2显示器变为一条亮线，内部损坏，联系信息部维护员；3显示屏太亮，太暗或模糊不清，检查周边是否有带磁性的东西，送信息部维护；6、电脑时间与实际时间不同怎么办？桌面右下角有一个时间双击翻开改回实际时间即可。正常情况下，任何人不允许随意修改电脑时间，否那么会直接影响销售报表。7、公告栏看不到，保存了找不见怎么办？1翻开 (浏览器)重新写入 2你可以在开始里用查找找回和重新指定路径桌面我的文档几月几日。中场休息5分钟 60分钟第十一讲第十一讲 效劳意识效劳意识 课时：课时：55分钟，含推销技巧及效劳意识分钟，含推销技巧及效劳意识一、圆满的效劳：一、圆满的效劳：1、让顾客一进店就能受到你的关注对不希望被打搅的顾客要掌握好分、让顾客一进店就能受到你的关注对不希望被打搅的顾客要掌握好分寸寸2、要善于利用你的形体语言：微笑、目光接触、及落落大方的站姿。、要善于利用你的形体语言：微笑、目光接触、及落落大方的站姿。3、持积极的态度解答顾客的提问。、持积极的态度解答顾客的提问。4、假设顾客无意购置也应感谢其光临。、假设顾客无意购置也应感谢其光临。5、在顾客进门时你切忌：、在顾客进门时你切忌：1无精打采；漫不经心；依靠站立，嬉笑无精打采；漫不经心；依靠站立，嬉笑闲谈。闲谈。2高谈阔论，声音太高太尖。高谈阔论，声音太高太尖。3表现的太热情、太做作、表现的太热情、太做作、太罗嗦。太罗嗦。4和顾客交谈表现出不耐烦或不使用礼貌用语。和顾客交谈表现出不耐烦或不使用礼貌用语。二、二、接待投诉：接待投诉：1、金虎便利是效劳行业，员工必须铭记顾客永远是对的。无论顾客采、金虎便利是效劳行业，员工必须铭记顾客永远是对的。无论顾客采取什么样的态度，员工都不能与顾客发生拌嘴与争执。取什么样的态度，员工都不能与顾客发生拌嘴与争执。2、如果投诉是效劳方面的，首先要向顾客表示歉意，无论怎样，一定、如果投诉是效劳方面的，首先要向顾客表示歉意，无论怎样，一定要让顾客感受到你的理解与支持；如果投诉是商品方面的，那么可让要让顾客感受到你的理解与支持；如果投诉是商品方面的，那么可让店长或店助来接待解决。总之在接待投诉时，态度一定要热情、谦恭。店长或店助来接待解决。总之在接待投诉时，态度一定要热情、谦恭。第十一讲第十一讲 效劳意识效劳意识 课时：课时：55分钟，含推销技巧及效劳意识分钟，含推销技巧及效劳意识一、圆满的效劳：一、圆满的效劳：1、让顾客一进店就能受到你的关