资源描述
管理核心五任务Copyright 2013.All rights reserved.2目录l导导 入入 管理角色：加入公司管理角色：加入公司 离开经理离开经理l第一单元第一单元 选择人：定义素质选择人：定义素质 追踪行为追踪行为l第二单元第二单元 要求人：界定结果要求人：界定结果 掌控进程掌控进程l第三单元第三单元 激励人：及时赞赏激励人：及时赞赏 激发动能激发动能l第四单元第四单元 培养人：在岗培训培养人：在岗培训 建设反馈建设反馈l第五单元第五单元 评估人：肯定进步评估人：肯定进步 面向发展面向发展Copyright 2013.All rights reserved.3案例：李明的烦恼l李明是个乐观而好心肠的人，整天一副笑口常开，无忧无虑的样子。同时在工作上李明是个乐观而好心肠的人，整天一副笑口常开，无忧无虑的样子。同时在工作上也很敬业，是个公认的努力认真、乐于助人的人，并因此被提拔为他所在部门的经也很敬业，是个公认的努力认真、乐于助人的人，并因此被提拔为他所在部门的经理。理。l但最近人们发现李明变了，以往的笑容少了，忧容多了，整天总是一副心事重重的但最近人们发现李明变了，以往的笑容少了，忧容多了，整天总是一副心事重重的样子。他的好朋友张平觉得他不象以前的李明了，很关心地问他发生了什么事，李样子。他的好朋友张平觉得他不象以前的李明了，很关心地问他发生了什么事，李明刚开始不愿意多谈，但在张平的一再询问下，终于道出了实情。明刚开始不愿意多谈，但在张平的一再询问下，终于道出了实情。l原来，上个月公司提拔他当经理的时候，他确实高兴了一阵，被公司认可和被提拔原来，上个月公司提拔他当经理的时候，他确实高兴了一阵，被公司认可和被提拔总是让人高兴的，但没想到这是噩梦的开始。他发现，他上任后，平时无话不说的总是让人高兴的，但没想到这是噩梦的开始。他发现，他上任后，平时无话不说的同事和伙伴很明显地和他有了距离，以前上级很欣赏他的工作表现，但现在对他的同事和伙伴很明显地和他有了距离，以前上级很欣赏他的工作表现，但现在对他的责难却比表扬要多得多。过去他只要做好自己的工作，按时上下班就行了，轻松自责难却比表扬要多得多。过去他只要做好自己的工作，按时上下班就行了，轻松自在，但现在却要承担以前没有的压力。自从升任经理后，他每天要担心有没有人迟在，但现在却要承担以前没有的压力。自从升任经理后，他每天要担心有没有人迟到或请假、会不会有人说不来就不来、张三是不是会操作新系统、交给李四的事情到或请假、会不会有人说不来就不来、张三是不是会操作新系统、交给李四的事情是否会出纰漏、王五和女朋友吵架，情绪不好影响工作怎么办是否会出纰漏、王五和女朋友吵架，情绪不好影响工作怎么办同时还要随时关注同时还要随时关注工作进度和质量，就算下班回到家，脑子里还放不下这些事情。工作进度和质量，就算下班回到家，脑子里还放不下这些事情。l这种情况是他始料不及的，他变得心烦意乱，不知道该怎么办才好。这种情况是他始料不及的，他变得心烦意乱，不知道该怎么办才好。Copyright 2013.All rights reserved.4为什么？投入产出（员工的用功点）产出投入（经理的用功点）Copyright 2013.All rights reserved.5小练习：写字的新感觉Copyright 2013.All rights reserved.6l Copyright 2013.All rights reserved.7管理者角色转换-业务骨干向管理者的转变Copyright 2013.All rights reserved.8从 I 型人到T型人Copyright 2013.All rights reserved.9如何从 I 到T完成管理角色转变？l树立正确的管理意识和心态l把上级当成你最大的学习资源l拜公司有经验的经理为师l多花时间在你的员工身上l主动参加公司安排的管理培训l平时多读几本好书l不断实践所学Copyright 2013.All rights reserved.10各级管理者的管理重点层级层级管理重点管理重点高层高层方针、目标、方向、战略方针、目标、方向、战略中坚中坚方法、技巧、策略方法、技巧、策略基层基层行动、执行行动、执行Copyright 2013.All rights reserved.11I基层T中层S高层Copyright 2013.All rights reserved.12无论哪个层级：管理者的三大任务目标l完成绩效目标完成绩效目标l带出一支队伍带出一支队伍l形成一套方法论形成一套方法论Copyright 2013.All rights reserved.13经理的角色定位?l对客户：协作者对客户：协作者l对下级：教练对下级：教练l对同级：朋友和顾问对同级：朋友和顾问l对上级：辅佐者对上级：辅佐者Copyright 2013.All rights reserved.14经理的角色定位（请配对）面对客户：朋友、顾问面对上级：辅佐者 面对平级：协作者 面对下级：教练 Copyright 2013.All rights reserved.15对上级：辅佐者Copyright 2013.All rights reserved.16有效的管理就是正确地做正确的事管理就是通过他人有效实现组织目标Copyright 2013.All rights reserved.17Copyright 2013.All rights reserved.18加入公司，离开经理Copyright 2013.All rights reserved.19Copyright 2013.All rights reserved.20lQ1：我知道对我的工作要求。：我知道对我的工作要求。lQ2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。：我有做好我的工作所需要的资料和设备。lQ3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。lQ4：在过去的七天里，我因工作出色而受到认可或表扬。：在过去的七天里，我因工作出色而受到认可或表扬。lQ5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。lQ6：工作单位有人鼓励我的发展。：工作单位有人鼓励我的发展。lQ7：在工作中，我觉得我的意见受到重视：在工作中，我觉得我的意见受到重视。lQ8：公司的使命：公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。目标使我觉得我的工作重要。lQ9：我的同事们致力于高质量的工作。：我的同事们致力于高质量的工作。lQ10：我在工作单位有一个最要好的朋友。：我在工作单位有一个最要好的朋友。lQ11：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。lQ12：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。Copyright 2013.All rights reserved.21Q12的三大理论依据1、人本管理、人本管理l才干是人之本，人应被区别对待，才干应被珍视；才干是人之本，人应被区别对待，才干应被珍视；l人应该被重视和信任，应该获得成就；人应该被重视和信任，应该获得成就；l运用管理四要诀：运用管理四要诀：“选拔才干，界定结果，发挥优势，因材适用选拔才干，界定结果，发挥优势，因材适用”，来发挥员工才干，帮助员工成功；，来发挥员工才干，帮助员工成功；2、优势理论、优势理论l成功需要发挥人的优势成功需要发挥人的优势l才干是种子，优势是结果才干是种子，优势是结果3、成功心理学、成功心理学l研究人的研究人的“短板短板”和失败，管理是补短板和失败，管理是补短板Copyright 2013.All rights reserved.22讨论：你为什么打5分？Copyright 2013.All rights reserved.23理解Q12的关键一：员工为本23我的获取我的奉献我 的 归 属 共同成长大本营：我的获取 Q2 必需的材料和设备 Q1 知道工作要求 第一营地：我的奉献 Q6 鼓励发展 Q5 主管/同事关心 Q4 过去7天受到表扬 Q3 每天做擅长做的事 第二营地：我的归属 Q10 在单位有好朋友 Q9 同事注重质量 Q8 公司的使命/目标 Q7 我的意见受到重视 第三营地：我的发展 Q12 有机会学习、发展 Q11 谈过去6个月的进步(基本需求)(管理层支持)(团队工作)(总体发展)敬业阶梯Copyright 2013.All rights reserved.24走向敬业团队的旅程24我们如何成长我的归属我的奉献我的获取良好工作环境的基础Copyright 2013.All rights reserved.25Copyright 2013.All rights reserved.26培训内容模块与Q12的对应关系Q1：我知道对我的工作要求：我知道对我的工作要求 要求人要求人 Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备：我有做好我的工作所需要的资料和设备 Q3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事 选择人选择人Q4：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬 激励人激励人 Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况 Q6：工作单位有人鼓励我的发展：工作单位有人鼓励我的发展 Q7：在工作中，我觉得我的意见受到重视：在工作中，我觉得我的意见受到重视 Q8：公司的使命：公司的使命/目标使我觉得我的工作重要目标使我觉得我的工作重要 Q9：我的同事们致力于高质量的工作：我的同事们致力于高质量的工作 Q10：我在工作单位有一个最要好的朋友：我在工作单位有一个最要好的朋友 Q11：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步 评估人评估人 Q12：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 培养人培养人Copyright 2013.All rights reserved.27案例研讨l他出差了，我有什么办法？他出差了，我有什么办法？Copyright 2013.All rights reserved.28问题责任划分姓名姓名责任划分比例，以责任划分比例，以10分进行拆分分进行拆分马总马总方军方军小赵小赵Copyright 2013.All rights reserved.29管理者能力与责任心分类管理能力责任心卓越管理斗争：有能力完成任务，但不愿做或敷衍了事糟糕完成任务有困难也不问，你问他，他一堆理由-Copyright 2013.All rights reserved.30有效管理者的指导原则l原则一：以身作则（言行一致是建立互信的基石）原则一：以身作则（言行一致是建立互信的基石）l原则二：员工文本（员工是帮助你成功的主体）原则二：员工文本（员工是帮助你成功的主体）l原则三：心态开放（谦虚开放的学习心态）原则三：心态开放（谦虚开放的学习心态）l原则四：注重成果（管理是追求成果的职业）原则四：注重成果（管理是追求成果的职业）l原则五：专注要点（专注在少数的原则五：专注要点（专注在少数的20%目标上）目标上）l原则六：要事第一（保证时间始终用在要事上）原则六：要事第一（保证时间始终用在要事上）l原则七：理性思考（系统思考，理性分析）原则七：理性思考（系统思考，理性分析）l原则八：善用长处（要问他能做什么而不是他不能做什么）原则八：善用长处（要问他能做什么而不是他不能做什么）Copyright 2013.All rights reserved.31总结l一条路径一条路径l两个作用两个作用l三个挑战三个挑战l四种角色四种角色l五个任务五个任务l十二个问题十二个问题Copyright 2013.All rights reserved.32目录l导导 入入 管理角色：加入公司管理角色：加入公司 离开经理离开经理l第一单元第一单元 选择人：定义素质选择人：定义素质 追踪行为追踪行为l第二单元第二单元 要求人：界定结果要求人：界定结果 掌控进程掌控进程l第三单元第三单元 激励人：及时赞赏激励人：及时赞赏 激发动能激发动能l第四单元第四单元 培养人：在岗培训培养人：在岗培训 建设反馈建设反馈l第五单元第五单元 评估人：肯定进步评估人：肯定进步 面向发展面向发展Copyright 2013.All rights reserved.33图片说明了什么？Copyright 2013.All rights reserved.34看见不等于看清，看清不等于看懂！听见不等于听清，听清不等于听懂！Copyright 2013.All rights reserved.35时刻提醒自己：l抢占人才高地抢占人才高地l代言企业形象代言企业形象l树立个人品牌树立个人品牌Copyright 2013.All rights reserved.36你真的需要一名员工吗？lA、是否真正存在空缺的职位？是否符合我的远、是否真正存在空缺的职位？是否符合我的远景规划？公司的发展是否足以支持一名新员工景规划？公司的发展是否足以支持一名新员工？lB 你了解现有员工的技能与才干吗？正确发挥你了解现有员工的技能与才干吗？正确发挥他们的作用了吗？他们的作用了吗？lC 你尝试了各种可以满足人力资源需要的其它你尝试了各种可以满足人力资源需要的其它方法了吗？（工作分担、劳务等等）方法了吗？（工作分担、劳务等等）Copyright 2013.All rights reserved.37找到合适的人面试输出结果（重叠度越高,人岗适配度越高）Copyright 2013.All rights reserved.38人才标准的三个出发点l知识知识:背景背景/经验经验p-学历，专业，经验，学历，专业，经验，l能力能力:技能技能/行为行为p-核心，专业，领导力核心，专业，领导力l意愿意愿:工作动力适配性工作动力适配性:p-例例:承受压力，长期出差，承受压力，长期出差，Copyright 2013.All rights reserved.39你心目中的小车司机是什么样的？l使命是什么？使命是什么？l具体做什么工作？具体做什么工作？l是否需要和人打交道？是否需要和人打交道？l劳动工具是什么？劳动工具是什么？l劳动强度如何？劳动强度如何？l工作特殊性？是否需要倒班？工作特殊性？是否需要倒班？l领导的喜好？领导的喜好？Copyright 2013.All rights reserved.40小车司机的主要职责l保证驾驶车辆安全行驶；保证驾驶车辆安全行驶；l负责车辆的日常保洁、保养、检查工作；负责车辆的日常保洁、保养、检查工作；l定期进行车检，了解车辆使用状况，发现不安定期进行车检，了解车辆使用状况，发现不安全现象及时处理；全现象及时处理；l遵守交通法规，认真执行车辆管理的规定；遵守交通法规，认真执行车辆管理的规定；l节约油耗，降低车辆维修保养成本；节约油耗，降低车辆维修保养成本；l完成领导交办的其它临时工作。完成领导交办的其它临时工作。Copyright 2013.All rights reserved.41小车司机的任职要求l外形端正外形端正l驾龄驾龄5-8年，且有高级轿车的驾驶经验年，且有高级轿车的驾驶经验l驾驶技术过硬驾驶技术过硬l对车辆有一定认识，会基本保养和简单维修对车辆有一定认识，会基本保养和简单维修l没有违章记录没有违章记录l情绪稳定性强情绪稳定性强l一定的人际敏感性一定的人际敏感性l保密意识强保密意识强l特殊要求：家庭地址距公司地址打车特殊要求：家庭地址距公司地址打车15分钟内；能够承受高频次加分钟内；能够承受高频次加班班Copyright 2013.All rights reserved.42如何考虑我们想要什么样的候选人？（6W2H）类别类别解释解释对候选人的要求对候选人的要求WHY目的目的为什么要招聘？为什么要招聘？新增项目？新增市场领域？替换？新增项目？新增市场领域？替换？WHAT内容内容做什么？成果是什么？做什么？成果是什么？具体的工作有哪些项？对候选人的经理要求具体的工作有哪些项？对候选人的经理要求有哪些？有哪些？WHO谁谁谁能胜任？谁能做的好？谁能胜任？谁能做的好？什么级别？专业有什么要求？男女性？什么级别？专业有什么要求？男女性？WHOM对象对象与什么人打交道？配合谁？与什么人打交道？配合谁？客户普遍的特点是什么？上级领导什么风格？客户普遍的特点是什么？上级领导什么风格？所在团队的价值观是什么？所在团队的价值观是什么？WHERE地点地点何处？何处？什么场所？什么场所？总部？分店？是否出差？总部？分店？是否出差？WHEN时间时间何时？到何时为止？在哪一何时？到何时为止？在哪一天？天？正常班正常班or倒班？忙闲季？销售业绩的完成时倒班？忙闲季？销售业绩的完成时限？限？HOW方法方法如何做？如何做？工作所需的工具是什么？是否需要资源？工作所需的工具是什么？是否需要资源？HOW MUCH多多少少金额，数量金额，数量劳动强度有多大？业绩指标有多少？薪资范劳动强度有多大？业绩指标有多少？薪资范围如何？围如何？Copyright 2013.All rights reserved.43招聘面试中的协同角色分工目标业务部门业务部门l 介绍工作内容、团队情况等介绍工作内容、团队情况等l 重点关注候选人的专业能力、工作经验、与现有团队的兼容重点关注候选人的专业能力、工作经验、与现有团队的兼容度度l 展望工作发展情况展望工作发展情况l 通过面试全面深入通过面试全面深入准确把握候选人能力准确把握候选人能力和潜力，考察与岗位和潜力，考察与岗位的匹配性；的匹配性；l 专业、高效的过程，专业、高效的过程，增加外界对公司的美增加外界对公司的美誉度誉度HRl 介绍公司情况介绍公司情况l 介绍公司薪资福利政策介绍公司薪资福利政策l 获取候选人人事信息（学历、薪资要求等）获取候选人人事信息（学历、薪资要求等）l 重点关注候选人的团队合作、思维能力、求职动机、离职重点关注候选人的团队合作、思维能力、求职动机、离职原因、稳定性等内容原因、稳定性等内容l 准备背调的材料准备背调的材料Copyright 2013.All rights reserved.44面试问题类型问题类型举例背景型问题背景型问题“谈一下你的优缺点？谈一下你的优缺点？”意愿型问题意愿型问题“你喜欢或不喜欢什么样的工作你喜欢或不喜欢什么样的工作”情境型问题情境型问题“上台发言时忘记带讲话稿，你会怎么办？上台发言时忘记带讲话稿，你会怎么办？”智能型问题智能型问题“你对领导者要关心下属是怎么认识的？你对领导者要关心下属是怎么认识的？”行为型问题行为型问题“你入公司第一天都做了些什么？你入公司第一天都做了些什么？”Copyright 2013.All rights reserved.45行为事件访谈法l是一种开放式的是一种开放式的行为回顾式行为回顾式探索技术探索技术l是揭示是揭示胜任素质胜任素质的主要工具的主要工具l通俗理解：让候选人必须回忆并陈述一个完整的事件或故事通俗理解：让候选人必须回忆并陈述一个完整的事件或故事Copyright 2013.All rights reserved.46为什么要用行为型问题l对大部分人来说，一个人支持的行动理论或观点与他实际表现的行为有时正好相反。l谈论认识、意愿和假设类的问题，大多数被访谈者往往会给出社会称许性的答案，人们通常揭示不了他们的真实动机和能力。l外在行为映射了内在动机与素养，经过多次行为所印证出的素质与动机是人们持久稳定的内在品质Copyright 2013.All rights reserved.47六种基本胜任素质l 影响力影响力l 成就欲成就欲l 主动性主动性l 团队协作团队协作l 客户服务意识客户服务意识l 关注质量与秩序关注质量与秩序Copyright 2013.All rights reserved.48BEI行为事件访谈法应用中应注意l答案自己找！答案自己找！l已经发生的！已经发生的！l最近的或印象深刻的！最近的或印象深刻的！l请用主语我！请用主语我！l当时你怎么做（想）的！当时你怎么做（想）的！l刨根问底！刨根问底！l抚慰情绪保持平静！抚慰情绪保持平静！l三不（不轻易打断、不重复话语、不提供建议）三不（不轻易打断、不重复话语、不提供建议）Copyright 2013.All rights reserved.49STAR追问法l情境情境(Situation)：关于任务、问题背景的具体描述。l目标目标(Target)：指应聘者在特定情境中所要达到的目标、所需完成的任务。l行动行动(Actions)：测评对象针对上述情境所采取的行动，或未采取的行动。l结果结果(Results)：已采取的或未采取的行动的结果。Copyright 2013.All rights reserved.50STAR提问追问清单l从一个完整的故事想获知答案，主要可问：lS：“那是一个什么样的情形？是什么原因导 致这样的情形发生？事情涉及到哪些人？”lT：“你面临的主要任务是什么？为了达到什么样的目标？”lA：“在这个情形下，你（应聘者）当时心中的想法、感受和想要采取的行为是什么？“实际上你是怎么做的？你说了些什么？”lR：“最后的结果是什么？过程中又发生了什么？”Copyright 2013.All rights reserved.51STAR举例IT项目经理l例：企业需要招聘一个研发项目经理，而应聘者的资料上写着自己在某一年做过XX 项目经理，该项目获得公司好评。lS：项目产生的背景（公司为什么成立该项目）；项目研发所要实现的功能如何；项目共有多少人员、岗位设置如何、岗位分工如何。lT：项目的功能具体要求是什么；衡量项目好坏的指标有哪些。lA：在完成项目过程中，你的管理大致过程如何；如何进行项目任务的分解与监控的；在过程中碰到哪些主要问题、是如何处理的；与其他部门就哪些主要方面进行了协作。lR：总体结果如何；如何衡量的；结合A，每项主要措施的结果如何；好在什么地方、不好在什么地方、为什么。Copyright 2013.All rights reserved.52行为面试中的核心关注点l判断应聘者所言是否是一个真实的行为事件判断应聘者所言是否是一个真实的行为事件l挖掘行为事件背后的应聘者素质类别及其层次挖掘行为事件背后的应聘者素质类别及其层次l了解应聘者在专业领域的实际经验与技能水平了解应聘者在专业领域的实际经验与技能水平l自我学习与职业提升自我学习与职业提升Copyright 2013.All rights reserved.53构建一个有效的面试l行为面试法是核心，但非全部？！行为面试法是核心，但非全部？！Copyright 2013.All rights reserved.54常见面试误区分析（1）l误区一：像自己误区一：像自己l面试官喜欢找与自己出身、性格的某方面相近或兴趣相投的人。比如：做事踏实的经理往往喜欢招踏实的候选人；创新意识较强的经理喜欢招具有创新能力的人；表达沟通能力强的人喜欢招能讲能说的候选人；经理人中喜欢踢足球，就找喜欢踢球的 l误区二：寻找完美误区二：寻找完美l由于招聘者有完美主义倾向，故对应聘者千挑万选，要求诸多素质方面皆要优秀，在已经找到多个适合岗位需求的候选人情况下，坚持再找。Copyright 2013.All rights reserved.55常见面试误区分析（2）l误区三：形象得分误区三：形象得分l面试人员由于缺乏招聘技巧，缺乏识才之术，选人时仅凭对求职者初次印象，例如感觉良好，长得精神，胖胖的象个经理模样就录用他l误区四：背景为王误区四：背景为王l招聘一名普通文员到底一定需要本科及以上学历吗?很多公司选人重点是3个：一是学历、二是哪个大学毕业、三是是否有知名企业背景。l误区五：人海战术误区五：人海战术l企业为慎重起见，在面试过程中安排许多人来面试（可能包括：人力资源部招聘经理、人力资源总监、用人部门经理、招聘职位的直接上级、相关副总等）使面试过程拉得过长。Copyright 2013.All rights reserved.56常见面试误区分析（3）l误区六：磨磨唧唧误区六：磨磨唧唧l如果你确定招聘到适合岗位的人，就需要尽快做出决定，并办理相关手续，因为好的人才往往是各企业争夺的对象。不要因为其他事情忙而将此事往后拖，也会让应聘者感觉不好。l误区七：战线过长误区七：战线过长l求职者前来面试时，会被要求填写公司的个人档案资料表，然后是长达近3小时的笔试专业题、英文题、IQ（智力）题，面试也需经过人事部招聘员、人事经理、用人部门主管、总经理等，应聘一个职位可能要反复跑上五、六次，最终是否被录用还说不准。Copyright 2013.All rights reserved.57还有这些：l光环效应l第一印象l以偏盖全l先入为主l主管臆断l迫于压力l家庭背景、嗜好和兴趣Copyright 2013.All rights reserved.58目录l导导 入入 管理角色：加入公司管理角色：加入公司 离开经理离开经理l第一单元第一单元 选择人：定义素质选择人：定义素质 追踪行为追踪行为l第二单元第二单元 要求人：界定结果要求人：界定结果 掌控进程掌控进程l第三单元第三单元 激励人：及时赞赏激励人：及时赞赏 激发动能激发动能l第四单元第四单元 培养人：在岗培训培养人：在岗培训 建设反馈建设反馈l第五单元第五单元 评估人：肯定进步评估人：肯定进步 面向发展面向发展Copyright 2013.All rights reserved.59游戏:CEO的特别任务令Copyright 2013.All rights reserved.60游戏：CEO的特别任务Copyright 2013.All rights reserved.61Copyright 2013.All rights reserved.62l目标关目标关l沟通关沟通关l执行关执行关Copyright 2013.All rights reserved.63从任务到目标上级向下级委派任务目标清晰定方案执行方案目标不清晰定目标定方案执行方案Copyright 2013.All rights reserved.64案例分析：夏季工服l公司副总交给行政经理一个任务：公司副总交给行政经理一个任务：“为员工定做一套夏季工服，要为员工定做一套夏季工服，要做的好一些。做的好一些。”Copyright 2013.All rights reserved.65向上承接任务的三个要素了解Why接受任务、确认目标明确What做什么、完成的标准决定How怎样达到目标承接任务三要素Copyright 2013.All rights reserved.66如何有效地承接上级的任务?1.对目标负责就是对上级负责：多问一个对目标负责就是对上级负责：多问一个WHY2.现场口头复述补充确认原则现场口头复述补充确认原则3.书面沟通确认原则书面沟通确认原则4.不合理先接受原则不合理先接受原则5.操之在我：聚焦影响圈而非关注圈操之在我：聚焦影响圈而非关注圈Copyright 2013.All rights reserved.67如何与上级有效沟通？1.对目标负责就是对上级负责，多问一个对目标负责就是对上级负责，多问一个why2.站在他的角度多想想站在他的角度多想想3.了解并利用风格的差异性了解并利用风格的差异性4.对的（专业意见）要敢于坚持对的（专业意见）要敢于坚持5.当贤臣不当忠臣：成事不说，遂事不谏当贤臣不当忠臣：成事不说，遂事不谏6.业绩是赢得信任的基石业绩是赢得信任的基石7.同事不居功自傲同事不居功自傲8.不要让上级惊讶不要让上级惊讶9.不要陷你的上级于恐惧之中不要陷你的上级于恐惧之中10.永远不要拿所学的莱要求上级永远不要拿所学的莱要求上级Copyright 2013.All rights reserved.68这张图说明了什么？Copyright 2013.All rights reserved.69决定员工是否能做好事情的两个因素l能力：能力：知识、技能、经验知识、技能、经验l意愿：意愿：积极性、自信心积极性、自信心Copyright 2013.All rights reserved.70委派沟通的步骤WHY：说明目的与背景：说明目的与背景p说明任务背景，目的以及重要性WHAT：提出目标与要求：提出目标与要求p提出目标与要求,描述结果HOW：明确步骤与方法：明确步骤与方法p说明重点与难点，积极听取员工的建议ACTION：确定行动计划：确定行动计划p设定权限/确定时限/确认理解/资源需求SUPPORT：表达信任与支持：表达信任与支持-鼓励员工承担Copyright 2013.All rights reserved.71委派中沟通技巧l引导：提问和鼓励员工发表自己的看法引导：提问和鼓励员工发表自己的看法l倾听：积极倾听员工感受，使用同理心进行善意回应倾听：积极倾听员工感受，使用同理心进行善意回应l赞赏：对员工的建议给予及时肯定与赞赏赞赏：对员工的建议给予及时肯定与赞赏l分享：针对能力不足员工，适时分享和补充自己的经验分享：针对能力不足员工，适时分享和补充自己的经验l强调：强调完成任务的重点和难点强调：强调完成任务的重点和难点Copyright 2013.All rights reserved.72委派沟通的步骤lWHY：说明目的与背景：说明目的与背景lWHAT：提出目标与要求：提出目标与要求lHOW：明确步骤与方法：明确步骤与方法lACTION：确定行动计划：确定行动计划(时限时限/资源资源)lSUPPORT：表达信任与支持：表达信任与支持Copyright 2013.All rights reserved.73委派沟通的要点l及时肯定员工是完成任务最合适的人选l经理要有热情，并鼓励员工积极思考l注意倾听员工的想法l请员工做笔记（避免遗漏要项）l必要时请他复述，或提问以了解理解程度l强调完成任务的重点l了解员工完成任务的障碍与问题l原则上不提供具体的方法l根据员工能力不同区别对待l表达支持但鼓励员工独立思考Copyright 2013.All rights reserved.74l及时检查及时检查l提供帮助提供帮助l分享经验分享经验l鼓励进步鼓励进步Copyright 2013.All rights reserved.75委派工作的应用要点提示l激励员工激励员工,肯定下属的才干肯定下属的才干l不要鞭打快牛不要鞭打快牛l任务要选对人任务要选对人,才干要匹配才干要匹配l适当可进行优势互补的组合，如影子计划适当可进行优势互补的组合，如影子计划l对任务因人而异对任务因人而异l界定结果而非手段界定结果而非手段Copyright 2013.All rights reserved.76目录l导导 入入 管理角色：加入公司管理角色：加入公司 离开经理离开经理l第一单元第一单元 选择人：定义素质选择人：定义素质 追踪行为追踪行为l第二单元第二单元 要求人：界定结果要求人：界定结果 掌控进程掌控进程l第三单元第三单元 激励人：及时赞赏激励人：及时赞赏 激发动能激发动能l第四单元第四单元 培养人：在岗培训培养人：在岗培训 建设反馈建设反馈l第五单元第五单元 评估人：肯定进步评估人：肯定进步 面向发展面向发展Copyright 2013.All rights reserved.77激励需求理论VS.自我实现尊重需要社会需要安全需要生存需要马斯洛的需求层次理论Copyright 2013.All rights reserved.78激励理论的比较 生理安全社会自尊自我实现McGregor MaslowHerzbergY理论X理论高层次需求 低层次需求激励因素 成就 责任 肯定 工作本身 成长 晋升保健因素 公司政策和程序 工作条件/环境 薪金 人际关系 地位 稳定性Copyright 2013.All rights reserved.79双因素激励理论Copyright 2013.All rights reserved.80小练习：激励因素or保健因素?l被认可被认可l公司政策公司政策l晋升晋升l工作条件工作条件l成长成长l工资工资l责任感责任感l同事关系同事关系l工作内容工作内容l成就感成就感l福利保障福利保障Copyright 2013.All rights reserved.81Copyright 2013.All rights reserved.82激励重点放在激励因素上l原因：原因：p经理可控性强，激励因素较之保健因素p投入小成本相对低p针对性强，比起公司级奖励p时效性强,立竿见影p员工需求频率更高(员工不会天天期望涨工资)p能激发员工更多的创造力Copyright 2013.All rights reserved.83一项来自于麦肯锡的调查l2009年年6月麦肯锡对月麦肯锡对1047位来自各行业的高管、经理和员工所做位来自各行业的高管、经理和员工所做的全球调查数据的全球调查数据Copyright 2013.All rights reserved.84Copyright 2013.All rights reserved.85Copyright 2013.All rights reserved.86赞赏的益处l产生自豪感产生自豪感l激发工作热情和奉献精神激发工作热情和奉献精神l建立员工对企业的忠诚建立员工对企业的忠诚l使员工产生重要感使员工产生重要感l促使全力以赴促使全力以赴l改善干群关系改善干群关系l不占用更多的成本不占用更多的成本 Copyright 2013.All rights reserved.87管理者为什么较少赞赏员工？l对员工说对员工说“干得好干得好”和和“谢谢你谢谢你”的时候会感到窘迫的时候会感到窘迫l认为受到赞赏的一方会感到窘迫认为受到赞赏的一方会感到窘迫l认为认为“赞赏是软弱之辈的事情赞赏是软弱之辈的事情”l只是忘了赞赏员工只是忘了赞赏员工l不知道如何赞赏不知道如何赞赏l并不将赞赏作为经理工作职责的一部分并不将赞赏作为经理工作职责的一部分l没有时间没有时间l没有足够的方式：认为除了加薪没有足够的方式：认为除了加薪/奖金奖金/升迁没有他法升迁没有他法lCopyright 2013.All rights reserved.88小活动：寻宝Copyright 2013.All rights reserved.89l对成就感的曲解（最重要的原因）对成就感的曲解（最重要的原因）p不认为犯错误减少也是一种成就；p认为只有员工有杰出的表现时才算成就；p当一个人第一次完成某件事，或将一件事做得比以前好的时候，这也是成就。p人类不会被未来所推动，他们只会被目前的成就所推动，一项小小的成就，就会成为“想要试着达成多一点”的动机。Copyright 2013.All rights reserved.90赞赏一个最重要的作用l让员工的优秀行为重复出现！让员工的优秀行为重复出现！Copyright 2013.All rights reserved.91赞赏的基本原则1.赞赏要具体2.谈论相关事件3.善始善终4.记录备案5.当众赞赏6.向对方传达7.寻找机会赞赏员工8.赞赏要及时9.赞赏要真诚Copyright 2013.All rights reserved.92你怎样赞赏小王？l营销主管小王是一个做事情很干练的人，而且工作效率很高。这次营销主管小王是一个做事情很干练的人，而且工作效率很高。这次刚下业务通知的第二天，小王就把这个业务在市场上的推广执行方刚下业务通知的第二天，小王就把这个业务在市场上的推广执行方案做出来了，而且可操作性很强。作为经理，你非常满意，决定好案做出来了，而且可操作性很强。作为经理，你非常满意，决定好好表扬他一番。好表扬他一番。Copyright 2013.All rights reserved.93看看这位经理的表扬方法l小王，干得不错啊，我非常满意。小伙子年青有为呀，好好干吧！小王，干得不错啊，我非常满意。小伙子年青有为呀，好好干吧！Copyright 2013.All rights reserved.94再看看这个表扬l小王，昨天交代你的方案，你一早就交给我了，非常迅速，我看了小王，昨天交代你的方案，你一早就交给我了，非常迅速，我看了一下，方案中对产品优势和客户需求的把握都非常精准，并且很具一下，方案中对产品优势和客户需求的把握都非常精准，并且很具有实操性。这非常利于我们营销工作的具体实施，也保证了营销的有实操性。这非常利于我们营销工作的具体实施，也保证了营销的效果。能够看出你具有很强的客户意识，工作效率非常高，也具有效果。能够看出你具有很强的客户意识，工作效率非常高，也具有创新思考的能力，同时还能看到你特别主动积极的思考工作。你的创新思考的能力，同时还能看到你特别主动积极的思考工作。你的这种工作精神特别值得大家学习。谢谢你，辛苦了！这种工作精神特别值得大家学习。谢谢你，辛苦了！Copyright 2013.All rights reserved.95l1、行为：具体明确地指出员工优秀事迹与行为细节、行为：具体明确地指出员工优秀事迹与行为细节l2、影响：这些表现所带来的结果和影响、影响：这些表现所带来的结果和影响l3、品质：说明行为反映了员工哪方面的品质、品质：说明行为反映了员工哪方面的品质l4、鼓励：鼓励他们、鼓励：鼓励他们,告诉他们为此你是多么告诉他们为此你是多么高兴高兴，跟他们，跟他们握手或拍握手或拍拍肩膀拍肩膀，以此表示你对他们成功的支持，以此表示你对他们成功的支持Copyright 2013.All rights reserved.96l案例：如果你的同事小强设计了一个客户交流会确认函，里面把到案例：如果你的同事小强设计了一个客户交流会确认函，里面把到达会场的地图扫描进去了，而且用不同颜色的线条画出了各个方向达会场的地图扫描进去了，而且用不同颜色的线条画出了各个方向所走的路线，显得特别清楚，你看了以后，如何对其表示赞赏呢？所走的路线，显得特别清楚，你看了以后，如何对其表示赞赏呢？Copyright 2013.All rights reserved.97l谢谢你小强，你不仅把地图扫描进去了，而且用不同颜色的线条画谢谢你小强，你不仅把地图扫描进去了，而且用不同颜色的线条画出了各个方向所走的路线，无论从哪边到会场，路线都特别清楚，出了各个方向所走的路线，无论从哪边到会场，路线都特别清楚，客户一定会得到清晰的指引，这即保障了我们会议的顺利，也会让客户一定会得到清晰的指引，这即保障了我们会议的顺利，也会让客户感受到我们的专业性和良好的服务形象；你真是个认真且为客客户感受到我们的专业性和良好的服务形象；你真是个认真且为客户着想的人，我会号召大家向你学习的，继续努力。户着想的人，我会号召大家向你学习的，继续努力。Copyright 2013.All rights reserved.98细节：细节：不仅把地图扫描进去，而且用不同颜色的线条画出了各个方向所走不仅把地图扫描进去，而且用不同颜色的线条画出了各个方向所走的路线的路线影响：影响：客户一定会得到清晰的指引，这即保障了我们会议的顺利，也会让客户一定会得到清晰的指引，这即保障了我们会议的顺利，也会让客户感受到我们的专业性和良好的服务形象客户感受到我们的专业性和良好的服务形象品质：品质：你真是个认真且为客户着想的人你真是个认真且为客户着想的人鼓励：鼓励：我会号召大家向你学习的，继续努力我会号召大家向你学习的，继续努力Copyright 2013.All rights reserved.99如何寻找机会来赞赏员工l讨论：请小组用讨论：请小组用5分钟时间进行脑力激荡，尽可分钟时间进行脑力激荡，尽可能多地想出一些成本低的激励员工的方法。能多地想出一些成本低的激励员工的方法。Copyright 2013.All rights reserved.100Copyright 2013.All rights reserved.101赞赏百宝箱1.例会口头表扬例会口头表扬2.公告栏表扬公告栏表扬3.内网快讯表扬内网快讯表扬4.邮件转发表扬邮件转发表扬5.打单成功祝贺短信打单成功祝贺短信6.委以重任委以重任7.优先培训机会优先培训机会8.做新员工导师做新员工导师9.优秀经验交流优秀经验交流10.列席重要会议列席重要会议Copyright 2013.All rights reserved.102激励员工的应用要点1.区分赞赏与取悦区分赞赏与取悦2.赞赏与奖励并用赞赏与奖励并用3.把赞赏和关心结合起来把赞赏和关心结合起来4.激励有时因人而异激励有时因人而异5.赞赏不是让你变成另外一个人赞赏不是让你变成另外一个人6.用人所长就是对员工最大的激励用人所长就是对员工最大的激励7.经理的行为就是最大的激励资源经理的行为就是最大的激励资源8.赞赏无处不在赞赏无处不在,把赞赏带回家把赞赏带回家!Copyright 2013.All rights reserved.103目录l导导 入入 管理角色：加入公司管理角色：加入公司 离开经理离开经理l第一单元第一单元 选择人：定义素质选择人：定义素质 追踪行为追踪行为l第二单元第二单元 要求人：界定结果要求人：界定结果 掌控进程掌控进程l第三单元第三单元 激励人：及时赞赏激励人：及时赞赏 激发动能激发动能l第四单元第四单元 培养人：在岗培训培养人：在岗培训 建设反馈建设反馈l第五单元第五单元 评估人：肯定进步评估人：肯定进步 面向发展面向发展Copyright 2013.All rights reserved.104调查结果研讨lGE公司的一项调查结果：公司的一项调查结果：l在在GEGE公司最近对三百位高阶经理人所进行的一项调查中显示，他们公司最近对三百位高阶经理人所进行的一项调查中显示，他们当中有当中有90%90%的人认为对于他们工作上的成长贡献最大的是的人认为对于他们工作上的成长贡献最大的是“曾在某曾在某处跟随某某人一起工作处跟随某某人一起工作”。只有。只有10%10%的人将过去的成长归功于正式的人将过去的成长归功于正式的训练、工作变动或是其它锻炼。换言之，这些经理人员认为从直的训练、工作变动或是其它锻炼。换言之，这些经理人员认为从直接主管身上所接受到的指导与训练才是他们成功的最重要因素。接主管身上所接受到的指导与训练才是他们成功的最重要因素。Copyright 2013.All rights reserved.105OJT与培训的区别比较项比较项OJT培训培训目的目的内容内容特点特点师资师资场地场地时间时间Copyright 2013.All rights reserved.106辅导的目的与益处“辅导辅导”是什么是什么?是指通过对员工进行在岗训练与技能的指导，是指通过对员工进行在岗训练与技能的指导，帮助员工改正不足和促进发展帮助员工改正不足和促进发展,从而帮助他们达从而帮助他们达到业绩与表现的期望。到业绩与表现的期望。Copyright 2013.All rights reserved.107先来看一个在岗辅导的故事Copyright 2013.All rights reserved.108辅导的分类l改进类改进类p建设性反馈l技能类技能类:p在岗培训OJT(On the job training)Copyright 2013.All rights reserved.109辅导的原则学习的过程 吸收（告知）Acquisition示范（举例）Demonstration运用（练习）Application先说给他听再做给他看让他做做看Copyright 2013.All rights reserved.110研讨：OJT工具库？l不背猴子法不背猴子法l导师制导师制l读书心得法读书心得法l技能比武法技能比武法l培训培训VOD研讨法研讨法l学员当老师法学员当老师法l训后分享法训后分享法l其他其他Copyright 2013.All rights reserved.111OJT的应用要点l根据员工接受程度，循序渐进根据员工接受程度，循序渐进l引导加必要的强制手段引导加必要的强制手段l对高潜质的员工重点培养对高潜质的员工重点培养l要有一颗带人的心要有一颗带人的心Copyright 2013.All rights reserved.112辅导的目的与分类l辅导的目的：辅导的目的：p帮助员工纠正不良态度、行为与绩效问题，解决表现与业绩之间的差距l辅导的分类辅导的分类pCFC(Coaching for Criticism)：建设性批评pCFI(Coaching for Improvement)：改善型辅导pCFS(Coaching for Success)：目标型辅导Copyright 2013.All rights reserved.113下列哪些情况需要改进性辅导?l开会经常迟到开会经常迟到l接受一个新的培训项目接受一个新的培训项目l迟交周工作计划迟交周工作计划l第一次主持部门会议第一次主持部门会议l与其他同事经常争吵与其他同事经常争吵Copyright 2013.All rights reserved.114建设性批评的目的p帮助员工认识错误p就补救方案达成一致p提高业绩Copyright 2013.All rights reserved.115建设性批评：七个原则1.迅速地面对面私下进行迅速地面对面私下进行2.就所犯错误的事实达成一致就所犯错误的事实达成一致3.询问和倾听询问和倾听4.对事不对人对事不对人5.说明某项工作的重要性说明某项工作的重要性6.就补救方案达成一致就补救方案达成一致7.用积极的言辞结束批评用积极的言辞结束批评Copyright 2013.All rights reserved.116lOpen：说明目的：说明目的,指出事实与错误的后果指出事实与错误的后果lClarify：了解产生问题的原因与过程：了解产生问题的原因与过程lDevelop：讨论问题补救或改进的方法：讨论问题补救或改进的方法lAgree：双方确认改进方法和行动计划：双方确认改进方法和行动计划lClose：表达你对员工的信任与期望：表达你对员工的信任与期望Copyright 2013.All rights reserved.117建设性批评的第一步OPEN：明确目的，指出事实：明确目的，指出事实l可能出现的问题有哪些？可能出现的问题有哪些？p上级拐大弯，没有直入主题p描述的是观点，而非事实p一上来就抡大棒子，责备下属l如何解决？如何解决？Copyright 2013.All rights reserved.118建设性批评的第二步lClarify（事实）：澄清细节，说明后果，达成共识（事实）：澄清细节，说明后果，达成共识l可能出现的问题有哪些？可能出现的问题有哪些？p被下属带跑了被下属带跑了p下属认为是小题大做下属认为是小题大做p下属认为上级也有责任下属认为上级也有责任p下属不认同错误的责任下属不认同错误的责任p下属不认同时，经理恼羞成怒下属不认同时，经理恼羞成怒l如何解决？如何解决？Copyright 2013.All rights reserved.119建设性批评的第三步Development（方法）：引导思考，讨论改进（方法）：引导思考，讨论改进l可能出现的问题有哪些？可能出现的问题有哪些？p上级直接给建议p下属把“球”踢给了经理p下属保持沉默，不说话p下级一味迎合p（女）下属哭了p下属实在没有想到办法l如何解决？如何解决？Copyright 2013.All rights reserved.120建设性批评的第四步Argree（行（行 动）：明确计划，约定跟进动）：明确计划，约定跟进l可能出现的问题有哪些？可能出现的问题有哪些？p上级忽略了这一步p下属说“下不为例”p没有设立检查跟进点和时间节点p上级没有要求下属确认行动计划l如何解决？如何解决？Copyright 2013.All rights reserved.121建设性批评的
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