ISO培训管理体系实施指南

ISO10015培训管理体系培训管理体系应用指南应用指南公司地址：深圳市罗湖区笋岗东路华通大厦公司地址：深圳市罗湖区笋岗东路华通大厦907907室室 邮政编码邮政编码:518008 518008 HTTPHTTP：/WWW.QS100.COM E-MAIL/WWW.QS100.COM E-MAIL： TEL:0755 25585689 25936263 25936264 FAX:0755 TEL:0755 25585689 25936263 25936264 FAX:0755 25585769 25585769 东莞德信诚相关培训课程：东莞德信诚相关培训课程：A01 ISO9001:2008内审员培训班内审员培训班(ISO9001内审员内审员)A02 ISO14001:2004内审员培训班内审员培训班A03 ISO/TS16949:2009内审员培训内审员培训A04 OHSAS18001:2007标准理解及内审员培训标准理解及内审员培训A05 IECQ-HSPM QC080000内审员培训内审员培训A06 ISO13485:2003医疗器械质量体系内审员培训医疗器械质量体系内审员培训A07 SA8000社会责任内审员培训社会责任内审员培训(SA8000内审员内审员)A08 ICTI玩具商业行为守则内审员培训班玩具商业行为守则内审员培训班A09 ISO14064:2006内审员培训班内审员培训班A10 GB/T23331-2009能源管理体系内审员培训能源管理体系内审员培训A15 量规仪器校验与管理实务课程量规仪器校验与管理实务课程(仪校员培训仪校员培训 内校员培训内校员培训)A16 ISO管理代表及体系推行专员训练营管理代表及体系推行专员训练营A17 ISO文控员培训文控员培训/文管员培训实务课程文管员培训实务课程A18 优秀管理者代表训练营优秀管理者代表训练营(MR管理代表训练管理代表训练)企业竞争的实质企业竞争的实质l产品竞争的背后是质量的竞争l质量竞争的背后是技术的竞争l技术竞争的背后是人才的竞争l人才竞争的背后是培训的竞争l培训竞争是市场经济最本质最核心的竞争企业的成长力取决于学习力人力资源开发任重道远人力资源开发任重道远l人力资源的范畴大于人才l蓝领的培训提上日程l企业培训的战略战术应当调整到适合全员培训的轨道上来企业培训的技术问题企业培训的技术问题l观念模糊（教育与培训）l责任不清（包括内外部）l组织不健全（角色分工缺位）l流程不规范l需求分析随意化l效果评估简单化缺乏有效的流程、标准、制度ISO10015培训指南培训指南l出台背景l适用范围l前景为什么我们企业要推行此标准为什么我们企业要推行此标准l1它是国家标准l2它是ISO9000的子标准l它可能成为我国单独认证的标准ISO10015的地位和作用的地位和作用lISO176委员会和ISO9000lISO10015ISO9000的支持性技术文件，是9000家族的重要成员l是企业获得9000认证时，验收其培训工作的关键l是企业建立培训管理体系的指导性文件ISO10015倡导的培训理念倡导的培训理念l培训的质量决定管理的质量；管理的质量决定企业的成败l培训要紧密联系企业的实际，解决企业的实际问题，为企业的发展服务l培训不只是培训部门的事，是系统工程，是一把手工程。我国推行我国推行ISO10015的进展情况的进展情况l1999举手通过l2000考察l2001试点l2002转换成国家标准GB/T19025l2002海尔第一个获认证l2003 国家经贸委解体，认证工作停止l因国家标准的强制执行性，一批企业依标准逐步建立培训管理体系培训需求分析培训策划提供培训支持培训评估监督ISO10015规范培训的基本框架一、培训概述一、培训概述培训的定义培训的定义l培养训练。教育大词典提供和开发知识、技能、行为方式以满足要求的过程。ISO10015l由组织提供的有计划、有组织的教育与学习。旨在改进工作人员的知识、技能、工作态度和行为，从而使其发挥更大的潜力以提高工作质量，最终实现良好组织效能的活动。现代培训理论与实践一、培训的特点一、培训的特点1、实践性。在“传道、授业、解惑”中呈后倾势。是一种特殊的实践活动。2、针对性。为一特定具体的目标而培训。3、互动性。学生在教师指导下与教师互动的认识实践过程。4、短暂性。每一次培训时间短于“上学”。5、终身性。活到老，培训到老。二、培训与教育的区别二、培训与教育的区别教育 培训广泛的人生指向 具体工作缺啥补啥主要面向青少年 主要面向成年人教师为主，学生被动 学生为主师生互动规模、批量 小群体集中课堂讲授 交流参与、多形式传授知识 改变态度 教授技能教 育培 训广泛、批量、长时间 针对、小规模、短时理性、逻辑、抽象 感性、实用、具体积累至丰富 突破至掌握解决懂与不懂 解决会与不会三、培训的基本理念三、培训的基本理念1、以学员为中心；2、以解决问题为导向；3、强调多样化培训方式。四、培训在企业发展中的作用四、培训在企业发展中的作用1、企业发展战略的形成；2、企业文化的形成；3、经营者领导能力的形成；4、管理者管理水平的提高；5、员工岗位能力的提高；6、任何一项工作的推动培训是绝对不能缺少的。培训是第一战略，第一道工序，一把手是首席培训师。培训好坏决定工作好坏。企业培训工作原则企业培训工作原则l全员全方位原则面向全员、覆盖全局、重点突出l注重实效原则不赶时髦，针对企业问题，办一次班解决一个问题；小问题入手，向大问题迈进l统一协调原则培训不只是培训部门的事；企业再大也需要统一的文化，培训的步调内容是企业统一文化的保证；按标准建立培训体系是培训步调统一的保证课堂练习课堂练习如果让你或你的小组安排一次培训，1、请把被打乱的培训步骤重新按你的思路排序。2、在小组内讨论，按小组的意见再排序。3、公布专家意见。4、请按顺序计算。组长组织讨论，教师观察讨论。注意！注意！本练习的真正目的不在于排出培训工作顺序，而在于告诉大家小组讨论式学习在培训中的重要性。二、培训需求分析（第一阶段）二、培训需求分析（第一阶段）通过分析明确：l对什么人进行培训？l培训什么内容？培训需求往往来自变革：1新工作即将开展；2新法规刚刚问世；3新技术正在推广；4业绩令人不满或客户抱怨；5企望发展；6工作人员有不足。ISO9004关于教育培训的要求关于教育培训的要求6。2。2。2意识和培训为了支持组织目标的实现和人员的发展，对教育和培训的策划应当考虑：l人员的经验l隐含的和明示的知识l领导作用和管理艺术l策划和改进的工具l团队的建设l问题解决的能力l沟通的技巧l文化和社会习俗l市场知识及顾客其他需求和期望为促进人员积极参与，教育培训还应包括：l组织的未来设想l组织的方针和目标l组织的变化和发展l改进过程的提出和实施l创造革新能力l组织对社会的影响l新人员入门培训l再培训第一步组织分析第一步组织分析1、了解企业发展战略2、发现企业的问题3、感知企业的变革 根据培训中心主任能否进入或参与决策层分别分析.如进入:计划规划战略方面优 良 中 低 差目标：有无、明确否策略：有无、明确否分部门行动计划部门之间计划同步组织分析详细内容举例（决策层）组织的组织职能优 良 中 低 差组织架构：与目标匹配否流程：有否、明确否工作标准：有否、明确否部门职能：清楚、交叉重叠漏项纪律：令行禁止、违者惩罚报酬：合理、公平、公正绩效：定期评估并合理运用评效责权利：合理、清楚组织的指挥职能优 良 中 低 差会议：正常有效信息：制度化、全面、及时指导：上级对下级表扬批评教诲汇报；下级对上级汇报请示组织的协调职能优良中低差政令协调：协调内部不同意见计划协调：各部门计划协调关系协调：应急协调：行动协调：组织的控制职能优 良 中 低 差控制体系及职责控制方法及工具控制成本分析控制结果使用至于培训负责人未进入决策层，那就简单了，将组织的战略、使命、方针、目标、宣言等拿来就是！分析方法分析方法：组织培训专家收集有关部门的战略、使命、变革、任务。收集客户抱怨及各部门的认知差异。听取各级领导对目标工作的分析、要求。了解大环境、法律法规、认证、市场的要求。形成文字！第二步能力要求分析第二步能力要求分析或叫工作分析（完成某工作所需要的理想能力应知应会、岗位标准、素质能力模型）从那些方面着手分析？知识技能态度包括：本工作在流程中的地位；本工作的操作流程；本工作的目标：本工作需要的知识；本工作需要的技能：本工作需要的态度工作（岗位）分析内容提示工作（岗位）分析内容提示l知识：学历、培训背景、知识面、专长、爱好、审美能力l技能：业务能力、手脑反应程度、读写表达能力、创新意识和能力l态度：自我控制能力、道德观、敬业精神、人际关系、个人魅力分析方法分析方法1查阅资料2调查、访问、问卷3专家组观察分析4征求领导意见形成文字，尽可能量化！第三步个人实际能力分析第三步个人实际能力分析l与组织要求的内容一一对应l与工作要求的项目一一对应第四步找出能力差距第四步找出能力差距l将个人实际能力 与组织要求特别是与工作能力要求做比较，差距何在？1 3=差距1 相对组织要求的差距 2 3=差距2 相对岗位要求的差距方法方法1查工作记录（业绩）2考核测评（知识技能）3自我评价（知识技能态度）4座谈访谈（群众评价）5专家观察（包括领导观察）与能力要求分析一一对应地分析某人或某人群的实际能力。形成文字，尽可能量化！方 法 优 点 缺 点查资料、查记录可靠、有说服力费事、费时。查阅人可能不懂技术术语考核测评准确可靠出题难问卷、调查信息量大、费用低、易于归纳回收率低、信息粗糙专家观察真实，有利于发现培训需求需要高水平观察者领导评价有利从总体上发现难免偏差 分析方法优缺点比较第五步识别差距第五步识别差距并非所有差距都可以用培训来解决.去掉培训不能解决的差距，交其他部门解决 知道如何做，知道如何做，做得很好。做得很好。（暂无培训需求）（暂无培训需求）知道如何做，知道如何做，却没有做好。却没有做好。（需进一步分析）（需进一步分析）不知如何做，不知如何做，做得也不好。做得也不好。（急需培训）（急需培训）不知如何做，不知如何做，做得很好。做得很好。（谨慎干预）（谨慎干预）第六步排序第六步排序在若干比较项目中依其影响工作的程度，排出顺序，排在最前面的就是最需要培训的。形成文件，尽可能量化。组织能力 教学能力 外语水平 工作态度 计算机 完成任务6 5 4 3 2 1 0 瑞典电讯培训中心工作人员培训需求调查表姓名组织能力差距教学能力差距外语水平差距计算机差距工作态度差距完成任务差距个人总差距甲乙丙丁分类差距汇总三、培训的策划（第二阶段）三、培训的策划（第二阶段）一、明确约束条件1、法律法规、规章制度2、时间、日程（地点）3、受训者参加的可能性4、财务状况二、明确培训目标二、明确培训目标用清晰、准确、简练的语言，勾画出受训者经本次培训可达到的效果。1、可测量、可观察的行为变化；2、可观察、可判断的定性定量标准；3、明确的时间、质量、数量要求。例：例：通过一个单元（3小时）的学习，学员可以清楚准确地描述需求分析在培训设计和管理中的作用，能够运用至少两种需求调查方法，结合本企业的实际，按步骤作简单培训需求分析。三、确定培训方式三、确定培训方式1、时间地点相对集中的课堂式培训；2、时间地点相对集中的现场培训；3、师带徒式培训；4、自学加集中辅导式培训；5、远程及电教培训；6、其他。四选择培训提供者四选择培训提供者1、对培训提供者要有足够了解：机构信誉、业绩、社会认知度。教师身份学位头衔都不重要，重要的是能有效完成你的教学任务。2、签定合同。五形成培训计划五形成培训计划计划应包括：1组织的目标和需求；2培训需求的形成；3本次培训的目标；4学员的构成；5培训方式；6日程；7资源要求；8财务要求；9培训评估方法及标准。制订培训评估方法及标准制订培训评估方法及标准1学员的满意程度（针对培训机构和培训提供者）（设计表格）2学员在知识、技能、态度三方面的收获 学员培训前后的工作业绩比较、工作态度比较；学员领导的满意度。（设计表格）3督学人员监视培训过程的程序和要点。形成计划（策划）书四、课程设计（标准里没有）四、课程设计（标准里没有）说明说明lISO10015不含此内容l我们企业建立培训体系如无此内容则是一大缺憾,甚至无法通畅运行l建议我们的体系一定要有此内容.可根据传统经验制定.一、定义与原则一、定义与原则l课程设计是指设计一套组织形式和组织方法，有效地完成既定的目标课程。l原则：1教学内容的编排、教学模式、方法都要符合成人学习的认知规律。2一定要使理论与实践相结合，注意学习成果的可转化性。二、课程设计的要素二、课程设计的要素 1课程目标2课程内容*3课程模式*4课程策略*5课程评价6教材*7学员*8教师*9时间*10空间三、培训类别三、培训类别1知识更新型经常遇到2能力提升型主要类型3观念转变型我们的特色（4思维变革型艺术转为技术）（5潜能开发型克服心理障碍）目标内容模式策略评价教材教师学员时间空间知识更新能力提升观念转变思维变革潜能开发培训类型与培训要素的组合培训类型与培训要素的组合单一教学方 法知 识 态 度 技 能 学员接受程度知识保留程度1案 例241222研 讨334153角色扮演723444模 拟652365自 学176716感受训练815637视听技术467578宣 讲58888各 种 教 学 方 法 比 较五、培训的支持（第三阶段）五、培训的支持（第三阶段）实施培训（对组织或培训机构的要求）培训活动中的四大角色培训活动中的四大角色1、组织（或组织内培训机构）2、培训提供者（外部或内部培训机构）3、学员4、培训者（教师）这一章谈“组织”作为培训管理者对培训活动的支持。一、培训前的支持一、培训前的支持1、向培训提供者和教师简要介绍有关信息。2、向学员介绍培训计划和目标和现有差距3、有条件的让培训各方培训前接触。二、培训的支持二、培训的支持l协调各方按计划实施。l随时发现问题解决问题，包括必要时调整计划。l提供良好的培训环境。良好培训环境良好培训环境l教室l住宿l伙食l交通l通讯l娱乐l服务音响高清晰度、适当音量、房间吸音反射效果好、活动话筒。不要有噪音。房间结构近于方形，不大不小，不高不矮，忌木地板，最好地毯。色彩文字主暖色、忌黑棕色；墙上无无关文字。照明强度可控，也便于控制。桌椅高度适中，便于调整摆法，可旋转，有轮。配套设施电脑、投影仪、黑白板、纸、笔、足够插座、讨论用板和大页纸。饮料供应便于原地自取。培训场所应考虑的细节培训场所应考虑的细节三、培训后的支持三、培训后的支持l善后事务l从学员中搜集反馈信息l从培训者处搜集反馈信息l向各方提供反馈信息四、日常支持（基础工作）四、日常支持（基础工作）l依标准建立培训质量保证体系l依制度严格运行保证体系l建立师资库l严格档案管理l培训的激励与约束制度说明说明lISO10015的控制程序不包括课程设计、后勤服务和培训的日常基础工作.根据本人的经验,如果没有对这些工作的管理,且形不成控制,那这个体系将很难正常运行.l凡是想真正建立有效培训体系,而不是摆花架子的,都要依中国国情及本企业的实际把以上内容列入并形成控制文件.六、培训的评估（第四阶段六、培训的评估（第四阶段）培训结果评估评估的依据此前制定的培训计划。评估步骤：1、培训结束即从学员处获得有关培训及培训效果的信息反馈；2、测验或考试（核），了解学员学习效果；3、二、三个月后从学员单位获得对学员工作业绩的评价；4、一个财务周期结束后从学员单位获得对其生产效益的评价（如前两步时间过于接近，此两步可合二为一）评估方法：1、与培训计划对照，看达标情况。2、学员培训前后在知识技能态度和行为上的比较。3、将未接受培训的作为对照组进行比较。形成评估报告评估报告应包括的内容评估报告应包括的内容1培训需求说明2评价准则、方法、日程及资料来源的说明3对收集到的资料分析的说明4投入产出（费用）分析5结论和改进建议经济效益计算方法经济效益计算方法lU=TNdhSDy-NC U-培训方案收益 T-培训对工作绩效影响的时间（年）N-受训者人数 dh-已受训者与未受训者业绩均差 Sdy-未受训者业绩标准差（另有公式）C-人均培训成本第八章监督与改善第八章监督与改善l应有专职监督人员督学制。l监督的依据是培训指导文件计划书。遵照计划书遵照计划书效果满意效果满意（鼓励更上一层楼）（鼓励更上一层楼）遵照计划书遵照计划书效果不满意效果不满意（检讨计划）（检讨计划）（非培训性）（非培训性）未遵照计划书未遵照计划书效果满意效果满意（检讨计划）（检讨计划）（注目操作者）（注目操作者）未遵照计划书未遵照计划书效果不满意效果不满意（警示处理操作者）（警示处理操作者）ISO10015的不足的不足l缺少对课程设计的要求l缺少对后勤等事务工作的规范l缺少对基础工作的规范