酒店姿态风度规范培训讲义

酒店姿态风度规范酒店姿态风度规范姿态风度规范 员工的每一个动作举止、每一个姿态、每一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。（一）站姿 正确的姿态从站姿开始。站立服务是企业优质服务的基本要求。1、躯干(1)、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨自然舒展挺起。(2)、双肩：保持水平放松，自然下垂。(3)、腹部：稍稍向内收紧，向后发力。(4)、直腰。(5)、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。（一）站姿 2、头部(1)、头部端正，微收下颌。(2)、嘴微闭，面带微笑。(3)、眼睛平视前方，或注视周围顾客。(4)、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。（一）站姿 3、双臂(1)、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。(2)、两腿绷直。(3)、左右脚尖稍许分开呈45；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧。双脚呈“V”字形。(4)、若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平衡，不可依靠它物，站立位置距离墙面不少于30CM。（二）坐姿 1、入座(1)、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。(2)、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。（二）坐姿 2、坐姿(1)、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上，或将整个椅子坐满。(2)、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。(3)、女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。(4)、两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔1015CM；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。（二）坐姿(5)、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。(6)、上半身姿势与站立同，头要直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。(7)、坐在扶手椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在腿上。（二）坐姿 3、座谈(1)、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。(2)、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。(3)、不得有跷二郎，或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。（二）坐姿 4、离座(1)、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。(2)、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两脚，这时要注意不使上半身向前倾。(3)、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从坐椅右侧离位。（三）行姿 1、基本行姿(1)、正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，胸挺起来。(2)、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。(3)、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”。(4)、走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。（三）行姿 2、步幅、步频(1)、步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40CM左右，女员工为30CM左右；步频：男员工120125步/分钟；女员工：125130步/分钟。(2)、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)，防止发生冲突。（三）行姿 3、手持物品的行姿(1)、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。(2)、因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。(3)、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡。(4)、不可将任何物品夹于腋下行走。（三）行姿(5)、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，腿不可弯曲、活动灵活。(6)、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。(7)、行走中若须超过别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。（三）行姿 4、上下楼梯(1)、上楼梯A、小腿支撑起全身使后腿绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B、切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C、逐级往上登，不可二、三级地跳跨。（三）行姿(2)、下楼梯A、走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。B、目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌握垫去全身重心，逐级匀速下楼。C、尽力避免下楼时低着头，紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。（四）鞠躬礼 鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，首先要心诚，才会得体。行礼不仅仅是由行礼的角度决定的，而是要表现诚挚的心情。（四）鞠躬礼 1、基本动作(1)、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。(2)、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。(3)、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。(4)、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线随之移向地面。(5)、行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好!欢迎光临!”（四）鞠躬礼 2、四种鞠躬礼(1)、点头礼：下躬角度为56。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。(2)、普通礼：下躬角度为15，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。（四）鞠躬礼(3)、中礼：下躬角度为30，下躬时双目注视脚尖前2米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛和仪式上对上司、长辈、特别VIP等。(4)、最敬礼：下躬角度为45，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛、仪式上对上司、长辈、特别VIP等。（五）握手礼 握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。企业应与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。一、基本姿势(1)、保持基本站姿，面向对方、微笑。(2)、立正、身体稍前倾，距离受礼者一步。(3)、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。(4)、握手动作与问候语言相伴进行。（五）握手礼（五）握手礼 2、力度与时间(1)、两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以不超过20秒为宜。(2)、力度适中，不可用力过大或有气无力。(3)、一般情况则握36秒即可。（五）握手礼三、握手的礼节(1)、顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。(2)、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大、时间过长。(3)、多人相互握手时，注意不可交叉握手，应待别人握完再伸手。(4)、握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套、湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。礼貌待客规范有些人学习了一生，而且也学会了一切，但却没有学会怎样有礼貌。(法国)大仲马在人们日常生活中，有一些礼仪简单而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之于烹调。古人云：不学礼，无以立。（一）服务仪态(1)、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。(2)、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。(3)、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。(4)、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对企业的爱心，对本职工作的爱心。（二）称呼礼节1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。2、员工应努力通过各种途径准确牢固的记住客人相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到哪里都会有企业员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被企业确认了自己身份的感觉。4、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”;对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。（三）视线、神情1、任何时候都不允许企业员工挡住客人的视线。2、随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。5、当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。（三）视线、神情6、跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。7、在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。8、个子高的服务员遇到矮小的顾客问询，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身则有嘲笑对方之嫌。9、与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。（四）遇见客人1、企业员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。3、在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。4、非急事不可超越客人，需超越时先说声：“对不起”，超过后再回转身点头致谢。（四）遇见客人5、在走道拐弯处时特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。6、二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。（五）引领客人1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。（五）引领客人4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。5、出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。（五）引领客人6、随客人而行时，应走在客人右侧1米处。7、当有顾客问询如何到企业另一区去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。（六）为客开门1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。2、进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。3、进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将把握住，将门固定，将客人让进房间。（七）迎送宾客1、客人到来之时，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。2、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。（七）迎送宾客4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说：“祝您一路顺风!”，而应说：“祝您一路平安!”，以避免对方感到不吉利。5、应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。7、楼层道别：将客人送到电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。（八）超前服务1、竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。2、当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。（九）补位服务1、任何部门的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。2、当一名员工服务有疏漏、或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位，以保证服务“滴水不漏”。（九）补位服务4、服务一致对外，任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。（十）准确服务1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。2、当客人问询时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，如不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基础，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效地工作效果。（十一）快速服务1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。2、收银台、前台接待处、小商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。3、顾客在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒，有50%的人不耐烦；收银台前等过1分钟，40%以上的人不耐烦；小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。（十二）掩饰尴尬1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“我就是顾客，就是上帝”的信心。2、身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时，相貌较好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。（十二）掩饰尴尬3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：客人看不懂外文而念错商标等场合的处理。4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地;客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替她(他)挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。（十二）掩饰尴尬5、有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见都好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。6、在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。（十三）慎用手势1、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助沟通。2、手势要求规范适度，在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标；同时眼神要看着目标，并兼顾宾客是否已经看到目标，要表示诚恳、郑重。3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用。4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点(哪怕是在客人背后)、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。（十四）递接物品1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。2、单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。3、为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。5、递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。（十五）客人投诉1、企业授予每位员工当场处理投诉的权利。2、当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表企业接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。4、告诉客人他提出投诉是正确的，不能以“不过”、“但是”来示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能驳倒客人，但千万别这么干。（十五）客人投诉5、受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至企业被控。6、有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到领班处，或报告值班经理或店长。7、处理投诉的一般步骤：A、认真倾听、保持冷静；B、同情、理解、安慰客人；C、给客人予以足够重视；（十五）客人投诉D、注意过程的询问，记录；E、提出解决问题的具体措施；F、提出解决问题所需时间；G、追踪、督促补救措施的执行；H、善始善终：给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。（十六）善处差错1、应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。2、一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，承认差错，并向上级报告。3、即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。4、当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作是自己的差错。与该同事一道向客人郑重致歉。（十六）善处差错5、因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重妥善处理。（十七）遵时守信1、时间是最宝贵的资源，没有一种不幸，可与失掉时间相比。2、遵守时间，言必行，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。3、也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打扰，造成客人巨额损失。4、接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办？而是要考虑怎样全力提前完成。5、与客人约定好的时间，员工须提前5分钟到位，不可落在客人后面，让客人来等你。（十七）遵时守信6、对客人说的每句话，都是代表着企业，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。（十八）信仰风俗1、客人的宗教信仰、风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬、乱发议论。2、凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷争，应立即报告上报，按国家、地方的有关法规慎重处理。3、客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和企业带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，企业员工不可干涉，应予尊重。如在自己房内做的基督教“祷告”和伊斯兰教“功课”。（十八）信仰风俗4、对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动、传教活动、散发张贴宗传单等，员工发现后要立即报告上级处理。（十九）背影风度1、在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。2、当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，往往决定着最终印象的好坏。4、员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人注意、评论着我们的背影。行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。（十九）背影风度5、切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。6、平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间可相互检查提醒。（二十）谈话礼节1、与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作，不良举止。2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。3、交谈时与客人距离以75CM为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。4、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。5、谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏；不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。（二十）谈话礼节6、音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。7、谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语。8、与多位客人交谈时，应尽量使用每人都听懂的语言。9、善于倾听：“沉默似金贵”。客人多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做。（二十）谈话礼节10、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。11、正确地称呼礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语;不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间，也是如此。12、应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。（二十）谈话礼节13、谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕或纸巾遮住。14、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。15、不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。16、客人之间在交谈时，不可去旁听、不窥视、不插嘴。与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。（二十）谈话礼节17、若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。18、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。19、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。20、学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉稍表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。（二十一）电话礼节1、电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。2、电话铃声一响，必须在三声内接起。3、拿起话机首先问候，随即报出酒店名、岗位名或自己姓名。不可在电话中使用“喂”字。4、认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说“对不起”，“我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗?”（二十一）电话礼节5、电话机旁应常备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来。6、打出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。7、现今的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。8、电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名、要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。谢谢大家谢谢大家