卫生服务质量管理.ppt

第九章卫生服务质量管理 教学目标 掌握质量和卫生服务质量的内涵 掌握全面质量管理的概念、原则、特点和 基本实施步骤 熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式 熟悉卫生服务质量审核与缺陷分析模式及 缺陷原因分析 第一节 概述 一、质量及其特性 质量：产品或者服务所固有的一组满足 要求的特性，满足要求的程度越高， 质 量就越好，反之就越差。 第一节 概述 质量涉及的“满足程度”受产品或者服 务的属性、消费者、情境以及价格等方 面的影响， 产品或者服务的质量分为搜寻质量，体 验质量，信誉质量 每种商品都有这三种质量属性，但比重 有所不同，卫生服务是信誉质量为主的 服务 第一节 概述 二、质量管理的发展史 1.传统质量管理阶段 2.质量检验管理阶段 3.统计质量管理阶段 4.现代质量管理阶段 第二节 全面质量管理 一、基本概念与内涵 全面质量管理（ ISO）： 一个组织以质 量为中心，一全员参与为基础，目的 在于通过让顾客满意和本组织所有成 员及社会受益，从而达到长期成功的 管理途径 第二节 全面质量管理 二、全面质量管理的原则 顾客至上 领导重视 全员参与 系统思维 预防为主 强化控制 持续改进 以事实为依据 第二节 全面质量管理 三、全面质量管理的特点 全面质量管的主要特点是“三全一多”， 即全方位的质量管理、全过程的质量管 理、全员参加的质量管理、多种方法实 施质量管理 第二节 全面质量管理 四、全面质量管理的实施策略 全面质量管理的基本实施步骤为一个 PDCA环，包括计划、执行、检查、处 理四个环节。 第二节 全面质量管理 计划 执行 检查 处理 PDCA环： 第二节 全面质量管理 成功实施全面质量管理体系的关键是 “三个面向”：面向顾客、面向员工、 面向过程。同时，还要与其他相应的管 理职能相配合，如人力资源管理、企业 文化建设、后勤管理等等。 第三节 卫生服务质量管理模式 一、服务过程导向的管理模式 把质量保证与控制的重点放在服务的过 程上，认为优质的卫生服务集中体现为 安全而有效的诊疗过程，因而质量管理 的关键是设计科学的卫生服务程序、选 择适宜的资源和技术、以最低的成本提 供最安全有效的卫生服务。 第三节 卫生服务质量管理模式 服务过程导向的管理模式主要包括诊疗 规章制度、诊疗规程与指南、医学审计、 计算机化医嘱系统等。 通过控制服务过程来控制服务，有其合 理的一面，但是影响服务质量的因素还 有利用者的需求、情境、价格等多项因 素，这种模式无法考虑到。也难以提供 个性化服务。 第三节 卫生服务质量管理模式 二、客户需求导向的管理模式 强调以客户为中心来组织卫生服务的提供。 这种模式认为，消费者是否会购买服务， 是否会向其他客户推荐服务等等，都是由 客户的主观评价决定的。服务属性与客户 感觉中的服务质量并不是简单的对应关系。 客户是否满意关键看服务质量跟消费者的 期望之间的关系。 第三节 卫生服务质量管理模式 客户需求导向模式认为顾客感觉中的服务 质量是由可靠、敏感、能力、礼貌、方便、 沟通、安全、移情、证据等影视决定。 第三节 卫生服务质量管理模式 顾客在购买服务之前，往往通过其他途径 对相关服务进行了了解，并形成了一个期 望，如果实际接受的服务比期望的服务差， 则会不满意。所以控制影响客户感觉的因 素非常重要。 第三节 卫生服务质量管理模式 客户需求导向模式强调了消费者的感受， 但是消费者的感受只是服务质量的一个方 面，其他方面如员工、机构、社会的利益 等则难以兼顾，也不注重将服务过程和消 费过程有机地联系起来。 第三节 卫生服务质量管理模式 三、供求互动导向的管理模式 供求互动导向的管理模式认为卫生服务的 本身是服务人员和消费者的相互交往的过 程，必须把握互动过程的性质才能提升服 务质量。 第三节 卫生服务质量管理模式 面对面服务质量由协调、完成任务和满意 三个层面组成。要求服务提供者和消费者 之间有良好的礼节和情感交流，双方都要 完成相关任务，双方都根据期望评估服务 过程并感到满意。 第三节 卫生服务质量管理模式 四、整体质量管理模式 整体卫生服务质量管理模式把卫生服务质 量相关的全部因素看作一个有机整体，虽 然人们只能控制和改变质量系统中的部分 因素，但要素的选择和调整必须基于完整 系统的考虑。 第三节 卫生服务质量管理模式 1、必须全面而系统的审视卫生服务质量标准， 卫生标准必须包括满足顾客期望、具体、 员工接受、强调重点、及时修改、既切合 实际又具有挑战性 第三节 卫生服务质量管理模式 2.必须全面而系统地分析卫生服务质量的 影响因素，它要求人们充分认识到： 卫生服务机构为情感密集型机构 卫生服务是在开放式服务操作体系中为顾 客服务的 卫生服务的顾客必须参与服务提供过程 第三节 卫生服务质量管理模式 卫生服务的提供与消费过程同时发生 信息沟通是卫生服务质量的重要影响因素 关系质量是服务整体质量的重要组成部分 卫生服务质量受可控和不可控制因素影响 第三节 卫生服务质量管理模式 3.强调站在整体和系统的角度考虑质量管 理策略与措施 根据顾客的需要确定服务质量标准 改善医患关系 改善服务环境 加强信息交流 第三节 卫生服务质量管理模式 加强内部过程管理 帮助服务人员扮演好角色（明确角色分 工、防止角色冲突、吸引并留住优秀员 工、提高服务人员的能力） 第四节 卫生服务质量标准的制定 一、卫生服务质量 卫生服务质量指的是医院、 CDC等卫生 服务提供者所提供的服务与服务利用 者的需求之间的符合程度。 WHO认为最少要包括四个方面：服务过 程的有效与舒适性、资源的利用效率、 危险管理、病人的满意程度 Donabedian认为：应该用“结构、过程 和产出”来界定卫生服务质量 结构指与卫生服务相关的“硬件构成” 过程指卫生服务提供的具体步骤与经过 产出指卫生服务对患者的健康状况的改 善 二、卫生服务标准的制定 （一）卫生服务质量标准面临的挑战 1.个体化的卫生服务行为难以标准化 2.多样性的卫生服务步骤和途径难以标准 化 3.以患者为中心的卫生服务思想观念和标 准还很缺乏 4.卫生机构的基础设施和设备条件难 以满足要求 5.卫生机构的技术水平与服务态度等 软件难以满足要求 6.卫生服务供求双方的沟通渠道尚不 通畅 （二）卫生服务质量标准的制定步骤 1.确定卫生服务供求双方互动的流程 2.将顾客期望融入卫生服务过程中 3.选择实施标准化的服务行为 4.确定软 /硬指标需要 5.建立卫生服务标准的观测与反馈机制 6.确立标准化服务行为的质量水平 7.用评价指标监测卫生服务标准行为 8.将监测结果反馈给卫生服务人员 9.定期修改卫生服务质量标准与评价 体系 第五节 卫生服务质量审核与缺 陷分析 一、卫生服务质量审核 （一）质量审核及其类型 质量审核是确定质量活动及其有关的结 果是否符合计划安排，以及这些安排 是否有效贯彻并适合于达到目标的有 系统的，独立的审核 质量审核的类型： 服务质量审核 程序质量审核 质量体系审核 有些学者将质量审核分为外部审核和 内部审核 （二）质量审核的要求 1.审核工作必须有法可依 2.审核人员应符合专业要求 3.审核人员的独立性 4.审核要按计划进行 5.审核工作要在协调的气氛中进行 二、卫生服务质量缺陷分析模式 缺陷的成因： 管理人员对顾客期望的理解存在差异 管理人员确定的质量标准与管理人员对 顾客期望的理解之间存在差异 管理人员确定的服务质量标准与服务人 员实际提供的服务质量之间存在差异 管理人员实际提供的服务与机构在营销 活动中宣传的服务质量之间存在差异 顾客感觉中的服务质量或实际经历的服 务质量与顾客期望的质量不同