资源描述
第1章 运营管理概述习题一、单项选择题1、在组织的三大基本职能中，处于核心地位的是：（ ）A、财务 B、营销 C、运营 D、人力2、产品品种单一、产量大、生产重复程度高的生产类型称为（ ）。A、单件生产 B、大量生产 C、批量生产D、大批量生产3、生产设施按工艺流程布置，加工顺序固定不变，工艺过程的程序化、自动化程度较高的生产类型称为（）A、连续型生产 B、间断式生产 C、订货式生产 D、备货式生产4、有形产品的变换过程通常也称为（ ）A.服务过程 B.生产过程 C.计划过程 D.管理过程5、无形产品的变换过程有时称为（ ）A.管理过程 B.计划过程 C.服务过程 D.生产过程6、制造业企业与服务业企业最主要的一个区别是（ ）A.产出的物理性质 B.与顾客的接触程度 C.产出质量的度量 D.对顾客需求的响应时间7、企业经营活动中的最主要部分是（ ）A.产品研发 B.产品设计 C.生产运营活动 D.生产系统的选择8、下列哪项不是生产运作管理的目标 （ ）A、质量 B、成本 C、价格 D、柔性9、按照生产要素密集程度和顾客接触程度划分，医院是： （ ）A、大量资本密集服务 B、大量劳动密集服务C、专业资本密集服务 D、专业劳动密集服务10、当供不应求时，会出现下列情况：（ ）A、供方之间竞争激化 B、价格下跌 C、出现回扣现象 D、质量与服务水平下降二、多项选择题1、服务运营管理的特殊性体现在（ ）A.设施规模较小 B.质量易于度量C.对顾客需求的响应时间短D.产出不可储存 E.可服务于有限区域范围内2、运营管理中的决策内容包括（ ）A.运营战略决策 B.运营系统运行决策 C.运营组织决策D.运营系统设计决策 E.营销决策3、产品结果无论有形还是无形，其共性表现在（ ）.A.市场畅销 B.满足人们某种需要 C.投入一定资源D.经过变换实现 E.实现价值增值4、企业经营管理的职能有（ ）.A.财务管理 B.技术管理 C.运营管理 D.营销管理 E.人力资源管理5、运营管理的计划职能具体包括以下方面内容（ ）A.目标 B.原因 C.人员 D.地点 E.时间 F. 方式三、简答题1、根据生产活动的定义，生产活动有哪些含义？2、从管理的角度来看制造过程和服务过程，二者存在哪些重要异同？3、按照产品品种多少和生产的重复程度划分的生产类型有哪些？特点是什么？4、生产运营系统有哪些的主要特征？试对其进行简单描述。5、试述资源整合原则的含义。四、论述题1、试述运营管理的新环境。2、简述运营管理组织职能的具体内容。第2章 运营战略习题一、单项选择题1、运营战略包括（）A、跟随者B、独具一格C、集中一点D、自制或购买2、产品或服务的开发与设计策略有（）A、低成本和大批量 B、多品种和小批量C、自己设计还是请外单位设计D、高质量3、对多品种小批量生产一般采用（）布置。A、流水线B、按功能C、固定位置D、生产单元4、运营战略属于（ ）A.公司级战略 B.事业部级战略 C.职能级战略 D.作业层战略5、从市场定位开始入手，而这种市场定位是根据企业对其选择的目标市场的理解以及竞争对手的市场行为而得出来的匹配是（）A.市场驱动的匹配 B.运营能力驱动的匹配 C.实践领域的匹配 D.可持续性二、多项选择题1、一般来说，企业的战略可以划分的层次有（ ）A.公司发展战略 B.公司总体战略 C.公司营销战略D.公司经营战略 E.职能级战略2、影响运营战略制定的因素有（ ）A.市场需求及其变化 B.技术进步 C.企业整体经营目标D.供应市场 E.各部门职能战略3、企业根据自身条件可以确定的竞争重点包括（ ）A.成本 B.时间 C.空间 D.柔性 E.质量4、运营战略在整个企业战略体系中形成的基本特征有（ ）A.从属性 B.支撑性 C.协调性D.竞争性 E.风险性5、运营系统的构成要素中，非结构化要素包括（）A.人力资源及组织设计 B.生产能力 C.库存策略D.质量管理策略 E.生产计划策略三、判断题1、当价格是影响需求的主要因素时，就出现了基于成本的竞争。2、当质量成为影响需求的主要因素时，降低成本就没有意义了。3、成本可以无限降低。4、高质量可能导致低成本和差异化。5、高效率不能导致产品差异化。四、简答题1、试述企业三个层次战略涉及的内容。2、竞争优势一般有哪几类？3、企业制定战略的一般步骤有哪些？4、服务能力的扩大和生产能力的扩大有什么不同之处？5、产品或服务的选择要考虑哪些因素？五、论述题1、试阐述生产运营作战略在企业战略体系中的作用。2、论述运营战略制定的影响因素。第3章 生产系统设计习题一、单项选择题1、以下哪个条件要求厂址应该接近消费市场（ ）A.原料易变质 B.原料笨重 C.产品运输不便 D.原料运输不便2、按产品专业化原则建立生产单位，适用于（ ）A.单件生产 B.小批生产 C.大批生产 D.工程项目3、汽车装配应采用（ ）A.流水线布置 B.定位布置C.对象专业化布置 D.以上都不是4、计算机辅助设计是指利用计算机帮助（ ）A.产品设计 B.决策制定 C.质量控制 D.流程控制5、以下哪项与成组技术紧密相关（ ）A.数控机床 B.机器人 C.单元制造 D.计算机辅助设计6、下列哪一项是产品标准化的缺点（ ）A.增加库存品种数 B.增加培训费用C.减少设计费用 D.减少产品多样性7、哪种加工类型更适合多品种生产（ ）A.装配线 B.单件小批生产 C.批量生产 D.连续生产8、宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（ ）A模块设计 B.稳健设计 C.计算机辅助设计 D.环保设计9、许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则？ （ ）A追求总费用最小化 B.接近用户原则C.长远发展原则 D.分散与集中原则10、适用于产品标准化程度高的设施布置类型是（ ）A工艺布置 B.产品布置 C.定位布置 D.混合布置二、多项选择题1、生产系统的设计原则包括（）A.平行性 B.节奏性 C.连续性 D.经济性 E、比例性2、厂址选择的方法包括（）A.线性规划法 B.加权评分法 C.本量利分析法D.重心法 E.前三项都是3、服务业设施布置的原则包括（）A.过程原则布置 B.对象原则布置C.工艺原则布置 D.定位布置 E.以上都是4、设施选址的方法包括（ ）等方法。A对象专业化法 B.本量利分析法C.重心法 D.加权评分法 E.工艺专业化法5、厂址选择的主要影响因素有（ ）A接近顾客 B.接近原材料C.运输问题 D.员工的生活习惯 E.基础设施三、判断题1、选择决策只是新企业进行的一次性决策。（）2、啤酒厂应该建在水源质量有保障的地方。（）3、按工艺原则布置适于体积庞大、不能移动的加工对象。（）4、汽车生产流水线是按工艺原则布置的。（）5、节拍是指零件从开始加工到完成加工所经历的时间。（）四、简答题1、简述生产系统的构成要素2、厂址选择的影响因素3、简述加权评分法的步骤4、简述产品设计方法5、简述制造设计的基本原则五、计算题1、长江电子公司是生产小型计算器和微型计算机的公司，王某是总裁。公司现在在L城和R城拥有工厂。王总评价在中国西部开设第三家工厂的好处。她希望把D城和O城作为备选城市来进行比较。小于等于1000个单位的原材料，每个月可以从任意以下三个地点中得到：A、B和C.表3-1给出了现在工厂及未来工厂的月需求，以及从某一供应点购买与运输到指定工厂的总成本。表1 电器行业供应商的市场原材料供应点目的地每单位成本供应点供应能力L城 D城 O城 R城A6元 9元 10员 12元1000B9元 8元 7元 8元1000C11元 9元 7元 9元1000需求600 550 500 500（1）选择D城还是O城，使公司获得原材料的总成本最小？（2）如果选择D城，这些成本是多少？如果选择O城呢？2、真果营养棒制作的原材料包括干果、人工色素、防腐剂和葡萄糖。这些混合物会被压成薄片，然后刻成各种形状，进行翻卷和包装。流水线的先后关系和时间要求在表3-4中给出。为了满足需求，每周40个小时需要生产6000个产品。在满足先后关系限制的前提下，设计一条可以满足这一生产定额并且包含最少生产中心的流水线。表2 流水线关系工作要素前置工序时间（分钟）A压制水果薄片0.1B切成条状A0.2C刻成有趣的形状A0.4D翻卷与包装B,C0.3第4章 新产品、新服务开发习题一、单项选择题1、从彩色电视机到LED电视机的转变，属于哪种新产品类型（ ）A.派生产品 B.换代产品 C.创新产品 D.以上都不是2、联邦快递开创了隔夜速递服务，抛弃了传统的地面交通工具而改用了飞机。属于哪种新服务类型（ ）A.粉饰型服务 B.多样化服务 C.创新型服务 D.渠道开发型服务3、以下哪项不是产品开发的基本环节（ ）A.构想方案提出 B.价值工程 C.产品规划 D.工艺设计4、产生新产品构想的直接原因是（ ）A.顾客的需要 B.竞争对手 C.政府机关 D.科技5、对新产品设计决策限制最严格的部分来自（ ）A.企业的市场营销目标 B.企业条件的限制C.目标市场消费行为 D.经营环境的限制6、杜邦公司在其发明了尼龙的生产方法后，又用尼龙制成了尼龙丝袜、尼龙混纺、尼龙帐篷等产品，属于哪种新产品战略（）A.领先型战略 B.紧跟型战略 C.稳健战略 D.以上都不是7、在现有的组织中设立利润中心，属于哪种组织创新（ ）A.组织过程 B.组织结构 C.人 D.以上都不是8、在新产品开发过程中，充分掌握竞争对手的信息，属于哪种风险控制（ ）A.对新产品开发活动进行系统管理 B.重视新产品上市管理C.增强组织柔性 D.合理选择新产品开发项目9、利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指（ ）A.派生产品 B.换代产品 C.高科技产品 D.创新产品10、服务业设计的焦点集中在（ ）A设计出好的服务产品 B.保证服务产品的质量C.降低服务产品的成本 D.研究如何传递服务的运营流程上二、多项选择题1、新产品开发战略的特征有（）A.全局性 B.未来性 C.系统性D.竞争性 E.相对稳定性2、新产品开发过程包括几个阶段（）A.提出构想方案 B.进行可行性研究 C.产品设计D.工艺设计 E.市场导入3、新产品开发的特殊目标（）A.多元化 B.季节性调整 C.加速回收投资 D.提高产品质量 E.提升企业形象4、新产品开发的组织模式有（）A.串行工程 B.并行工程 C.反向工程 D.价值工程 E.全部都是5、新产品开发的组织形式包括（）A.新产品委员会 B.新产品部 C.新产品经理D.研究开发部 E.联盟三、判断题1、粉饰型服务是指提供的服务内容没有多大变化，但采用了全新的服务传递方式。如自动取款机、网上购物等。（）2、企业进行新产品开发的主要目的是满足现实市场的需求，发掘潜在的市场需求以及创造需求。（）3、领先型新产品的利润率低于模仿型品牌产品。（）4、多元化目标是通过开发新产品来分散经营风险，增强市场适应能力。（）5、顾客期望不等于实际购买，但其期望不易发生变化。（）四、简答题1、简述新产品、新服务开发的重要性2、简述新服务分类矩阵3、简述新产品开发的发展目标及其类型4、简述新产品的开发过程5、简述产品设计的基本原则五、论述题1、试论述新产品开发战略的类型2、试论述并行工程的基本思想，并比较其与串行工程的区别第5章 需求预测习题一、简答题1、影响需求的因素是什么？2、常见的需求预测的方法有哪些？4、测量预测误差有哪些指标？各有什么特点？3、预测误差是指什么？预测误差有哪些来源？5、CPFR是什么？有哪些特点？二、判断题：1、时间序列预测模型是以历史数据分析为基础的对将来的预测。2、对一组产品的预测比对个别产品的预测要准确。3、当采用简单移动平均法预测时，取平均值的数据越多，则对实际变化的响应就越灵敏。4、用一次指数平滑法预测，平滑系数越大，则预测的响应性越好。5、对于移动平均法而言，移动步长越短，对随机扰动的平滑性越好，预测的稳定性也越好，响应性则越差。三、计算题：1.灵浩机器公司是一家生产数控机床的公司，其产品的平均售价为每台50万元。过去两年内数控机床销售量如表所示：年度季度销售量1998I12II18III26IV161999I16II24III28IV18（1）绘制回归直线，找到回归方程；（2）找到趋势和季节因子；（3）预测2000年的销售情况。2.位于A市的地毯商城保存了历年的地毯销售记录（以平方码为单位）和该地区历年来批准的新建房屋数记录，如表所示：年份批准新建房屋（所）销量（码2）200118130002002151200020031211000200410100002005201400020062816000200735190002008301700020092013000如果当年的新建房屋数已知，如何预测该年的地毯销量？第6章 综合计划习题一、简答题1、企业计划有哪些分类方式？分为哪些？2、生产能力指什么？用什么指标可以衡量？3、规模经济与规模不经济指什么？4、影响企业柔性的因素有哪些？5、服务能力计划的特性有哪些？二、判断题1、企业计划按权利权力层可把计划分为战略层计划、战术层计划和主生产计划。2、物料需求计划是根据产品的零件表和零件的可用库存量，将主生产计划展开成最终的、详细的材料需求和零件需求及零件外协和作业计划。3、生产能力一个作业单元的生产设施，在一定技术组织条件下，单位时间内满负荷作业能生产产品或服务的最大数量，即一个设施的最大产出率。4、管理者通过以下步骤来确定产能：第一步：通过将预计需求与实际生产能力对比，找出产能缺口。第二步：估计未来生产能力需求。第三步：制定策略方案。5、平均到达率是指在某段时间到服务点顾客的平均数量。服务利用率是当企业在最大能力运作时在该时间段可以服务的平均顾客数量。最有运营点在70%的最大能力附近。在关键区，服务系统的服务质量开始下降。在关键区以上，很多顾客将不能被服务了。三、计算题1、联想集团生产一种可以连接个人电脑并进行视频游戏的光盘游戏机。光盘比磁带读取的速度快很多。因为这样一种电脑视频连接，游戏非常实用可行。在一个简单手柄操纵驾驶游戏中，玩家实际上是观看着一段真实驾驶的光盘录像。根据玩家的动作（如撞击栏杆），光盘根据片断瞬间作出移动，这样玩家就成为了真实车辆事故中的一部分（当然是假的）。联想集团要为未来的12个月制定生产计划。这个计划要求在计划期内保持固定的雇佣水平。联想集团在继续进行研究和开发活动，寻找新的软件，而且不愿意引发当地劳工的任何对立情绪。同理，所有员工必须整周雇佣，即使这不是成本最低的方案。未来12个月的需求预测为：月份需求预测月份需求预测160072002800820039009300460010700540011800630012900已知制造成本为200元/台，劳动力和原材料各占一半。单位库存成本为5元/月。缺货导致的损失估计为20元/台。计划期初可用库存为200台。每台光盘游戏机需要10个人工小时，每天工作8小时。用固定的劳动人数制定总生产计划。为简便起见，假设每月工作22天，7月除外，此时工厂有三周假期（剩余7个工作日）。假设总生产能力超过总需求或者持平。2、吉利玩具厂生产A、B两种高级玩具，主要有结构制造、组装和喷漆等工序。一个玩具A的利润为450元，一个玩具B的利润为550元。下表给出了工厂个车间在全部生产某一种玩具时的生产能力，若混合生产时，可对下表中的数据进行线性组合。例如线性规划图解法确定两种产品各生产多少，从而使利润最大？并求出总利润。车间AB结构制造550550组装800300喷漆600400第7章 独立需求的库存管理习题一、单项选择题1、为了应付需求、生产周期或供应周期等可能发生的不测变化而设置的一定数量的库存是（ ）A.独立需求库存 B.相关需求库存 C.安全库存 D.调节库存2、下列选项中,不适合设置较高安全库存量的情况是（ ）A) 缺货成本高或者服务水平要求较高B) 储存成本较高C) 需求量波动较大D) 前置期波动较大3、下述哪项不属于维持库存费？（ ）A）照明费用 B）运输费 C）保险费 D）被盗损失4、降低周转库存的基本策略是（ ）A.缩短生产配送周期 B.减小批量C.订货量尽量接近于需求量 D.使生产速度与需求变化吻合5、那些随机的、企业自身不能控制而是由市场所决定的需求产品的库存称为（ ）A.独立需求库存 B.相关需求库存 C.安全库存 D.调节库存6、独立需求库存的一大特点是具有很大的（ ）A.不确定性 B.确定性 C.预测性 D.风险性7、在库存管理的ABC分类法中，应尽可能从严控制的是（ ）A.A类物品 B.B类物品 C.C类物品D.B类物品和C类物品8.固定间隔期订货系统的特点是（ ）A间隔固定、订货量固定 B 间隔固定、订货量不固定C间隔不固定、订货量固定 D 间隔不固定、订货量不固定9、每隔一个固定的时间补充一次库存，补充数量以补足一个固定的最大库存量为准的库存策略称之为（ ）。A、t循环策略 B、（t，S）策略 C、（s，S）策略 D、双堆法10、经济订货批量基本模型不包括下述哪项假设？（ ）A）一次订货费或调整准备费是常量 B）根据平均库存计算维持库存费C）库存回报是库存的减函数 D）提前期为常量二、多项选择题1、按在生产过程和配送过程中所处的状态，库存可分为（ ）A.独立需求库存 B.原材料库存 C.在制品库存D.相关需求库存 E.完成品库存2、库存的作用有（ ）A.能有效地缓解供需矛盾 B.改善服务质量 C.节省订货费用D.节省作业交换费用 E.提高人员与设备的利用率3、随库存量增加而减少的成本是（）A 缺货成本 B储存成本C机会成本 D损耗成本 E订货成本4、在库存管理中具有重要意义的衡量指标是（ ）A.平均库存值 B.库存量 C.库存成本D.库存可供应天数 E.库存周转率5、定期控制系统（P系统）的优势有（ ）A.固定补充库存量 B.固定补充间隔C.可以将多个订单组合起来D.安全库存较少 E.没必要连续观测三、判断题1、维持库存费用高的库存系统趋向于低库存水平和频繁补充订货。2、因为平均库存水平低，定量订货系统更适用于低价格产品。3、按照EOQ，毛坯的生产批量应该大于零件的加工批量。4、安全库存是由年需求量决定的。5、按照ABC分类法，得出的A类物资总是占少数。四、简答题1、简述库存的作用。2、简述高库存的代价3、库存持有成本包括哪些费用？4、什么是在途库存？决定在途库存大小的因素是什么？5、EOQ模型的基本前提假设五、论述题1、试论述ABC分类法及其控制方法。2、试比较Q系统与P系统各自的优势？六、计算题1、上财学生社会调查项目通过POS系统数据对联华超市2011年10月份的商品销售情况进行了全面统计，具体数据如下表，请运用ABC分类法对下列商品进行分类，并说明各类商品的管理策略。序号商品名称销售金额（千元）1好丽友好多鱼442康师傅妙芙欧式蛋糕463中华健齿白牙膏484好丽友派1205旺仔小馒头2806真心香瓜子12007上好佳408蛋酥卷香浓奶油味309洽洽香花生100010桂花莲子藕粉22011立顿Q果趣奶茶16012太太乐鸡精3213红枣莲子藕粉2814家乐火腿玉米糕32015康师傅乐芙球18016妈咪虾条7017可比克4618美涛保湿水5019光友无明矾奶粉4420好丽友蛋黄派422、某新华书店新英汉大辞典的年销售需求1600册, 每册的单价为40元, 己知每册的年储存费率为20%,每次订货费用为4元,试求:l) 新英汉大辞典的经济订货批量;2) 新英汉大辞典的平均库存量;3) 新英汉大辞典的年储存成本;4) 新英汉大辞典的年订货成本第8章 相关需求的库存管理习题一、单项选择题1、下列属于相关需求的是（ ）A 客户订购的产品 B 科研试制需要的样品C 售后维修需要的备品备件 D 半成品、零部件、原材料需求2、不仅解决了企业内部的物流问题，而且形成了从原材料起点到最终用户的一个供销链的是（ ）。A 基本MRP B 闭环MRP C MRP D ERP3、以下哪种不是MRP的输入？（ ）A.主生产计划 B.产品结构文件 C.库存状态文件 D.以上都不是4、在MRP系统中起“驱动”作用的是（ ）A 物料清单 B 库存信息 C 主生产计划 D 工艺路线5、下面哪项不是MPS的计划对象（ ）A.某一型号笔记本电脑 B.某一系列笔记本电脑 C. 外接键盘 D.U盘6、下面哪项不是BOM的形式（ ）A.缩排式 B.单层式 C.产品结构树 D.库存状态文件7、某手机生产厂商计划生产某型号的智能手机2万部，生产备用电池1500块，请问该手即生产厂商对电池的生产总需求量是（ ）A.2万 B.21500 C.1500 D.以上答案都不对8、某产品A初始库存为6，第1周预计到货量为2个，第4周有4个的需求量，第8周有10个的需求量，请问第一次产生净需求量的时期是（ ）A.第1期 B.第4期 C.第8期 D.第10期9、某工作中心有2台机器，每周工作5天，每天8小时。该工作中心实际生产产品的时间为60小时，工作中心每班生产120单位产品，标准时每班100单位，工作中心的额定产能是（ ）A.120单位 B.108单位 C.144单位 D.90单位10、以下哪个是产能调节最快捷的办法（ ）A雇佣工人 B.加班 C.外包 D.增加生产线二、多项选择题1、MRP的发展经历了的阶段是（ ）。A. 订货点法 B. 时段式MRP C. 闭环MRP D. MRP E. ERP2、订货点法的缺陷是（ ）。A.高库存 B.低服务水平 C.块状需求 D.盲目性 E.需求稳定3、BOM的种类有（ ）A.单列式 B.缩排式 C.单层式 D.产品结构树 E.排列式4、目前经常采用的批量策略有（ ）A.直接批量法 B.间接批量法 C.随机批量 D.固定批量法 E.固定间隔期法5、能力需求计划计算的依据是（ ）。A 主生产计划 B 工艺路线 C 工作日历 D 零部件作业计划 E 工作中心三、判断题1、MRP也适用单件小批量生产环境。2、产品的包装物不是相关需求。3、产品结构文件是MRP系统产生的。4、物料清单文件包括提前期的信息。5、把生产活动与财务活动联系在一起，是基本MRP迈向闭环MRP关键的一步。四、简答题1、解释MRP的基本思想。3、简述订货点方法的缺陷。4、简述ERP的功能特点。5、改变可用产能的方法有哪些？2.简述MRP的适用环境。五、论述题1、解释MRP方法中“总需求量”、“预计到货量”、“现有量”、“净需求量”的含义，并写出它们的关系式。2、试论述MRP的处理流程。六、计算题1、某企业主要生产A型产品，上个月收到了一个数量为120台的订单，要求在第5周交货。A型产品的结构树如下：已知在第2周有60单位的B可以装配完毕，在第1周有100个单位的D到货。如果采用按需配货的方式（Lot-for-Lot），为满足订单需求，试制定D物料的需求计划。2、长丰汽修厂在维修过程中用到A型轮胎，据调查，后10周各周总需要量、预计到货量以及现有库存数如下表所示。已知订货提前期为4周，试确定净需求量和计划发出订货量。A型轮胎LA=4周周次12345678910总需求量100250300150250150300250150100预计到货量600350现有数（100）0350502500-150-450-700-850-950净需要量计划发出订货量第9章流程管理习题一、单项选择题1.业务流程管理简称为（ ）A.PTS B.BPM C.WBS D.TQM2.对于（ ）生产，生产能力是一个准确而清晰的概念。A.流程式 B.连续式 C.装配式 D.间断式3.对于多品种、中小批量生产，只能以（ ）的产量来表示生产能力。A.具体产品 B.代表产品 C.假定产品 D.虚拟产品 E.货到验收4.通常把一个流程中生产节拍最慢的环节叫做（ ）A.瓶颈 B.节拍 C.工序 D.空闲时间5.下列哪一种生产类型的流程结构属于项目型（ ）A.1造船厂 B. 一幅画的限量仿制 C.麦当劳 D.汽车生产6.下列哪一种生产类型的流程结构属于工艺专业化生产（ ）A. 特别纪念T恤衫的发行 B. 制鞋业 C. 录像机 D. 厨房用品7.下列哪一种生产类型的流程结构属于流程式生产（ ）A. 石油提炼 B. CD播放器 C. 电影制作公司 D. 安装计算机系统8.工作时间内没有执行有效工作任务的那段时间称为（ ）A.瓶颈 B.浪费 C.空闲时间 D.节拍9.生产能力是指一个设施的（ ）A.产出效率 B.最大产出率C.产出质量 D.原料投入率10.有一个流程1小时生产30个产品，则该流程的节拍是（ ）A.2分钟 B.4分钟 C.1分钟 D.3分钟二、多项选择题1.运营流程的特点包括（）A.目标性 B.动态性 C. 内在性D.整体性 E.层次性 F.结构性2.下列生产类型中属于流水线生产的是（ ）A. 电子产品 B. 制鞋业 C. 电影制作D. 制造钢铁 E. 软饮料的生产3.流程图中具有哪几种符号（ ）A. 方框 B. 倒三角 C. 菱形 D. 箭头4.在很多情况下，流程能力取决于（ ）A.产品品种 B.产量及批量的大小 C.人力的使用和安排D.产品品种混合 E.设备维护5.流程分析和改进的工具包括（ ）A.因果图 B.相关图 C.5W1H分析法D.损益平衡分析法 E.分级加权法三、判断题1.离散加工型特征：客户需求稳定，产品交货期长；产品结构复杂，零部件种类繁多。（）2.流程式生产具有连续流，工作高度重复性、标准化。（）3.工艺流程图中没有总结表。（）4.瓶颈（bottleneck）主要发生在工序能力大于其他工序能力的时候。（）5.律特法则只能用于制造业。（）四、简答题1.工艺专业化生产与批量生产的区别。2.简要阐述流程分析的步骤。3.简述关键流程选择的原则。4.阐述流程再造的原则。5.简述流程再造的步骤。五、论述题1.试论述顾客接触度矩阵。2.试论流程分析的内容。第10章 质量管理理论及方法习题一、单项选择题1、下列哪一项不属于质量的范畴（ ）A.可靠性 B.一致性 C.美学性 D价格2、下列哪一项不是质量管理使用的分析工具（）A.因果分析图 B.甘特图 C.散点图 D.控制图3、下列哪一项不是质量管理的统计控制方法（ ）A.领导 B.控制图 C.不断改进 D.看板4、下述哪一种工具使用生产过程的图形描述来揭示流程中可能出现的质量原因（）A.流程图 B.联列表 C.直方图 D.因果分析图5、哪位质量大师提出了质量的适应性观点（ ）A.泰勒 B.朱兰 C.石川馨 D.克劳斯比二、多项选择题1、有形产品的质量特性主要有（ ）A.性能 B.寿命 C.可靠性 D.安全性 E.经济性2、以下哪几位是质量管理大师（ ）A.泰勒 B.朱兰 C.石川馨 D.克劳斯比 E.休哈特3、运行质量成本包括（ ）A.预防成本 B.鉴定成本 C.外部缺陷成本 D.内部缺陷成本 E.外部质量保证成本4、质量检验的职能有以下哪些（ ）A.鉴别职能 B.把关职能 C.设计职能 D.维修职能 E.报告职能5、以下哪些是六西格玛质量管理的持续改进的方法（ ）A. DAMIC B. DMADV C. PIDOV D.SPC E.PDCA三、简答题1、简述质量管理理论的发展过程2、简述六西格玛质量改进的方法3、简述质量屋的概念以及其建造的步骤。4、简述按照4M1E的方法5、简述质量功能展开的概念。四、论述题1、质量管理种工具的作用2、六西格玛管理的过程改进模式DMAIC与PDCA循环有何联系？五、计算题、一种钢板平均能够承受，千克的力，并且已知它方差是，平方千克。（）当样本大小，并且要使第类错误产生的可能性为5，求均值的控制界限。（）当样本大小，并且要使第类错误产生的可能性为3，求均值的控制界限。2、使用控制图，对研磨和钻孔工序进行检验。已抽取了观测数为n=20的6组样本，且已计算出样本均数和极差，见下表：样本均值极差13.060.4223.150.5033.110.4143.130.4653.060.4663.090.45（1）查表得试计算图的上下控制界线。（2）工序是否处于控制状态？为什么？第11章 全面质量管理习题一、单项选择题1、产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定的功能能力是指产品（ ）A.性能 B.可靠性 C.安全性 D.经济性2、为评定产品是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用称作（ ）A.预防成本 B.外部质量保证成本 C.鉴定成本 D.内部缺陷成本3、交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失称作（ ）A.外部质量保证成本 B.外部缺陷成本 C.内部缺陷成本 D.预防成本4、当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是（ ）A.增加 B.减少 C.不变 D.无法确定5、当产品或服务的质量及其可靠性提高时，外部缺陷成本会（ ）A.增高 B.降低 C.不变 D.呈现忽高忽低的状况二、多项选择题1、全面质量管理包括（ ）A.全面的控制 B.全面的人员C.全面的质量 D. 全面的质量管理方法 E.全面的产品2、运行质量成本包括（ ）A.预防成本 B.鉴定成本 C.外部缺陷成本D.内部缺陷成本 E.外部质量保证成本3、实现全员参与质量管理的方法主要有（ ）A.QC小组 B.全员把关 C.团队工作方式D.工作分解结构 E.质量教育4、以下哪几个可以视为内部故障成本( )A.返工返修损失 B. 产品的退货或调换C.报废损失、工时的浪费、事故的调整费用、D.潜在的设备损坏和人员伤害成本 E. 企业信任的损失5、以下哪些是供应链下战略质量成本管理的突破（ ）A质量内涵的突破 B.质量分析内容的转移C.质量成本动因的突破 D.更全面的质量管理E统计质量控制方法改变三、简答题1、简述全面质量管理的八大原则2、简述供应链下的战略质量成本管理的特色3、简述供应链下的质量管理种质量分析重心的转移。4、简述供应商开发的概念。5、简述设计中的全面质量管理。四、论述题1、试述TQM的实施过程2、论述供应链下的供应商管理第12章 服务运营习题一、单项选择题1、史上工业化阶段处于什么时期（ ）A.1800-1850 B.1851-1900 C.1901-1950 D.1951-20002、将服务定义为“一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历”是哪位学者（ ）A.菲利普科特勒 B.格朗鲁斯C.詹姆斯A.菲茨西蒙斯 D.森吉兹哈克赛弗3、服务作为产出与有形商品的最本质、最重要的区别是（ ）A.无形性 B.不可储存性 C.顾客参与性 D.差异性4、服务运营指的是将人力、物料、设备、资金、信息、 等生产要素转变成为无形服务的过程（ ）A.技术 B.通信 C.顾客 D.资源5、下列哪一项属于项目型服务（ ）A.法律服务 B.医疗 C.自助餐馆 D.消防6、下列哪一项属于施米诺分类法原则（ ）A.劳动密集型程度、顾客接触程度与服务顾客化程度B.软硬程度与无形程度C.无形程度和服务的劳动对象D.顾客化程度和员工自主7、下列哪一项属于服务工厂（ ）A.航空公司 B.医院 C.学校 D.咨询公司8、服务提供者能够设身处地的为顾客考虑，给予他们特别的关注指的是（ ）A.可靠性 B.保证性 C.响应性 D.移情性9、下列哪一项不属于KANO模型定义的三个层次顾客需求（ ）A.基本型需求 B.期望型需求 C.兴奋型需求 D.感知型需求10、下列哪一项不属于收益管理主要内容之一（ ）A.需求预测 B.能力分配 C.超量预定 D.市场分析二、多项选择题1、服务的本质特征包括（）A.无形性 B.不可储存性 C.生产消费同时性D.顾客参与性 E.差异性和相对低进入壁垒性2、服务过程矩阵中服务类型分为（）A.服务工厂 B.服务商店 C.大众化服务 D.专业服务 E.硬服务3、KANO模型中客户角度服务有效性评价模型包括哪些维度（）A.客户需求层次 B.客户细分 C.客户满意度D.客户偏好 E.客户忠诚度4、收益管理主要核心观念有（）A.通过价格来平衡供需 B.根据细分的市场来制定价格C.开发每个产品的生命周期 D.把产品尽量留给最有价值的顾客E.适用信息技术来制定决策5、收益管理在酒店管理实践中需注意的有（）A.价格可变性 B.公正性和接受性 C.合理性 D.诚实性 E.溢价和折扣三、判断题1、服务作为产出与有形商品的最本质、最重要的区别是不可储存性。（）2、医院和各种修理店是服务商店的典型例子。（）3、有形性不属于服务质量评价因素。（）4、需求预测是收益管理主要内容之一。（）5、早期干预法是服务补救法之一。（）四、简答题1、简要阐述服务的本质特征2、简要阐述服务运营和服务运营管理的含义。3、简要阐述服务质量差距4、KANO模型的实际操作意义5、简要阐述基于互联网的全新服务业务模式五、论述题1、试论述服务运营管理与制造业之间的区别2、试论述收益管理核心观念第13章 服务流程习题一、单项选择题1、为完成特定任务而必须进行的一系列相互关联的活动或者时间及其发生的先后顺序是指（ ）A.流程 B.服务流程 C.运营流程 D.流程设计2、包裹递送服务这类服务流程属于何种行为（ ）A.作用于人体的可触行为 B.作用于人的精神的不可触行为C.作用于顾客有形资产的可触行为 D.作用于顾客无形资产的不可触行为3、下列哪一项不属于作用于顾客有形资产的可触行为（ ）A.服装干洗 B.银行服务 C.证券服务 D.保险4、顾客通过参与服务确定他们自己在服务过程中所充当的角色和他们对服务所怀有的期望的行为是从哪个角度定义顾客参与的（ ）A.行为角度 B.心理角度 C.顾客成本角度 D.组织角度5、顾客在交易过程中对更高心理需求的追求，如情感、被别人尊重、认可、自我实现等方面满足的结果是从哪个角度定义顾客参与的（ ）A.组织角度 B.行为角度 C.心理角度 D.顾客成本角度6、以不同程度的努力，不同的涉入程度和方式为产品或服务提供相关的精神和物质方面的资源是从哪个角度定义顾客参与的（ ）A.组织角度 B.行为角度 C.心理角度 D.顾客成本角度7、顾客接触到服务设施和服务过程，并和服务人员有互动接触，会产生“顾客接触点”，这个顾客接触点是指（ ）A.服务质量 B.服务承诺 C.服务交锋 D.服务流程8、服务交锋存在“三元组合”，下列不属于“三元”的是（ ）A.服务组织 B.服务员工 C.顾客 D.服务质量9、顾客-接触度矩阵中提出三类服务流程方式，下列不属于这三类的是（ ）A.流水方式 B.隔离方式 C.渗透方式 D.反应方式10、快餐店中材料采购与存储是指服务蓝图中哪类行为（ ）A.定义行为 B.顾客行为 C.服务人员行为 D.支持行为二、多项选择题1、服务流程是哪几流合一的产物（）A.物流 B.人流 C.信息流 D.资金流 E、物料流2、根据顾客本身及其资产进入服务流程的不同情况以及服务主要作用于顾客本身还是顾客的资产，可以将服务流程划分为以下几种（）A.作用于人体的可触行为 B.作用于人的精神的不可触行为C.作用于顾客有形资产的可触行为 D.作用于顾客无形资产的不可触行为E.作用于资源的行为3、下列哪几项属于作用于人体的可触行为（）A.交通客运 B.免疫服务 C.外科手术 D.美容美发 E.娱乐4、服务流程设计主要步骤有（）A.明确企业类型 B.细分服务流程 C.分析成本效益D.制定服务设计方案并实施 E.管理客户关系5、服务交锋的特点有（）A.目的性 B.范围有限性 C.无需预先相识性D.角色定义性 E.身份临时改变性三、判断题1、在服务企业中，服务是一种过程消费。（）2、艺术展览是作用于人体的可触行为。（）3、自助服务方式加大了企业的工作量。（）4、顾客参与不是一个行为上的概念。（）5、服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具。（）四、简答题1、简要阐述服务流程的含义2、简要阐述服务流程设计的主要步骤3、简要阐述服务交锋的含义4、简要阐述隔离方式、反应方式、渗透方式的含义5、简要阐述服务蓝图三种行为及定义五、论述题1、试论述以顾客为导向的组织设计理念和传统组织设计理念的主要区别2、试论述服务交锋的特点第14章 排队论与服务运营习题一、单项选择题1、某银行有4个柜员，每个柜员平均16分钟可以处理一个业务，平均每小时有12个人到银
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