《酒店服务礼仪》培训PPT.ppt

服务和礼仪培训 服务意识 为 什 么 要 有 服 务 意 识 顾 客 是 怎 样 失 去 的 顾 客 要 什 么 顾 客 服 务 的 等 级 为什么要有服务顾客的意识 竞争带来的 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 食品、日用品、百货类、针 织类及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。 服务 利润的源泉 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比，顾客 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 2-顾客是怎样流失的 顾客 流失 的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 一个 不满 的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有 25个不满的顾客 ， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿与公司保持 关系，如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持关系 l 一个满意的顾客会告诉 1-5人 l 100个满意的客户会带来 25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话 ， 较少注意竞争品牌的广告 ， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个 满意 的顾客 3-顾客要什么 服务的关键因素 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及 造成这些行为的原因；这些行为和行为的 原因导致了顾客满意或不满意。 1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度 关键因素 服务 对顾客的重要性 实际表现 落差 准时抵达 89% 39% -50 报到手续 75% 53% -22 行李运送 75% 31% -44 预定机位 75% 65% -10 对顾客关心 75% 40% -35 机舱整洁怡人 60% 49% -11 座位宽敞 59% 33% -26 机上服务亲切迅 速 56% 48% -8 班次密集 35% 23% -12 机上饮食服务 31% 21% -10 对航空业的调查 4-顾客服务的等级 顾客服务的等级 一 、 有 问 必 答 二 、 保 持 沟 通 三 、 专 人 负 责 四 、 超 常 服 务 五 、 专 业 顾 问 六 、 长 期 伙 伴 等级 你的位置在哪里 ？ 礼仪的概念 （ 1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人 的尊重。 （ 2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范， 是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、 语言判断你 。 调查发现 ： （ 1） 世界著名的 300名金融公司决策人认为形象是 成功的关键 ； （ 2） 2500名律师认为个人形象影响 收入 ； “ 印象管理 ” 认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 礼节：世界上最廉价的、而且能 够得到最大收益的一项品质就是 礼节。 -拿破仑 .希尔 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重 % 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑 的意思是：我很高兴，我很喜 欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是常规表情 微笑的训练 一、嘴形笑 二、眼神 眼神礼仪 眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想 法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将 被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛 或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的 30%- 60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的 60%， 属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的 30%， 属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自 卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛 转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、 不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、 “贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转 得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视 他的整个上身，叫：“亲密注视”。 形体礼仪 站 -站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部或交叉于身后 。 形体礼仪 站 -站如松 女 士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“ V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉 1、垂头 7、耸肩 2、垂下巴 8、驼 背 3、含胸 9、曲腿 4、腹部松驰 10、斜腰 5、肚腩凸出 11、依靠物 体 6、臂部凸出 12、双手抱在胸前 错误的站立姿势 形体礼仪 坐 -坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放 松、脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放在双膝上 形体礼仪 坐 -坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左 放或向右放，两手相叠后放在左腿 或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉， 置于一侧，脚尖朝向地面。 1、脊背弯曲。 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或 呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两 脚在地上蹭来蹭去。 7、坐时手中不停地摆弄 东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。 不美坐姿 形体礼仪 行 -行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌 微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动， 行步速度，一般是男士 108-110步 /每 分钟 ， 一般是女士每分钟 118-120步 /分钟。 错误的走姿 1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆 动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪 脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过 大 。 形体礼仪 蹲 -蹲的几种形式 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 着装原则 着装 TPO原则 职业男性西服穿着： # 衬衫的袖子比西装的袖子长 2 3CM # 穿好衬衣 ， 领口一定硬扎 、 挺括 ， 外露部分保持平整干净 # 领带的打法 # 领带在皮带下四指处 职业男性西服穿着： 内穿无领 ， 短袖内衣 西裤应熨出裤线 扣子系法 穿皮鞋 ， 袜子应为黑色 ， 中长筒 职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感； 手势的礼仪 指示物品 递送物品 展示物品 握手的礼仪 A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时 ， 一般仍遵循女先 男后的次序 ， 同性老年先伸手 ， 年轻的 应立即回握 。 D、 有身份差别：高先低后 （ 身份高先伸手 ， 身份低的应立即回握 ） 握手的注意事项 # 握手必须用右手 ， 并注意力度 。 # 跟上级或长辈握手时 ， 只需伸过手 去擎着 ， 不能过于用力 ， 身体可微 欠 ， 以示尊敬； # 异性间的握手 ， 女方伸出手后 ， 男 方应视双方的熟悉程度回握 ， 但不 可用力 ， 一般只象征性的轻轻一握 交换名片的礼仪 1、 递名片 双手食指和拇指执名片的两角 ， 以文字正 向对方 ， 一边自我介绍 ， 一边递过名片 。 2、 接名片：与他人认识后 ， 应立即取出 ， 双 手捧接对方名片 ， 如果同时递过名片 ， 接过对方的名片 ， 仔细看一遍 ， 不懂 之处请教 。 名片交换的注意事项 1、 看到名片上的姓名如有疑问 ， 要即时问明白 ， 2、 对方人比较多时 ， 应从领导开始交换名片 ， 收到名片不要立刻放进包里 ， 应放在面前 桌上 ， 谈话 时用得着； 3、 一大堆人 ， 应有所选择散发你的名片； 动作的礼仪 1、 递物品：双手拿在胸前递出 ， 物品的尖端不 可指向对方 。 2、 乘坐电梯：电梯门打开时 ， 先等别人下电梯 ， 3、 使用自动扶梯：应靠右侧站 ， 以便让着急的 人从左侧超过 。 动作的礼仪 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。 动作的礼仪 5、 上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内 。 打电话的礼仪 l选择好通话的时间 l拟好通话的要点 l讲究通话语言艺术 接电话的礼仪 l电话铃响的应马上接听 l认真倾听对方的电话内容 l注意结束通话时的礼貌 影响服务体验的 26个关键因素 1物美价廉的感 觉 2优雅的礼貌 3清洁的环境 4令人感觉愉快 的环境 5温馨的感觉 6让顾客得到满 足 7方便 8可以帮助顾客 成长的事物 9提供售前和售 后服务 10认识并熟悉顾 客 11商品具有吸 引力 12兴趣 13提供完整的 选择 14站在顾客的角 度看问题 15没有刁难顾 客的隐藏制度 16倾听 17全心处理个 别顾客的问题 18效率和安全的 兼顾 19放心 20显示自我尊 严 21能被认同与 接受 22受到重视 23不想等待太 久 24专业的人员 25前后一致的 待客态度 26有合理地处理 顾客抱怨的渠道 -打招呼的标准 1 项目 动作标准 语言标准 原则 基本打招呼要 素 眼神接触 微 笑点头 双手自 然地摆放在身 前或身后 距离 适中 声线温和 您好 ,请随便参 观 令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他 光临 与熟客打招呼 眼神接触 微 笑点头 双手自 然地摆放在身 前或身后 距离 可较接近 声线 热诚 您好 ,李先生 今天喜欢看点 什么 ,让我给您 介绍 以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题 , 令他有被重视 和受欢迎的感 觉 -打招呼的标准 2 项目 动作标准 语言标准 原则 打招呼 -顾客需 要帮忙时 当留意到顾客东 张西望时应主动 上前 眼神接触 微笑点头 双手自 然地摆放在身前 或身后 距离适中 声线温和 您好 ,先生 (小 姐 ).有什么可 以帮忙吗 ? 令顾客知道我 们留意到他的 需要并愿意提 供帮助 打招呼 -顾客需 对货品有兴趣 时 当留意到顾客对 某些货品有兴趣 时 ,应主动上前介 绍 眼神接触 微 笑点头 距离可 较接近 声线热诚 切勿过于急促 , 令顾客不安 您好 ,先生 (小 姐 ).这是今年 最新的款式 引起顾客谈话 的兴趣 ,并让顾 客感到被关怀 l谢谢大家