《客户管理技巧》PPT课件.ppt

1 客户管理技巧 王海伦 2003年 4月 2 目录 第一部分 开发新客户 第二部分 正确处理开发与维系的关系 第三部分 客户管理和沟通方法 第四部分 辅导客户 第五部分 售后服务 3 第一部分 开发新客户 4 第一部分 开发新客户 第一章：开发经销商 第二章：开发新顾客 第三章：寻找潜在客户的方法 第四章：潜在客户的资料登录 第五章：潜在客户的数量 第六章：潜在客户的拜访推销 第七章：客户卡的管理 第八章：潜在客户开发检核 5 第一章：开发经销商 在某种程度上，销售业绩与经销商的数 量成正比关系： 销售业绩 =经销商数量 经销商平均销量 =（现有经销商新开发的经销商） 经 销商平均销量 6 第一章：开发经销商 开发新经销商要注意以下 6个方面的管理要点 确定专人来开发新的经销商。 潜在客户进行市场调查 设定 “ 新客户开发日 ” 设定开发新经销商的条件 主管的鼎力协助 相关部门的配合 7 第二章：开发新顾客 开发新顾客（最终用户）是开发、深耕市场的重要手 段，是销售人员的一项重要日常工作。怎样才能正确、 有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾 客的过程中，可以参考下面的 “ MAN”原则： M： MONEY，代表 “ 金钱 ” 。所选择的对象必须有一定 的购买能力。 A： AUTHORITY，代表 “ 购买决定权 ” 。该对象对购买 行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表 “ 需求 ” 。该对象有这方面（产品、 服务）的需求。 8 第二章：开发新顾客 新顾客应具备以上特征，但在实际操作 中会碰到以下状况，应对具体状况进行 具体分析 购买能力 购买决定权 需 求 M（ 有 ） A（ 有 ） N（ 大 ） m (无 ) a (无 ) n (无 ) 9 第二章：开发新顾客 M+A+N 有效顾客，是理想的推销对象 M+A+n 可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望 M+a+N 可以接触，并设法找到具有 A之人 (有决定权的人 ) m+A+N 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资 m+a+N 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+A+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 M+a+n 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 m+a+n 非顾客，应停止接触 10 第三章：寻找潜在客户的方法 资料分析法 统计资料 名录类资料 报章类资料 11 第三章：寻找潜在客户的方法 一般性方法 主动访问：别人的介绍（顾客、亲戚、 朋友、长辈、校友等）；各种团体（社 交团体、俱乐部等）。 其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览 会和展示会，家庭，经常去风景区、娱 乐场所等人口密集的地方走动。 12 第四章：潜在客户的资料登录 搜集到潜在客户的名单后，必须登录并 管理潜在客户的资料。建立客户资料卡 （包括 “ 公司 ” 潜在客户卡、 “ 个人 ” 潜在客户卡两类）后，业务员通过 “ 客 户资料卡 ” 决定何时、如何进行拜访或 推销，从而提高拜访效率和效果。 13 第五章： 潜在客户的数量 优秀的销售人员常常拥有一定数量的 “ 潜在客户 ” ，这种数量会给他们带来 自信和安心。要保持这种数量，就必须 定期开发、补充新的潜在客户。 14 第六章：潜在客户的拜访推销 邮寄广告资料； 登门拜访； 邮寄新产品说明书； 邮寄私人性质的信函； 邀请其参观展览会； 客户生日时送上（或邮寄）小礼物； 在特别的日子里，寄送庆贺或慰问的信件。 15 第七章：客户卡的管理 将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同时编 号、分类、分级（如前文所述）。 每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新 分级、分类。 对 A级客户的资料卡每天翻阅，对 B级客户的资 料卡每周翻阅，对 C级客户的资料卡每月翻阅 并依照发展情况提升为 B级、 A级 同一客户有意添置新车时，再另行建立新资料 卡，视发展状况将其归入 B级、 A级。 16 第八章：潜在客户开发检核 1、是否已做好行销地图？ 2、对商圈的收入水准、风格、习惯、意识是否已正确把握？ 3、是否已经将潜在客户进行市场细分？ 4、是否已经做好客户资料卡？ 5、是否已经给予业务员明确的开发目标？ 6、有没有规定业务员每天的拜访数量？ 7、是否分配给每个业务员的重点开发地区或客户群？ 8、是否活用了所有的促销品？ 9、开发难度较大的客户群时，有没有对业务员进行特别训练或指导？ 10、是否已经将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来？ 11、是否按照不同产品建立了不同的开发方法？ 12、是否建立了潜在客户层的开发方法？ 17 第八章：潜在客户开发检核 13、是否建立了信息搜集网络？ 14、是否准备好避免被挡驾或被拒绝入内的话术？ 15、各种活动是否都订有预定时间表？ 16、是否将成功可能性较大的机会全部单列出来？ 17、是否利用各种场合争取订单？ 18、是否充分借用了有力人士的介绍或口碑？ 19、是否知道对方的关键决定人？ 20、是否交叉运用了 “ 信函 ” 和 “ 登门拜访 ” 的推销方式？ 21、是否对潜在客户进行深度开发？ 22、是否费尽心机地去培养主要客户？ 23、是否将自己最喜欢的本厂家的产品介绍给自己的亲朋好友？ 18 第二部分 正确处理开发与维系的关系 19 第二部分 正确处理开发与维 系的关系 第一章： “ 开发新客户 ” 与 “ 维系老客户 ” 的投入 分配 第二章：维系老客户的真正意义 第三章：利用基于老客户的 “ 交叉销售 ” 法扩大销 量 第四章：预防 “ 喜新厌旧 ” 20 第一章： “ 开发新客户 ” 与 “ 维 系老客户 ” 的投入分配 许多销售人员把主要精力用于 “ 开发新客户 ” ， 他们满怀 “ 老客户不要走，新客户不断来 ” 这 样的理想与希望，希望籍此扩大销量、增加业 绩。 一个人的精力总是有限的，如果把精力过多地 消耗在新客户身上，对老客户的关注就会减少。 对老客户如果关注不够，很难使他们产生较高 的忠诚度。 事实是，与老客户继续维持交易关系，远比开 发新客户的成本要来得低。而开发新客户的成 本，往往要达到维系老客户成本的 4 5倍。 21 第二章：维系老客户的真正意义 首先，如果老客户是一个满意的客户， 他们可能成为厂家的义务推销员。 老客户代表着许多潜在的生意机会。 老客户的忠实与支持程度，对厂家的获 利能力具有直接而重大的影响。 22 第三章：利用基于老客户的 “ 交 叉销售 ” 法扩大销量 要培养与维系老客户，首先要持 “ 整体服务 ” 的观念， 并为老客户提供完善、持续的服务，使每个老客户都 成为满意的客户。 要进一步扩大厂家产品的销量，销售人员还得认真认 真思考一下下面这个问题：是不断开发新客户以增加 产品的销量，还是在现有客户身上下工夫，卖不同的 产品给他们？ 这种销售方式被称为 “ 交叉销售 ” （ Cross Selling）。 任何厂家都可以利用 “ 交叉销售 ” 的技巧来销售其它 产品给本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩 大销售。 23 第四章：预防 “ 喜新厌旧 ” 老客户并不是唯一的重要，新客户也绝非可有 可无。对厂家和市场而言，新旧两群客户都具 有重大意义。虽然老客户是维系客户基础的重 要因素，但新客户也可以扩大既有的客户基础， 并经由适当的努力，可能转化为老客户。要想 持续发展，两者均不可偏废。那么，要达到相 辅相成的效果，如何才能找到适当的平衡之道， 使得两群客户宛如手背手心，能够并重而不偏 废呢？ 24 第四章：预防 “ 喜新厌旧 ” 首先，在开发新客户时，考虑 “ 质 ” 较 “ 量 ” 更为重要。 其次，在吸引新客户的同时，应分配更 多的资源来维持原有产品及服务的质量。 再次，在尽量吸纳新客户的同时，不要 令现有的老客户有被忽略、被轻视的感 觉。 25 第四章：预防 “ 喜新厌旧 ” 作为一个不断创新成长的厂家，对待新 客户，不但要与他们开始一段 “ 甜蜜的 初恋 ” ，更要与他们一起走过一段 “ 天 长地久、永志不渝 ” 的人生。 26 第三部分 客户管理和沟通方法 27 第三部分 客户管理和沟通方法 第一章：建立客户数据库 第二章：开展客户调查 第三章：组织客户系列化 第四章：客户管理的沟通方式 28 第一章：建立客户数据库 建立 “ 客户资料卡 ” 的用途及好处 可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾 客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 29 第一章：建立客户数据库 客户资料卡 ” 的内容 客户资料卡通常包括基础资料、客户特 征、业务状况、交易现状等四个方面的 内容 建档管理的工具 常用的建档管理工具（表格）主要包括 客户资料卡、客户记录总表、客户信用 卡等 30 第一章：建立客户数据库 “客户资料卡 ” 的填写和管理应注意下列事项 是否在访问客户后立即填写此卡？ 卡上的各项资料是否填写完整？ 是否充分利用客户资料并保持其准确性？ 区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 最好在办公室设立专用档案柜放置 “ 客户资料卡 ” ，并 委派专人保管。 自己或业务员每次访问客户前，先查看该客户的资料卡。 应分析 “ 客户资料卡 ” 资料，并作为拟定销售计划的参 考。 31 第一章：建立客户数据库 主管善用 “ 客户资料卡 ” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用（或监督业务 员利用） “ 客户资料卡 ” 。下面是主管善用客户资料卡增加业绩 的一些方法： 每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 要求业务员出去访问时，只携带当天访问的客户资料卡。 要求业务员访问回来时应交回 “ 客户资料卡 ” 。 在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业 务员销售路线的参考。 应参考 “ 客户资料卡 ” 的实际业绩，从而拟定 “ 年度区域销售计 划 ” 。 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天（或数天前） 客户的交易成果。 检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 32 第一章：建立客户数据库 利用 “ 客户资料卡 ” 进行客户管理的原则 动态管理 突出重点 灵活运用 专人负责 33 第二章：开展客户调查 认识客户、了解客户是销售人员的重要工作。 为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各 种途径和方法了解以下内容： 客户的需求和期待是什么 ? 对客户来说，其中 最重要的是什么 ? 对于这些需求和期待，我们能满足多少 ?竞争 对手能满足多少 ? 如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而 是真正满足客户所追求的价值？ 34 第三章：组织客户系列化 按客户对待产品的态度进行组织。 按客户购买产品金额进行组织。 35 第四章：客户管理的沟通方式 倾听 首先，要制定有效倾听的策略： 鼓励他人说话。 反馈性归纳。 理解对方。 避免争论。 36 第四章：客户管理的沟通方式 倾听 其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许 多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进 来和利用通信（通讯）工具三种。 走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户 37 第四章：客户管理的沟通方式 教育 引导客户树立正确的消费观念，教会客 户如何使用本厂家产品。 帮助 帮助客户解决购买、使用、维修中所有 问题，为客户提供优质服务 38 第四部分 辅导客户 39 第四部分 辅导客户 经营管理相关的支援。 与销售活动相关的支援。 与广告、公关有关的支援。 指导店铺装潢、商品陈列的改善。 拟定并推动与促销活动有关的活动。 40 第四部分 辅导客户 辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业绩 的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。在 协助客户时要注意以下几点： 1）应制定年度支援计划。 2）要特别研究达到理想效果的具体办法。 3）要做必要的经费预算。 4）除了资金或物质方面的协助外，还要 特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧） 的协助。 41 第五部分 售后服务 42 第五部分 售后服务 第一章 产品售后服务 第二章 客户的维系 43 第一章 产品售后服务 维护商品信誉 商品品质的 “ 保证 ” 服务承诺的 “ 履行 ” 44 第一章 产品售后服务 提供产品资料 商品商情报道资料 商品本身的资料 45 第二章 客户的维系 联络感情 拜访： 书信电话联络 赠送纪念品 46 第四部分 辅导客户 搜集情报 了解客户背景 连锁推销 47 产品的销售对象是客户，为最大限度地 获得并保持客户资源，必须推行科学的 “ 客户管理 ” 。客户是一个庞杂而多层 次的集团，对客户进行科学管理是掌握 客户需求、获得并保持客户资源的重要 方法。 结束语