过敏投诉处理办法与流程 3篇

过敏投诉处理办法与流程 3篇1、美容院店长在接到顾客投诉时，一定要注意站在顾客的立场上去思考问题，将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，先主动承认过失。对所有顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先急着分清责任，而是先表示歉意，认真倾听顾客不满的缘由，这才是最重要的。2、在倾听投诉的过程中，理清是什么原因造成了顾客不满。可简单归纳为两类：A、对服务不满的投诉;B、对产生过敏的投诉。二：询问顾客期望如何解决投诉问题美容院店长总是以自己的意愿来试图解决问题，并且以老套的处理办法来对待顾客，并没有了解顾客的期望。事实上，顾客希望解决问题的方案是不同的，要想达到顾客的真正满意而且用最低的成本来解决问题，就不要害怕询问顾客的想法。也许会发现顾客要求美容院做的并没有我们想象的那么多，顾客也许只想听到真诚的道歉和改进工作的保证，而美容院店长有时却以为顾客会索取某种利益或勒索等。三：在解决措施和方案上与顾客期望达到一致了解了顾客的想法后，美容院店长就要在解决办法上与顾客达成一致。有时我们正好可以按照顾客的要求去做，但有时顾客也会提出不现实的解决方案，这个时候美容院店长要把谈话重点集中在能为顾客做什么上，并及时去落实。同时，对于不能满足的做法给出委婉的解释并请求顾客理解。四：具体的顾客投诉处理流程1、发生了什么事件?当事人是谁?2、事情是何时发生的?3、当时使用的产品是什么?或是什么服务?价格是多少?4、顾客真正不满的原因在哪里?5、顾客希望以何种方式解决?6、顾客讲不讲理?7、这位顾客是老顾客还是新面孔?8、询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她(他)联络?五：跟踪结果，经验总结美容院店长还需要在一定时间内对顾客进行回访，写封感谢信或者打个电话，了解顾客是否满意处理结果。这样不但会使顾客大为感动，还可以使其对美容院的信任度大幅增长。最后，总结经验，避免类似投诉事件的发生。过敏投诉处理办法与流程2错误做法错误1:我们的产品不可能会出现问题的如果顾客出现过敏的情况，心里肯定会很烦躁，如果你马上说明不是产品的问题，那么顾客一定认为你直接推卸责任，当初对你的信任就大打折扣。错误2:对不起，对不起当顾客出现过敏反应时，需要的是安慰和同情的声音来帮助她释放内心的怨气，而你一味的说对不起，不仅不能消除顾客的怨气，反而会引发顾客愤怒的情绪。错误3:那我给你退了吧退货并不是解决过敏投诉的最好方法，没有弄清状况就第一时间答应退款，暗示产品质量有问题，容易让顾客对产品及品牌产生不信任感， 进而要求赔偿。错误4:这不是过敏，是使用后的正常现象在没有与顾客积极沟通的情况下，就武断地认定是正常现象，让顾客难免怀疑你的专业性，并进一步认为这是导购推卸责任的表现，导致矛盾激化。顾客电话投诉，产品使用过敏，如何处理?过敏是任何物品都有可能引起的症状，因此，可能会在进行电话回访时被顾客投诉。顾客在此时很需要被理解、被安慰，所以等对方说完投诉及意见后，方可告知答案，切忌因插话或抢话而照成顾客反感。告诉顾客不管是什么原因引起的过敏，可以尽快到美容院来进行修护。同时在家里进行冰敷或服用一些抗过敏药，避免按摩或热敷热喷拍打过敏部位。稳定顾客的情绪，帮助她渡过过敏期，同时把来店护理的时间确定下来，做到真正地关心、体贴客人。顾客在店美容后，出现皮肤过敏，如何处理?1、顾客发现皮肤发红、起疹之后，情绪一般很激动、恶劣，但是无论顾客如何指责，甚至破口大骂，必须保持冷静，态度诚恳的道歉。2、当发现顾客皮肤过敏后会伴有肿胀，灼烧感，立刻的做一些防敏的处理，譬如用凉毛巾进行冷敷。冷敷可以让减少疼痛感，减少炎症的其他反映。3、如果顾客过敏严重，美容师应该主动提出，陪同顾客去医院治疗，必须事情向更恶劣的方向发展。防止顾客肌肤过敏，应该时时刻刻做好跟踪服务跟踪服务，是美容院不可缺少的环节。我们通过售后的电话跟踪，不仅可以了解到顾客使用产品后的情况，而且可以获悉对方对产品的态度。一些顾客购买产品时可能是一时冲动，或这是在时尚流行趋势引导下进行购物的，会放着不用。过敏投诉处理办法与流程3美容院在产品安全上下足功夫，但有时还是避免不了个别顾客使用产品后出现过敏现象，并因此遭到投诉。在这种危机事件发生时，美容院的应对能力是关键。只有采用正确的公关手段，才能大事化小，转危为安。正确认识投诉危机每家美容院在经营过程中可能都曾遇到过顾客过敏投诉，这类事件对美容院的声誉和客户信任度影响很大，一旦处理不当，会导致美容院品牌形象受损，进而影响美容院的生意。所以对于顾客的这类投诉，美容院一定要有一个正确的认识，既不能不屑一顾，敷衍推卸;也不能消极应对，坐以待毙。而应该对顾客反应的情况予以重视，积极采取措施，将影响范围降至最低，并通过协商，找到合理的解决方案。处理顾客过敏投诉的方案第一步：安抚顾客，消除怨气当顾客来到美容院投诉过敏问题时，心中往往都是埋怨和烦躁占据上峰，此时美容院方面如果消极应对，表现出不屑一顾的态度，顾客的火气往往会进一步升级;如果店内员工被顾客粗暴的态度挑起火气，与其争锋相对，甚至引发正常，则会激化矛盾，甚至影响其它顾客。所以面对顾客的投诉，美容院首先要摆正态度，用平和的心态与顾客沟通，尽量安抚顾客，消除对方心中的怨气，最好能将顾客带到安静的洽谈室商量有关情况，避免在大厅引发争吵，造成不良影响。第二步：积极沟通，了解情况通过安抚将顾客内心的火气降下来以后，美容院管理人员可以开始与顾客进行沟通，了解顾客的情况。需要了解的问题包括来店中服务的时候做了什么项目，使用了哪些产品和仪器，对接的美容师是哪位，回家后还使用过哪些护肤品以及过敏的程度和状况等等。第三步：排查原因，判定责任了解了有关情况以后，美容院负责人可以根据顾客反应的问题将当事的美容师叫来进一步确认情况。看看美容师的服务环节是否存在疏漏，判断导致顾客过敏的根本原因，看看责任究竟是在产品，还是美容师，还是顾客自身问题。第四步：理性协商，解决问题了解事件的责任归属以后，美容院方面需要和顾客协商解决方案。在此过程中，负责人要先了解顾客的诉求，看看她究竟想要得到怎样的处理结果。如后顾客的要求合理，美容院可以尽量满足顾客的要求;如果顾客的要求不合理，负责人因该心平气和的和顾客协商，并帮顾客解决过敏问题，然后商讨出让双方满意的赔偿方案。所谓危机公关，并不是研究如何掩盖事实真相。而是该搞清：应选择哪种大众情感最容易接受，最恰当的方式，将问题予以解决。对于美容院来说，顾客过敏其实是比较严重的公关危机事件，如果处理不当，对于美容院的声誉会造成严重的负面影响，所以面对这类事件，美容院一定要采取正确的解决方案，才能将影响降至最低。