城市广场物业服务方案

广场物业管理服务方案单位:XX物业管理有限公司日期：二O五年十二月十六日电话：厂录第章公司简介第二章项目整体管理构想及思路第三章物业管理服务承诺第四章服务人员配置及岗位职责第五章物资装备明细表A-A- 、第六章物业管理费用测算表第七章物业管理方案结束语第章 公司简介第二章 整体管理构想及思路一、整体构想城市广场，由商业总会重点打造，是市政府重点扶持的城市综合体开发 项目，该项目不仅仅是单一的房地产开发项目，还是致力于建设包括商品一 条街、小吃街在内的集综合商业、住宅、酒店、写字楼、文化产业等功能为 一体、具有特色的城市综合体。城市广场的建设势必将提升品位形象,完善城 市的功能，改变整个城市的面貌.物业管理有限公司若有幸介入该项目物业管理，公司将立足高端，精心 准备，紧扣项目主题风情,通过优质、贴心、独特的差异化服务，力争一年内 把项目打造成市亮点,三年内逐步完成物业管理市优、省优的创建工作，让优 质的物业管理服务紧贴项目高端的城市定位，实现开发、销售、物管三方共 赢。二、管理思路由于城市广场项目在的地位及影响力，该项目物业管理的品质直接关联 到公司在当地的品牌形象。为此公司将设立城市广场物业项目部，以优质、 高效的服务打造公司城市综合体的物管样板工程，让物业管理成为项目名片、 成为宣传亮点，为开发建设企业运营利益最大化、为小区业主房产保值增值 提供最为可靠的软性支持。（一）管理服务理念“热情、周到、及时、高质的服务是我们的天职，客户的满意是我们永 恒的追求”，这是公司的服务理念也是我们的奋斗目标。（二）管理运作模式1、计划目标管理公司将根据项目的整体构想、服务承诺，结合甲方的具体要求，制定出 三年规划，把整体管理目标分解落实到逐年逐月的任务目标中，实行计划管理。同时公司将与项目经理签订承诺责任书，以期保证计划目标的顺利实现。2、分级督导管理 公司在项目管理中采用分级督导管理方式，对城市广场项目部及其下属 职能分支实施直接管理与督导管理,保证整个项目部物业工作顺畅有序运行， 具体方法有四种：（1）经济管理：公司与项目经理、项目经理与部门负责人员分级签订经济 承包协议.以提升服务质量为目的，以经济杠杆调动为手段，进一步明确责权 利的关系，制定切实可行的业绩与薪资挂钩的奖惩制度，最大限度的调动起 员工的工作积极性，以一种高涨、饱满、自觉自愿心态投入到工作中去。（2）制度管理：无规矩不成方圆,项目部的人事管理、纪律管理、服务的 标准化管理都必须依据一套完整的、适宜的规章制度与流程来进行，一是规 范员工言行，二是提高工作效率和工作质量，三是提升项目形象。（3）行政管理：坚持每月、每周制定详细的工作计划,项目部经理每周召 集班长以上人员开一次办公会，下达工作任务,总结前一周的工作情况,分析 存在的问题,提出解决办法。（4）宣传教育管理：通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道 德和责任意识,树立员工与公司利益一致性的认同感。加强员工培训,不断提 高员工自身素质和工作水平。3、全面质量管理 公司将根据质量管理和质量保证标准中有关服务行业的要求，全面推行 质量管理,成立以公司分管经理为组长的全面质量管理小组，制定质量管理标 准，实行三级质量管理：每日项目部自检，月中公司管理部督检，月末公司 分管经理带队统一检查考核。各级管理人员要认真检查，不徇私情，发现问 题及时处理,使工作质量不断提高。4、协调管理运用协调管理的方法解决管理服务过程中发生的甲乙双方之间、部门之 间、部门与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突。一是鼓励员工、业主 对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的 凝聚力，把存在的问题暴露出来,从而尽早防止严重后果的发生。二是在因员 工士气低落，服务质量低劣,造成业主不满足情绪增加时，若解释或协商无效， 可采取行政方法,运用行政纪律与指令加以解决。5、设立项目客服中心设立项目客服中心，第一时间处理业主的咨询、投诉与报修，当班行使 日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件,协调各部门的工作，保证 管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业主，而且有利于项目经 理集中精力抓大事，抓管理、提高服务效率.第三章 物业管理服务承诺公司进驻城市广场后将严格履行合同中乙方应承担的责任和义务，根据 项目特色制定相宜的物业管理制度。梳理原有作业流程,推行标准化服务，争 取一年内把项目打造成市亮点,三年内逐步完成物业管理市优、省优的创建工 作。第四章 服务人员配置及岗位职责公司在城市广场成立物业项目部，项目部下设：客服中心、保洁部、秩 序部、工程部、绿化部,具体架构如下：项目部管理架构图35检査指城市广场 项目部、人员配备及物业公司旨计员数量公司前期介入时和甲方充分协商后再定）项目经理丄人，全面负责项目物业管理工作及对外协调工作.客服中心2人,负责小区业主的投诉与报修。保洁部13人保洁员人，负责项目公共区域的日常保洁，一人兼职组长。其中住 宅楼（现有建成部分）3人，地下停车场2人，商业区域8人.秩序部16人中控室Z人（白班、夜班各1人），负责项目区域内监控管理及特殊情况 的处理上报等.白班旦人，夜班土人，负责整个项目区域（包括住宅区、商业区、停车 场）日常秩序维护等.其中设队长1人，负责秩序管理，协助经理开展工作。替班人员2人，聘请正规保安人员，执行其制度规定。工程部2人水电维修工_人，负责项目区域水、电的日常维修维护。绿化部1人绿化工1人,负责小区内苗木的绿化养护工作。二、岗位职责（一）项目经理岗位职责1、按照国家有关物业管理的法规、政策、法令，并根据服务合同对 项目实行一体化“目标管理”。2、全面负责项目的日常管理工作，结合管理区域每个岗位的实际，制定 项目各岗位的职责、标准和有关规章制度。3、负责督促检查员工切实履行各工作岗位职责、遵守各项规章制度和安 全操作规程，全面完成管理目标。4、受理职工来访、重要投诉等事宜;接待和处理政府各职能部门交代办理的事宜。5、受总公司的领导，落实总公司安排的工作任务，并组织实施。6、及时提出整改方案和管理措施，提高管理服务水平.7、努力处理好与合同方的关系，根据服务合同的约定及时办理各种 费用。8、负责项目开源节流工作的组织与实施.9、编制年度工作目标计划,报公司审批并监督实施。10、领导本部门职工加强专业知识学习，有学习计划并落实到位11、定期向公司领导汇报工作。12、完成公司交办的其他任务（二）保洁员岗位职责1、严格遵守公司的规章制度,遵纪守法，服从领导,听从安排,爱护公物。2、工作期间必须统一着装，注重仪表仪容，体现庄重大方感观3、严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不无故旷工、不擅离职守。4、工作认真负责,严格遵守保洁工作标准。5、工作期间保证责任区内无垃圾、纸屑、烟头等杂物。6、要有忍耐精神,不与业主争吵；发现安全隐患及破坏公共秩序的可疑 人员及时上报或报警。7、对少数缺少社会公德意识,破坏环境卫生的人员,必须及时制止，必要 时上报公司.8、工作期间不得聚堆闲聊，与业主沟通不得超过五分钟.9、严格遵守公司请销假制度，有事必须向上级领导请假.10、认真完成领导交办的其他任务。（三）秩序维护员岗位职责1、严格遵守公司的规章制度，遵纪守法，服从领导,听从安排，爱护公物。2、制服穿戴整齐，仪容整洁，树立公司良好形象。3、加强巡逻，夜班应至少保证一小时一次并作好记录进行交接，全面负 责的治安防范工作。4、保持分管区域的卫生整洁.5、巡回检查时，携带一定的防卫器具,注意隐蔽部位的巡查,发现疑点及 违章行为，必须及时劝说制止和处理，特别出现斗殴、凶杀、火警等严重民 事或刑事事件时，应及时报警，同时告知公司领导.6、按时上下岗,严禁班中喝酒、脱岗、串岗、睡岗.7、巡回检查认真负责，发扬正气，敢于同坏人坏事做斗争.8、对待业主、顾客用语要礼貌，服务要规范,不徇私情，严肃执纪。9、在工作中成绩显著或失职造成不良后果的，公司将给予适当的奖励和 处罚。10、努力完成领导交办的其它工作。（四）水电维修工岗位职责1、严格遵守公司的规章制,度遵纪守法,服从领导，听从安排，爱护公物。2、上班期间工作服穿戴整齐，仪容整洁。3、入户服务热情规范，严格执行公司“八不准制度4、接到维修指令后，不拖、不等、不靠,立即行动，高质高效的完成维 修工作5、负责分管区域设施设备的维修保养工作，定期检查,定期维护，认真 记录,保证设备正常运转。6、检查设备的运行技术状态,发现问题及时处理，消除隐患。7、严格执行公司安全操作规程和维修保养的各项规定，确保人身和设 备安全.8、加强学习,掌握更多的专业知识和技能。9、协助项目经理做好各种突发事件的应急处理工作10、完成上级领导指派的其它任务。（五）绿化工岗位职责1、严格遵守公司的规章制,度遵纪守法，服从领导，听从安排，爱护公物。2、上班期间工作服穿戴整齐,仪容整洁。3、掌握绿化机械设备的使用与保养方法，正确使用、及时保养，减少故 障率。4、熟悉所管辖范围内的绿化布局,苗木品种、数量,生长特点以及培植管 理。5、对缺土、缺肥、缺水、有病虫害的植物要及时培土、施肥、除病虫害、 除杂草，以保持其生长茂盛。6、对造型树木、花篱、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型。7、发现绿化养护方面的问题及时汇报。8、用后的器具及机械设备清洁后放回指定位置。9、遵守公司规定,做到有事先请假，批准后方可离开岗位。10、学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质。11、完成领导交办的各项工作任务。（六）接访员岗位职责1、严格遵守公司的规章制度，遵纪守法,服从领导,听从安排,爱护公物。2、制服穿戴整齐，仪容整洁,树立公司良好形象。3、是168 直通车首问负责制的第一责任人。4、负责业主日常的投诉处理、咨询回答工作。5、负责业主日常的水电等各种报修内容的处理工作。6、负责168 直通车工作单的发放和回收、整理工作。7、第一时间内对已经处理的业主报修（投诉）问题进行回访.8、无法解答和无法解决的问题，立即向主管负责人请示汇报9、负责办理住户入住手续，装修手续，并详细解说装修注意事项10、完成上级领导安排的其它工作。第五章 物资装备明细表（具体数量公司前期介入时再定）序号名称单位数量备注1办工桌椅套42电脑台13打印机台14文件橱个15办公用品套36对讲机个67警棍个148警灯个49巡逻车辆110绿篱机台111大平剪把112手锯把113手指剪把114喷药器个115农药斤16拖把个1317扫帚把1318条帚把1319人字梯个12米20水桶个621蛇皮管盘1100米22簸箕个1323由工工具套124水工工具套125水鞋双226清洁剂桶酸性27厕洁净瓶28檀香盒29清洁球盒第六章 物业管理费用测算表考虑到城市广场定位高端,项目所处周边环境以及市实际情况，城市广场 住宅楼物业费暂定为为1。2元/平方米月，商铺为1.6元/平方米月。如果项目商业区域实行酬金制，物业费用核算如下：商业区物业管理费用明细表名称金额（元/月）人数小计（元/月）备注项目经理400014000兼职费用保洁员1500812000秩序员220061320045岁以下年轻人绿化工100011000兼职费用维修工200012000兼职费用服装费60171020项目经理配职业经 理工装，秩序员配全 套标准保安服装，所有人员均配夏秋冬 三季服装。工具、材料费2517425机具折旧1370绿篱机、巡逻车、对 讲机等价值较咼机 具折旧社会保险30 (700)171180项目经理缴纳五险 700元/月（兼职费 用），其他人员缴纳 工伤险30元/月劳务费1500合计税费1880共计第七章 物业管理方案一、城市广场硬件建设方面的建议1、小区地下停车场出入口设在小区外面，可以更好的实行人车分流，便 于小区车辆秩序的管理。地下停车场电灯采用分段或间隔式单独控制，使用 LED 光源,省电且光线充足，如果能用自然光源,节能及采光效果更好。2、小区大门设立刷卡门禁系统，人员、车辆出入小区必须刷卡；设三方 可视通话系统，严禁外人随便进入小区。3、小区设红外监控与周界报警系统，使用监控墙而非单个台式屏幕，彰 显小区的高端与大气；监控室与消防中控室设在同一房间内，便于集中管理。4、配备电动巡逻车一辆，既震慑犯罪分子又增加小区特色，是一举多得 的宣传手段.5、配备对讲机数部，执行电子巡更，加强秩序员的责任心.公司服务的桃源名郡小区配备的巡逻车二、公共设施设备的承接查验（一）物业验收基本条件1、建设工程全部施工完毕，并已经竣工验收合格;2、供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用；3、房屋栋、户号业经有关部门确认；4、被验收的场地、设备和机房等已清洁完毕.5、住宅生活用水纳入城区自来水管网，并供水到户;6、住宅用电按照电力部门的供电方案，纳入城市供电网络，不得使用施 工临时用电;7、住宅的雨水、污水排放纳入永久性城市雨水污水排放系统。（二）物业承接验收的内容1、物业资料：产权资料、项目批准文件、用地批准文件、规划许可证、 附着物清册、技术资料、竣工图（包括总平图、建筑、结构、设备、附属工 程及隐蔽工程馆线等全套图纸）、图纸会审记录、工程合同季开工、竣工报告、 工程设计变更通知及技术核定订单、隐蔽工程验收签证、竣工验收说明书、 主要材料质量保证书、水、电、卫生器具、电梯、压力容器、消防设备、通 讯、监控等设备的检验合格证书、智能化系统测试检验报告、供水、供气、 供暖的施压报告、业主资料等.2、公共配套设施：大门、值班岗亭、围墙、道路、广场、会所、停车场 标识、垃圾中转站、低压配电设备、电气照明、防雷与接地、给排水、电梯、 消防水系统、通讯网络系统、火灾报警及联动系统、排烟送风系统、安全防范系统等。3、物业共用部位:主体结构及外墙、屋面；共用部位楼面、地面、内墙 面、天花、门窗;公共走廊、楼道及其扶手、护栏。4、物管用房:建筑面积按照建设工程总建筑面积的千分之三至千分之五 配置，最少不低于100 平方米；业主会议议事用房建筑面积不得少于30平方 米；均具备水电基本使用功能。（三）物业承接验收程序1、建设单位书面提请承接单位承接验收；2、承接单位按承接验收条件和应提交的资料逐项进行审核，对具备条件 的,应在 15 日内签发验收通知并约定验收时间；3、承接单位会同建设单位按承接验收的主要内容及标准进行查验；4、对验收中发现的问题，按质量问题处理办法处理；5、经检验符合要求，承接单位应在7 日内签署验收合格凭证，签发承接 文件.（四）物业承接验收中质量问题的处理1、发生质量问题的原因：（1）设计法案不合理或违反规范造成的设计缺陷;（2）施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料;（3）验收检查不仔细，把关不严;（4）建材质量不合格；（5）建设单位管理不善；（6）气候、环境、自然灾害等其他原因.2、收集存在的问题（1）收集所有物业验查记录；（2）对物业验查记录的内容进行分类整理,将承接验收所发现的问题登记 12造表；(3) 将整理好的工程质量问移父给建设单位确认,并办理确认手续。3、质量问题的处理方法(1) 保修期限：基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程,为设计文件规定的该工程合理使用的年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年;供热与供冷系统,为2个采暖、供冷期;电器管线、给排水管道、设备安装和装饰装修工程，为2年；其他项目的保修期限和保修范围,按住宅质量保证书约定。(2) 履行质量保修义务的主体：建筑施工单位。(3) 质量保修办法：实施新建住宅物业保修金办法.保修可有开发建设单位自行组织维修,也可以委托他人进行维修。三、业主验房收房服务业主入伙手续办理流程图四、设立客月前发出开公公司在管伙通知务中, I约定入伙时务，总体协调各类事务,足业主的各种申需求。成立并在业主持“入 伙流转单”、电售，搭建服务热纟纳剩余处缴服务中心户费提供全方位的收房通服 父齐钱款后速反应、工及时处理，单占式的入客 伙流转单” 办一时伙手快 续；收房通知单 上签字盖章 确认；单”、购房合 大同度物业满理处办理入 伙手续；单 建设F 协调开发下发工作单至 物业土作人员(一)服务流程接 待I接待II业主不满业主不满根据上述流程，客服中心将业主反应的问题分为咨询类、投诉类以及保修 类三种情况，根据问题的不同安排相关责任人进行解决处理。其中的重点之 一就是服务中心工作单，工作人员按流程结束服务后需由业主签字认可， 服务中心工作人员会根据工作单对业主进行回访，直至问题彻底解决公司服务的富丽桃源小区客服中心（二）客服人员工作标准1、接访人员面对客人须保持自然微笑、态度和蔼、落落大方、不卑不亢； 不得厉声喝问、态度生硬及与客人争吵;2、严禁工作时间擅离工作岗位及未经许可擅自调班;不得在工作时间内 打瞌睡、吃零食、干与工作无关的事情；3、工作中要到三轻：走路轻、说话轻、操作轻；四勤：眼勤、嘴勤、手 勤、腿勤4、上班后第一时间内换上工装,整理仪容仪表，保持形象的整洁大方。5、工作人员尽量说普通话，接待员必须说普通话。6、同事之间不可称兄道弟,有职务的要称其职务，无职务的要称其姓名。（1）业主到服务中心来访，接待员必须第一时间起身相迎。“您好，请坐。请问有什么需要为您服务的？”（2）业主离开服务中心时,接待员必须起身相送。“再见，请慢走！”3）业主电话来访，接待员:“您好,物业。请问有什么为您服务的？”（4）通话结束，接待员：“谢谢您对我们工作的信任和支持，（谢谢您的宝贵意见），再见.”7、负责接待访客，问清来访人及被访人的部门、姓名，事由并做好访客 登记，如有必要可请来访人等候，联系被访人接待。8、如遇业主提出的问题无法及时回答或处理时，应详细记录业主电话、 姓名及问题，请示汇报后尽快予以答复和处理。五、综合管理服务（一）业主入住时物业服务企业提供全面、详细的临时管理规约、房屋使用 手册。（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手 续齐全。（三）客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并 公示24小时服务电话。（四）24小时受理业主或物业使用人报修.急修20分钟内到现场处理，一般 修理2日内完成（预约除外）.（五）对业主或物业使用人的投诉不能立即处理最迟要在2日内答复处理。（六）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次物业 管理服务费用的收支情况.（七）每年开展2次以上一定规模的社区文化活动.（八）每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90以上。对不 满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达100，处理率达90 以上。六、房屋管理与维修养护服务（一）房屋管理1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋 装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划.3、小区主出入口设置小区平面示意图，主要路口设有路标。4、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、 无明显污渍，使用安全。6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安 全隐患或破损。7、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主 委员会和有关部门。（二）巡查与维修养护1、巡查：公司根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：（1）每年 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单 位进行检测评定;（2）每年检查1 次墙体、墙面;（3）每年检查1 次顶棚；（4）每年检查1 次楼梯、扶手；（5）每年检查1 次屋面保温隔热层、防水层；（6）每年检查1 次散水坡、雨檐台、连廊;（7）每年全面检查1 次楼板、地面砖；（8）每季巡查1 次小区各标识；（9）每月全面检查1 次公共门窗;（10）每月巡查1 次路面、侧石、井盖等;（11）每月巡查1 次围墙；（12）每月巡查1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品;（13）每月巡查1 次室外健身设施、儿童乐园。2、维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理.依照合同约定，属于物业服 务费用中支出的维修项目在 3 日内组织修复；需要动用维修资金的，按规定 程序申请使用.七、装饰装修管理服务1、受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或 装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知 和注意事项.2、装饰装修期间每日巡查1 次现场，发现业主或物业使用人未申请登记 或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共 利益现象的，及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主 委员会，并在物业管理区域内公示.3、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的 当事人按照约定处理。4、委托清运装修垃圾的,在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施， 在 2 日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在 2 日内清运.八、共用设备设施运行、维修、保养服务公共设施设备的维修维护管理,直接影响到小区的外在形象、物业的使用年限及使用安全,直接关系到业主不动产的保值增值。（一）管理内容：小区内的共用设施设备应经常进行检查，以便及时发现和排除设备故障。 要养成良好的以维护保养为主、维修为辅的工作习惯,按不同设施设备的养护 要求进行日常保养.（二）具体维护措施:1、公共设施设备养护管理:（1）日检：对设备主控房以及设备周围环境进行清洁，检查设备运行有无 异常情况.（2）月检：对设备进行全面检查,严查设备重点部位或者容易出故障的部位。（3）季检：对设备进行清扫、加油、调试。（4）年检：对设备及周围进行全面检查,重点检查设备的机械有无故障，检修或者更换零部件或者附属装置。（5）售后：由设备厂家定期做产品售后保养工作2、公共设施预防性管理措施：（1）建立设施汇总表，做好设施管理台账，对于在实际的检修工作中产生 的设备维修、零件更换等做好档案记录。（2）各配套设施重要零部件特别是容易损耗的零件，应当有适量的储备， 以应对突发故障。（3）严格执行各时间段的检查计划，把预防为主，排除事故隐患当作重中 18之重。（4）保存好设施施工图纸、售后服务卡、产品说明书等。3、公共设备预防性管理措施：（1）制订设备安全运行岗位责任制,定期检查设备并进行养护，建立完善的 设备管理档案。（2）加强责任心、包机到人,出现问题便于追责.（3）故障发生后认真履行好“三不放过他原则,找准原因、吸取教训，杜 绝同类问题再次发生。（4）确保中央监控系统等智能设备运行正常，并做好记录。（5）给排水系统设备正常，给排水设备、阀门、管道无跑水、漏水、滴水 冒水现象.（三）维修人员工作标准1、上班后第一时间内换上工装，整理仪容仪表，保持形象的整洁大方2、严格遵守公司“八不准”制度。即:不准抽住户的烟、不准喝住户的 水、不准吃住户的饭、不准坐住户的床椅、不准看住户的电视、不准拿住户 的一针一线、不准酒后为住户服务、不准与住户吵嘴斗欧。3、严格按照服务规范进行标准化服务.（1）入室维修穿鞋套。（2）维修完毕清理好现场.（3）入户敲门，修好离开要彬彬有礼，注意体现个人良好的素质.（4）工作服穿戴整齐、严谨.（5）接服务中心电话后，无特殊情况 20 分钟内必须接单，当天能解决的 问题决不拖到第二天。（6）维修服务要热情周到，不急不躁。（7）在不影响维修工作的前提下,每天准时去办公室考复勤。4、维修人员上门服务，应礼节性的轻叩房门三下，30秒后再稍重叩门三下。“您好，我是物业维修部的XXX，请给我具体说明一下您家水（电）的故 障问题”.“修理好了，请检查一下”“麻烦您填写一下工作单，确认后请签字”“谢谢您的配合，很高兴为您服务，再见。”5、维修人员入户工作要干净利落，小心认真。修理完毕要清理好现场， 损坏物品要赔（四）公共设施设备维护保养标准1、供配电：未移交专业经营单位的，按以下标准做好维修、保养工作； 产权属专业经营单位的，可接受专业经营单位委托，协助做好相关工作。（1）每日 1 次对设备运行状况进行检查，低压配电室每月巡查 1 次。（2）高低压配电柜、变压器每年 1 次检修除尘，按要求对高低压配电设备、 绝缘工具进行打压检测.（3）配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇 鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁.（4）无自身系统故障引起的计划外大面积停电.2、公共照明（1）院落、楼道照明巡查每月 1 次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡; 保持公共照明灯具清洁，亮灯率90以上；院落照明灯按时开启，满足使用 要求.2）公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1 次，控制柜工作正 常，无损坏组件;灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85以上。3、电梯（1）电梯设备运行情况每日巡查1 次，建立记录.（2）保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢 内整洁。（3）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养，每年进 行安全检测,并在轿厢内张贴年检合格证。对维保单位保养工作进行监督， 保存相关记录。（4）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保 单位对故障进行修复,一般性换件维修1 日内完成,较为复杂维修3 日内完成； 发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15 分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企 业保存相关记录。4、给排水（1）公共污水管道每年检查 1 次，视情况进行清通，排水畅通。（2）雨水管道、化粪池等部位每半年检查1 次，视情况进行清通,排水畅通， 无堵塞.（3）污水提升泵检查保养每年 1 次，对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定 期清理.（4）雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。（5）不定期对雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及 时更换.5、安全防范设施监控系统，做到：（1）设备设施 24 小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、 清晰。（2）按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保 养.（3）设备出现故障，及时修复。门禁系统，做到：（1）每周巡视1 次，保证系统工作正常。（2）门锁、对讲主机检查保养每季1 次。（3）一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2 日内修复。电子巡更，做到：（1）调试保养每季1 次,保证正常运行;（2）保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常 巡更违规记录提示功能正常。周界防范系统，做到:（1）主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1 次；（2）报警系统有效性测试每周1 次，中心报警控制主机能准确显示报警或故 障发生的信息，并同时发出声光报警信号;（3）系统发生故障，一般性故障 1 小时内修复，较为复杂的故障 24 小时内 修复。6、防雷接地系统（1）每年对避雷装置进行2 次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。（2）高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。九、保洁服务公司提供八小时保洁服务，高密度巡检，创造干净舒适的商住环境,具体 保洁措施如下：（一）组建一支举止文明、工作认真、拾金不昧、吃苦耐劳的清洁队伍， 同时对保洁人员进行培训。（二）根据项目具体情况，划分卫生区域,包干到人，实行卫生包干责任制, 便于追责和激发工作积极性。（三）服务规程:1、检查工作具体检查内容：（1）项目经理根据当天任务，采用不间断的循环式、高密度检查方式，检 查公共区域的卫生质量,抽查计划卫生的完成情况。（2）检查中发现卫生质量存在问题，应立即督促员工返工，并再次验收。2、保洁工作标准楼内保洁（1）楼层通道和楼梯台阶，每周清洁1 次，地面每周湿拖1 次。（2）楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1 次。（3）天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1 次。（4）共用门窗玻璃，每2 月擦拭1 次，目视干净。（5）电梯轿厢地面每日清洁1 次，目视干净。外围保洁（1）道路每日清扫 1 次，目视无明显杂物、污迹和积水；雨雪天气及时清 扫主要道路，方便出行。（2）绿化带每 2 日清洁 1 次,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。（3）水景开放期内，每2 日清洁1次，水面无明显漂浮物.（4）休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1 次.设施表面干净，地面无杂物。（5）3 米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1 次，目视干净。（6）标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每月清洁1 次，目视干净。（7）天台、明沟、上人屋面每2 月清洁1 次，排水顺畅，无垃圾堆放。（8）设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1 次对公共卫生间进行消杀. 地下停车场（1）地面每日清洁1 次，保持空气流通，地面无明显杂物、垃圾、积水。（2）天花板、墙面每季清洁1 次，无蜘蛛网。（3）门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每季清洁 1 次。垃圾收集与处理（1）设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾。 （2）建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放,定期外运。（3）垃圾桶、果皮箱每月清洁2 次.定期喷洒药水，消毒杀菌，防止虫害和 病菌滋生.卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1 次，其它根据季节和实际情况制定具 体计划；灭鼠每半年进行1 次,无明显鼠迹.十、秩序服务（一）人员要求1、专职公共秩序维护人员中 55 周岁以下的人员占总数的 60以上, 身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序，高中 以上文化水平或退伍复员军人优先考虑.2、有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。3、配备对讲装置或必要的安全护卫器械。（二）秩序维护工作标准1、分管卫生：24 小时保洁，无果皮、沙石、塑料袋等杂物；垃圾箱 外皮、四周干净无污物.2、值勤：白班道闸岗位不得脱岗，二人以上不定时巡逻，夜班巡逻密 度进一步加大，每一小时巡回检查一次,并逐次做好记录进行交接.巡逻时走 姿正规，不可叼着烟、背着手。3、着装：穿戴整齐、严谨，不可叼着烟、盘着腿、歪戴帽子、敞着怀。4、询查：对可疑车辆、人员先敬礼后询查并登记在册，外来人员、车辆 询问后进行登记。5、秩序维护：对打架斗殴等不文明行为及时劝阻，对盗窃抢劫等不法行 为及时制止和报警。车辆进出确保畅通,车辆停放确保有序.巡逻期间发现任 何问题及时处理或上报。6、上班期间禁止饮酒、禁止酒后上岗，禁止脱岗、串岗、睡岗。7、认真盯好监控，发现问题及时通报、处理,消除事故隐患，保存好监 控数据。8、认真填写值班记录,要准确、全面，妥善保存并严格交接。9、完成领导交办的各项工作任务（三）门岗1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位, 责任到位.2、保障值班电话畅通,接听及时. 253、各出入口 24 小时值班，主出入口双人值勤，人员年轻化，统一穿着 特战服，一天早中晚四个上下班时段立岗服务,按照委托合同要求进行进出车 辆管理、访客登记。4、对业主、顾客或车辆主动行注目礼或举手礼，积极巡视停车场,维护 好车场秩序。5、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。6、对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问.7、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随 意入内。8、主动向巡逻队员通报进入项目的外来人员或车辆的去向，以便巡逻队 员及时注意或引导9、对业主及顾客等外来人员提出的问题要婉转应答,具备良好的服务意 识，切忌简单地回答“不知道”。（四）巡逻1、巡逻岗按规定路线巡查，不留死角,对可疑人员或突发情况进行应急 处理。2、制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每3 小时巡查 1次，重 点部位增加巡查频次.3、每天定时巡查楼梯间等室内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、 乱堆乱放现象.4、在巡逻期间发现的任何问题，能当场处理的当场处理，不能当场处理 的及时向队长汇报并在现场采取必要措施,由队长填写巡查反馈记录。5、积极主动地给有需要的人提供方便.（五）车辆管理1、按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域,地上车位标识规范。2、按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止 停放车辆,保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。3、车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用.4、收取车辆看管费的车场、车库设专人 24 小时值班，车辆出入记录规 范、详实。5、住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。6、非机动车应定点停放.（六）监控1、监控室专人 24 小时值班，交接班记录规范、详实.2、监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进 行处理。3、监控的录入资料至少保持 30 日,有特殊要求的参照相关规定或行业标 准执行。（七）应急预案管理1、任何员工在接到火警、火灾报告、发现火警或发现有浓烟蔓延时，应 保持镇静不可慌张，并应立即赶赴现场查看。如火警属实，应立即向领导汇 报。2、火情重大，应在第一时间拨打“119”报警。3、发现火警的员工在汇报给领导的同时，应立即采用就近的灭火设施进 行火情处理。4、物业项目经理接到火警后，应立即赶到现场，指挥有关人员共同做 好抢救人员及维护现场秩序的工作。当消防队赶到后，应积极配合现场救火.5、所有员工应保持镇静，根据火灾现场，力所能及地协助消防人员做好 通报、疏散人员、抢救物资等工作。6、若火场上发现有人被困火中，应遵循“救人重于救火”的原则，要想 方设法组织人员解救被困人员，减少人员伤亡.7、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主 委员会和有关部门。8、每年组织1 次以上应急预案演习。十一、绿化养护服务 绿化作物是小区的美丽外衣,关系到小区的品位与档次,物业公司要配备 专业的绿化养护人员，认真细致的做好绿化养护工作。（一）管理内容:1、根据季节、气候，给苗木适量浇水。2、根据苗木长势,给苗木适量施肥、适当松土。3、及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪苗木,对遭到损坏的苗木及 时扶正、整修或补苗.4、制定预防措施，防治病虫害。5. 随时清除绿化带内的杂物等垃圾。（二）管理措施:1、制定绿化养护管理制度，严抓落实。2、严格要求绿化工按照操作规程进行标准化操作。3、加强绿化养护人员的技术培训，提高专业技能.4、制定周密的养护计划，按季节、按计划、有条不紊的开展工作。（三）绿化工作标准1、上班后第一时间内换上工装，整理仪容仪表,保持形象的整洁大方 2、全面负责管理好绿化区域内的花草树木，及时浇水、除草、施肥、杀 虫、刷白等，保证苗木健康成长。3、熟悉分管区域内花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，对绿 化苗木的长势及病虫害情况能够准确掌握，及时发现问题及时处理并做好防 治工作。4、对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；5、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%;6、对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新,存活率达到 90%，土 地裸露面积小于10%;7、适时进行防冻保暖，定期喷洒药物,预防病虫害；8、树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮 擦。9、熟练掌握各种绿化物料的使用方法,正确、节俭使用.10、熟练掌握各种绿化机具的使用方法,规范化操作，减少故障发生率， 做好机具的保养工作.十二、其它特色服务公司会根据城市广场项目实际情况适时推出富于特色的物业服务，在为 广大业主提供方便的同时，积极创造小区温馨宜居的幸福氛围。1、小区主大门设中型电子屏幕,早晚上下班时段播出温馨祝福语。2、提供3种以上无偿便民服务，如邮件收发、信息咨询、配置气筒、雨 伞、快递代收等.3、提供特约服务,如家庭保洁、票务代购、学生家教等.4、定期组织开展文体娱乐活动，如五一体育活动、十一联谊晚会等,动 员业主积极参与，共创和谐幸福的宜居家园.5、在小区内推行“孝或“和文化，通过多方位的宣传、发动、教育活 动，赋予小区一种有灵魂的主体氛围。结束语城市广场作为市未来的高档社区需要高水平、高标准的物业服务,而提供 品质高端、优质高效的物业管理正是我们物业人不懈的追求。我们相信，有 城市广场优越的硬件条件作保障，有开发建设单位的大力支持，通过物业人 细致入微的规范管理与服务，通过广大员工的共同努力，定能使城市广场成 为人口口相传的住宅典范。由于现阶段对城市广场的了解未够充分和细致 ,本方案肯定存在缺陷和 不足,待物业公司逐步深入的介入到小区的物业管理后，定能不断修订原有方 案,给小区业主提供更加周到、更加适宜的物业服务。谨望贵方能从本方案中 了解物业的实力以及与贵方合作的强烈愿望.谢谢.物业管理有限公司2015/12/18