【医药连锁企业-锦通销售技巧】

销售技巧培训销售技巧培训锦通药业连锁有限公司锦通药业连锁有限公司店员工作职责成功销售六步曲产品产品知识知识建立信誉建立信誉探询聆听探询聆听特性利益特性利益处理异议处理异议主动成交主动成交销售前准备销售前准备销售前准备心理准备心理准备销售技能销售技能 最佳的销售技能使你更容易成功最佳的销售技能使你更容易成功服务心态服务心态 以诚恳和感谢的心态来接待顾客以诚恳和感谢的心态来接待顾客药品知识药品知识 全面全面掌握掌握药品知识令你信心十足药品知识令你信心十足 n热忱的服务态度热忱的服务态度n熟练的药品知识熟练的药品知识n最佳的销售技巧最佳的销售技巧成功店员的三大基本条件热忱的态度 态度决定一切！l经商之道重于诚恳和感谢的心态经商之道重于诚恳和感谢的心态l不用心对待顾客就无法感动顾客不用心对待顾客就无法感动顾客l请把感谢的心意传达给顾客请把感谢的心意传达给顾客真诚的微笑l微笑可以传达你的诚意微笑可以传达你的诚意l微笑可以缩短你和顾客之间的距离微笑可以缩短你和顾客之间的距离l微笑是你成功的魔法石微笑是你成功的魔法石如何才能充实药品知识？l从药店前辈处学得从药店前辈处学得l从驻店医生、药师及相关专家处学得从驻店医生、药师及相关专家处学得l通过专业性书籍、报纸、杂志等获得通过专业性书籍、报纸、杂志等获得l学习产品说明书及宣传资料学习产品说明书及宣传资料l参加厂家举办的产品培训会参加厂家举办的产品培训会l通过厂商业务人员通过厂商业务人员l通过顾客反馈通过顾客反馈l销售前准备实物准备实物准备n药品陈列要整齐、清洁，价签清晰、整洁；药品陈列要整齐、清洁，价签清晰、整洁；n确保品规齐全，数量充足，陈列确保品规齐全，数量充足，陈列丰满丰满；n知名品种、畅销品种、季节品种应显著摆放；知名品种、畅销品种、季节品种应显著摆放；n按按GSPGSP要求分类陈列。要求分类陈列。一、药品陈列一、药品陈列“GSP”的药品陈列要求是什么？1.药品与非药品分开；药品与非药品分开；2.处方药与非处方药分开；处方药与非处方药分开；3.内服药品与外用药品分开；内服药品与外用药品分开；4.易串味药品与其他药品分开。易串味药品与其他药品分开。销售前准备实物准备实物准备二、药品资料二、药品资料 齐齐备的资料有利于快速成交备的资料有利于快速成交药品资料：临床资料、宣传手册、病例资料、医药报刊、药品资料：临床资料、宣传手册、病例资料、医药报刊、相关政府文件等。相关政府文件等。三、店堂清洁店堂清洁 清洁的店堂让顾客更愿意停留清洁的店堂让顾客更愿意停留建立信誉 第一印象很重要！怎样给顾客留下好的第一印象？n服装及礼仪服装及礼仪n目光目光n体态体态n语言技巧语言技巧n语音、语调语音、语调n微笑微笑1、服装及礼仪l着装统一、服装整洁着装统一、服装整洁l淡妆上岗、脱妆及时补淡妆上岗、脱妆及时补l饰品不宜太多、太炫耀饰品不宜太多、太炫耀l头发洁净、束好、无头皮屑头发洁净、束好、无头皮屑l牙齿刷干净、清除口臭牙齿刷干净、清除口臭l勤剪指甲、甲缝无污垢勤剪指甲、甲缝无污垢l鞋子干净、光亮鞋子干净、光亮2、亲切、柔和的目光l忌用：1 1、翻白眼、翻白眼 2 2、眯着眼睛看、眯着眼睛看 3 3、上下打量、上下打量 4 4、直愣愣、直愣愣 5 5、含情脉脉、含情脉脉3、健康、端庄的体态n禁忌：1 1、和同事闲聊、嬉笑打闹或远离自己的岗位、和同事闲聊、嬉笑打闹或远离自己的岗位 2 2、靠着柱子或柜台发呆、靠着柱子或柜台发呆 3 3、玩弄笔等物品或做一些小动作、玩弄笔等物品或做一些小动作 4 4、双手放入裤兜或手臂交叉放在胸前、双手放入裤兜或手臂交叉放在胸前 5 5、打哈欠、无精打采的样子、打哈欠、无精打采的样子 6 6、只顾整理票据，连顾客来到眼前都不知道、只顾整理票据，连顾客来到眼前都不知道4、语言技巧l察言观色来说话察言观色来说话l站在对方的立场上说话站在对方的立场上说话l多使用夸奖语、感谢语多使用夸奖语、感谢语l不断言，最好让顾客自己决定不断言，最好让顾客自己决定 请使用专业销售用语！v您好！您好！v谢谢！谢谢！v好的！好的！v请稍候！请稍候！v让你久等了！让你久等了！v很抱歉！很抱歉！v是的！是的！合适的语音、语调、语速l不要用鼻子说话，尽量减少鼻音不要用鼻子说话，尽量减少鼻音l说话时喉部放开、放松，尽量减少尖音说话时喉部放开、放松，尽量减少尖音l控制说话的速度，消除口头禅，注意抑扬顿挫控制说话的速度，消除口头禅，注意抑扬顿挫l提问提问来探询客户的需求来探询客户的需求l聆听聆听并理解客户所有的观点并理解客户所有的观点l并达成共识并达成共识l表示你愿意帮助客户并满足其需求表示你愿意帮助客户并满足其需求探询与聆听探询与聆听说要说到别人想听，说要说到别人想听，听要听到别人想说！听要听到别人想说！询问的五大原则1 1、不要连续发问不要连续发问2 2、先询问容易回答的问题、先询问容易回答的问题3 3、药品的说明与顾客的回答相关、药品的说明与顾客的回答相关4 4、促进顾客购买心理的询问、促进顾客购买心理的询问5 5、让顾客说话、让顾客说话提问的方式l开放式问句开放式问句 一般开放性问句一般开放性问句 直接开放性问句直接开放性问句 l封闭式问句封闭式问句广泛性收集信息广泛性收集信息限制性限制性收集信息收集信息锁定锁定需求需求聆听很重要！以开放的头脑聆听，了解客户以开放的头脑聆听，了解客户真正真正的想法的想法！n 聆听的技巧聆听的技巧：v 耐耐 心心v 虚虚 心心v 会会 心心聆听有哪几种？感应式感应式聆听聆听反应式聆听反应式聆听选择性听选择性听假装听假装听 不听不听利益销售（FAB）l特性（特性（Feature）产品的特性就是其物理或化学属性产品的特性就是其物理或化学属性l功效（功效（Advantage）功效指产品的特性会做什么或有什么作用功效指产品的特性会做什么或有什么作用l利益（利益（Benefit）利益就是客户能够从产品及其服务中获得利益就是客户能够从产品及其服务中获得 的价值或好处的价值或好处利益销售l特性特性、功效功效、利益利益三者间有何关系？三者间有何关系？n因为因为有此特性有此特性n所以所以产生此功效产生此功效n对您而言对您而言就产生了相关联的利益就产生了相关联的利益卖产品不如卖利益!“顾客只对产品将会为其带顾客只对产品将会为其带来什么利益感兴趣，而非来什么利益感兴趣，而非产品本身是什么。产品本身是什么。”异议处理异议？异议？异议处理异议异议机会！机会！不仅要了解表面的异议，不仅要了解表面的异议，更应分析出：更应分析出：隐藏的真实的异议隐藏的真实的异议怎样抓住这个机会？n分析异议分析异议异议处理l缓冲缓冲l探询探询l聆听聆听l答复答复处理结果：既能达到目的，又不伤害彼此。n处理异议的四个步骤：处理异议的四个步骤：异议的种类不感兴趣不感兴趣推延决定推延决定竟争因素竟争因素价格太贵价格太贵对服务不满对服务不满-集中于发现真正需求集中于发现真正需求-寻找背后的问题顾虑寻找背后的问题顾虑-强调产品品牌、竞争优势强调产品品牌、竞争优势-强调价值和利益强调价值和利益-服务是可及时改善的服务是可及时改善的“成交”销售的关键所在销售人员只介绍商品，而没有成交销售人员只介绍商品，而没有成交 等于等于 农民只顾播种，不问收获！农民只顾播种，不问收获！无名氏无名氏主动成交成交客户答应的成交客户答应的具体行动具体行动以终为始以终为始前一次销售的结束，前一次销售的结束，就是下一次销售的开始！就是下一次销售的开始！我们通过提供我们通过提供优质服务优质服务和进行和进行售后跟踪售后跟踪，创造下一次的销售机会！创造下一次的销售机会！你想成功吗？从今天做起从今天做起!从一点一滴的小事做起从一点一滴的小事做起!祝你成功！祝你成功！谢谢大家！谢谢大家！