护患沟通技巧(泸县第二人民医院)课件

护患沟通护患沟通-心理沟通心理沟通 泸县第二人民医院泸县第二人民医院 妇产科妇产科 康康 敏敏泸县第二人民医院前前 言言处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”泸县第二人民医院目 录 为什么要为什么要对患者进行心理沟通对患者进行心理沟通?1 怎样护患沟通怎样护患沟通?2泸县第二人民医院 为什么要为什么要对患者进行心理沟通沟通对患者进行心理沟通沟通?1泸县第二人民医院冲砸、堵门、烧纸、陈尸冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀殴打、挟持、刺杀医患关系紧张医患关系紧张 !泸县第二人民医院 职职 业业“医医 闹闹”泸县第二人民医院案例：带头盔上班的医院 2006年12月底，深圳市山厦医院泸县第二人民医院案例：带头盔上班的医院泸县第二人民医院请问你们哪请问你们哪支支 部部 队？队？泸县第二人民医院为什么为什么泸县第二人民医院注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力 为什么要为什么要对患者进行心理沟通对患者进行心理沟通?2泸县第二人民医院医患关系紧张调查医患关系紧张原因在于沟通太少患者认为是缺少有效医患沟通医务人员认为医患之间相互信任对医护人员表示信任对医护人员态度满意对治疗效果满意患者对医院整体满意泸县第二人民医院护患纠纷调查数据显示护患纠纷调查数据显示临床上临床上80%80%的护理纠纷是由于沟通不良或的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；沟通障碍导致的；83.3%83.3%的护士对沟通方式基本不了解的护士对沟通方式基本不了解77.78%77.78%的患者希望每天与护士交谈一次的患者希望每天与护士交谈一次.泸县第二人民医院所以医务工作者与患者的心理沟通尤为重要。怎样与患者心理沟通怎样与患者心理沟通?2泸县第二人民医院一般患者普遍的心理特征焦虑焦虑抑郁抑郁怀疑怀疑否认否认孤独感孤独感被动依赖被动依赖泸县第二人民医院护患沟通技巧护患沟通技巧态度行为互动泸县第二人民医院 一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决态度态度关爱关爱泸县第二人民医院 行为举止行为举止修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势泸县第二人民医院 不学礼，无以立不学礼，无以立 -孔子孔子 礼貌象气垫，里面什么都没有，礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸但能奇妙地减少颠簸 -莎士比亚莎士比亚泸县第二人民医院 有效互动有效互动v 一般沟通一般沟通v 关键环节的沟通关键环节的沟通v 关键内容的沟通关键内容的沟通v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通泸县第二人民医院v 一般沟通一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。泸县第二人民医院v 关键环节的沟通关键环节的沟通 入院首次沟通入院首次沟通疾病检查治疗疾病检查治疗沟通沟通出院沟通出院沟通泸县第二人民医院首次沟通首次沟通 入院介绍入院介绍 病情病情 心理状况心理状况 生活习惯生活习惯 让病人感受被关心让病人感受被关心 怎样护患沟通怎样护患沟通?2泸县第二人民医院检查、手术前后的沟通检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后治疗、检查前后 术前沟通术前沟通 术后沟通术后沟通 怎样护患沟通怎样护患沟通?2泸县第二人民医院出院指导出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡复诊、医患联系卡 怎样护患沟通怎样护患沟通?2泸县第二人民医院关键内容的沟通关键内容的沟通饮食体位活动管道用药检查手术v“擅自外出”v“贵重物品”v检查报告（保护性）v跌倒、坠床、烫伤v费用等泸县第二人民医院人际沟通形式人际沟通形式非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通泸县第二人民医院一、沟一、沟 通通沟通的类型沟通的类型语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发文字的形式将信息发送给接受者的沟通行送给接受者的沟通行为为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。泸县第二人民医院非非语语言言沟沟通通面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。泸县第二人民医院非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应反应时间反应时间类语言类语言形式形式泸县第二人民医院 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语泸县第二人民医院 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快泸县第二人民医院案例纪实某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。泸县第二人民医院案例分析患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。泸县第二人民医院常用的心理沟通技巧常用的心理沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸泸县第二人民医院倾听技巧倾听技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯泸县第二人民医院泸县第二人民医院澄澄 清清 的的 技技 巧巧？泸县第二人民医院重重 述述泸县第二人民医院澄清的技巧当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”沟通技巧沟通技巧泸县第二人民医院 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎觉得您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划您的意思是您的保险计划复述引导即为复述引导即为复述和附加问题这两复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息您想要获得更多信息的某个具体方面的某个具体方面泸县第二人民医院沟通技巧沟通技巧泸县第二人民医院封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请转换请转换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！泸县第二人民医院泸县第二人民医院 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄沟通技巧沟通技巧沉沉 默的技巧默的技巧泸县第二人民医院打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”泸县第二人民医院泸县第二人民医院沟通技巧沟通技巧泸县第二人民医院你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有患纠纷中，有6565是由于服务方面的问题是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中引起和诱发的。而这其中3535是由于医务是由于医务人员说话不当造成的。人员说话不当造成的。泸县第二人民医院注意外在形象注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。如何和患者说话如何和患者说话泸县第二人民医院运用好文明语言运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。泸县第二人民医院 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她 我 从未 说过 他 欺骗 她运用语言声调、语调运用语言声调、语调泸县第二人民医院运用好文明语言运用好文明语言适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。友等。禁忌的称呼：禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。等。泸县第二人民医院语言表达最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇泸县第二人民医院道歉由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！对不起！”以求以求得谅解。得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正应当堂堂正正。泸县第二人民医院告别熟人间说话告别时，一般说一声熟人间说话告别时，一般说一声“再见再见”，或握手告别。或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲讲”请多保重请多保重”、“请小心慢走请小心慢走”如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。容和结果，多说几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。方可离场。泸县第二人民医院案例一 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。带你四处在病区走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。患者的思想情绪。泸县第二人民医院案例二 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。件不好，对穿刺感到特别紧张。A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。成了输液操作。B B护士说：护士说：“9 9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好止血带扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！肿了！”启示启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。良性刺激，能够积极配合治疗。泸县第二人民医院催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200200元钱就可以把药元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。案例三案例三泸县第二人民医院在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。手。说服他人的技巧说服他人的技巧泸县第二人民医院从对方的利益出发，达到说服目的从对方的利益出发，达到说服目的肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。意识到这种监测的目的是保护自己。泸县第二人民医院 一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4 4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，王大嫂，请抽血！请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”泸县第二人民医院 通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如如”你怎么能这样做呢你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血你怎么又不抽血呢呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。不到治疗目的。泸县第二人民医院因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不那你不能这样做！能这样做！”、“你怎么能这样做呢？你怎么能这样做呢？”、“你怎你怎么又不抽血呢？就你主意多！么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。话，容易引起对方反感，反而达不到目的。要考虑对方的自尊心要考虑对方的自尊心泸县第二人民医院沟沟通技巧通技巧多多赞美赞美、少批、少批评评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小批评 泸县第二人民医院沟沟通技巧通技巧口語表口語表达达技巧技巧 会说话 但不是看人說人話，見鬼說鬼話 泸县第二人民医院案例案例 病房晚上病房晚上9 9点熄灯，可是点熄灯，可是2020床的家属还是不愿意走，说是病人情床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。况不太好，想要陪着。A A护士对家属说：我们医院规定晚上护士对家属说：我们医院规定晚上9 9点熄灯的，你们可以离开点熄灯的，你们可以离开了。了。B B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？这样行吗？启示启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。学会扮演不同的角色。泸县第二人民医院在沟通交流时，说出自己的想法，在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的让对方理解你的行为，达到说服的目的。目的。让对方理解你让对方理解你泸县第二人民医院案例案例患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？室来热，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。章制度，又解决了患者的实际困难。泸县第二人民医院临床工作中，护患沟通的红绿灯时临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。通陷于僵局。沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯泸县第二人民医院小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：患者显然被激怒了：“处处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解我很理解您的心情。您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途他的用途”泸县第二人民医院患者开始小声嘀咕：患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。交给患者。患者（情绪好转）：患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。心上。”小李会心一笑：小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。力帮助您的。”患者：患者：“好！再次谢谢你。好！再次谢谢你。”泸县第二人民医院 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。泸县第二人民医院护士在沟通中，要学会运用暗示的积极护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。目的。保持情感的同步保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提，情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。泸县第二人民医院快乐与人分享快乐与人分享快乐增加一倍快乐增加一倍痛苦与别人分担痛苦与别人分担痛苦减轻一半痛苦减轻一半泸县第二人民医院谢谢谢谢！