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http:/ 程程 介介 绍绍仪容仪表仪容仪表仪态仪态相关礼仪相关礼仪l仪容：仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。l仪表：仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。头部面部手部脚部饰物着装表情站姿坐姿蹲姿走姿其他从以下各方面做起-发型应简洁大方，不留奇异发型发型应简洁大方，不留奇异发型-不染头发（黑色除外）不染头发（黑色除外）-不戴假发不戴假发-后勤员工与前线部门员工要求一致后勤员工与前线部门员工要求一致头发-头发梳理整齐头发梳理整齐-刘海不触眉毛刘海不触眉毛-不留鬓角、无碎发不留鬓角、无碎发-短发发梢不超过下巴短发发梢不超过下巴-长发使用酒店统一的发夹起长发使用酒店统一的发夹起-发圈必须是黑色，不允许戴闪亮的发夹或发圈发圈必须是黑色，不允许戴闪亮的发夹或发圈头发-前不遮眉、后不过领、侧不过耳。前不遮眉、后不过领、侧不过耳。-不抹过量发胶使头发显的湿漉漉不抹过量发胶使头发显的湿漉漉头发面部干净整洁面部干净整洁保持口气清新，上班前不食用刺激性食物保持口气清新，上班前不食用刺激性食物见到客人和同事要微笑，微笑要自然见到客人和同事要微笑，微笑要自然面容l清洁干净，化淡妆清洁干净，化淡妆l化妆品颜色需衬托肤色及制服颜色化妆品颜色需衬托肤色及制服颜色l不浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品不浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品l口红的颜色不宜过暗口红的颜色不宜过暗面容清洁干净，不能化妆清洁干净，不能化妆面部无胡须面部无胡须勤修剪鼻毛、耳毛等勤修剪鼻毛、耳毛等面容双手保持干净双手保持干净指甲长度不可以超过手指指甲长度不可以超过手指1mm1mm女员工可以涂透明指甲油，禁止涂有色指甲油女员工可以涂透明指甲油，禁止涂有色指甲油手部上班时应穿酒店规定款式的工鞋，鞋子必须擦亮；禁止穿戴有装饰物、露脚趾（跟）、尖嘴、带金属鞋掌、有装饰绑带的鞋子;女员工鞋跟高度不可超过50mm;男员工必须穿黑色或深蓝色袜子；女员工必须穿酒店指定颜色丝袜，穿裙子要穿裤袜。脚部女员工可佩戴一对款式简单的耳钉，不可悬戴挂式或款式夸张的耳饰。男员工不得戴耳饰。只能戴一条金色或银色的细项链，链坠大小不超过人民币新版硬币1角。项链需放在衬衣内。只允许戴一枚订婚或结婚戒指（厨房当班员工不允许戴戒指）。禁止戴手镯、手链、脚链、鼻环等。饰物佩戴典雅、简单的手表不允许戴彩色、卡通、运动型、特大或款式夸张的手表（厨房当班员工不允许戴手表）。可佩戴款式简单的眼镜，不允许戴墨镜、平面镜及有颜色的隐形眼镜。禁止佩戴围巾、胸（别）针。饰物着指定工作服，勤换衬衣、内衣，不穿工作服不能进入工作区域，除部门经理及营销部人员外，其它员工不能着工服离店；要保持工作服的整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢扣，不可卷衣袖、裤腿衬衣下摆束进裤、裙里。西装外口袋禁止放物品禁止将钥匙挂着在身上。着装着工衣时须佩戴铭牌佩戴在左上胸，保持端正佩戴铭牌高度在西装或衬衣左上口袋，若无口袋，以衬衣由上往下第三颗纽扣高度为准清晰，无破损，铭牌不能被翻领遮盖着装l勤洗澡，保持身体干净，无异味，但不得使用味道浓烈的香水 个人卫生筹备期着装要求筹备期着装要求l工作区域内必须佩戴工牌；l原则上培训期间必须穿着恒大文化衫，没有文化衫的员工或文化衫换洗时才可着便装；l着装需以黑色、白色等单色为主，禁止穿大花或颜色过艳的服装；l可穿着裙装或裤装；裙装必须为黑色或深色职业裙，裙装的长度以膝盖中部的上下50mm为标准；裤装的长度不能短于膝盖中部；严禁穿着超短裙（裤）；l办公室员工不得穿牛仔裤和运动鞋；l为方便各部门实操培训，培训员工在培训场地内可穿着牛仔裤和运动鞋；l严禁穿低胸、露肚、露腰、露背服装；严禁穿蕾丝装、无袖上装（裙）、吊带衫（裙）或其他款式过于散漫的服装或太过前卫的服装。筹备期着装要求筹备期着装要求自我检查？自我检查？2008年年4月月25日日广州日报广州日报希拉里的距离感希拉里的距离感奥巴马的感染力奥巴马的感染力人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%语气语气+55%体态语体态语 面部表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了一个人过了40岁就该对岁就该对自己的脸孔负责自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。面部表情l站立要端正，面带微笑；l禁止两手抱胸、叉腰，不能插在裤口带里l挺胸站立，不得东歪西倒，前倾后靠l不得伸懒腰、驼背、耸肩站姿l女士双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中放在身前，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）l站立要端正。将右脚跟靠于左脚内侧，两脚尖向外略展开成成一个斜写的“丁”字（30度-60度角形），身体重心落在两脚上。站姿l男士双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中放在身后，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）。l站立要端正。双脚打开与肩同宽，脚尖向前，身体重心落在两脚上。站姿l1、头正，颈直，双目平视前方；l2、身正，挺胸收腹；l3、男士双腿微分，小腿与地面垂直；女士双腿并拢；l4、肩平，双臂自然弯曲内收；l5、双手呈握指式，放于双腿上。基本坐姿女女男男动态坐姿1、大方走到座位前，自然转身，背对座位，双腿并拢，右脚后退半步，轻稳自如地坐下。2、将右脚与左脚并齐，身体挺直，呈基本坐姿状。3、起座时，右脚向后收半步，用点力蹬地站起，再收回右脚与左脚靠拢。起身时，动作不要太迅猛。蹲姿l在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。l说明说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。请见图片或真人示范。蹲姿行姿行走的基本要求行走的基本要求1、头正2、肩平3、躯挺4、步位直5、步幅适度6、步速平稳7、靠右边行走8、走一条线9、遇见客人放慢脚步，主动问好10、不要随意超越客人11、上楼梯让客人先行，下楼梯自己先行12、主动为客人开门13、引导客人走在客人左边或右边14、将贵宾及女士放在右边或中间行姿手势手势服务中手势基本要求服务中手势基本要求l手心向上l五指并拢l指向某一方向l注意要跟语言和其他姿态相配合切勿：l用指头指人l用笔尖等尖物指人手势鞠躬礼l30-45度 动作要领面对客人，并拢双脚，双手放于背后。伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。迎接l客人到来时应主动问好，保持微笑、主动与热情。l不要：不理不睬，没有微笑，不主动问候。进门l进入领导办公室或会议室前应该敲门（不论门是否关住）l轻轻敲门，并说：“我可以进来吗？”先征询领导意见，再进入或引领客人进入。l引领到目的地后请客人入座，说：“请坐”，同时伴以手势。适当的时候还应帮客人拉椅入座。入座递送物品 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。男士女士握手 契诃夫说：人的一切都应该是美好的，包括：契诃夫说：人的一切都应该是美好的，包括：美的心灵，美的心灵，美的仪表，美的仪表，美的语言，美的语言，美的服美的服自然美自然美+修饰美修饰美+心灵美心灵美=仪表美仪表美一步：问候二步：自报家门三步：客套话1、做好充分准备：、做好充分准备：l心态情绪的准备和调心态情绪的准备和调整整保持平静、稳重保持平静、稳重l嘴巴的准备嘴巴的准备嘴巴内嘴巴内不得有食物（饭菜、口不得有食物（饭菜、口香糖等）香糖等）l资料准备资料准备对方的情对方的情况了解吗？况了解吗？l物质的准备物质的准备记录记录2、及时接听电话l在铃声响第2声之后3声之前接听（酒店做法），如果3声后接听应主动表示歉意。3、电话中做好记录接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程接听电话流程接听电话流程 外线接听：Good morning afternoon evening,Zeng Cheng HD Hotel,may I help you?早上好下午好晚上好,增城恒大酒店，请问有什么可以帮到您？内线接听：早上好下午好晚上好,部门，我是，请问有什么可以帮到您？早上好 06：01-12：00下午好 12：01-18：00晚上好 18：01-06：00询问对方意愿询问对方意愿转接电话转接电话感谢对方等待感谢对方等待对方要求转机对方要求转机对方要求留言对方要求留言请对方留言请对方留言转转 接接 留言电留言电 话话 流流 程程1 1、预先将内容整理好（以免临时记忆浪费时间、漏掉信息）；、预先将内容整理好（以免临时记忆浪费时间、漏掉信息）；2 2、电话拨通后，使用敬语，先报上自已的公司及姓名；、电话拨通后，使用敬语，先报上自已的公司及姓名；3 3、确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；、确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；4 4、按事先准备的、按事先准备的1 1、2 2、3 3逐条简述电话内容；逐条简述电话内容；5 5、确认对方是否明白或是否记录清楚；、确认对方是否明白或是否记录清楚；6 6、致谢语、再见语；、致谢语、再见语；7 7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下；、等对方放下电话后，自己再轻轻放下；8 8、如果拨错电话，请务必道歉。、如果拨错电话，请务必道歉。拨打电话注意事项拨打电话注意事项l4、电话中少开玩笑和幽默l5、电话沟通讲求效率l6、第一时间辨别对方身份l7、速度和音量适中l8、中途断线应采取主动措施l9、保持礼貌与委婉l10、重复与确认l11、礼貌挂断电话l12、选择恰当时间拨打电话 禁止用免提键接听或拔打电话禁止用免提键接听或拔打电话 不要吃东西或与其他人聊天不要吃东西或与其他人聊天 忌打哈欠、打喷、咳嗽忌打哈欠、打喷、咳嗽 禁止大声讲电话禁止大声讲电话 尽可能避免厌烦神情及语调尽可能避免厌烦神情及语调 避免工作时间长时间接打私人电话避免工作时间长时间接打私人电话 我不接通你的电话，除非你能说明 我不会为你的问题做任何事情 我什么也不能办，这是公司的规定 我们马上要关门了，要不你早上打来吧 我刚来，要不你等下打来 忙着，你过会再打来“喂，喂”“说”“讲!”。“你找谁？”、“你是谁”、“你是哪儿”或者“你有什么事？”“你说完了没有？我还有别的事呢。”“这不关我事”“他不在”“没这个人”“他在洗手间”“他在吃饭”“他在总经理处”或“他到某某公司去了”。如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？你怎样做？如果对方为推销人员怎样处理？如果对方为推销人员怎样处理？
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