团体旅游接待服务程序及大型和特种慝中接待管理

（四）团体旅游接待服务程序团体旅游接待业务包括旅游团抵达前的准备，旅游团抵达后的实际接待和旅游团离开后的总结三个阶段。团体旅游接待服务的程序包括三种类型，每个类型的接待程序涉及以上三个阶段。团体旅游接待服务的程序如表4-1、表4-2和表4-3所示。表4-1 领队的接待服务程序领队的接待服务程序准备阶段1熟悉情况一般来说，领队需要了解以下几方面的情况：（1）旅游团成员的阶层、职业、年龄、性别、身体状况；（2）旅游团内的夫妇人数、随行儿童的年龄和人数；（3）旅游团内的重点人物、需要特殊照顾的对象；（4）旅游团在生活、参观等方面的特殊要求；（5）旅游团成员的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家属姓名和住址；（6）旅游线路及其所经停的城市、地区的情况；（7）旅游过程中需要游览和参观的主要旅游景点、单位及其主要特点；（8）旅游目的地组团旅行社的情况；（9）旅游线路经停的各城市或地区负责接待旅游团的旅行社情况；（10）旅游目的地政府的有关规定；（11）旅游目的地各有关城市或地区的旅游设施情况；（12）旅游目的地的民俗风情、生活习惯、宗教信仰、对待外来旅游者的态度等。2物质准备主要包括旅游计划、有关票证、资料、日常用品、导游用具和少量物品。3介绍情况领队在旅游团起程前往旅游目的地之前，应向旅游团介绍有关旅游目的地的情况及各种注意事项。可向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料，并提醒旅游者注意遵守客源国海关、动植物检疫等部门的有关规定等。实际接待阶段1第一天（1）在旅游团预定启程的当天，领队须根据旅游计划提前到达预定的交通集散地，并向有关部门询问交通工具离开的时间有无变化；（2）向旅游者做自我介绍；（3）帮助他们办理登机、乘车或乘船手续和行李托运手续；（4）与旅游团一起核实旅游计划上的各项内容，并宣布旅游团全体成员在旅游期间所应共同遵守的一些规定；（5）领队在此期间应向旅游者表示愿意为他们服务，并将尽力维护他们的正当权益，随时为他们解决各种旅途中的困难。2日常除了第一天和最后一天的工作外，领队在旅途中其他时间的工作基本相同。这些工作包括：（1）每天向旅游团通报当天的活动日程；（2）在旅游团抵达旅游景点下车游览时，提醒他们返回汽车的准确时间和地点；（3）在旅游者返回后及时清点人数，并通报下面的活动内容；（4）在前往下一个旅游景点途中，如果时间较长，可以组织一些娱乐活动，以活跃车内的气氛；（5）同全程导游员或地方导游员核实下一项或第二天的活动日程；（6）向旅游团通报第二天的活动日程，特别是次日早上要进行的第一项活动内容及出发时间和乘车地点；（7）当旅游者全部下车后，同其他导游员一起对车内进行细致的检查，妥善处理旅游者遗忘在车上的物品。3最后一天（1）调动旅游者情绪；（2）帮助旅游者整理行装，提醒旅游者不要将物品或行李遗忘在所乘坐的交通工具上；（3）主动征求旅游者对旅游活动的意见和建议；（4）与旅游者相互赠送联系地址或电话，以便继续保持联系；（5）代表旅行社举行告别宴会，致欢送辞，感谢旅游者在一路上所给予的支持与合作。总结阶段1、处理旅游团接待过程中的各种遗留问题；2、向旅行社结清账目，归还启程前从旅行社借到的物品；3、填写领队日志，总结旅游团的接待经过。如旅游者的表现及反映；表4-2 全程导游员的接待服务程序全程导游员的接待服务程序准备阶段1熟悉情况（1）研究旅游团的接待计划；（2）熟悉旅游团的情况和旅游路线的情况；（3）了解各地承担接待任务的旅行社情况；（4）确定接待计划的重点和服务方向。2物质准备全程导游员所需准备的物品基本上同领队相同。3联系地陪迎接服务阶段1入境旅游团的迎接服务（1）迎接旅游团后，并在接到旅游团后主动与该旅游团的领队联系，了解并核实旅游团的实际到达人数、旅游团有无特殊要求和需要给予特殊关照的旅游者；（2）与领队、地方导游员和接待旅行社的行李员一起清点和交接行李；（3）代表旅游目的地组团旅行社和个人向旅游团致欢迎辞，做自我介绍，表达向全体旅游者提供服务的真诚愿望并预祝旅行顺利愉快；（4）协助地方导游员带领旅游团乘车前往预定下榻的饭店。2国内旅游团的迎接服务（1）进行自我介绍，并代表组团旅行社向旅游者表示欢迎；（2）介绍旅游线路及线路上的主要旅游景点概况；（3）介绍旅游目的地的风土人情；（4）介绍旅游线路沿途各城市或地区的接待条件；（5）介绍旅游目的地居民对外来旅游者的态度；（6）介绍旅游者应注意的其他有关事项；（7）向旅游团成员分发一些有关旅游目的地的资料；（8）为旅游团分配在饭店或旅馆的住房；（9）介绍地方导游员，并请他向旅游团介绍在当地的活动日程；（10）协助地方导游员办理旅游团入住饭店或旅馆的手续。途中服务阶段1做好旅游线路上各站之间的联络，通报旅游团旅游情况和旅游者在参观游览和生活上的特殊要求；2协助各站地方导游员的工作，提醒他们认真落实旅游团在当地的抵离交通工具、饭店或旅馆的人住与离店手续、旅游景点的导游讲解服务等；3照顾旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各种问题；4注意保护旅游者的人身和财物安全，提醒旅游者保管好自己的随身物品及行李和在旅游活动中远离危险地区和物品；5征求旅游者对整个旅游接待工作的意见和建议；6在旅游团预定的离境口岸为入境旅游团送别，或带领国内旅游团返回原出发地，代表组团旅行社对旅游者在旅途中的合作致以谢意，并欢迎他们再度光临结束阶段1结清账目2处理遗留问题3填写全陪日志4归还所借物品表4-3 地方导游员的接待服务程序地方导游员的接待服务程序准备阶段1熟悉旅游接待计划2安排和落实旅游活动日程3做好知识准备、心理准备和物质准备等迎接服务阶段1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；2联络旅游车司机；3再次核实团队到达时间；4与行李员联络；5持接站标志迎接旅游团；6认找团队；7核实人数；8集中清点行李；9集合登车；10致欢迎辞；11调整时间；12首次沿途讲解。导游讲解及生活服务阶段1协助办理入店住手续。2带领团队用好第一餐。3宣布当日或次日活动安排。4照顾行李进房，安排好叫早服务。5途中导游，景点讲解。6安排相应社交活动。7安排一定购物活动。8安排好各处餐饮服务。9送站前准备。10离店服务。11送行服务。结束阶段1处理遗留问题；2结帐；3做好旅游团在当地活动期间的总结工作，并填写“地方陪同日志”。（三）团体旅游接待业务管理旅行社团体旅游接待水平的高低，将直接影响旅行社的最终经济效益和旅行社在旅游市场上的声誉。因此，旅行社必须注重对团体旅游接待三个阶段的管理。1准备接待阶段的管理旅行社在准备接待阶段所实施的管理包括委派适当的接待人员和检查接待工作的准备情况两个方面。2实际接待阶段的管理（1）建立请示汇报制度。旅游团队接待工作是一项既有很强的独立性又需要由旅行社加以严格控制的业务工作。即不可动辄就请示汇报，不肯动脑筋，不能主动想办法解决问题，又不能凡事不请示，不汇报，擅作主张，甚至出了事故也隐匿不报。所以，为了加强对旅游团接待过程的管理，旅行社应根据本旅行社和本地区的具体情况，制定出适当的请示汇报制度。（2）接待现场抽查与监督。旅行社通过现场抽查和监督，可以迅速、直接地了解接待服务质量和旅游者的评价，为改进旅行社服务质量提供有用的信息。3总结阶段的管理（1）建立接待总结制度。要求每一名接待人员在接待工作完成后对接待过程中发生的各种间题和事故、处理的方法及其结果、旅游者的反映等进行认真总结，必要时应写出书面总结报告。（2）处理旅游者的表扬和投诉。一方面，旅行社通过对优秀工作人员及其事迹的宣扬，可以在接待人员中树立良好的榜样；另一方面，通过对旅游者提出针对导游员接待工作投诉的处理，有利于今后改进接待服务。（四）大型和特种团体接待服务管理1大型旅游团接待服务的操作规范一个旅行社的组织能力和指挥能力是非常重要的，如果没有精心周密的设计和踏实的组织工作，将难以顺利、圆满地完成大型旅游团的接待任务。在安排中必须从宏观调控到微观调节一步不漏。为此，大型旅游团队的安排接待必须有完整的接待体制图，有完整的书面计划。具体见表4-4表4-4 大型团队接待服务程序大型团队的接待服务程序团队抵达前的组织准备工作1. 强调做好接待服务的重要性。2. 要求每个导游员根据日程计划，事先准备有针对性的导游词。3. 要求统一服装、标牌、胸卡。准备好导游旗、话筒、对讲机（或手机）等途中用品。4.配备一名随团医生，准备好各种药品。5.仔细研究确认游览点所需时间及各车辆如何交错，统一指挥调度，使之运行畅通。6.确定客人就餐时的桌号及桌上放置的标志，重点客人和我方领导应有桌签。客人由各车导游员按规定人口引进餐厅，以使数百人能迅速对号入座而不致堵塞通道。团队抵达前夕准备工作1.各有关单位再次确认活动日程和确切的时间。2.检查接待人员的精神准备和物质准备，通知每人的车号、客人数、房号。3.部门经理亲临机场（车站、码头）查看迎接团队的场地、乐队站立的位置、停车点。4.先安排专人到下榻饭店，与饭店有关人员共同检查房间内各种设施是否完好可用。5.与车队领导联系安排好出车顺序，车上贴好醒目车号和标志。2特种旅游团接待服务的特点与管理特种旅游团是指该团成员具有同一体质特征或同一特殊旅游目的的旅游团。例如，夕阳红旅游团、学生春游团、宗教旅游团、摄影旅游团、探险旅游团等等。具体见表4-5。表4-5 特种旅游团接待重点及注意事项接待重点及注意事项老年、少年团接待以安全与劳逸结合为重点：1.不去危险崎岖、人多混乱的地点2.行程不能安排得太满，游览节奏慢一点；3.要指派责任心强、耐心好的导游员接团残疾人团1.应提前与所有该团要涉足的单位、景点打招呼，求取通力合作2.事先踩点弄清是否有障碍通道、准备好帮助抬车的足够人手3.指派力大、慎言、责任心强的导游员接待宗教团1.指派立场坚定、宗教知识丰富的导游员接团2.作好充分的知识准备，弄清该教的禁忌以免犯忌3.如禁忌牵涉到饮食（如穆斯林团），应及早通知餐厅，穆斯林团最好能在清真餐厅用餐4.接团时应慎谈与宗教、民族有关的敏感话题，万一回避不了并与团友发生争执，应本着求同存异的精神尽快岔开话题5.对于恶意攻击我国宗教政策的言论应予严厉驳斥6.对法轮功分子的邪教言行要高度警惕7.对境外某些宗教狂热分子千方百计在我国境内传教、散发宗教宣传品的行动应予制止，必要时报告外办入境探险团1.重点抓好合同中有关安全责任、风险、事故处理的文本措辞及接待过程中的安全预防措施2.要派出责任心特强、体力好、外语过硬的导游翻译上团3.万一出了严重安全事故，一定不要擅自做主，要立刻报告并做好事故及医疗的取证工作“中外游客同车游览”团1.在招徕时，就要向游客明确说明是中外客人合团旅游。2.组团时，尽量安排层次接近的中外客人“同车”游览。3.如果从对方旅行社拿到计划，首先研究团队基本情况和旅游者的要求，有针对性地制定接待计划，统一的接待计划是日后接团的依据。4.选派优秀导游。由于是中外游客同车游览，要求导游同时运用外语与中文讲解，还要求导游具有良好的沟通与协调能力。5.当中外游客分住不同饭店时，饭店距离要尽可能接近，避免导游顾此失彼，引起客人不满。6.选择旅游定点餐厅用餐。7.注意安排好行李服务。用车时考虑到外宾行李较多，要订有行李厢的车，或不按人数订车，留出空位用于摆放行李。8.确认外宾的抵离航班。在游览过程中，上下站要准确衔接，避免出错。