酒店前厅部快速退房操作流程

快速退房服务信息Expresscheck-outinformation您是我们酒店尊贵的客人，为了您退房时不用在前台等候太多时间，我们特为您提供“快速退房”服务，退房时则无需在前台等候查房及帐单，我们会在您退房日的凌晨5点之前，将您在酒店的帐单及发票用信封装好，从您房门缝底下塞进您的房间给您，离店时只要将签完名的帐单黄联及房卡放入酒店的另一个信封交于前台收银处后便可自行离店，如无其它消费酒店只扣除你帐单上的实际金额款项。Youareourhonorificguest,weprovideyouexpresscheck-outservice,noneedwaitingthebillatthefrontdeskforalongtime,thereceiptandinvoicewillbepreparedandsenttoyourroomthroughyourroomunder-doorgapbeforeyourcheck-outday5am,justcheckandsign,andthenleavethecopybillandroomkeyatthefrontdeskcashiercounter,allexpenseswillbechargedtoyourcreditcard,howdoyouthinkit?“客人就是上帝”，为更好的体现酒店服务的专业、体贴、周到，“想客人之所想”，在关注顾客的同时，更加注重我们服务的细节，给客人予惊喜且留下难忘而美好的印象，以求我们的服务质量上一新的层次，特制定以下“快速退房程序”：“快速退房”操作程序：一、持信用卡入住的客人：1前台在客人入住时，主动向客人介绍“快速退房服务”（确定已刷客人信用卡预授权）：标准用语：“XX先生/小姐，如果你选择酒店的“快速退房”服务，退房时则无需在前台等待查房及帐单，我们会在你退房日的凌晨5点之前，将你在酒店的帐单及发票用信封装好，从你房门缝底下塞进你的房间给你，离店时只要在帐单上签名后将帐单白联放入酒店的另一个信封后便可自行离店，只扣除你帐单上的实际金额款项，你看这样可以吗？”2得到客人需要“快速退房”服务的肯定答复后：前台接待接待收银员将此客人住房信息登记于“快速退房客人登记表”上（房号客姓名、到离日期、信用卡名称及备注等），并在最后一栏请客人签名确认；同时在录入客人资料时在电脑中标识此房为“快速退房”之房间，检查无误后予以存档；3夜班接待收银员进一步核对“快速退房客人登记表”相关资料，无误后交由值班经理二次核对，值班经理在夜班过租（03：30AM左右）之前，核对签名确认后转交夜班前台收银员；4夜班接待收银员按照“快速退房登记表”所示房号，对各房间帐单进行整理、打印，然后将帐单及发票分装于“宾客待签帐单”信封内，同时附上一个空的“酒店保留帐单”信封；5HSKP夜班每日04：00AM左右，指派一名服务员到前台处领取当日快速退房客人帐单信封，然后按房号迅速分派到各房间（从房门缝底下塞入）；6HSKP早班服务员根据前台转发的当日“快速退房客人登记表”14：00前确认以上房间客人已经离店并将上述房间实际消费情况及“宾客待签帐单”信封内的帐单清查收集后统一交至前台；7前台接待收银员根据客人最后消费情况从客人信用卡预授权当中扣除上述消费，结帐退房（个别情况根据客人要求将帐单邮寄或传真给客人）二、现金结算、公司/旅行社挂帐及其它方式入住的客人；因涉及退房返还现金押金及确认，公司/旅行社房消费限制等，对于信誉较好的公司或客人，退房时，前台采取免查房方式给予客人快速退房（询问客人昨晚房间有无其它消费，根据客人提供的信息，迅速打印其帐单，结帐退房）。standardIn-RoomCheckInprocedure1:为客人安排合适的房间 arrangeasuitableroomforguest2:为客人准备欢迎夹（会员卡）prepareinroomcheckinpoder（membercard）3:为客人准备当日报纸，并查房 Checktheroomwithtakingnewpaper4:为客人办理入住，如客人未享受到此服务，GRA 需要在客人入住后打慰问电话，并介绍快速退房iftheguestlost,GRAwillmakeacourtesytoinhouseguest,andintroduceexpressc/oserviceA：早上好/晚上好，*先生/小姐，欢迎光临沈阳皇朝万鑫酒店。A：我是酒店的宾客关系，我叫孙晨，您的房间已经安排好了，您这边请。（走在客人的前方）B：谢谢！A：*先生/小姐，您这次预订的是酒店的豪华大床房，在酒店入住 2 个晚上，对吗？B：是的。A：您的房间按照您的喜好安排在 17 层，1719 房，*先生/小姐，您这边请（走在客人右前方）.来到房间A：*小姐/先生，我们酒店所有房间都是插卡取点，您里边请，您请坐。B：谢谢。A：不用谢，*先生/小姐，麻烦用一下您的证件，我帮您登记。B：好的，给您。.接过证件A：谢谢，*先生/小姐，请问您用什么方式付费，信用卡还是现金？B：信用卡。A：麻烦用一下您的信用卡，谢谢！A：*先生/小姐，请您在入住登记单上签字，谢谢！A：*先生/小姐，请问您是我们酒店的会员吗？（如果不是会员）A：您方便给我一张您的名片吗？我可以帮您申请加入酒店会员，这样您以后每次入住的消费都可以转化成积分或者航空里程，积分可以兑换酒店内和酒店外的礼品。B：好的，帮我办一张吧。A：谢谢，*先生/小姐，这是您的会员卡，您现在是我们酒店银卡会员了，这是会员手册，里面有相关的优惠待遇，您方便的时候可以看一下。B：谢谢。A：不用谢。（如果已经是会员）A：*先生/小姐，您这次入住还是累积分数/航空里程吗？B：是的。A：好的，我会帮您输入在电脑中了。A：*先生/小姐，您离店的时候需要我们为您安排车送您呢？（如果需要，给客人介绍，并帮助预定）A：*先生/小姐，早餐在 10 楼鑫，咖啡，6：00AM10：00AM，明早您需要叫醒服务吗？（如果需要，请做记录，并转告总机）A：*先生/小姐，这是为您准备的当日报纸，为了您出行方便还有酒店名片。如果您有任何需要，可以拨打宾客专线，我们会很愿意提供帮助。另外，我们还为您提供了快速退房服务，如果您需要，可以在您离店前拨打宾客服务专线，我们会在您房间帮您办理退房手续。（如客人需要，记录退房时间和发票名头）B：好的。A：谢谢您，*先生/小姐，我就不打扰您了，祝您入住愉快，谢谢！GRAStandardIn-RoomCheckInProgressA:GoodMorning/GoodEvening,Mr.Sun,WelcometoShenyangRoyal-WanxinHotel.A:Iamaguestrelationsofficer-Kevin.Yourroomhasbeenarranged,thiswayplease.B:Thankyou.A:Mr.Sun，youwillstayherefor2nights,andthedeluxekingsizebedroom,right?A:Yes.A:Yourroomisin17floor,RM1719.Mr.Sun,etoroomA:Mr.Sun,Thisisyourroom,please.B:Thankyou.A:Allright,Mr.Sun,MayIhaveyourpassport,please.B:Yes,please.A:Thankyou,A:Mr.SunMayIknowwhatisyourpreferredpayment.B:CreditCard.A:Sir.MayIhaveyourcreditcard?B:Yes,please.A:Thankyou!Mr.Sun,MayIhaveyoursignaturehere,please?A:Mr.SunMayIknowifyourareourhotelmember?（Iftheguestisnot）A:Sir.MayIhaveyourbusinesscard,Icanenrollyoutobehotelmemberandyoucanaccumulatepointsorflyingmilesduringyourstay.B:OK!A:Mr.Sun,Yourareoursilvermembernow,thisisthememberintroductionbook.YoucanlookthroughthebenefitsinyourconvenienceB:Thankyou.A:Youarewelcome!（Iftheguestismember）A:Sir,youalsoaccumulatethepointsthistime?B:Yes,Please.A:Allright.A:Mr.Sun,Doyouneedourhotelcartoseeyouoffuponyourcheckout?(Ifitispossible,weneedarrangethecarforguest)A:Sir.thebreakfastisonthe10F,Xin-Caffe.Doyouneedwakeupcalltomorrowmorning?(Iftheguestneed,weneedupdate)A:Sir.ThisistheChinaDaily,andthehotelbusinesscardthatwepreparedforyou.Theywillbemoreconvenienceforyourtrip.Then,youalsocanenjoyexpressc/oservice.Justpress“0”beforeyourleaving(Iftheguestneed,updatethec/otime,invoicetitle)B:Allright.A:Thankyousomuch.Mr.Sun,YoucanpresstheAYSbuttontofindus,wewillassistyou.Enjoyyourstay,Seeyou!SeeOffGuest 标准服务程序A：早上好/下午好，*先生/小姐，您退房这边请。B：好的。.为客人倒茶A：*先生/小姐，您请喝杯茶，稍等一会，我的同事正在帮您办理。A：房间的行李和物品都带了吗？别忘记什么！B：谢谢，都拿了，谢谢！A：不用谢，*先生/小姐，您这次入住酒店感觉怎么样？B：还行，挺好的。A：有去过酒店的餐厅或者其他营业场所吗？早餐怎么样？B：早餐不错。A：谢谢，觉得我们哪方面还有需要提高或者改进的吗？B：没有，都很好。A：谢谢您对我们酒店的肯定，您的车已经为您安排好了，您这边请！(在客人右前方指引)B：好的。A：*先生/小姐，感谢您这次入住沈阳万豪酒店，祝您旅途愉快，欢迎再次光临，再见！在车旁边，挥手告别)A:GoodMorning/GoodEvening,Mr.Sun,WelcometoShenyangMarvelotHotel.A:Iamguestrelationsagent-Kevin.Yourroomhasbeenarranged,thiswayplease.B:Thankyou.A:Mr.Sun，youwillstayherefor2nights,andthedeluxekingsizebedroom,right?A:Yes.A:Yourroomisin17floor,RM1718.Mr.Sun,etoroomA:Mr.Sun,Thisisthemasterswitch,Thiswayplease.B:Thankyou.A:Allright,Mr.Sun,MayIhaveyourpassport,please.B:Yes,please.A:Thankyou,A:Mr.SunMayIknowwhatisyourpreferredpayment.B:CreditCard.A:Sir.MayIhaveyourcreditcard?B:Yes,please.A:Thankyou!Mr.SunMayIhaveyoursignaturehere,please?A:Mr.SunMayIknowifyourareourhotelmember?(Iftheguestisnot)A:Sir.MayIhaveyourbusinesscard,Icanenrollthememberforyou,youcanaccumulatethepointforyourstay.B:OK!A:Mr.SunYourhavebeenoursilvermember,thisisthememberintroductionbook.YoucanlookthroughthebenefitsinyourconvenienceB:Thankyou.A:Youarewelcome!(Iftheguestismember)A:Sir,youalsoaccumulatethepointsthistime?B:Yes,Please.A:Allright.A:Mr.Sun,Doyouneedourhotelcartoseeyouoffuponyourcheckout?(Ifitispossible,weneedarrangethecarforguest)A:Sir.Thisisyourroomkey,andthebreakfastisonthe3F,MarvelotCaffe.Doyouneedwakeupcalltomorrowmorning?(Iftheguestneed,weneedupdate)A:Sir.ThisistheChinaDaily,ShenyangMap,andthehotelbusinesscardthatwepreparedforyou.Theywillbemoreconvenienceforyourtrip.Then,Itispossibletotakeaphotowithyouwhichwillprovidemoreexcellentserviceforyournextstay.B:Allright.A:Thankyousomuch.Mr.sun,YoucanpresstheAYSbuttontofindus,wewillassistyou.Enjoyyourstay,Seeyou!