餐饮服务百问百答

餐饮服务百问百答 餐饮服务百问百答（六）51、当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。53、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办、答：非常抱歉（先生i上次的帐给您结在一起好吗？55、客人把洗手盅的水喝了怎么办？答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人难堪。56、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。对不起（先生小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。58、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。不可以直接告诉客人电视机已打开。调整以后应询问客人音量是否合适。60、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受别的地方不能完全一样，但我们争取做到最好。68、刷卡时发现无效卡怎么办？答：碰到这种情况不可直接跟客人说卡有问题，应婉转照顾客人的面子。（XX先生i客人解释之后，询问是否要这道菜。需要则去吧台补单，如没吃又不需要则要求点菜部急退。（总之由于自己的过错不能强加到客人头上）72、客人反映水果质量不好怎么办？答：上水果前检查一遍，（如有问题或是颜色有问题的水果是不可以上桌的）情况属实则向客人 表示歉意：对不起，我立即帮您换一份请示上司重新上一份。73、一位非用餐客人请你转交以包物品给已预定还没来的客人怎么办？答：应礼貌的告诉客人：很抱歉，我们很难掌握预定用餐客人的时间，请您留下工作单位、姓名或联系电话。客人到达后我们马上让他与您联系。74、如客人在用餐的客人提出让服务员帮忙买药怎么办？答：首先出于关心的询问客人病情，并婉转的建议客人最好自己去买对不起，我不太清楚附近药店地址况且我们工作上也有规定不好离开岗位。（万一买到品种不对或假药我们承担不起）75、客人反映酒水是假的应如何处理？答：告诉客人我们酒水是供应商直接进货，不会有假。我们待客宗旨，顾客第一，不会拿酒店声誉开玩笑的。如客人需要可通知供货商对酒检查，XX先生小姐，谢谢你对酒店提出意见。我们酒店酒水，饮料都是厂家经销商直接进货，从未发生过假货，然而我们还是愿听你的意见，以维护店誉，明天会拿去检验，第一时间通知您。76、客人不接受你的推销物品怎么办？答：应以客人喜好为前提，为其推销。客人不接受也不能表示不开心，细心听取客人意见，分析客人心理，应满足客人。（不能把自己的意愿强加到客人头上，如酒水、菜品推销）77、如遇多种客人说不舒服食物中毒该如何处理？答：先扶客人到沙发上坐，保留好菜肴再请示上司，如严重则送医院。78、醉酒客人应如何处理？答：先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，注意客人情绪给予关心，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如有同伴，则提醒同伴，如客人语言行动上难以自控则通知泊引部。79、遇到心情不好的客人，应如何处理？答：我们应懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不开心的事，我们应尽量照顾客人情绪，保持微笑服务以我们的真诚化解客人的不悦心情。80、服务人员自己遇到不开心的事，心情不好怎么办？答：无论自己的心情好坏，对客人都应一样的热情，周到。不能把自己的不悦表现在脸上，不能把自己的情绪带到工作中来，作为一名酒店服务员应拥有服务人员的职业道德。餐饮服务百问百答（九）81、对儿童用餐，应如何处理？答：为儿童准备好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟协助客人安排好孩子就坐，为孩子铺好口布、调正桌子、椅子之间的距离，准备喝饮料用的吸管，帮助儿童把大块食物切割成小块，注意在家长面前赞赏他的孩子。82、当客人谈话时，而你又有急事告诉客人怎么办？答：当有事告诉客人，应站在客人身后，不可打断客人的话找个时间，然后再向宾客讲要说的。说：对不起，打扰一下。身体微微下弯，面带微笑。83、遇到亲戚朋友用餐时怎么办？答：自己遵守酒店的规章制度，与朋友打过招呼，自觉回到自己的岗位，或可以向经理反映是否能调到岗位。84、用餐客人订下一餐怎么办？答：如果客人订座，确定客人人数及时间、用餐性质。然后请客人稍等，去预定台确定之后答复客人，并记下客人单位、联系方式。（如遇大单或VIP需营业部经理或前厅经理亲自接待）85、客人向你赠送物品或小费怎么办？答：首先先客人表示感谢，并婉言谢绝，推脱不掉就先收下，再向经理汇报。86、开餐时，两台都须要服务员怎么办？答：要做到一招呼、二示意、三服务热情周到，忙而不乱。87、宾客提议把吃剩的食物蔼？答：热情蔼是建立在为人民服务的深厚感情上把宾客当亲人。95、客人要求多开发票怎么办？答：根据税务法一般是不能多开发票的，如客人强烈要求请楼面经理解决。（需加收10%的税金）96、遇到客自带酒水怎么办？答：饭店不提倡自带酒水，应在并打开时，向客人说回收开瓶费。97、怎样对客人做到一视同仁？答：应做到大人小孩一个样，生人熟人一个样，内部外部一个样。98、客人询问服务员服装代表什么？服务员怎样回答？答：应回答无论哪种衣服，哪个职位，都有一个共同的目的，为宾客提供优质服务。99、客人反映包房有异味，而包房已满怎么办？答：虚心接受批评，告诉客人包房已满是否可以坐大厅，或边点菜边等空出的包厢，不要与客人争论异味。(在平时包厢要注意保持通风解决到最低限度)100、怎样做到对宾客耐心周到？答：对宾客情绪饱满，始终如一，有问必答，服务周到是为客人当好参谋，处处为客人着想，使顾客感到方便。