楼层标准运作和程序

部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-001主题:客房物品摆放培训设施:工作车/客用品做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、准备2、物品摆放3、物品补充- 保证每天工作车上客用品整齐到位- 客房及浴室物品按标准摆放整齐有序- 有标识物品,标识须直面客人- 检查包装内物品是否齐全，有无错误- 每周日申请物品数量避免往返于工作间及库房而费时，避免毁坏客用品按照要求标准摆放。并且留出足够地方给客人放私人物品避免客人投诉物品不齐全确保物品供应及时准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-002主题：进门程序培训设施：工作车/钥匙做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、放好工作车2、敲门3、进入客房- 将工作车摆放在所需打扫房间的门口。- 站在门前，面带微笑，先按门铃，如有门铃声，每间隔5秒按一次门铃并同时自报身份- 如按一次门铃无响声就每间隔5秒敲一次房门，并同时自报身份。- 如果客人在里面，向客人说明进房的目的，等候客人指令。可以让客人明白用意可以让客人感觉到亲切，并提醒客人做好准备面对服务员。尊重客人准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-003主题：请勿打扰房程序培训设施：工作表/电话记录本做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、 通知客房部DND房间2、 给DM打电话3、 进DND房-下午14:30以前，服务员将DND&GRS房通知办公室文员,办公室文员将房号记录在”DND记录本”上.- 告知DM DND房- 如客人不在，DM协调一名人员进房间检查- 任何人不允许单独进入DND房间- 接到通知方可进房打扫保证没有房间漏掉关注客人，避免意外事件发生检查房间的状况准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-004主题:清洁客房程序需要工具：工作车/吸尘器做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、准备2、拉开窗帘、开窗户3、收垃圾4、撤床单5、铺床 6、擦尘 7、补充客用品- 先检查工作车，保证充足的抹布、清洁剂、工具、百洁布、马桶刷、板刷等各种工具。- 窗帘全部拉开、窗户开启- 清垃圾浸泡用过的杯盘及烟缸- 拆床，一床一床地撤，并卷成小团。不要把客人忘在床上的物品扔掉- 被子放在床头柜或沙发上，脏棉织品入袋且不能高出工作车，从车上取需要的床单和枕袋- 做床。参照“如何做床”- 干温抹布，仔细擦每一处，并检查物品缺少情况及工程情况- 一次性补入客用品、并摆放整齐避免浪费时间提供充足光线，高效率，保证室内空气的流通，确保空气质量表示关心客人物品、避免物品平带至洗衣房有碍视线记住并能一次性补入及时报修工程，节约时间避免再次重复工作准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-004主题：清洁客房程序（续）需要工具：工作车/吸尘器做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)8、清洁卫生间9、吸尘10、检查房间程序- 参照“卫生间清洁程序”- 注意边脚，参照“吸尘”- 站在门口观察，无遗漏由上至下，由左至右八字方针：进、拉、清、撤、铺擦、补、吸。打扫彻底，物品摆放正确，整感觉优准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-005主题：清洁电水壶需要工具:抹布/牙刷/清洁剂/柠檬酸做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、倒掉水2、清洁3、去水垢4、检查- 离店房，把水倒掉- 关掉电源- 加水和清洁剂- 使用旧的牙刷，刷元件如有必要。- 彻底用水冲洗水壶- 擦干茶壶用干净的擦玻璃器用的抹布- 不要使用化学药品清理表面，它将会损害水壶- 茶壶每天都要清理，如果茶壶在有客房间被装满水，只清理外部。- 当清洁的时候，不要将壶浸水之内。- 来自水的残渣将会引起在壶的内部表面发黄色- 用牙膏及牙刷清洁,后用冷水冲洗它。- 洗干净后放于托盘内、电线缠绕定位。因为安全和避免水污染维持清洁的高标准而且确保持久性，和仪器的安全。电源接口被浸可能会引起触电，它将会损害茶壶，并引发安全事故准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期： 部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-006主题：刷杯子需要工具：白洁布/清洁剂/干抹布/杯布做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、 洗2、擦干- 在热水里浸泡- 用杯刷和清洁剂刷- 温水中浸- 倒放在一条干的杯布上- 用一条干净的杯布放在你的左手中，拾起玻璃杯。- 用左手握住玻璃杯，用你的右手擦干玻璃杯的内部- 在擦干玻璃杯的内部之后，外面也用杯布擦干。- 要小心不要打破玻璃杯如果打碎玻璃杯，要小心不要伤着自己。- 在明亮处检查玻璃杯是否有未清除的痕迹。- 依照标准摆放玻璃杯在台面上。- 用手拿住玻璃杯的杯口.- 杯垫在中间提供干净的杯子给客人使用，表示关心我们的客人以便你不留下你的手指印在玻璃杯上。准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-007主题：清洁冰桶需要工具：清洁剂/干抹布做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、倒水2、 清洁3、 擦干- 倒净冰桶中的水- 用清洁剂清洁冰桶/盖子/底架- 用热水冲洗壶和盖- 注意冰桶的橡皮边如黑色或微黄色的污染在那里累积- 用干布擦干内外- 冰夹取下擦干净高质量清洁准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-008主题：换枕袋需要工具：枕头/枕袋做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 撤枕袋2. 抖松枕头3. 换新枕袋- 首先打开枕头，握住另一端的角落，然后往外拉枕头- 污染检查，如有，放在旁边等待特别的处理- 更换枕头，如有污迹或破损。- 拍打两面- 打开枕袋放在床上- 竖对折枕头- 手握前部三分之一处- 送一半枕头进入枕袋- 拉出枕袋，再送另一半枕头入枕袋- 枕头填满枕袋- 折叠枕袋开口- 两边抖动，使之均匀高质量清洁保持枕头状况良好，美观容易装入枕袋准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期：部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-009主题：收洗衣筐/衣架需要工具：洗衣框/衣架做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 收集所有洗衣筐和衣架2. 从客房收出洗衣筐- 检查所有散落在房间的衣架，地面、房间、衣柜等- 只撤出多余的衣架- 衣架放入洗衣筐- 把筐和衣架放在员工电梯处后楼道，并通知洗衣房员工收回。其余的衣架不能留在房间，不要把客人物品撤出，房间衣架数量按酒店标准破损衣架扔掉，不要与好的混在一起准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-010主题：签到、晨会需要工具：笔做什么(WHAT0怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 在办公室签到，拿工作表2去到指定区域- 提前15分钟- 在签到本上签到，参照“签到”- 会前检查自己的仪容仪表，领好相关钥匙、对讲机、并站好队伍等待开会- 会上培训及时记录提前做好准备工作便于工作技能、业务知识提高准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-011主题：做床需要工具：床单/被套做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1、拆床2、 换第一张床单3、 换被套- 把床拖出- 把床上客人物品移开，放在桌上- 床单被套必须一张一张撤，避免卷入客人物品- 被子枕头放在椅子上，不要放在地毯上- 脏棉织品放入车中袋子，不要放在地上- 床护垫如脏要更换- 定期翻床垫- 正面朝上- 四边打紧- 折叠四角- 床单紧绷- 被套放在床上- 放入被子并填实边角- 均匀放在床的中间，两边及尾部垂下40公分- 床头反折30公分关注客人物品更卫生更整齐保持高标准卫生标准化方便工作，保护被子准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-011主题：如何做床（续）需要工具：床单/补套/枕头/枕套做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)4、换枕袋2. 放床尾裙3. 床归位- 参照“如何换枕袋”- 枕袋开口相对- 将床尾裙平放在床尾（横放）床尾裙与床垫边相离5CM。确保枕头干净无污迹美观整齐省力美观整齐.准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期： 签名/日期：部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-012主题：清洁卫生间地面需要工具：清洁剂/板刷/抹布做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 清洁2. 洗刷3. 冲洗- 在沐浴房间地面上用铲刀除去任何地点的污垢。- 用板刷及清洁剂刷地面- 由里向外，注意以下地方a) 淋浴间b) 马桶周围c) 台面下方d) 边角e) 浴室门后- 用热水冲洗清洁剂- 无残留清洁- 干布擦干- 保持干净、无头发、污迹和脏物干净卫生清洁卫生高标准，客人舒适系统工作，由里向外残留清洁剂，会毁坏地表面准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务服务员序号：HSKP-SOP-013主题：清洁卫生间需要工具：马桶刷/浴缸刷/清洁剂/抹布/百洁布/玻璃刮/玻璃刷做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 马桶2. 台面3. 清洁马桶4. 清洁卫生间5. 清洁浴缸6. 清洁墙面7. 清洁淋浴间玻璃- 清洁剂倒入内壁，待其发挥作用，晚些时候清洁- 参照“台面清洁”- 参照“马桶清洁”- 参照“卫生间清洁”- 参照“浴缸清洁”- 彻底清洁墙面，用白洁布和清洁剂，去除所有脏垢- 由上至下过水- 干布擦干，无尘、污迹和水印待清洁剂发挥作用高标准卫生和清洁准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期： 签名/日期：部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-013主题：清洁卫生间（续）需要工具：马桶刷/浴缸刷/清洁剂/抹布/百洁布做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)8. 清洁门和隔断9. 地面清洁10. 补充卫生纸11. 报告维修- 隔断上面彻底除尘- 用白洁布和清洁剂彻底清洁门和隔断。祛除污点和印迹- 冲洗- 擦干、无尘、污迹和水印- 擦卫生纸架- 温水兑清洁剂擦地- 用百洁布和清洁剂擦掉污迹- 干布擦干- 确保地面无污迹，水印和头发- 补充卫生纸和面巾纸，按标准- 门略开30- 及时报修定期清洁，容易忽视高质量清洁所有地方包括地面物品充足，方便客人空气流通卫生间设备完好准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期:签名/日期：部门：客房部职务服务员序号：HSKP-SOP-014主题：清洁小酒吧需要工具：报废布草/清洁剂/抹布做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 准备使用报废布巾铺在冰箱前,保护地毯2. 清洁3. 放回物品- 将所有的饮料从冰箱中撤出,并且放在报废布料上- 温控调到0,并关掉电源- 冰箱腾空,冰已化掉- 除隔板,放入水池- 喷清洁剂在冰箱表面- 擦洗上面和里面- 用干抹布祛除清洁剂,避免味道在冰箱和房间- 用百洁布和清洁剂刷隔板- 擦干后,放回冰箱- 逐个擦饮品,放回冰箱,注意标准,如:商标朝外- 检查有效期- 更换过期酒水- 调整温度,关门清洁电器,注意安全.清洁前必须断电提供清洁的物品,使客人满意舒适避免味道在冰箱和房间方便客人取物,物品质量保证准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务:服务员序号：HSKP-SOP-015主题：家具擦尘需要工具：清洁剂/家俱腊/抹布做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 准备2. 清洁3. 上光- 准备一些抹布、清洁剂和家具蜡- 喷清洁剂到清洁抹布上，而且从右边到左边擦家俱并且由高处到低处使用依次处理法，确保所有的表面被擦到- 用干净的抹布擦，而且确保没有化学药品残渣。- 喷家俱蜡在干的抹布上- 使用抹布，在家俱表面上循环来回的擦。确定表面完全地被覆盖- 注意边角和腿充分的准备，可以省时高标准卫生、无尘清洁剂残渣将损坏家俱表面合理的抛光和保养，可延长家俱寿命准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-016主题：清洁镜子需要工具：玻璃清洁剂/抹布/玻璃刮做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 去迹2. 清洁3检查- 用玻璃祛除镜面上的污渍- 喷玻璃清洁剂于玻璃上，从左至右，由上而下用抹布擦干。- 确保镜面无污物和水印。- 干抹布可用于清洁玻璃，转圈擦- 如用抹布，确保无线头遗留在镜面上。- 从下向上，从左向右看，保证无水印、光亮。高质量清洁，干净无污迹确保镜面全部清洁到高质量清洁。高质量清洁准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期： 签名/日期：部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-017主题：清洁浴缸需要工具：板刷/清洁剂/白洁布做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 清洁浴缸2. 冲洗浴缸（用什么）- 用浴缸刷和清洁剂由上至下刷浴缸墙- 清洁喷头、开关及金属件- 放入1/4温水。- 用浴缸刷和清洁剂刷浴缸内侧- 用浴缸刷和清洁剂刷扶手和皂碟- 清洁软管和下水口- 干布擦干墙、喷头和开关- 擦干浴缸、下水、皂碟和扶手并打亮五金件- 擦干胶垫，无水迹和毛发后卷起放于浴缸边角处。- 用清洁剂清洁淋浴间墙面及地面- 用水冲刷- 用干布擦干墙面、地面、并打亮喷头和开关提供干净设备，宾至如归的感觉。冲水彻底，无清洁剂残留安全、防滑准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-018主题：清洁卫生间墙面需要工具：玻璃刮/清洁剂/板刷/百洁布/抹布做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 清除顽垢2. 擦洗3. 冲水4. 擦干- 如果墙壁上有污垢或污染用玻璃刮除去。- 喷清洁剂在墙上，用板刷或百洁布由左至右，由上至下擦洗- 注意皂碟下、马桶后、管子和水嘴后墙面的清洁- 由上至下用温水冲洗- 干布擦干，确保无污迹和水印确保设备卫生，客人舒适工作有序，无疏漏无清洁剂残留确保高标准卫生要求准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-019主题：清洁卫生间台面及水池需要工具：清洁剂/白洁布/抹布/客用品做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 准备2. 清洁台面和盆3. 补充物品4 整理客用品5 报修- 拿干净抹布，清洁剂和白洁布- 移开台面上物品- 清洁皂碟、台面、水嘴、盆和下水，祛除所有脏迹、皂迹和水垢。- 特别注意水嘴下面和周围台面- 检查下水口，清除异物，如毛发等- 用水冲洗- 干布擦干，电镀件光亮- 电镀件抛光，确保光泽- 清洁完毕后，保持水嘴打开- 按标准补充客用品- 如客人有自带用品，整理并放在小方巾上- 及时报修高效，省时保证彻底清洁特别关注关注细节，确保高质量.电镀件上的污迹可用金属抛光剂.使客人愉悦，提供充足物品多为客人做一点确保设施完好准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务:服务员序号：HSKP-SOP-020主题：清洁马桶需要工具：马桶刷/百洁布/清洁剂/抹布做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 准备2. 冲水3. 清洁盖和座4. 清洁马桶5. 内侧清洁6. 冲水7. 擦干- 收集马桶刷子、百洁布、抹布和多用途清洁剂- 冲水- 内侧喷上清洁剂- 用马桶刷和清洁剂清洁盖和座- 确保两面清洁- 注意胶垫，如有丢失，及时补充- 外边清洁，注意旋纽处，无任何污迹- 马桶外侧清洁，确保无任何污迹- 用马桶刷擦洗马桶内侧，特别是出水口下面，如有重污，喷马桶清洁剂，5分钟后擦洗- 马桶冲水，冲洗马桶刷- 用海绵刷和水冲洗所用部件- 确保所有部件冲洗干净- 用抹布擦干，确保无水印，污迹和毛发- 清洁完毕，盖上马桶盖高效有序冲净污物先做其他地方，待清洁剂反应不要使用粗糙百洁布，容易损坏塑料表面确保高标准卫生和清洁标准确保马桶清洁，无污垢，为客人提供干净卫生的设备为客人提供干净，干爽的马桶准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务:服务员序号：HSKP-SOP-021主题：吸地毯需要工具：吸尘器/剪刀做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 准备 2. 吸尘- 确保吸尘器工作正常，配件齐全- 拾起纸片、垃圾等物，如区别针等- 去迹。参照“去迹程序”；剪去线头- 将插头插入电源，如桌上有客人物品，电线勿从桌上经过- 吸尘，由内侧重叠向外。注意沙发和桌子下面- 用备件吸墙边角- 定期吸沙发，椅子坐垫- 吸角线和木雕器- 注意不要碰撞家俱，以免毁坏- 吸地时，搬开可移动的家俱，吸完后复位安全确保干净，舒适关注客人物品食品和毛发时常遗留在此关心爱护酒店财产准备人：客房高级主管批准：总经理 签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-022主题：清洁电话需要工具：清洁剂/抹布做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 清洁电话2. 测试电话3消毒- 喷清洁剂在抹布上，擦拭电话，尤其是话筒和电话线- 干布擦干- 检查标签和面板无损，如损坏，请更换- 电话复位，线无缠绕- 测试电话正常，话筒复位- 根据计划定期对电话进行酒精消毒为客人提供清洁的设备标准摆放避免客人不高兴准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-023主题：叫醒服务需要工具：万能钥匙/工作表做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 接到通知2. 敲门3. 叫醒客人4. 通知总机- 当总机叫客人没反应，需客房部协助，进行人工叫醒服务.服务员必须5分钟内到达楼层,拿楼层钥匙。- 敲3次门，说“HOUSEKEEPING”。参照“进入客房程序”。通知总机，如果DND房间,敲了三次门之后,仍无反映,确认该房号是否正确,如正确,则开门叫醒。- 如客人开门，说：“您好，我是客房部.，这是您的叫醒服务，祝您愉快。”- 如无应答，开门看客人是否已醒，如客人已醒且在卫生间，轻轻关门离开，如客人未醒，叫醒客人并说：“您好，我是.，对不起打扰您，因您的叫醒服务无应答，祝您愉快。”- 轻轻关门离开- 通知总机结果- 一定询问总机服务员姓名，并记录多为客人做一些开门前，给客人充足时间反应.礼貌。时时记住和客人打招呼准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-024主题：擦鞋服务需要工具：做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 收鞋2. 擦鞋3. 选鞋油4. 上鞋油5. 还鞋- 当客人放鞋在筐里或打电话到客房部，将鞋收出到工作间- 进入房间，参照“如何进入房间”- 鞋收出后，直接送到工作间，切勿乱放- 查鞋，如不清楚鞋的质地，请教领班或主管- 用软刷祛除污迹- 选择正确颜色鞋油，如无此颜色，用无色的- 均匀上油- 等几分钟- 用软刷刷，用干布打磨，确保光亮，可重复操作- 还回前，确认客人姓名，20分钟之内完成此项内容。- 如客人在，称呼客人，如不在，放进衣柜或按客人要求客房部提供免费擦鞋服务满足客人要求，提供良好服务确保客人物品安全避免损坏客人的鞋不要用错颜色，损坏鞋鞋油停留一会儿，效果更好.避免客人不高兴准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-025主题：离店房开保险箱需要工具：工作本/笔做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 通知2. 开保险箱- 服务员通知办公室，离店房的保险箱锁着- 办公室记录并通知大堂付理与保安人员一起开保险箱，打开后，大堂付理要通知客房部办公室- 办公室通知主管去检查并报房确保关注客人遗留物品的安全及时报房准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-026主题：如何处理遗留在房间的钥匙需要工具:工作表做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 离店房2. 钥匙还回前台- 服务员下班前交给办公室- 工作表上记录.- 交给办公室并及时转交前台可重复使用准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期： 签名/日期：部门：客房部职务:服务员序号：HSKP-SOP-027主题：加床、婴儿床程序需要工具：电话记录本/加床/婴儿床做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 记录2准备3做床4客人用品5结束6归还- 客人需要加床或婴儿床，需通知前台，客房部办公室记录并通知服务员- 如客人通知客房部，应做好记录并让前台与客人联系- 凡是加婴儿床的房间都需配备婴儿坐便器、车、浴室- 确保床具完好- 准备床单、枕头、被子和枕袋- 礼貌地与客人打招呼，并确定位置- 参照“做床程序”- 按规定补充物品- 完成后，询问客人有无其他要求，祝客人居住愉快- 客人要求撤出任何加入房间的用品做好记录，通知办公室注：加床每楼有一张，内配1.2米小被子及一个枕蕊，婴儿床/车/盆在27F夹层确保记录详尽准确在30分钟之内完成，满足客人要求第三位客人需要登记和付费确保客人安全宾至如归加床房间需补充额外物品准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-028主题：收洗衣程序需要工具：工作本/笔做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHI)1. 检查2. 收取、记录、送返3. 加快服务- 每打扫一间房检查一间房，并在12：00之前检查完所管辖的所有房间，确保无遗漏，如有DND房随时关注并做好记录- 检查客人姓名，房号，日期和服务类别，记录在工作表上- 打电话到洗衣房，记录房号和日期- 系紧洗衣袋，送到洗衣房。不要将衣物放在工作车上或其他地方- 加快服务，立即通知洗衣房和办公室、服务员会安排人员来收提供及时有效服务，尊重客人隐私检查数量与记录是否相符确保不乱放优质服务，客人满意准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-029主题：服务区、工作间的清洁需要工具：扫帚/簸箕/抹布/水桶/清洁布/拖把做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 准备2. 清洁消防通道和楼梯3. 员工梯4. 工作间5擦地- 准备扫帚，灰尘簸箕，抹布，桶和清洁布、拖把- 清扫而且用抹布洗擦楼梯- 清洁门，框，扶手，开关，灯，灭火器，如有重污，用清洁剂和百洁布- 潮布擦墙- 清洁壁面污物，干后抛光- 清洁按键和灯具- 由内至外擦地，用清洁剂和百洁布祛除顽垢- 潮布擦工作间门和框- 擦货架- 清洁消毒柜和台面- 清洁卫生间确保干净- 工作间不许存放食品和水果- 下班前扔垃圾，袋口系好- 确保消毒间干净整齐- 由内至外擦地。工具洗净，弄干、存好- 及时报告维修项目避免浪费时间提供清洁卫生环境为了安全，禁止堵塞消防通道为客人和员工提供干净卫生的环境保持员工卫生干净卫生避免吸引蚊虫确保由内至外跟进维修项目准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-030主题：翻床垫需要工具：马克笔做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY01. 记号2. 移开床上/附近物品3. 翻床垫- 做记号1、2、3、4在床垫正反两侧- 移开床上及附近的物品- 注意床头灯- 每个服务员负责自己的区域- 两个人一起做- 按床尾记录的月份翻- 床垫脏了要报PA员工来清洁- 床护垫脏了要换- 床垫要放正- 主管负责抽查- 13月份 1号在上面右下角- 46月份 2号在上面右下角- 79月份 3号在上面右下角- 1012月份 4号在上面右下角定期翻床垫可延长其使用寿命避免损坏客人或酒店物品没做的记录下来，跟进高标准卫生要求，即使不是外露部分保护床垫准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-031主题：叠毛巾需要工具：毛巾做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1.叠毛巾- 剪断线头- 无污迹和毛发- 从上面开始，正面朝上a.浴巾三折，店标朝外b.中巾三折，店标朝外c.在现场叠d.地巾平铺于浴缸上店标正面朝上，方巾三折，店标朝上。e.众巾类开口不可朝外提供干净松软的毛巾尽量少触摸毛巾按标准摆放准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-032主题：撤送餐部托盘和餐车需要工具：托盘/餐车做什么(WHAT0怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 收集2. 覆盖3. 撤出- 检查房间所有送餐部物品，如：空瓶、杯盘、口布等- 如杯盘内有剩余物，倒掉后再放入托盘- 物品放在车的中间，不要放在边角处- 收回餐车桌面- 两边台布收起盖住物品- 如是托盘，用口布盖住- 推车出房间，决不留在走廊- 餐车放在员工电梯口处楼道靠墙，不可挡住门- 餐盘放在员工电梯口处楼道- 通知送餐部收取防止酒店物品丢失，避免送餐部和客房物品混淆避免倾洒和损坏车好推且美观食物招惹虫，且挡住通道挡住门会影响其他员工准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-033主题：清洁客房走廊需要工具：做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 走廊2. 空调口3. 烟灰桶4. 客梯- 每天擦走廊墙、墙纸、指示牌和壁灯- 确保无脏迹在墙和墙纸上- 吸走廊地毯，参照“如何吸地毯”- 定期计划清洁走廊空调口- 每小时检查烟灰桶，确保干净- 收烟头和垃圾- 每天擦客梯，确保无污迹提供干净舒适环境公共区也要保持卫生标准准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务服务员序号：HSKP-SOP-034主题：帮客人拿行李包裹需要工具：做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 帮客人拿行李包裹2. 回到工作岗位- 当看到客人拿着行李包裹在楼层，停下手里工作，帮助客人- 亲切地与客人打招呼，说“你好，我可以帮您拿吗？”- 若客人同意，问清房号送入房间，与客人确定放在什么地方。- 若去客梯，送客人进客梯，注意让客人先进，将包裹转交给行李员，并祝福客人：“再见”- 离开客人之前，问是否需要更多帮助- 关门，回到工作岗位- 继续工作多为客人做一些任何时候都要对客人有礼貌时时让客人愉悦如客人有更多要求，确保按时完成准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-035主题：客房小酒吧控制程序需要工具：酒水控制表/笔/帐单做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 查房2. 入帐3. 补充酒水4控制跑帐5赔偿- 上班前核对已退房，并进房查房态、酒水，并及时报办公室，9：00之前完成8：30之前退房的所有酒水，10：00借查房态的同时收洗衣、查酒水，有DND、GRS进不了房的报办公室留备注。- 按下列次序查房l 离店房l 预离房l 有客房- 当服务员看见客人拿行李离开房间，立即停下手里工作，去查酒水- 如有消耗，报房务中心文员填写酒吧单、消耗量、房号，时间在报表上注明- 由文员负责入帐- 住客房酒吧单留一份在客房吧台上，此项工作由RUNNER负责- 房务中心文员统计总表，并交库管由库管及时补发酒水，补齐备用数量- 每隔2小时员工对所在区域的退房及时检查及时报房间的消耗- 由员工本人造成的跑帐由员工签赔偿单从工资中扣除再发酒水减少跑帐减少追帐给客人提示确保不会重复入客人帐时间控制会让员工养成提前检查的习惯准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-036主题：开床服务需要工具：棉织品/客用品/笔/工作报表/冰桶做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 准备2. 进房间3服务4检查- 准备棉织品和客用品- 冰桶打满冰- 敲3次门，说：“您好，客房部服务员。”（Houskeeping Tum down senice）- 如客人不在，进入房间。- 如客人在，等客人开门，说“晚上好，Mr/Mrs,.，我可以给您提供开床服务吗？”注意语气和微笑。- 刷用过的杯子、烟缸- 开夜床l 靠电话处折被子叠角l 整理摆放枕头，开口不要面对客人l 放意见书在被子角上。每天放l 放脚巾和拖鞋l 将厚帘拉拢关闭，将一份洗衣单及洗衣袋放于床尾，折叠好一个浴袍放于床尾中间，开启一盏廊灯和台灯。l 按操作标准开夜床方便客人及员工表现对客人关心为客人提供始终如一的服务让客人感觉温馨准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-037主题：报房（放房）需要工具：笔/工作报表做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 查房2. 房门3. 衣柜4. 写字台5. 电视/柜6. 沙发7. 窗/帘8. 床9. 灯/灯罩10. 卫生间-台面11. 马桶12. 冲凉/浴缸- 从门开始，顺/逆时针检查- 房门和地毯干净，锁好用- 衣柜门、墙壁和地毯干净，衣架数、洗衣袋/单，浴袍齐备，灯正常- 镜子、字台、椅子和抽屉，确保干净，物品齐全有序，电话干净且摆放到位，垃圾桶干净- 电视和柜干净，节目单/夹摆放整齐，频道、图象和颜色正常- 沙发和茶几干净，座靠垫下干净- 窗/帘，开关自由，且厚窗帘要能遮挡光线。- 床做得标准，枕头和被子干净平整，床头板干净- 灯具干净且工作正常，灯罩无尘- 台面上，洗手盆、皂碟、烟缸、托盘、水龙头、毛巾架和镜子干净且摆放标准，物品和卫生纸补齐- 马桶、水箱、座圈/盖，纸架和水管，确保干净无毛发，卫生纸少于一半要换。- 浴缸、扶手、凉衣绳、水龙头、毛巾架、喷头、皂碟干净，电镀件干净，无水印和污迹- 毛巾摆放整齐有序，无遗漏确保客房干净舒适，宾至如归注意，坐垫上食物毛发易忽视准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-037主题：报房（放房）（续）需要工具：笔/工作报表做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)13. 电话14. 环视- 电话干净，面板和标签完好- 查完房后，站在门口环视房间，再报房电话必须干净，无异味，能正常使用确保没有遗漏准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期： 签名/日期部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-038主题：开客房门程序需要工具：做什么(WHAT)怎么做(HOW0为什么(WHY)1. 给客人开门2. 给员工开门- 如果你认识客人，开门，并记录在工作表上。- 开门前，检查客人姓名和房号。- 如客人不能提供任何信息，礼貌地与客人讲明安全原因，不能给他开门，指导客人去前台- 如客人生气，不去前台，马上通知大堂副理- 如销售部带客人看房，查清房态再开门- 只有接到办公室通知或工程部维修才开门- 不要屈从于高级员工的指示去开门- 绝不给不认识的人开门确保客人物品安全和酒店责任值班经理将确认客人而后开门销售部应从前台拿钥匙，如打不开，应该帮忙你拿的是万能钥匙，你有职责确保客人及财产，和酒店财产安全准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-039主题：报损程序需要工具：报损记录本做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 向客房部报告2. 记录3. 盘点- 向客房部报告所有房间物品的丢失及损坏- 同样报告公共区域的物品丢失和损坏- 文员记录：日期、时间、物品、数量和报告人- 月底交总盘点表给财务部准确盘点，满足客人需求财务部要求，以达控制目的准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：服务员序号：HSKP-SOP-040主题：送冰服务需要工具：冰桶/制冰机做什么(WHAT)怎么做(HOW)为什么(WHY)1. 接到指令2打冰3使用冰铲4送冰- 客人需要打冰服务的所在楼层服务员，接到指令后立即拿备用冰桶至打冰机打冰- 容量为冰桶的三分之二- 用冰铲到制冰机内铲冰，使用完后及时关闭制冰机门- 冰桶送入客人房间，房间有冰桶的就对换空冰桶出来，房间没有冰桶的就直接补入房间，顺便询问客人，如需要再次服务，请通知客房部，礼貌退出- 中班对Turn down房都提供打冰服务用备用冰桶换出房间的冰桶，可减少打扰客人，提高避免冰块过多盖不上，而引起不必要的浪费 提供优质服务提供优质服务准备人：客房高级主管批准：总经理签名/日期：签名/日期:部门：客房部职务：主管序号：HSKP-SOP-041主题：检查走廊