中心考核办法

鄂城区行政服务中心服务窗口及窗口工作人员考核办法第一章总则第一条为增强鄂城区行政服务中心（以下简称中心）工作人员的服务意识，加强中心的规范化管理，改进中心工作作风，提高工效率，特制定本办法。第二条各窗口单位设在中心的服务窗口及派驻中心的工作人员，应当符合区政府的要求，并依照本办法规定纳入考核。第三条本办法考核对象为进驻中心的窗口单位及其窗口工作人员。第四条 依据本办法对各窗口单位的考核结果与区委区府对该单位年度工作目标考核挂钩。第二章考核形式与程序第一条中心对服务窗口及窗口工作人员的考核实行领导小组考评相结合、日常检查与定期考核相结合，8采取量化测评的方法进行。第二条中心考核领导小组由区委、区政府分管中心的负责领导、中心负责人组成。考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核考核等次意见，对服务窗口和窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。第三条中心对服务窗口的考核为年度考核。第四条中心对服务窗口和窗口工作人员的考核基础分各为100分。违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定的加分条件的按本办法规定加分。第五条年度考核结果，根据得分情况，服务窗口和窗口工作人员分为优秀、合格、不合格三个等次。优秀等次，按考核分值从高到低进行确定，但最低得分不得低于90分。合格等次的得分不得低于75分。考核得分低于75分的为不合格等次。第六条年度末，各服务窗口应当对本年度工作情况进行总结，并根据考核条款进行自评，由考核小组对考核等次进行审定并公布考核结果。优秀窗口中得分在前8名的为年度“先进窗口”。第七条各服务窗口工作人员年度考核情况由中心以书面形式反馈给各窗口单位，对窗口工作人员的年度9考核情况，由各单位记入个人档案。第三章对服务窗口的考核第一条窗口建设。（一）按要求建立人员管理、业务办理、档案管理、安全管理、工作纪律、设备管理等制度，并报大厅管理办备案。缺一项扣1分，共7分；（二）明确分管领导、窗口负责人或现场负责人。以分工记录文件为依据，共2分；（三）按要求选派更换工作人员，并报大厅管理办备案，共2分；（四）提供服务大厅统一样式和格式的办事指南。共4分；（五）窗口单位环境整洁，设备、资料等摆放井然有序。共2分。第二条业务办理（一）办理项目按规定全部服务事项进驻中心。共5分；（二）按规程组织实施统一办理、联合办理。共4分；（三）窗口受理业务以书面形式一次性告知申请人办理项目需提供的全部材料或补件要求，及时向申请人说明退件原由，收、退手续规范。共3分；10（四）严格执行收费标准。无收费标准的，增设收费项目。共4分；（五）及时准确地在政务大厅显示屏更新本部门相关政务信息。共2分；（六）及时上报受理业务数据信息、数据资料和业务分析报告。共2分。第三条服务质量（一）讲话和气，未与申请人发生争吵的（出现一次扣0.5分），共5分；（二）无因服务质量等问题受到投诉的（出现有效投诉每次扣1分），共3分（三）办理项目无差错或及时更正的差错的，没造成不良影响的（出差错或未及时补正的每次扣1分），共5分；（四）窗口单位在大厅咨询电话保持畅通。共2分；（五）窗口工作人员服务用语及行为文明规范，群众满意。共2分；（六）服务满意评价中，无被申请人评为不满意（出现一次不满意扣0.5分）共2分。第四条工作质量（一）窗口工作人员无“吃、拿、卡、要”等不廉行 11为的（发现一次扣2分），共10分；（二）自觉遵循服务大厅制度，服从管理。共5分。（三）窗口工作人员无迟到或早退现象（迟到早退每次0.5分）。共5分；（四）无擅自离岗、有事履行请假手续（私自离岗每次扣0.5分）。共5分；（五）坚持出全勤（无故旷工，每次扣0.5分，以考勤记载为依据）。共3分；（六）按要求参加大厅管理办组织的会议、培训、学习等活动的（缺席每次扣0.5分）。共2分；（七）窗口工作人员上班时间无嬉闹、串岗聊天、大声喧哗、睡觉、吃东西、会客、玩电脑游戏、浏览股票信息的现象（发现一人次扣2分）。共12分；（六）工作时间玩各种电脑游戏或观看影碟的，每次扣3分；（七）不按规定应用审批软件的，每件次扣2分；（八）严格执行领导坐班制度。共4分；第四章对窗口工作人员的考核第一条在大厅组织的业务培训中考试成绩合格。（无故不参加考试不得分）。共6分； 12第二条按规定使用网络、电脑设备，无人为造成硬件损坏，造成较大损失不得分。共2分：第三条 窗口受理业务以书面形式一次性告知申请人办理项目需提供的全部材料或补要求，能及时向申请人说明退件原由，或收、退手续规范。未按要求办理不得分。共3分；第四条 讲话和气，方法得当，从未与申请人发生争吵的。（出现一次扣2分）。共10分；第五条 无服务质量等问题受到有效投诉的。（有效投诉每次扣1分）。共5分；第六条 办理项目无差错或及时更正的差错的，没造成不良影响的（出差错或未及时补正的每次扣1分）。共5分；第七条 窗口工作人员服务用语及行为文明规范，工作岗位整洁美观。共8分；第八条 窗口工作人员无“吃、拿、卡、要”等不廉行为的（发现一次扣5分）。共15分；第九条 遵守大厅规章制度，服从管理的（不服从管理的扣3分）。共3分；第十条 无迟到或早退现象的（迟到、早退每次扣0.5分）。共4分； 13第十一条 坚守工作岗位无擅自离岗的（擅自离岗发现1次扣1分）。共5分；第十二条 无旷工的（无故旷工每天扣1分）。共3分；第十三条 按要求参加大厅管理办组织的会议、培训、学习等活动的（无故缺席每次扣0.5分）。共3分；第十四条 上班时间无嬉闹、串岗聊天、大声喧哗、睡觉、吃东西、会客、玩电脑游戏、浏览股票信息的现象（上述行为发现一次扣1分）。共18分；第十五条 服务满意度评价中，满意率达90%以上的不扣分，（满意率于80%-90%之间的，扣1分）（低于80%的，不得分）。共5分。第五章奖惩第一条评为年度年度先进窗口工作人员的，由中心通报所在单位。所在单位应将中心的考核意见，作为对派出人员表彰、奖励、提薪或优先晋职、晋级的依据之一。被评为年度先进窗口的，中心在对窗口单位进行年度目标考核时，加5分。第二条凡群众来信来访表扬窗口工作人员服务质量和办事效率的，中心查实后将予通报表扬。窗口工作人员在工作中有其他突出表现的，中心将予以表扬。第三条窗口工作人员严重违反国家和省、市、区政 14府有关规定的，移交有关部门处理。第四条服务窗口及窗口工作人员对考核结果不服的，可向中心分管负责人提出复核申请。 15