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北京人上仁礼仪文化传播公司 主讲：刘畅 2011.9 课程内容 血液招募现状面面观 血液招募中存在的问题 提升血液招募的艺术与魅力 提升血液招募的服务品质 规范职业形象 提升服务品质 对内：提升 素质 对外：打造 品牌 世界各国血液招募 国家先进理念的学习 发达国家对血液招募的重视 国民对公益事业的认识 不发达国家问题四处蔓延 全世界关注的焦点 全国已经进入老龄化社会 临床用血以每年 15%的速度增长 政府对血液招募工作重视程度提高 硬件设施、环境改善投入加大 国家对无偿献血的宣传力度加强 经血液途径传播疾病得到了有效控制 血液招募工作起步晚、步子快、成效大 国内血液招募形势 课程内容 血液招募现状面面观 血液招募中存在的问题 提升血液招募的艺术与魅力 提升血液招募的服务品质 站在内部人的角度看招募 站在献血人的角度看招募 站在社会人的角度看招募 谁决定桶的容量？ 记住短板 远离我们 一个行业的价值， 要靠从事这个行业的人群 共同来展示 传 播 血液招募 效果 各级血站、血液中心形象 管理层、各岗位形象 采血员、采血屋形象 社会认可也需日积月累 “用血无序，采血无序 ” 。 社会响应并参与无偿献血的人数不稳定 主要依靠团体招募：学校、机关、单位、部队等 国人对无偿献血存在误区： “ 不了解、不理解、甚至误解 ” 预约可控性差：预约到现场的只有 30%左右，其他的献血 者通常是自发到现场的，经血液途径传播疾病得到了有效 控制，但目前仍有 15%的有偿供血没有杜绝 重复献血率低：只献过一次血的占到 80%左右 -回头率。 得到尊重与重视不够：树立典型 无偿献血的宣传与招募工作仍需努力 服务理念的改变以实现献血者高效招募 站在内部人的角度看招募 血站大楼有了， 运转资金有了 , 先进设备增加了， 献血车（屋）改善了， 该抓什么了？ 血液中心具有两条主线：一条是血液质量控制，另 一条是日常采供血业务的开展 ,还有什么？ 教育 培训 激励 督查 对职业的认识 客户是谁 我是谁 我为谁工作 采血员 有工资、有补助 献血员 无报酬，一分不取 最直接感受到： “ 人间自有真情 在 ” 无以回报：不能懈怠、不能怠慢 用自己的行动：呵护、感激 行业：不大 作用：很大 责任：重大 -一袋血 一条命 生存：脆弱 -靠全民支持，面对人群特殊 特殊的群体 特殊的服务方式 人类对生存和生命的价值 越来越重视 对卫生保健、身心素质的要求 越来越高 与献血者 的关系？ “我是谁” 血站的 特殊性？ 为谁工作 内强个人素质 外塑中心形象 托付生命的人 管理健康的人 血站工作者 向社会 宣传 向献血者 -感谢 6.14 我们做什么？ 站在献血人的角度看招募 期望：十分关心自己的健康 心理：献爱心的尝试 得到应有的敬重， 得到服务的周到 快乐：轻松献血，能否把献血当作一件快 乐的事 安全：献血者 与 用血者的疑虑 群体：社会各层面 站在社会人的角度看招募 一次事故 一次不愉快的经历 一个不愉快的感受 网站等对血液招募的质疑 对公益事业的认识不到位：急功近利、 一切向钱看的心态 血液招募的服务提升不到位 恐血症，谈输血、献血而色变 课程内容 血液招募现状面面观 血液招募中存在的问题 提升血液招募的艺术与魅力 提升血液招募的服务品质 三、提升血液招募的艺术与魅力 1、高素质的队伍 - 高品质的服务 一流的员工打造一流的企业 一流的企业需要一流的员工 一流的员工提供一流的服务 行业 职业道德 职业道德 人的基本道德 百善孝为先 百业德为先 一生受用不尽的财富 才：卓越的能力 德：优秀的品质 古训、祖训早已有之 推荐几本书 -祖先的经典 补上欠缺的一个必修课 人之初，性本善。性相近，习相远。 苟不教，性乃迁。教之道，贵以专。 昔孟母，择邻处。子不学，断机杼。 窦燕山，有义方。教五子，名俱扬。 养不教，父之过。教不严，师之惰。 子不学，非所宜。幼不学，老何为。 玉不琢，不成器。人不学，不知义 弟子规 圣人训 首孝悌 次谨信 泛爱众 而亲仁 有余力 则学文 入则孝 父母呼 应勿缓 父母命 行勿懒 父母教 须敬听 父母责 须顺承 泛爱众 行高者 名自高 人所重 非貌高 才大者 望自大 人所服 非言大 恩欲报 怨欲忘 报怨短 报恩长 凡取与 贵分晓 与宜多 取宜少 将加人 先问己 己不欲 即速已 善建者不拔，善抱者不脱，子孙以祭祀不辍。 修之于身，其德乃真；修之于家，其德乃余；修之于乡，其德乃长； 修之于邦，其德乃丰；修之于天下，其德乃普。 故以身观身，以家观家，以乡观乡，以邦观邦，以天下观天下。 道德的黄金规则 道德哲学就是 “ 替别人着想 ” “ 己所不欲，勿施予人 ” “ 以你希望被别人对待的方式对待别人 ” 一个高水准的企业包含着良好的商业伦理 道德，并且能够获得满意的客户群。 做事先做人、做人先修心 欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先诚其意。 争天下者必先争人，争人者必先争心！ 治天下者必先治己，治己者必先治心！ 为官要有“官德” 有多少行业就有多少职业道德 演员要有“艺德” 温家宝 5次推荐的巨著 - 道德情操论 亚当斯密 以德养生、以德养心、以义止利 -乃修身之本 诚信淡漠是是怪圈、职业操守是关键 利己与利他原则 职业道德 -伦理道德 一个企业家身上应该流着 道德的血液 温家宝总理于三鹿事件 人品最重要 无论在哪里？无论在何方？无论做什么。 素质在一点一滴的 细节中不经意的流露 细节决定成败 新评价：有涵养、有礼貌、讲礼仪、有素质 高品质的服务 给他 -“尊重 ” 让他 -“满足 ” 让他 -“舒服 ” 让他 -“信任 ” 让他 -“惊喜 ” 双方“感觉良好” 体验时代 亲友式服务 决定 ？ 去留的因素 服务工作的 9层境界 4 服务体现企业文化 深层价值认同 3 主动服务，较贴切 顾客的暗示或潜 在需求 2 主动服务，有瑕疵 1 对潜在需求能有效满足 0 既时满足顾客明示需求 顾客的 明示需求 -1 服务延迟 -2 服务缺失 -3 拒绝服务 -4 命令 供方意愿加强 服 务 服 务 冰 点 非服务 热情的态度 王永庆：服务就是让客户满意，优质 的服务就是与众不同，杰出的服务就 是把客户放在至高无上的位置上。 专业的技能 敬业精神 ， 拥有这一素质在人 的职业生涯中是一种更高的境界。 不受职业道德规范约束的人是 不能达到这种境界的。 适合工作 责任 血液无小事，责任重大 自省 自律 先 爱岗 才能敬业 三、提升血液招募的艺术与魅力 2、标准管理三阶段 标准导入 标准固化 标准常态化 标准、统一 团队的职业 化 所有的人遵守 同一种 职业语言 遵守约定俗成的 职业规范 执 行 力！ 职业化标准 1 无论领导是否在场，有没有人监督，都 能尽心尽力的工作，不打一点折扣。 约 束 力！ 职业化标准 2 职业化素质高的人 ： “ 不是要我做，而是我要做 ” 。 中国职场的困惑： 不是不知道，只是做不到 是一个人 在职场环境中 的职业素 质、职业仪表、礼仪规范、服务技能等 各方面的综合表现。 每位员工都是企业形象的代言人 都在讲述你和企业的故事 标准、统一 什么是形象规范？ 北京人上仁礼仪文化传播公司 仪容规范 卫生、发型、妆面 服饰规范 -工服、手套、帽子、口罩、鞋袜、饰品 仪态规范 -表情、站、走、坐、手势 语言规范 -服务用语、语气 0 10 20 30 40 50 60 印象分配 视觉 听觉 语言 55% 38% 7% 视觉 听觉 语言 真诚、自然的 微笑 关注、会神的 目光 招募人员的面部表情 第 二 语 言 非语言行为是一个人真实感情更准确的流露和表达， 往往比语言性信息更富有感染力。 笑由心生 用微笑主动热情接待献血者 用微笑缩小献血者之间的心理距离，创造 出交流与沟通的良好氛围 用目光在采血期间关注献血者，主动与其 交谈，消除其紧张情绪。 最得体的姿态？ 体现文化修养 体现个人魅力 显示形象品位 言为心声 谨言慎行 礼仪修养，从 话术里透出来 声音：音量适中 语气：亲和自然 语速：不疾不徐 表情：面带微笑 语音：标准规范 内容：专业精湛 良好的语言形象？ 修炼你的声音 - 重视传达给客户的感受 三、提升血液招募的艺术与魅力 3、环境管理三层面 献血环境：安全、舒适、有序 公共环境： 简化、美化、柔化 人文环境：温馨服务 软性服务 刚性：血站的投入 弹性：血站的服务 献血屋区域划分更 为合理，为献血者 提供了一个 有序、 卫生舒适、温馨 的 献血环境 。 三、提升血液招募的艺术与魅力 4、招募管理 4个关键 心存尊重 人文关怀 注重细节 有效沟通 站在对方的角度 去听 去看 去想 去感受 黄金法则：要想别人怎么对待你 你就怎么对待别人 己所不欲勿施于人 积极心态 双赢心态 “能为别人开花的心是善良的心 ,能为别人的生活绚丽而付 出的人是不寻常的人 ,这类人必定有高贵的精神 ,有高尚的 品格 ,有天使般的心灵。 ” 中心血站职工 ,必须怀着一腔热血和满腹情爱 , 为了人民 的健康忘我工作 . 来自某中心血站 情商比智商 更重要 对每一位献血者的尊重 对献血者血液的尊重 始终顾及到输血者的内心感受， 使输血者在心理上产生一种亲切感、 信任感和相通相悦感 人性化服务 “ 三部曲 ” 给他人的第一印象 站立相迎 话别相送 致意 问候 指引 手势 递物 倒水 情感关注 接待每一位献血者 “四个一” 一声问候 一杯热水 一张笑脸 一句感谢 一个安慰或鼓励的眼神 一个需要时的搀扶或抚摸 感谢无偿献血者 献血者回访 节日问候 生日贺卡、短信祝福 短信平台 服务热线 。 语言沟通 肢体语言沟通 表情语言沟通 性别差异沟通 年龄差异沟通 面对面的沟通 电话的沟通 网络的沟通 短信的沟通 邮件的沟通 有效沟通 - 无效沟通 - 专业沟通 - 情感沟通 - 商量的口吻 ： 询问的口吻 ： 歉意的语气 ： 服务适宜语气 体会 吗 和 吧 的感觉 服务 不适宜 语气 否定的语气 ： 命令的语气： 反问的口吻 ： 质问的语气 ： 迟疑的语气 ： “不敬语”有哪些 说客人爱听的话 说出好感觉 把话说圆满 无效沟通效果 无言以答 课程内容 血液招募现状面面观 血液招募中存在的问题 提升血液招募的艺术与魅力 提升血液招募的服务品质 北京人上仁礼仪文化传播公司 以规范化、人性化的服务 带给信任我们的献血者以快乐 服务落地：常态化 服务境界：高品质 服务创新：无止境 用心 用情 用力 让 “ 血液招募 ” 因我们而精彩 让全社会认识到招募的公益性 让更多的人支持无偿献血事业 尊重献血者 用情服务 尊重自己 用心服务 尊重血液中 用力服务 招募工作的魅力实现 稳定充足的血源保障 献给管理者：人有三个层次 第一个层次：自己的潜能和智慧 不能完全发挥出来的人！ 第二个层次：自己的潜能和智慧 发挥到极致的人！ 第三个层次：把别人的潜能和智慧 发挥到极致的人！ 献给一线员工： 把每一件简单的事情做好就是不简单 把每一件平凡的事情做好就是不平凡
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