《高铁服务规范》PPT课件.ppt

高 铁 车 站 服 务 质 量 暂 行 规 范 铁 运 4 7 号 高铁车站服务质量暂行规范 第一章 总则 第一条 为适应高铁车站运营需要，不断提高高铁 车站的服务质量，特制定本规范。 第二条 树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的 服务理念，坚持“安全正点、方便快捷”的原则 ，采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式 ，实现服务文明、设备良好、环境舒适、饮食卫 生。 高铁车站服务质量暂行规范 第三条 本规范适用于高铁车站，本规范中大型车 站是指建筑规模特大型和大型的高铁车站，中型 车站是指建筑规模中型的高铁车站，小型车站是 指建筑规模小型的高铁车站。其他停靠动车组列 车的非高铁车站，根据车站等级（特、一等站对 应大型车站，二、三等站对应中型车站，四、五 等站对应小型车站）参照本规范执行。 高铁车站服务质量暂行规范 第二章 安全秩序 第四条 安全管理制度健全，非正常情况下的应急 处置预案完善。 （一）铁道部 关于印发 的通知 （铁运 201233号）中涉及客 运内容： （ 1）站车发生火灾、爆炸时应急处置程序； （ 2）动车组列车晚点应急处置程序；（客运组织 、晚点共餐） （ 3）站车发生重大疫情应急处置程序； （ 4）站车发生食物中毒事件应急处置程序； （ 5）车站发生突发大客流应急处置程序； 高铁车站服务质量暂行规范 （ 6）动车组列车故障需启动热备车底应急处置程 序； （ 7）恶劣天气下客运组织应急处置程序； （ 8）列车运行中有旅客伤病必须临时停车抢救应 急处置程序； （ 9）发现或接到接触网断线客运应急处置程序； （ 10）售票系统发生严重故障应急处置程序； （ 11）动车组列车空调故障应急处置程序； 高铁车站服务质量暂行规范 （二） 济南铁路局京沪高速铁路突发事件应急 预案 （ 12）闸机故障应急处置程序； （ 13）客服系统故障应急处置程序。 第五条 安全设备设施齐全，作用良好；安全通道 和应急出口畅通；安全标志设置齐全、规范。 安全标志的重要性： 中华人民共和国最高人民法院 关于审理铁路运 输人身损害赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解 释 （法释 20105号） 高铁车站服务质量暂行规范 第六条 配有危险品检查仪、安全门、手持金属探 测器等安全检查设备，对旅客及携带品、小件寄 存物品实施安全检查；对检查发现和列车移交的 危险物品按规定处理。 第七条 通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式， 宣传安全常识和车站设备设施的使用方法，方便 旅客自助服务。 第八条 车站实行封闭式管理。站台两端设置防护 栅栏并有“禁止通行”标志，加强综合治理，及 时清理站台，维护站内秩序。 高铁车站服务质量暂行规范 第九条 灭火器、消火栓、烟雾报警、自动喷淋、 防火卷帘门等消防设备齐全，性能良好。车站工 作人员掌握消防知识，对消防器材做到知位置、 知性能、会使用。 第十条 安全使用电源插座，额定功率不得超过允 许范围，公共区域的电源应保证旅客旅行生活的 小型电器正常使用，不得私拉电线、违规使用电 器。配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品。 第十一条 电梯有检验合格证和使用登记证，定期 检验合格，保证正常使用。操作人员有操作证。 高铁车站服务质量暂行规范 第十二条 严格控制机动车辆进站，在站台上行驶 的车辆严格限速，不得超过 10km/h，不得侵入 安全线行驶。非作业车辆原则上不得进入中间站 台。站台两侧线路有动车移动时，禁止该站台机 动车辆行驶。 第十三条 跨线候车区（室）窗户、天桥等处所设 有“禁止抛物”安全提示。 第十四条 大、中型车站给水人员防护用具齐全， 提前到岗接车，确保始发列车辆辆满水。 第十五条 发生人身伤害或突发疾病以及接收到列 车移交的伤、病人员，积极采取措施，及时联系 医疗机构救治。 高铁车站服务质量暂行规范 第三章 设备设施 第十六条 防寒、防暑、照明、空调、供暖、通风 、供水、排水、消防等基础设备设施齐全，具备 吸污条件的大、中型车站吸污设备良好，符合国 家标准 铁路旅客车站建筑设计规范 及铁路行 业标准 高速铁路设计规范 的要求，作用良好 ，正常使用，无违规改造和改变用途。 第十七条 站房质量良好，地面平整，门窗完好， 楼梯踏步无缺损，墙面、天花板无脱落，房屋、 风雨棚、天桥、地道无渗漏。 高铁车站服务质量暂行规范 第十八条 图形标志符合国家标准 标志用公共信 息图形符号 的规定，齐全醒目，使用规范。大 型车站站房站名标志有中英文；站台上中英文站 名牌可与静态标志合设。 第十九条 引导系统设置符合国家标准 公共信息 导向系统 的规定，位置合理，安装牢固作用良 好，内容规范、指引准确，美观醒目，方便旅客 。 第二十条 各服务处所根据用途设置方便旅客的揭 示揭挂，内容规范、准确、齐全。售票处、候车 区（室）、出站闸机和补票处设有儿童票标高线 ，售票处设购票“一米线”。 高铁车站服务质量暂行规范 第二十一条 自动售检票机、自助查询机、客运服 务信息显示屏、电梯等服务设备设施齐全，作用 良好，正常使用，遇故障及时修复，影响旅客使 用时应及时提示。 第二十二条 设有客服系统管理平台，对自动检票 、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助 等旅客服务设备设施进行集中控制。客服系统管 理平台可采用路局综控室集中控制和大型车站综 控室集中控制等模式，在非集控站设置简易操作 平台。 高铁车站服务质量暂行规范 第二十三条 候车区（室）配有与候车面积相适应 的座椅，设置饮水处、卫生间等处所。大、中型 车站应设置问讯处或服务台，以及重点旅客专用 候车区，并有明显标志。 第二十四条 售票处配置剩余票额屏、窗口屏；售 票窗口配有二代身份证识别器、学生优惠卡识别 器、双向对讲、对外显示屏、视频监控设施等服 务设备；部分售票窗口配有 POS机。 第二十五条 站台上设置的座椅和垃圾箱（桶）应 固定；站台面有安全线、车厢位置标志等；应在 站台设置供保洁作业使用的水、电设施和存放保 洁工具的处所。 高铁车站服务质量暂行规范 第二十六条 无障碍电梯、轮椅升降平台、无障碍 售票窗、无障碍卫生间、盲道等无障碍设施符合 铁路行业标准 铁路旅客车站无障碍设计规范 的要求，设置规范，正常使用。盲文标志准确、 易辨别、无破损、不影响使用。 第二十七条 服务备品齐全完整，质地良好。卫生 间配有卫生纸、洗手液（皂）、擦手纸（干手器 ），及时补充。各服务处所设置适量的垃圾桶， 设在站前广场（或落客平台）、站台的垃圾箱（ 桶）上应有烟灰盒。候车室应配备轮椅、担架等 服务备品。 高铁车站服务质量暂行规范 第二十八条 客运人员应配置相应数量的手持电台 ，确保作用良好。 第二十九条 根据车站条件和特点，统一规划，合 理布局，完善服务功能，开展必备型、服务型和 特色型不同商业服务。必备型商业以满足旅行基 本需求为主，可开展食品、饮料、旅行用品等零 售及快餐等简单餐饮服务，可配备自动售货机和 ATM机。服务型商业以旅行配套便民服务为主， 可开展寄存、交通、旅游等旅行服务。特色型商 业以满足个性化、区域性、特色化消费需求为主 ，可开展土特产及品牌专卖、餐饮服务。 高铁车站服务质量暂行规范 第三十条 广告设置规范安全，与车站环境相协调 ，不影响站容和车站应有的服务功能；车站广告 业务应当依法经营，广告发布的内容、形式应当 符合有关规范，布局合理，安全牢固，内容健康 ，不得挤占和遮挡铁路图形标志、业务揭示、安 全宣传等客运服务内容或位置。除车站站区围墙 、栅栏外，不得在任何载体上采取直接涂写的方 式发布广告。 高铁车站服务质量暂行规范 第四章 环境卫生 第三十一条 加强环境保护宣传，使用备品、材料 等符合国家环保规定。 第三十二条 应使用专业保洁机具和清洁工具适时 保洁，不干扰旅客，保洁用具隐蔽存放。 第三十三条 各服务处所定期开展“消毒、杀虫、 灭鼠”工作，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠 密度符合国家规定。 第三十四条 禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传 ，及时制止吸烟行为。 高铁车站服务质量暂行规范 第三十五条 站容整洁美观，环境优雅，窗明地净 ，物见本色；卫生间干净整洁，设施良好，正常 使用。站台、天桥、地道等处所无积水、积冰、 积雪，股道无杂物。 第三十六条 垃圾箱（桶）定期消毒，保持清洁， 垃圾桶内配有垃圾袋。列车投放的垃圾及时清运 。设置垃圾处理或中转场所，日产日清，储运密 闭化。 高铁车站服务质量暂行规范 第五章 文明服务 第三十七条 做到全面服务、重点照顾，帮助旅客 解决旅行困难；为有需求的老、幼、病、残、孕 旅客提供帮助；尊重民族习俗和宗教信仰。 第三十八条 根据车站条件，为不同等级席别或有 不同需求的旅客提供相应服务。大型车站设置的 贵宾候车区应为商务座旅客提供免费的小食品、 饮品、报刊等服务，配备专职服务员，引导乘车 。对其他有需要的旅客实行收费服务，服务项目 和收费标准对外公布。 高铁车站服务质量暂行规范 第三十九条 上岗着装统一、得体，仪容整洁，佩 戴职务标志，不穿高跟鞋、尖跟（头）鞋、拖鞋 ，不佩戴明显饰物；女客运人员着裙装时，丝袜 颜色应统一。不染彩色头发、指甲，男不留长发 、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。 第四十条 行走、坐立姿态端正。立岗姿势规范， 精神饱满；服务时，态度和蔼，表情自然，举止 文明，庄重大方。 第四十一条 在旅客多的地方行走时要先示意后通 行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行 ；挪动旅客物品时，应征得旅客同意。 高铁车站服务质量暂行规范 第四十二条 为旅客服务遇有失误时，向旅客表示 歉意；对旅客的配合与支持应表示感谢。 第四十三条 办理交接时行举手礼；客运人员在列 车进出站时，面向列车行注目礼。 第四十四条 使用普通话，用语文明，表达准确， 口齿清晰，对旅客称呼恰当。 第四十五条 实行首问首诉负责制。旅客问讯时有 问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能解决 时，应引导到相应岗位，并做好耐心解释。 第四十六条 有空调的服务处所温度适宜。各服务 处所空气质量符合国家标准 公共交通候车室卫 生标准 的规定。 高铁车站服务质量暂行规范 第四十七条 各服务处所有充足的照明和应急照明 设备。 第四十八条 广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖 各服务处所，实现分区广播。及时通告列车运行 情况、检票信息等，语音清晰，音量适宜；可根 据需要做好专题宣传，不得播放商业广告。 第四十九条 列车晚点应及时通告，晚点超过 15分 钟以上时，站长代表铁路向旅客道歉。 第五十条 收费项目和标准公开，符合国家规定。 第五十一条 对旅客遗失物品应及时公告，妥善保 管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。 高铁车站服务质量暂行规范 第六章 售票组织 第五十二条 根据客流量开设适当数量的售票窗口 。 第五十三条 车站窗口办理车票预售、改签、退票 等业务，发售团体票、异地票等。大、中型车站 设置不同用途的售票窗口，向旅客公布窗口车票 发售信息和售票时间。 第五十四条 积极推广电话、互联网、自动售票机 等多种售票方式，以及方便快捷的支付和检票方 式，车站可设置专用取票窗口。 高铁车站服务质量暂行规范 第五十五条 中国铁路客户服务中心网站（ ）为旅客提供购票、改签、退 票等服务，车站、铁路客票代售点或自动售票机 应为旅客提供换票服务。 第五十六条 为在中国铁路客户服务中心网站购票 的旅客提供凭购票时所使用的二代居民身份证原 件进出站检票服务。 第五十七条 车站应公布本站各次旅客列车到开时 刻、剩余票额、旅客须知、客运杂费收费标准等 信息。 高铁车站服务质量暂行规范 第五十八条 售票、改签、退票做到准确无误，唱 收唱付，为退票旅客提供报销凭证。残疾人专用 席位按规定发售。 第五十九条 自动售票机性能良好，保证使用。随 时补充零钞、票卷、凭条，发生故障及时修复。 第六十条 车站售票网点布局合理，管理规范，符 合铁路售票相关规定。 高铁车站服务质量暂行规范 第七章 候车乘降 第六十一条 候车区（室）应公布本站各次旅客列 车到开时刻、车站平面示意图、安全须知、旅客 须知、服务项目等信息。补票处配备衡器，设置 列车到达预告显示屏，公布到达补票相关规定、 客运杂费收费标准等信息。 第六十二条 旅客进站安全检查秩序良好，通道畅 通。 高铁车站服务质量暂行规范 第六十三条 大、中型车站服务台或问讯处，配备 查询终端、电话等服务设施和服务备品，受理旅 客问询、投诉等服务。 第六十四条 根据客流量和站场条件确定检票时间 ，应在本站营业场所通告停止检票的提前时间。 原则上列车检票时间不晚于开车前 15分钟。 第六十五条 进出站检票前，宣传自动检票闸机使 用方法，设有人工检票通道，保证旅客快速进出 站。 高铁车站服务质量暂行规范 第六十六条 加强乘车安全宣传，组织旅客按站台 地面车厢位置标志在 安全线 内排队等候，列车停 稳后组织旅客有序乘降，车站客运人员应与列车 长在规定地点进行交接。 第六十七条 同一站台有两趟动车组同时乘降作业 时，车站工作人员应加强站台组织和宣传，防止 旅客误乘。 第六十八条 出站快速畅通，按规定查验车票，正 确为旅客办理补票业务和携带品超过规定补收运 费手续。 第六十九条 换乘客流较大的大型车站，可设置相 应设备和引导标志，方便旅客换乘 高铁车站服务质量暂行规范 第八章 饮食供应 第七十条 高铁车站内的食品经营者应符合 铁路 运营食品安全管理办法 的有关规定，经铁路食 品安全监督机构许可后，方可从事食品经营活动 。食品经营单位的食品安全管理制度健全，从业 人员个人卫生良好，持有效健康证明上岗工作。 高铁车站服务质量暂行规范 第七十一条 食品经营者应严格执行食品安全有关 规定。饮食品的加工、贮存场所符合卫生要求， 各种用具清洁，消毒合格；不出售不符合 食品 标识管理规范 的食品；销售散装熟食品时符合 卫生规范要求，使用售货工具，不徒手接触食品 ，提供符合卫生要求的小包装。 高铁车站服务质量暂行规范 第七十二条 经营行为规范，明码标价，质价相符 ，文明售货，提供发票。经营场所设置合理，不 影响旅客通行。 第七十三条 大、中型车站给水设备设施作用良好 ，正常使用，冬季有防冻措施，车站为旅客免费 提供饮用水，水质符合国家标准要求。 高铁车站服务质量暂行规范 第九章 人员素质 第七十四条 客运人员应当具备高中（中专）及以 上文化程度和较强的语言表达能力。体检合格， 持有效健康证。按国家职业标准要求，通过职业 技能鉴定，取得职业资格证书。 第七十五条 客运人员上岗前应经过本岗位铁路安 全知识、业务规章、应急演练和设备操作培训， 通过理论、实作考试合格，持证上岗。