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康乐部服务质量管理 学习目标 *引导学生了解康乐服务质量的涵义 *指导学生掌握提高服务质量的方法与途径 *帮助学生认识优质服务的概念和特征 *帮助学生理解优质服务的内涵 *要求学生掌握提供优质服务的方法 课前导读 为顾客提供优质服务，是所有饭店和与饭 店相关的企业在竞争中生存和发展的关键。 同样，康乐部的优质服务也是康乐部管理 和服务的关键，这已经成为共识。因此， 每个饭店和康乐企业都在积极探索提高服 务质量的有效途径，都把为顾客提供优质 服务作为管理和服务人员时刻高度重视并 付诸行动的首要工作。 康乐服务是康乐企业在经营过程中向顾客 提供的设备和劳等方面活动的综合体现。 康乐服务贯穿于康乐经营的全过程，良好 的服务质量是康乐经营的关键环节。为顾 客提供优质服务，这是所有康乐企业的经 营性质所决定的，因此，康乐企业的所有 管理人员和服务员都应该掌握优质服务的 的理论，需要特别强调的是要把这些理论 运用到服务的实践中去。 本章的内容就主要针对这几方面展开论述， 其中包括：优质服务的定义、优质服务的 内涵、如何评定优质服务、如何提供优质 服务、如何改进非优质服务。 另外，本章还特别设置了问题思考和参考 提示条目，对曾经风行一时而且现在仍有 人提倡的 “ 顾客就是上帝 ” 这句口号明确 提出了否定看法 第一节 康乐服务质量管理的内涵 一、康乐服务质量的含义 （广义） 康乐部以其所拥有的设施设备为 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客 物质和精神 需要 的程度。 第一节 康乐服务质量管理的内涵 一、康乐部服务质量的内容 （一）饭店康乐设施设备质量 第一节 康乐服务质量管理的内涵 这里的 设施 是指为满足康乐经营需要而建造的建 筑物及相关的系统；这里的 设备 是指为康乐经营 而购置的成套器材。 康乐设施设备质量是指康乐设施设备能够满足顾 客一定需要的自然属性和物理属性。具体表现在 以下几个方面：设施设备的功能设施设备的 可靠性设施设备的安全性设施设备的外观 （美观新颖） 第一节 康乐服务质量管理的内涵 二、康乐部服务质量的内容 （二）劳务质量 劳务 是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满 足顾客某种需要的活动，是服务人员为顾客提供劳 务时的行为表现。 包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技 能、服务效率以及安全状况。 第一节 康乐服务质量管理的内涵 二、康乐部服务质量的内容 （三）企业整体质量：这是指康乐部 所在的饭店或康乐企业的综合质量水 平。 （即宾客满意程度） 第一节 康乐服务质量管理的内涵 二、提高服务质量的方法和途径 这里所说的服务质量，是专指在经营中 向 顾客提供劳务的质量 。劳务质量在康乐管理 中占有非常重要的地位，是中、低层管理者 的主要工作内容。 第一节 康乐服务质量管理的内涵 提高服务质量方法和途径主要有以下四 方面： 1、建立规范化的服务程序 2、制定量化的服务标准 3、建立严格的服务质量管理制度 4、开通顾客意见反馈渠道 第一节 康乐服务质量管理的内涵 建立规范化的服务程序 规范化的服务程序，是指在本行业内约定俗成的 基础上，再把方便最大限度地让给顾客的原则下， 设计出最优的且具有较强可操作性的服务程序和 作业方法，并把它们相对固定下来形成制度。 制定规范化的服务程序，首先，要确定服务的环 节和工作任务； 其次，要确定服务时的先后次序 然后，把他们用文字形式固定下来并贯彻执行 第一节 康乐服务质量管理的内涵 制定量化的服务标准 服务标准时指提供服务时所依据的准则和尺度， 是衡量服务水平的准绳。量化的服务标准是指将 抽象的服务标准转化成能够用较具体的数量或者 尺度进行检查和和衡量的条款。 第一节 康乐服务质量管理的内涵 建立严格的服务质量管理制度 服务质量是经营管理水平的集中体现，服务质量 的水平，对康乐经营会直接影响。 为了保证服务的高质量，有必要建立服务质量管 理制度，以便根据服务质量标准及时监督、检查、 衡量、评估服务质量水平，并对不符合质量要求 的服务行为提出改正要求，制定改进措施。 第一节 康乐服务质量管理的内涵 开通顾客意见反馈渠道 顾客对服务质量的评价，是最客观、最权威的评 定。 顾客反馈信息的渠道有以下几种： 主动渠道 被动渠道 间接渠道 第二节 康乐部的优质服务 康乐部的优质服务应该从两个大的方面去 把握：即 硬件部分 和 软件部分 。 硬件部分主要是指设施的建设和设备的配 置； 软件部分主要是指由服务员提供的具体服 务，这与企业的管理者及服务员都有着非常 密切的关系。 为顾客提供优质的服务是管理者和服务员 时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。 第二节 康乐部的优质服务 一、优质服务的概念及特征 （一）优质服务的概念 1、什么是服务？ 服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触 的活动和供方内部活动所产生的结果。 康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以 提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应 过程。 第二节 康乐部的优质服务 2、什么是优质服务？ 顾客在消费过程中，认为其 满意度 达到了 期望值 的那部分服务。 （ 1）什么是期望值？ 是指顾客对饭店或康乐企业所提供的服务可 能达到的水平的良好愿望。 （ 2）什么是满意度 ? 是指顾客对所感受到的服务的评价与其愿望 一致的程度。 期望的服务 个人需求 市场宣传 过去经历 媒体传播 口头宣传 感受的服务 提供服务 把感受变成 服务细则 管理者对顾客 期望值的感受 外部沟通 第二节 康乐部的优质服务 （二）康乐部的优质服务的基本特征 优质服务的基本特征是：建立在 规范化服 务 基础上的 个性化服务 。 规范化服务亦称标准化服务；个性化服务 是规范化服务的延伸和发展。 个性化服务包括： 1、情感服务： 指在尊重和理解顾客的基础上， 为使顾客在精神上、情感上得到满足而提供的服 务内容和服务行为。 2、特色服务： 指向顾客提供具有本企业特色 的服务内容和服务行为。 3、超常服务： 是指企业在经营过程中向顾客 提供超过常规服务标准和服务范围的服务。 第二节 康乐部的优质服务 二、优质服务的要素 优质服务的关键使顾客对服务所感受到的 满意度 能否到达或者超过 期望值 。 评估优质服务的五项要素： 服务产品内容、特色和技术含量 服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值 （一）服务产品内容、特色和技术含量 1、项目所提供的内容与特色 2、专业和技术：是指顾客能意识到的服务员所 提供的服务中的专业知识和业务技能。 第二节 康乐部的优质服务 （二）服务态度与服务行为 1、 服务态度 ：是指服务员在提供服务的过程中 所呈现的表情和情绪。它能够使顾客感知到提供 服务的员工是否友好、自愿的为他们解决问题， 并将它们的利益放在首位。 2、 服务行为 ：是指提供服务时的主要活动。这 些活动是为满足顾客的实际需要而提供的，是使 顾客的满意度达到期望值的主要因素。服务行为 的优劣主要体现在服务过程中服务员的主动精神 的发扬和服务规范的落实。 第二节 康乐部的优质服务 （三）可参与性与灵活性 1、可参与性：是指在某些项目中，可让客人体 验到参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。 2、灵活性 营业制度方面 营养时间方面 服务方式 服务对象 第二节 康乐部的优质服务 (四 )可靠性与可依赖度 1、可靠性 2、出现异常情况时的恢复能力 （五）物有所值 第二节 康乐部的优质服务 三、优质服务的提供 优质服务就是使顾客满意度大于期望值 的服务过程。 如何保证优质服务？ 将顾客的期望值量化，也就是制定出令顾 客满意的服务标准，以及与之相应的程序、 规范等； 贯彻实施这些程序和规范，使顾客得到满 意的服务。 （一）完善和贯彻服务制度 1、不断完善服务制度 康乐部的服务制度不会是一成不变的，因 为顾客的期望值是在发展和变化的，服务 标准、服务规范、服务程序也是在发展和 变化的。康乐部的管理者应该以顾客的期 望值为依据，在实践中不断完善这些服务 制度，使服务标准量化，使服务规范和程 序细化。 2、贯彻服务制度 贯彻标准，规范和程序的第一步是对员工进行培 训。 在贯彻服务制度的过程中，管理者应该经常检查 和督导，并对员工的执行情况定期做出评价。 为了保证制度的执行，员工的报酬应与达标的情 况挂钩。 （二）服务质量的评定和非优质服务的改进 1、服务质量的评定 评定标准：顾客满意度 评定主体：顾客、服务员、管理者、管 理机关或行业协会制定的专职调研员。 评定方式： 顾客 评定卡、意见书等 服务员 自我评定、相互评定 管理者 调查了解，再结合情况做出客观评定 行业协会制定的专职调研员 暗访 权威性 2、非优质服务的改进 非优质服务 一般服务和劣质服务 PDCA进行改进 案例分析 1 为减少顾客在更衣室丢失物品而改进服务的过程 某戏水乐园是国内第一家室内戏水乐园，营业面积 较大，项目较新，在其辉煌时期营业效益非常好。 但有一个时期，在这个戏水乐园的更衣室里经常发 生顾客丢失物品的事件，引起顾客的很大不满。 为了减少这类事故的发生，管理者根据 PDCA循环 规律的理论，采取了一系列的改进措施： 针对刚开始营业时使用的投币式更衣柜锁质量不太 好，容易出故障，再加上顾客对投币开锁的方式不 太满意，认为增加了消费费用，便将投币锁全部更 换为用钥匙开的更衣柜锁。这是第一个 PDCA过程。 在这个过程的 C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的 1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个 PDCA过程。 在这个过程的 C阶段，又发现这种锁的重号概率 很大，在实际应用中发现，约 30把锁中就有一把 是同样钥匙的；而且这种小锁的钥匙小而薄，易 折断。所以又将这批小抽屉锁换成大抽屉锁。这 是第三个 PDCA过程。 在这个过程的 C阶段，又发现这种大抽屉锁也存 在着较高的重号概率，约为 1/40（锁具质量问 题）。为此，又决定购买名厂抽屉锁，而且大、 小两种锁具混合使用，以减少重号概率，这是第 四个 PDCA过程。 在这个过程的 C阶段，发现顾客丢失物品的现象 虽已经大大减少，但仍然不够理想。于是开展了 对更衣室服务人员增强责任心、完善服务程序、 提高维修技能的培训工作。这是第五个 PDCA过 程。 在第五过程的 C阶段，顾客丢失财物的事件较第 一个 PDCA过程时已经大大减少，而且锁具的故 障率也明显降低，顾客的满意度有了很大提高。 戏水乐园更衣室的非优质服务的改进工作需要如 此多次反复，其它服务工作的改进也不会一蹴而 就。我们的服务质量就是这样在不断克服困难、 解决问题的过程中不断提高的。 您在实际工作中遇到过类似的问题吗？您是怎样 解决的？ 案例分析 想顾客之所想 殷先生随旅游团住进了海口的一家饭店，晚上， 他兴致勃勃地与几个同伴到卡拉 OK表演厅去欣赏 表演。该厅表演的节目有很强的互动性，经过主 持人一番鼓动之后，观众的情绪被调动起来，很 多人被请上舞台参与表演。殷先生也跃跃欲试， 主持人恰到好处地把他请上舞台，他很高兴，唱 了一首他最喜欢的歌曲。台下的观众回报以热烈 的掌声，他也异常兴奋，对着话筒激动地说： “ 我今天很高兴，结识这么多新朋友，我的歌声 又受到朋友们如此热烈地欢迎，真让我激动。但 很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家。这也没关 系，我愿意再为大家演唱一首 天上人间 ”台下 又报以一阵热烈的掌声。 消费结束，殷先生正要起身时，一位面带微笑的 服务员礼貌地走过来，递上一张 CD唱片并对他说： “ 十分感谢您为大家带来如此动听的歌声，我们 的音响师已经将您刚才演唱的 天上人间 录制 下来，让您能够把欢乐带回家去。 ” 接过这张 CD 唱片 ,殷先生十分感动，惊喜之情溢于言表，非常 感谢歌厅的员工送给他的这个珍贵的礼物。 不同顾客的期望值往往是有区别的，商家如果能 够根据顾客不同的需求，提供有个性特征的服务， 将会使顾客的期望值和满意度趋于统一，这才是 优质的服务。 本章小结 本章对什么是优质服务和怎样提供优质服务进行 了重点论述。特别是从理论上对康乐部的优质服 务进行了论述，这部分内容可作为本章的重点。 作为康乐业的管理人员，其主要工作职责就是通 过管理手段，带领所属员工为顾客提供优质的服 务，并使他们的服务尽量达到或者超过顾客所期 望的水平，让每一个顾客够能在康乐场所度过一 段美好的时光。 问题思考 1请举例说明什么是超常 服务 2您怎样认识 “ 顾客就是上 帝 ” 这句口号？ 参考提示： 从前些年开始，在服务行业流行一句很让人心动的口号 顾客就是上帝。相关的行业纷纷效仿，商业、餐饮业、 修理行业、旅游行业、康乐行业等行业的一部分管理人员 争先恐后地大力提倡这句口号，一部分消费者也常常以上 帝自居，一时间，在中国这个绝大多数人都不信奉上帝的 国家，却有上帝满天飞的感觉。直到目前，有些论述管理 的书籍仍然沿用这种观点。 为了弄清这个问题，首先应该认识什么是上帝。 上帝在基督教的教义中，是无所不知、无所不能、创造万 物、主宰一切的神，不是现实中的某一个人或某一个群体。 有人把顾客比作上帝，有一定的积极意义，它是告诉提供 服务的商家：要像尊重上帝一样尊重顾客，这样才能赚取 更多的利润，但这句口号不排除有哗众取宠之嫌。 更有甚者，有人把 “ 顾客就是上帝 ” 这句口号一步一步发 展夸大为： “ 顾客是真正的上帝 ”“ 顾客永远是上帝 ” “ 顾客永远是真正的上帝 ” ，这种现象有点像文化大革命 中的口号一样，越喊越左，但谁也做不到。 无庸置疑，顾客是商家利润的来源。但如果把能给商家带 来利润的顾客比作上帝的话，商家就要千方百计地把钱从 顾客 上帝的口袋中掏出来，那么上帝岂不成了商家的 钱袋，这种经营理念没有提及真诚服务，只剩下了逢迎和 揣摩。从这个层面来评论，这种比喻非但不是尊重上帝， 简直就是对上帝的亵渎了。 那么到底顾客和商家之间应该怎样定位呢？本书 认为：顾客和商家都应该共同遵守市场交易的基 本原则 公平交易。如果有任何一方违背这个 原则，都可能导致交易失败。例如，很多康乐场 所都曾经遇到过不守规矩的顾客、寻衅滋事的顾 客、酗酒闹事的顾客、故意毁坏设备的顾客等等。 试问，对这样的顾客，有哪个商家愿意把他们当 作上帝一样去侍奉？ 因此本书认为：顾客不是上帝，顾客是商品交易 中的买家。商家当然应该尊重顾客并满足顾客的 合理需求；顾客也应该尊重商家所付出的劳动， 这样才能营造出一个和谐的交易氛围，才能维持 正常的交易。只有这样，顾客才能得到良好的服 务，商家才能得到相应的利益。 第二节康乐服务 第三节 康乐部投诉的处理 5月 24日某饭店一位常客在三楼 KTV消费时 投诉服务员服务态度不好。经了解，客人在结 账时出示了饭店的贵宾卡，但服务人员未按贵 宾接待，结账时态度不好，以致客人不满，向 部门经理提出投诉。 思考：康乐部的工作目标是什么？ 对我们有什么启示？ 一、康乐部服务的特殊性 1、要求从业人员专业技术强 因为大多数项目本身专业性强。技术要求较高，这就 要求岗位人员对其负责的设施、设备的性能，结构和特点 要熟悉掌握，还要求掌握相关的知识与竞争、娱乐规则， 比赛方式，甚至还要掌握娴熟的运动技艺。 2、为客人提供专项服务 由于康乐部健身运动专业技术性较强，对初来健身的 客人，服务员应热情讲解运动器具的性能、作用和使用方 法，并为客人做必要的示范，客人锻炼时，要站立于一旁 留心观察，及时正确指导，游泳池的救生员要时亥注意泳 池的动态，防止发生溺水事件，桑拿房的服务员对初次洗 桑拿的客人，要耐心介绍桑拿须知，要留心蒸房内的异样 情况。 一、康乐部服务的特殊性 3、 加强对设备，设施的维护保养 由于康乐部服务项目多，因而在场地、设备与设施上 投资较大。而现代化的设施设备是必要的物资条件。因此， 按规范设备设施进行精心的维护保养，以利于正常运转和 保持健身娱乐环境的整洁优雅，是十分重要的。 4、 服务中既要坚持原则 康乐部的日常服务当中，经常会遇到一些较为特殊的 服务案例，哪在歌厅、舞会遇见兴致较高，而又有醉意的 客人过分要求；在运动当中，会遇见不按规则进行不当运 动的客人；在棋牌室会遇见赌博的客人等等。遇上这些事 例，服务员既不可以迁就，但双不可以用生硬的姿态强行 拒绝，因而，在日常的服务培训工作中，对服务员的应变 能力，语言技巧，处理突发事件能力要专项的指导和训练。 第三节 康乐部投诉的处理 一、 正确看待顾客的投诉 投诉是客 观存在的 正确接受投诉可 以提高康乐部 的服务质量 投诉是对 我们的信 任 第三节 康乐部投诉的处理 二、投诉的原因 1、设施设备出现故障引起投诉 在康乐项 目投诉中 所占比例 较大，约 70%。 案例：棋牌室客人投诉房间空调效果不好， 吹的是自然风，不制热。 分析：应该在客人前将房间各种设备调试到最佳状态， 当客人进房后提出异议时应该有技巧介绍 设施设备正确的使用方法。 2、服务员礼貌礼节不周引起投诉 客人尊重需求没有得到满足 礼貌语言 服务动作 站姿坐姿 开玩笑 第三节 康乐部投诉的处理 案例：一位客人到大副处投诉：客人持大厦的足浴赠 票到四楼消费，赠券上写明为免一人足浴，但消费时服务 员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结账 时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。 分析：如果服务人员在赠券上的优惠内容不了解或忘记 向客人作解释，往往会让客人有被欺骗的感觉。即使需要向 客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同意， 让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。 第二节康乐服务 第三节 康乐部投诉的处理 3、工作效率低引起投诉 4、服务态度不认真引起投诉 约占投 诉总数 的 15% 5、卫生状况不好引起投诉 Eg:卡拉 ok厅歌单传递、按 摩服务、酒吧送饮料、服务 态度冷漠等。 6、索要小费引起投诉 第三节 康乐部投诉的处理 小费 额外奖励、认可和评价 7、语言沟通障碍引起投诉 地方口音太重； 语言表达不清楚； 未注意到不同地域的习俗。 第三节 康乐部投诉的处理 8、服务技能差引起投诉 案例 :某房足浴客人被员工送来的茶水烫伤。 分析：此类情况在新员工服务过程中发生的 频率较高所以在新员工培训当中要注重基本内功 的训练，保证员工服务质量不能安排未合格的新 员工到服务一线去为客人提供服务。并且管理人 员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性。 第三节 康乐部投诉的处理 9、各部门之间协调欠佳引起投诉 第三节 康乐部投诉的处理 1、求尊重心理 2、求宣泄心理 3、求补偿心理 4、求公平心理 最主要的 原因 消费没获 得相应利 益 购后 挫败 感 三、投诉的心理 第三节 康乐部投诉的处理 四、处理投诉的原则 1、不扩大事态的原则 一个重要处理原则：不扩大事态、不激化矛盾。 顾客投诉的动机绝大本分是善意的； 只有极少数人不怀好意 。 第三节 康乐部投诉的处理 2、依照国家的有关法规和本企业的有 关规定 3、兼顾企业、顾客、服务员三方面的利益 三者利益存在着 对立统一 的关系 统一： 三者围绕服务产品发生关系。 销售者、操作者、消费者 对立： 过分强调某一方的利益，就会伤害另一方或 另两方的利益。 第三节 康乐部投诉的处理 五、处理投诉的方法 1、态度诚恳，热情接待 情绪激动顾客 提倡“首问负责制” 有误解的顾客 第一个受理投诉 的服务员给顾客 一个有效的答复 第三节 康乐部投诉的处理 面对顾客的发泄，我们应该： 不要说： “ 请你静一静 ” ， “ 别叫 ” ， “ 别激动 ” 不要说： “ 你肯定搞错了 ” ， “ 我们不会 ” ， “ 不 是这样的 ” 使用聆听的技巧 ,让客户感受到你的尊重 创造促进客户理智转化的氛围 先道歉、再询问 运用 “ 移情法 ” 不断地点头 ; 眼神关注 ; 不时说： “ 嗯， 啊 ” 第三节 康乐部投诉的处理 2、不同情况，区别对待 A、建设性意见的处理 表示感谢 表示歉意 反应意见 第三节 康乐部投诉的处理 B、希望得到尊重的投诉处理 经 理 理智型 员工 不够理智 的员工 第二节康乐服务 第三节 康乐部投诉的处理 C、要求得到补偿的投诉处理 一般情况下 ：根据实际情况和责任大小 给予适当经济补偿。 严重情况下 ：逐级向上级报告，由企业 领导出面处理。 经济补偿的处理权限在管理层，普通服务 员无权决定。 第三节 康乐部投诉的处理 D、极不理智或恶意违反规定的投诉处理 依据法律法规和有 关的规定，通过摆 事实、讲道理的方 法，有理、有利、 有节地解决问题。 第三节 康乐部投诉的处理 六、处理客户投诉的程序 案例：一位客人投诉：他到酒店健身部消费， 公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最 大的优惠打折，但在结账时，因公关经理有事外 出，给其员工也无人知道是否给予折扣，造成客 人投诉。 提问：该部门管理人员应如何处理此事件 ？ 处理：向客人道歉，并给予一定折扣。 分析：公关经理工作责任心欠缺，许诺给客人 的优惠在有事外出时应交代自己的员工，要诚信 于人。另服务员在处理事情时欠灵活，超出自己 权限范围外，要及时联系公关经理确认是否折扣， 或请示上级，使客人满意而归。 第二节康乐服务 第三节 康乐部投诉的处理 处理的是投诉 学习的是人际 进步的是人脉