办公楼物业管理实施方案

办公楼物业管理实施方案一、物业管理实施方案（一）技术规范书点对点应答一、物业基本情况物业名称：xx公司办公楼物业类型：办公、机房坐落位置：XX。建筑面积：XX平方米；绿化面积XX平方米。汽车泊位：XX个办公人员：XX人应答：满足。二、服务项目与标准在物业管理区域内，服务方提供的物业管理服务包括以下内容:（一）基本要求1. 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。应答：满足。2 .承接项目时，对被服务单位的共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。应答：满足。3. 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。应答：满足。4 .有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。应答：满足。5 .管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情且要求身体状况良好（签订合同之前需要提供三级以上医院体检证明）年龄不大于55周岁。应答：满足。6 .设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。应答：满足。7. 物业服务工具均自行提供并保障服务工具的安全性能，根据单位需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。应答：满足。8. 按有关规定和合同约定公布物业服务费用情况。应答：满足。9 .每月1次征询被服务单位对物业服务的意见，满意率80%以上。应答：满足。10.人员配备要求：保洁服务五楼1人，负责领导办公室、大小会议室和公共区域、6楼楼梯楼道、5楼楼梯间和卫生间；四楼1人，负责公共区域卫生、楼层楼梯间和卫生间、绿化养护；三楼、二楼共1人，负责楼层公共区域卫生、楼层楼梯间和卫生间；一楼1人，负责大厅、绿化养护、楼层楼梯间和卫生间；公司大院2人，负责前后院公共区域、电动车棚区域环境卫生；电工1人，负责大楼内部强弱电日常维护（必须持有专业资质上岗证）;绿化2人，负责公司前后院日常绿化养护工作。带班负责人1名，总计10人。应答：满足。（二）共用设施设备维修养护1. 共用部位的维修、养护和管理（维修所需材料由服务方垫支购买）。应答：满足。2 .建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。应答：满足。3 .设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。应答：满足。4. 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、改造计划并向被服务单位提出书面报告与建议，根据被服务单位的意见，组织维修或者更新改造。应答：满足。5. 电梯间日常的卫生及技术类以外项目的维修，并配合被服务方年审服务，保证载人电梯24小时正常运行。应答：满足。6. 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。应答：满足。7. 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。应答：满足。8. 单位道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。应答：满足。9. 路灯、楼道以及办公区域灯完好率不低于95%。应答：满足。10. 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突出设备故障有应急方案。应答：满足。（三）协助维护公共秩序1 .物业被服务单位主出入 24小时站岗值勤。应答：满足。2. 对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有。应答：满足。3. 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。应答：满足。（四）保洁服务1. 每层设置垃圾桶，每日清运1次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。应答：满足。2. 合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。应答：满足。3. 办公区域道路、停车场、绿地等每日清扫2次；楼道、走廊、卫生间每日清扫2次，巡视不少于4次；每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。办公楼花坛和大院的卫生不定期打扫、浇水领导办公室和大小会议室的卫生只要有需要，不定期打扫。及时清除道路积水、积雪。应答：满足。4. 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。应答：满足。5. 根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。应答：满足。6. 负责报刊的日常发放及办公家具的日常维修。应答：满足。7. 附楼及餐厅卫生。应答：满足。8. 公共办公区域卫生在工作日8:30分之前清扫完毕，其他服务在不影响公共区域正常办公环境条件下进行调配。应答：满足。（六）绿化养护管理1. 有专业人员实施绿化养护管理。应答：满足。2. 草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。应答：满足。3. 花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。应答：满足。4. 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。应答：满足。5. 定期喷洒药物，预防病虫害。应答：满足。6. 补苗所产生的苗木费另计。应答：满足。四、委托管理期限委托管理期限为自合同签订之日起2年。应答：满足。五、双方权利和义务1. 被服务方向服务方在本单位的物管员提供工作条件及管理员的办公用品（包括桌子、椅子等）。应答：满足。2. 对服务方提出合理的安全防范建议应及时答复和改进。应答：满足。3. 审定服务方拟定的管理制度并配合支持服务方管理员履行职责。应答：满足。4. 按合同约定的时间和方式向服务方按时支付管理服务费。应答：满足。5. 如服务方服务质量达不到被服务方的要求，不履行管理员职责，被服务方有权以书面形式要求服务方限期整改和人员调换。应答：满足。6. 监督服务方管理工作实施制度的执行情况。应答：满足。7. 在合同生效之日起20日之内，向服务方提供物业管理用房。应答：满足。8. 负责协助和教育本单位工作人员自觉遵守和维护物业管理的相关规定及宣传工作。应答：满足。9. 被服务方应接受服务方安全防范方面提出的合理整改意见。应答：满足。10. 服务方聘请人员符合在国家法律法规规定内的适合物业管理工作的人员。应答：满足。11. 审定服务方提出的物业管理日常计划、月度计划、年度计划。应答：满足。12 .根据被服务方需要，服务方无条件接受被服务方更换或增加物业员的要求。应答：满足。13.服务方工作人员参与被服务方公司的日常考勤工作。应答：满足。六、服务方的权利和义务1. 服务方根据被服务方委托指派身体健康、无疾病、残疾的物业管理员，为被服务方提供日常物业管理服务。应答：满足。2. 服务方安全管理员要接受被服务方工作检查指导，遵守被服务方有关规定制度，办公时间不允许滞留闲杂人员。如出现上述情况之一，对管理员进行处罚，对不负责任、责任心不强的管理员，予以调换。应答：满足。3. 当遇到非法侵害或自身难以处理的，对被服务方出现的紧急情况及发现的案、事件及时报告或报警。应答：满足。4. 发现不安全因素及时向被服务方领导或相关单位报告，并向被服务方提出整改措施和建议。应答：满足。5. 管理员应严格履行岗位职责，并遵守被服务方符合法律规定的各项规章制度。应答：满足。6. 根据有关法律规定及本合同的约定制订物业管理制度。应答：满足。7. 对违反法律、法规行为的人员提交有关部门处理。应答：满足。8. 负责编制物业管理月度计划、年度计划。应答：满足。9. 服务方要按照劳动合同法等国家法律法规，按时发放工资，对服务方人员劳动安全保障、各项社保规定负责。应答：满足。第五章物业管理及服务质量第八条：服务方按照投标文件规定，实现目标管理。1.统一着装，持证上岗，保洁员在被服务方指定公共区域和办公室及会议室（法定日除外）。应答：满足。2. 服务方投标文件作为合同的必备组成部分，其他各项服务标准服务方都要参照执行。应答：满足。3. 对于未满足服务质量要求的情况，按照要求进行处理。应答：满足。第六章安全管理一、水电工必须持低压电工作业证上岗。应答：满足。二、每月对服务人员进行安全教育，需留存相关教育的照片及资料，并存及时存档。应答：满足。三、合作单位要为服务人员购买雇主责任险，意外不低于50万元，医疗不低于10万元。有资料支持。身体状况，年龄上限55周岁，健康证明，（三级以上医院）应答：满足。第七章考核评分办法一、考核办法执行月度考核、满意度相结合的检查制度。应答：满足。二、考核评分1.月度考核办公楼、职工宿舍、卫生间等项目维修及改造工程清单序号位置名称单位单价折扣备注1办公楼、职工宿舍、卫生间维修及改造墙面抹灰面油漆涂料铲除m24.6790%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）2刷乳胶漆室内墙面二遍m22190%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）3块料面层铲除楼地面地面贴砖m21090%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）4涂料防水聚氨酯防水涂膜2mm厚平面m238.3690%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）5安装轻钢天棚龙骨m27090%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）6龙骨及饰面拆除m27.390%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）7安装方形铝扣板300*300m29290%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）8安装穿照明线铜芯导线截面W2.5mm2m2.990%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）9安装穿照明线铜芯导线截面W4mm2m3.190%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）10安装塑料线槽m18.390%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）11更换照明开关套1590%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）12更换成套插座五套2090%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）13办公楼吊顶安装轻钢天棚龙骨m27090%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）14龙骨及饰面拆除m27.390%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）15安装方形铝扣板300*300m29290%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）16办公楼窗帘窗帘轨拆除m1.25790%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）17安装成品窗帘轨明装单轨m56.890%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）办公楼玻璃幕墙安装全玻璃幕墙m222590%18玻璃幕墙清洁m2590%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）20办公楼电路维修改造安装穿照明线铜芯导线截面W2.5mm2m2.990%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）21安装穿照明线铜芯导线截面W4mm2m3.190%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）22安装塑料线槽m18.390%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）23更换照明开关套1590%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）24更换成套插座五孔套2090%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）25公司大院围墙维修与改造安装钢筋网片弧形构件钢筋人工*1.05t4.6790%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）26涂抹石灰大白浆墙面三遍m22190%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）27砌墙单面清水砖墙1砖m344190%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）28砌体拆除m378.7290%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）29院内绿化带回填土m312.390%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）30现浇混凝土垫层C25m3584.390%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）拆除人行道普通黏土砖平铺m21090%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）31人行道块料铺设混凝土彩色步砖水泥砂浆m26.8690%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）32办公区域内墙面修复墙面抹灰面油漆涂料铲除m24.6790%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）33涂抹乳胶漆室内墙面二遍m22190%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）34涂抹乳胶漆室内天棚面二遍m224.990%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）35办公楼里立面及楼顶维修防水屋面拆除卷材防水层m27.9790%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）36卷材防水改性沥青卷材热熔法一层平面m242.290%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）37铺卷材防水改性沥青卷材热熔法一层立面m24590%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）38外墙大理石块料面层铲除墙柱面石材面m212.190%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）39涂抹墙面块料面层粘贴石材预拌砂浆（干混）m2258.3190%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）40办公楼灯具维修改造安装穿照明线铜芯导线截面W2.5mm2m2.990%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）41安装穿照明线铜芯导线截面W4mm2m3.190%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）42更换照明开关套1590%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）43更换成套插座五孔套2090%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）44安装吸顶灯具安装灯罩周长W800mm套10090%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）45安装荧光灯具安装吸顶式单管套9090%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）46办公楼、职工食堂排污、排水管道维修改造安装室内塑料排水管（粘接）公称外径110mm以内m4090%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）47管道，疏通，排污拆除项300090%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）48三区及办公楼车子棚维修改造安装穿照明线铜芯导线截面W2.5mm2m2.990%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）49安装穿照明线铜芯导线截面W4mm2m3.190%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）50更换照明开关套1590%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）51更换成套插座五孔套2090%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）52安装塑料线槽m18.390%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）53墙面抹灰面油漆涂料铲除m24.6790%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）54涂抹乳胶漆室内墙面二遍m22190%此单价为综合单价即（包含人工、材料、机械）应答：满足。（二）采购项目概况1、采购项目基本情况（1）物业名称：xx公司办公楼。（2）物业类型：办公、机房。（3）坐落位置：xx。（4）建筑面积：xx平方米；绿化面积xx平方米。（5）汽车泊位：xx个（6）办公人员：xx人2、服务项目与标准在物业管理区域内，服务方提供的物业管理服务包括以下内容:2.1基本要求（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。（2）承接项目时，对被服务单位的共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。（3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。（4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。（5）管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情且要求身体状况良好（签订合同之前需要提供三级以上医院体检证明）年龄不大于55周岁。（6 ）设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（7）物业服务工具均自行提供并保障服务工具的安全性能，根据单位需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。（8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用情况。（9）每月1次征询被服务单位对物业服务的意见，满意率80%以上。（10）人员配备要求：保洁服务五楼1人，负责领导办公室、大小会议室和公共区域、6楼楼梯楼道、5楼楼梯间和卫生间；四楼1人，负责公共区域卫生、楼层楼梯间和卫生间、绿化养护；三楼、二楼共1人，负责楼层公共区域卫生、楼层楼梯间和卫生间；一楼1人，负责大厅、绿化养护、楼层楼梯间和卫生间；公司大院2人，负责前后院公共区域、电动车棚区域环境卫生；电工1人，负责大楼内部强弱电日常维护（必须持有专业资质上岗证）;绿化2人，负责公司前后院日常绿化养护工作。带班负责人1名，总计10人。2.2共用设施设备维修养护（1）共用部位的维修、养护和管理（维修所需材料由服务方垫支购买）。（2）建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、改造计划并向被服务单位提出书面报告与建议，根据被服务单位的意见，组织维修或者更新改造。（5）电梯间日常的卫生及技术类以外项目的维修，并配合被服务方年审服务，保证载人电梯24小时正常运行。（6）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。（7）设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。（8）单位道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。（9）路灯、楼道以及办公区域灯完好率不低于95%。（10）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突出设备故障有应急方案。2.3协助维护公共秩序（1）物业被服务单位主出入 24小时站岗值勤。（2）对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有。（3）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。2.4保洁服务（1）每层设置垃圾桶，每日清运1次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。（2）合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。（3）办公区域道路、停车场、绿地等每日清扫2次；楼道、走廊、卫生间每日清扫2次，巡视不少于4次；每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。办公楼花坛和大院的卫生不定期打扫、浇水领导办公室和大小会议室的卫生只要有需要，不定期打扫。及时清除道路积水、积雪。（4）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。（5）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（6）负责报刊的日常发放及办公家具的日常维修。（7）附楼及餐厅卫生。（8）公共办公区域卫生在工作日8:30分之前清扫完毕，其他服务在不影响公共区域正常办公环境条件下进行调配。2.5绿化养护管理（1）有专业人员实施绿化养护管理。（2）草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。（3）花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。（4）定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。（5）定期喷洒药物，预防病虫害。(6) 补苗所产生的苗木费另计。3、委托管理期限委托管理期限为自合同签订之日起二年。（三）物业管理总体设想、管理方式及工作计划1、物业管理总体设想1.1服务思路如有幸中标，我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把本项目服务辖区塑造为整洁、舒适的工作场所。本公司决定在中国xxxx分公司物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：（1）建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。（2）培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。（3）成立物业主任垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向甲方负责人汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。（4）设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。（5）时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。（6）不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。（7）保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。（8）全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。（9）建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。（10）企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。（11）在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育。（12）在职业道德教育方面提出了 “爱业主、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样;“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了 “每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。（13）在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。1.2指导思想我公司为做好本项目服务服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下：（1）真诚合作：体现了我们公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为甲方服务。（2）专业保障：展示我们公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。（3）长远承担：我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。1.3整体策划（1）组建高素质的物业管理队伍，实行专业化的物业管理针对本项目物业管理服务，我公司将组建一支素质高、能力强、专业齐全、能打善战、技术精湛的物业管理队伍，服务于中国xx集团有限公司xx分公司。进驻项目后，我公司将详细划分界定服务区域的功能布局界限，统一调度，分片包干，把各个场所、每个部位都纳入我公司物业规范化管理的正确轨道，使进入项目内的人员和车辆、设施设备等，最大程度的发挥各自的作用。为中国xx集团有限公司xx分公司各级职工、客户等营造整洁舒适，安全有序的环境，充分体现我公司“业主至上，信誉第一”的服务宗旨。（2）强化安全管理，营造万无一失的安全办公、生活环境我公司将对服务区域科学规划，详细制订各项应急情况处置方案和防火防盗、防毁损破坏等有效措施，把安全防范和应急处理工作件件落实到实处，确保项目安全万无一失，充分体现我公司“作风过硬像军人，完成任务像铁人，服务业主像仆人”的社会形象。（3）精心组织，精心操作，精心维修，精心养护针对本项目设备门类复杂、技术先进、智能化程度高的特点，我公司综合维修服务人员除正常维护、维修外，提供24小时应急维修方面的服务，做到运行保障坚守岗位，保养维护定点定时。让各种工程设备，楼宇在得到良好维护的同时，大大延长使用寿命。充分体现我公司“组织指挥严密，技术要求严格，操作规程严谨，工作态度严肃”的工程技术人员“四严”工作作风。（4）建立学习型组织我公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。把公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训是保证物业管理服务质量的前提和基础。在我公司，员工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。（5）树立超值性服务意识，提升业主形象品牌中标后，我公司将在项目部的组织结构设置上结合实际、合理搭配以确保最快的速度为全体业主开展全面服务。在物业管理实践中，我们将努力打造“精细化物业管理服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务，营造安全、舒适、和谐的办公环境、工作场所和生活方式。充分体现我公司“讲仪容，讲仪表，讲文明，懂礼貌，重诚信，守承诺，既热情又周到”的企业形象“亮点”，让业主和来宾享受到超值性服务的同时，大力提升业主的社会形象品牌。1.4服务定位（1）管理定位充分利用和完善各种配套系统，加强服务人员管理，把管理辖区塑造为良好的公共场所，不断提高形象。（2）效益定位充分利用我公司专业化管理特长和成本控制管理经验，通过有效控制管理成本，合理开源节流，提供更多、更超值的物业服务。（3）服务定位我公司坚持“以人为本、服务第一”的原则，用心做事，为营造安全、舒适、便捷的工作环境，采取专业管理和严格的品质控制手段，确保服务质量满足要求的标准。1.5方式方法(1) 坚持“以人为本”，做好从业人员的思想政治工作。建立高度的事业心和强烈的责任感，坚持“以人为本”的原则，大力加强从业人员的思想政治建设和精神文明建设，为提高服务质量提供有力的思想保证和精神动力。首先要抓好职业道德建设，切实加强素质教育，培养高尚情操，增强服务意识，弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神；其次要大力开展精神文明建设，教育员工树立“形象”意识，开展争做“五员”标兵为主要内容的活动，创建“先进部门、先进集体”；第三，做好深入的思想政治工作，进一步统一员工思想，释疑解惑，最大限度调动员工的积极性；第四，丰富员工的业余文化生活，开展健康有意义的活动，激励员工积极向上的精神。(2) 培养高度负责的精神，全心全意搞好服务保障工作。在努力创造安全、宁静、整洁的环境同时，也要热情接待，管理者更要有高度负责的精神，对重要的任务、环节，整改亲自抓。服务工作永不言完善，没有最好，只有更好。因此要提倡每个员工关注每个细节，通过推选“精细管理”等目标，保障服务工作的有效开展。(3) 建立自我约束、自我完善的有效机制。把整个物业将交给我们管理，我们就要把这里视为家，同时要约束员工不拿、不贪、不占物业内的一针一线，遵守甲方单位的纪律，听从甲方单位的指挥，积极配合甲方单位人员的工作。要求员工做好岗位工作的同时加强日常巡查工作，建立健全“三级”巡查机制。部门负责人开展自检自查，管理部门实行监督检查与综合巡查两手抓，把存在的问题按“时间、人员、任务”三落实原则做好整改，为工作提供可靠保障。1.6工作目标（1）保洁率：100%，配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。提倡“全员保洁，人过地净气（2）火灾、刑事案件和交通事故发生率为零，其它重大事故发生率控制在1%以内，处理及时率为100%。（3）年有效投诉率W2%。，不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务；保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。（4）投诉处理率：100%，设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。(5) 业主综合服务满意率：N95%，我公司实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。(6) 管理人员专业培训合格率：N98%，我公司建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施，采取入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。(7) 档案建立与完好率：100%，我公司制订严密的档案管理制度，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、对本项目的组织、管理计划2.1项目整体服务工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签订服务合同根据招标文件提供要点和格式，双方进行商谈待定依据甲方要求2人员派遣公司派遣骨干小组进驻中标之日起3现场熟悉熟悉各类设施设备、了解运行状况一周内排查物业安全隐患一周内收集各类工程资料一周内拟定上报物业标识系统方案一周内4承接查验现场承接查验3日内完成实际进度根据业主需求调整资料验收、其余物资交接承接查验期间完成对影响使用的问题立即提出整改措施并实施承接查验1个月内5配合员工入驻根据配合入驻计划实施证件制作、物资准备、人员安排/与业主方沟通，确定使用手册等公众文件入驻之日起配合入驻搬迁，各项服务全面启动入驻之日起服务流程上墙，发放用户手册入驻之日起6档案资料七辛完善收集客户资料、完善所有物业管理档案承接查验期起7员工常规培训重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培训移交完成之日起序号工作计划计划要点实施时间备注8物业标识七辛完善制作物业公共标识与管理标识接管后实施9建立公共关系拜访辖区民警、消防、街道办等接管后实施10物业管理服务完善工人满意度调查，征求客户合理化建议进驻运行1个月后分析调查结果，改进物业管理方案调查后实施11物业管理报告向领导单位汇报日常工作情况每月1次12财务分析报告向领导单位反映物业管理费用使用情况每季1次2.2日常管理工作计划按照物业管理方案，分别制订年度工作计划、月工作计划、专项工作计划等，按照工作计划组织、落实、跟踪检查，确保计划的有效执行和服务质量的有效保证，并形成各类数据统计报表，统计和分析工作落实、执行情况，不断持续改进各项工作。正常运作期主要工作计划及报表序号工作计划计划要点1年度常规工作计划和统计报表项目年度管理方案2员工培训、考核年度计划3客户沟通年度计划4质量月检年度计划5各设施设备维护保养年度计划6应急预案演练年度计划7消防器材年度检查计划8清洁定期作业年度工作计划9能耗使用分析年度报表10平衡计分卡年度总结报告11季度/月度常规工作计划和统计报表质量月检计划12各设施设备维护月度保养、测试实施计划序号工作计划计划要点13清洁作业月度工作计划14消杀作业月度工作计划15各部门员工培训、考核月度计划16物资采购月计划17平衡计分卡完成季度/月报告。18客户服务情况数据统计报表19维修及其它数据统计报表20清洁、消杀服务评价数据统计报表21一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表22会议室使用及耗材统计月报表23维修材料统计月报表24能耗使用分析月报表25员工信息月报表（四）保洁实施方案1、保洁内容及任务概述（1）每层设置垃圾桶，每日清运1次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。（2）合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。（3）办公区域道路、停车场、绿地等每日清扫2次；楼道、走廊、卫生间每日清扫2次，巡视不少于4次；每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。办公楼花坛和大院的卫生不定期打扫、浇水领导办公室和大小会议室的卫生只要有需要，不定期打扫。及时清除道路积水、积雪。（4）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。（5）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（6）负责报刊的日常发放及办公家具的日常维修。（7）附楼及餐厅卫生。（8）公共办公区域卫生在工作日8:30分之前清扫完毕，其他服务在不影响公共区域正常办公环境条件下进行调配。2、保洁工作内部质量监督及外部考核2.1保洁工作内部质量监督(1) 日常保洁质量监督我公司下设品质部，每周由质量督查员负责对各项目保洁质量进行检查，检查方式主要以目视、手拭、纸巾擦拭为主，检查结果须做详细记录，出现不合格的地方，第一时间通报岗位责任人领班，即刻整改；如相同的问题出现第二次，即按照相关规定对责任人进行小额罚款，出现第三次或者造成相当后果遭甲方投诉的，给予停薪留职培训，严重的予以开除处理。同时，各个保洁组的卫生自查必须做到制度化、表格化，各班组主管、领班按照公司服务标准和程序，每天数次对保洁员的工作状态和卫生质量进行检查，考核记录备案，每天晨会进行通报并做总结。公司每周领班会上，依据质量督查员和各项目自查的情况，对各保洁项目进行综合考评，奖优罚劣。公司例行检查与各项目自查结合，双重质量保证，彻底杜绝质量漏洞和隐患；(2) 日常保洁检查指导 员工自查：每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题，解决问题，并做好记录； 领班巡查：领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于甲方要求的频次，并做好记录； 项目主管抽查：完成各项工作计划与指标，加强内部管理工作，指导和协调员工之间的工作要求和工作关系，应对各项工作进行检查与监督，使保洁服务质量得到不断的提升。2.2外部考核要求（1）如我司中标，我们将对日常保洁工作每日自查1次，自查记录一式两份，每月月底上交甲方一份。每周、每月配合甲方单位管理单位检查一次，并随时接受甲方单位管理人员卫生督查人员的督查考核。（2）如我司中标，我们将对上岗人员进行必要的培训，每年培训不低于两次，并做好培训记录，每次培训后上交一份培训记录给甲方。3、保洁质量保证体系根据我公司“质量第一、信誉为本”的宗旨，我们从思想上重视、从组织上落实，确保本项目保洁工作顺利进行。为了提高保洁质量，规范保洁操作规程，我们将认真加以改进和提高，使我们的保洁工作得到有效的监督，使我们的管理工作更加严格、规范，使养护景观效果更为美观，同时我们将对提出合理化建议的人员给予一定的物质奖励。我公司运用ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行工作改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。（1）以客户为关注要点组织依存于业主。因此，项目服务的组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求。在本项目的实施过程中，我公司将关注客户的要求，积极主动进行服务。（2）领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在客户有效控制之下。（3）全员参与各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。（4）过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得到期望的结果。（5）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效的结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。（6）持续改进持续改进总体业绩是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平不断提升。（7）基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。（8）互利的供方关系我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效的提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。4、垃圾收集与清理垃圾收集是清洁日常管理中最重要的工作之一。垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日送至垃圾中转站。如果垃圾的收集处理不当，不仅影响美观，还容易产生臭味，滋生各种细菌、害虫，严重污染环境，影响人的健康。（一）垃圾收集与清理1、设置垃圾收集点，垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。2、运送人员应巡回收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的1/2，以方便使用。3、回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。每天更换两次垃圾袋。4、铺垃圾袋时应将垃圾袋完全张开，袋反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾桶盖。5、将不可回收的垃圾运送到垃圾中转站。6、每天早晚定时清理二次。7、袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，无明显异味，垃圾日产日清，保洁员当日运离，不得隔夜。（二）垃圾收集注意事项保洁人员在清洁时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内：1、没有容器装的流质垃圾。2、一次能把垃圾桶装满的垃圾。3、清洁水井内的垃圾。4、其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。5、有害生物消杀5.1消杀服务标准采取综合措施消灭老鼠，用鼠夹法测定不得超过1%，鼠征阳性房间不得超过2%；严格控制室内苍蝇孳生地，办公室、大厅、走廊、车库及室内公共部分都应达到基本无蝇；采取综合措施杀灭蟑螂，房间蟑螂侵害率不得超过5%，有蟑螂房间的成虫数不超过5只；有蟑螂未孵化卵荚的房间不得超过2%，有卵荚平均数不得超过2个；严格控制室内外蚊虫孳生，做到有蚊房间的蚊数不得超过3只。定期科学有效地对办公区进行卫生消毒。在化学防治中，注重科学合理用药，不使用国家禁用的药品。5.2除四害技术方案1、灭鼠方案（1）鼠情调查：调查统计防治区域内的鼠类栖息、活动场所的数量，重点为各类堆积场所、垃圾污物堆积场所、破损下水道、明显的鼠洞等。（2）灭鼠技术措施1）环境防鼠 做到防鼠与灭鼠并重，建立下水道进出的防鼠设施，排水沟要完整无缺，管线孔要用水泥堵塞孔洞，对周围环境做到见洞就堵，以控制和减少鼠类栖息、活动。 开展室内外环境整治，消除老鼠孳生场所，断绝鼠粮。垃圾箱、垃圾房、泔水缸要加盖加封、日产日清。 设立毒鼠屋。根据现有的情况，完善施工区和生活区外环境的毒鼠屋，毒鼠屋的设立要求牢固、隐蔽、实用、防雨、防潮、美观，定期更换鼠药，并保持安全有效。2）器械灭鼠外环境选用鼠夹、压板、弓形夹等多种灭鼠方法。3）开展春秋灭鼠不失时间的做好春、秋两次大面积灭鼠工作。 投药前，配合甲方开展广泛的宣传。 生活区灭鼠：在统一投药之前，必须进行鼠情调查和用夹捕法进行灭前鼠密度测定并用盗食法了解鼠类对诱饵的适性。 通过现场筛选试验，选择灭效好、残留低的灭鼠药物为统一灭鼠药物。 统一投放灭鼠毒饵总的要求是：事先准备好灭鼠宣传资料，发放灭鼠通知，做到区域内群众人人皆知，尤其是要防小孩误拿误食。投放鼠药时注意“四统一”（统一用药、统一时间、统一方案、统一标准），保证做到点多、面广、量足、到位。有可疑鼠洞、鼠道、鼠迹的环境要重点布放。 使用慢性抗凝血剂灭鼠药时必须连投3-5天，每堆10-15克，外环境按5mX 10m间距投放一堆，投药后每天检查，消耗多少补多少，耗尽加倍。要将鼠药投放在毒鼠屋等有防雨、防潮的设施。 对生活区内能开启的窨缸、窨井和下水道入，用大隆蜡块悬挂，在距水面约5公分处。 投放一周后及时清理鼠尸和残留鼠药。4）常年灭鼠定期巡回检查作业区内环境，发现鼠洞、鼠迹或有可疑鼠活动的场所，要扩大投药或用其他物理方法灭鼠。各区域选择有可疑鼠活动以及同工区外接壤的边缘地段，选隐蔽、合适的场所设置毒鼠屋，防雨、防潮、美观，定期更换鼠药。2、灭蚊技术方案（1）设立蚊虫密度监测点，开展蚊虫密度监测；开展蚊虫孳生地调查。全面清查灭蚊防制区域内各类积水，存水容器数量，水体类型及废品垃圾收集处等重点地段，搞好蚊虫孳生场所的本底资料。（2）综合防治措施1）环境防治环境防治是灭蚊工作中的治本措施，主要是做到彻底清除和严密控制蚊虫赖以孳生繁殖的各种水体环境，从而在源头上控制蚊虫孳生。 清除一切能清除的积水。在甲方有关部门的统一领导、动员下，通过发放宣传资料，黑板报等宣传渠道，发动广大职工群众开展翻盆倒罐活动，清除各类能清除的积水和易积水的小型容器。如缸、坛、罐、盆、瓶等等，保持环境清洁。 疏通下水道及死水沟。在检查防治工作中及时查找问题，反馈街道爱卫会，对堵塞的下水道、死水沟请职能部门及时进行疏通。2）生物防治 使用生物杀虫剂杀灭蚊幼，对不能排除的各类水体选用保世洁生物制剂，每周投放一次。 放养鱼类吞食蚊幼。可在室外饮水缸、院落内的小型水池等水体中放养柳条鱼、鲫鱼、泥鳅等鱼类，吞食蚊幼，降低蚊幼密度。（3）化学防治 使用化学杀虫剂杀灭蚊幼，对一些污水型的水体，如窨井（缸）、污水沟、清水粪缸等使用灭蚊幼缓释块，每平方米水面1块，窨井（缸）每悬挂1块杀灭蚊幼，每半月投放一次。 合理使用化学杀虫剂杀灭成蚊。选用高效、低毒、致死性强的有机磷类杀虫剂，拟除虫菊酯类杀虫剂及其复配药物，在早、晚蚊虫群舞期间进行超低容量空间喷雾杀灭成蚊。3、灭蝇技术方案（1）以蝇类生态学为基础，进行本底调查。（2）查找蝇类孳生场所。查清防治区域内的各类孳生场所的种类及数量。如垃圾箱、果壳箱、厕所、化粪池、绿化带、垃圾堆放点等蝇类孳生场所。（3）综合防治1）环境治理 搞好以环境治理为主的综合防制，加强垃圾管理，生活垃圾与建筑垃圾分开存放，堆放点硬地化，生活垃圾袋装化，做到及时收集，外运和无害化处理。清除外环境中露天粪缸、粪池、污物桶，防止蝇幼孳生。 完善环境卫生设施。果壳箱、垃圾箱、桶、房加盖密封、日产日清并定期清洗箱、桶、房，清除蝇幼孳生物质。公共厕所粪水漕有自动流水冲洗设施，并做好日常保洁、定期消杀。 开展环境综合整治，大搞室内外环境卫生，清除污物、杂物，消除蝇类栖息场所。绿化带要加强管理和整治，不用未经处理的人粪、有机物施肥。 开展爱国卫生宣传，提高职工群众的公共卫生意识，不乱丢、乱倒